mejora de calidad según la metodología de edward deming en una pizzeria
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UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD MULTIDISCIPLINARIA PARACENTRAL
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ADMINISTRACIÓN SUPERIOR
MEJORA DE CALIDAD SEGÚN LA METODOLOGÍA DE EDWARD DEMING EN LA EMPRESA BIG PIZZA SAN VICENTE.
AVENIDA CRESCENCIO MIRANDA, 2 CALLE ORIENTE # 2, FRENTE A IGLESIA EL PILAR.
DOCENTE: LIC. CÉSAR EMILIO CASTRO FIGUEROA
INTEGRANTES:
MAYRA GUADALUPE CORDOVA CARCAMO
SERGIO IVÁN HERNÁNDEZ UMAÑA
LAURA EUGENIA HERRERA LÓPEZ
DIEGO ERLIN YANEZ CORVERA
SAN VICENTE 27 DE JUNIO DE 2016
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INDICE
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. iv
1. CONCEPTOS DE LA METODOLOGÍA A APLICAR ........................................................ 5
2. DEFINICIÓN DEL PROYECTO ............................................................................................. 7
3. OBJETIVOS DEL PROYECTO ............................................................................................. 7
3.1. OBJETIVO GENERAL .................................................................................................... 7
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................................... 7
4. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ...................................................................................... 8
5. ANTECEDENTES .................................................................................................................... 9
6. MISIÓN ....................................................................................................................................... 9
7. VISIÓN ....................................................................................................................................... 9
8. FASE PRODUCTIVA ............................................................................................................. 10
8.1. CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO.................................................................... 10
8.2. DESCRIPCIÓN Y ASPECTOS TÉCNICOS DEL PRODUCTO. ............................ 10
8.3. PROCESOS DE FABRICACIÓN Y SERVICIO. ....................................................... 11
8.4. TIPOS. .............................................................................................................................. 14
9. ESPECIFICACIONES DEL PROYECTO ........................................................................... 14
9.1. LOCALIZACIÓN ............................................................................................................. 14
9.2. PROCESOS .................................................................................................................... 15
10. DIAGNOSTICO DE LA APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DEL SR. DEMING .. 25
11. PROPUESTAS DE MEJORA EN LA APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE
DEMING ........................................................................................................................................... 28
12. CONCLUSIONES ............................................................................................................... 29
13. RECOMENDACIONES ..................................................................................................... 29
14. BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................. 29
15. ANEXOS .............................................................................................................................. 30
iv
INTRODUCCIÓN
La calidad había sido un objetivo y un compromiso de servicio de todo empresario, industrial
o artesano, desde tiempo inmemorial. Mientras muchas personas habían considerado la
calidad como algo sin importancia, las figuras más importantes de la historia universal
reconocían su importancia y pedían esforzarse por ella.
BIG PIZZA SAN VICENTE, es una empresa con una visión que busca ser líder en ofrecer
diferentes tipos de productos a los mejores precios, facilitando sus procesos por medio de
la innovación y el desarrollo integral, equitativo, bajo la filosofía de buscar la satisfacción
del cliente.
El propósito de la investigación es llevar a la práctica lo teórico en cuanto a la aplicabilidad
de la Gestión de la Calidad Total, enfocada en los principios del Sr. Edward Deming,
verificando y analizando si en dicha empresa se emplea los principios de calidad.
Además, en el estudio se realiza las propuestas respectivas para desarrollar los principios
de calidad de Sr. Deming, haciendo un análisis detallado de sus procesos de fabricación de
los productos que ofrecen a sus clientes.
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1. CONCEPTOS DE LA METODOLOGÍA A APLICAR
La metodología a aplicar en la investigación es en base a los 14 principios de Sr. Edward
Deming.
W. Edwards Deming fue posiblemente el pensador más influyente que ha existido sobre
Management. Su credibilidad procede de haber revolucionado grandes empresas y
naciones enteras. Formado como físico-matemático con un doctorado de la Universidad de
Yale, su carrera se extendió durante siete décadas durante las cuales fue un físico
respetado, un renombrado estadístico y un experto en muestreo; fue el preeminente experto
mundial en calidad y un profundo pensador sobre Management que revolucionó su teoría y
práctica en Japón y en el mundo occidental. Su precisión matemática y sus conocimientos
sobre estadística y sobre el papel de la teoría en la ciencia, unidos con su profundo
humanismo y su comprensión del papel de las personas en las organizaciones le
permitieron entender como nadie a las organizaciones empresariales.
En el desarrollo de la investigación se tomarán en cuenta los principios de Deming.
1. Ser constantes en el propósito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad
de ser más competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofía para afrontar el desafío de una nueva economía y liderar
el cambio.
3. Cesar la dependencia en la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad
de las inspecciones en masa en base a construir la calidad en el propio producto
desde el principio.
4. Acabar con la práctica de comprar en base solamente al precio, premiando así las
empresas solo por su precio. Minimizar el coste total en el largo plazo y reducir a un
proveedor por elemento o servicio, estableciendo una relación de lealtad y
confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorará la calidad, la
productividad y reducirá los costes.
6. Instituir el entrenamiento en el trabajo.
7. Adoptar el liderazgo para la dirección de personas, reconociendo sus diferencias,
habilidades, capacidades y aspiraciones. El propósito del liderazgo es ayudar al
equipo a mejorar su trabajo.
8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia en beneficio de
la empresa.
9. Eliminar las barreras entre departamentos para asegurar la cooperación. Las
personas de todos los departamentos deben trabajar como un equipo y compartir
información para anticipar problemas que pudieran afectar al uso del producto o
servicio.
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10. Eliminar los eslóganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede dañar las
relaciones ya que la mayoría de las causas de baja calidad son del sistema y los
empleados no pueden hacer nada.
11. Eliminar las cuotas a los trabajadores ya que sustituyen el liderazgo.
12. Eliminar los obstáculos que quitan a los trabajadores su derecho a enorgullecerse
de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe cambiar de atender a
simples números a lograr la calidad.
13. Instituir un vigoroso programa de educación y auto-mejora.
14. Poner a todo el mundo a conseguir la Transformación ya que ésta es trabajo de
todos.
Además, la metodología aplicada para la obtención de la información fue la siguiente:
Método de la entrevista
El objetivo de esta técnica es la obtención de datos a través del instrumento de la guía de
preguntas para conocer la situación actual de BIG PIZZA
La entrevista, es la comunicación interpersonal establecida entre el investigador y el sujeto
de estudio a fin de obtener respuestas verbales a los interrogantes planteados sobre el
problema propuesto. Se considera que este método es más eficaz que el cuestionario, ya
que permite obtener una información más completa. A través de ella el investigador puede
explicar el propósito del estudio y especificar claramente la información que necesite; si hay
interpretación errónea de las preguntas permite aclararla, asegurando una mejor respuesta.
Método de observación directa
La observación consiste en saber seleccionar aquello que queremos analizar. Se suele
decir que "Saber observar es saber seleccionar". Para la observación lo primero es plantear
previamente qué es lo que interesa observar; en definitiva, haber seleccionado un objetivo
claro de observación.
La observación son registros tomados que no requieren participación. Estos registros se
hacen mientras los participantes están involucrados en conductas rutinarias y se utilizan
como un indicador de lo que los participantes de hecho hacen, en lugar de apoyarse
completamente en los relatos que los participantes hacen de su propia conducta.
Es extremadamente importante realizar la recolección de información con precisión
(confiabilidad), exactitud (validez) y un mínimo de errores, en cualquier tipo de información
recolectada para un estudio o de la forma en que esta se recolecte. La integridad y utilidad
de la investigación se verá mermada si las mediciones del estudio no son correctas.
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2. DEFINICIÓN DEL PROYECTO
El proyecto consiste en la aplicación de los 14 puntos de Deming para la mejora de la
calidad en la pizzería Big Pizza.
Esta investigación se llevó acabo en esta microempresa ya que por medio de una pequeña
investigación que se realizó previamente se constató que la mayoría de los 14 principios de
Deming para la mejora de la calidad son aplicables al negocio.
3. OBJETIVOS DEL PROYECTO
3.1. OBJETIVO GENERAL
Analizar la aplicación que tiene la empresa BIG PIZZA San Vicente sobre el manejo de la
calidad en cuanto a los principios de Edward Deming, enfocados a la producción y servicios
que ofrecen.
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Aplicar los 14 puntos de Deming para el desarrollo de la calidad.
Interpretar mediante la aplicación de los 14 puntos de Deming la importancia que
tiene la mejora continua para la organización.
Identificar los aspectos en los que debe mejorar la organización.
Plantear una propuesta orientada a la mejora continua en la aplicación de los
principios de Deming.
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4. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
La mejora continua es una actividad que asegura la calidad de los productos y servicios
de una empresa y debe ser el objetivo permanente de una organización.
En el caso de las pequeñas y medianas empresas, hasta hace algunos años, sólo
requerían sistemas de gestión que actuaban casi exclusivamente sobre los aspectos
económicos, financieros y administrativos de su operación. Sin embargo, a la luz de la
creciente competitividad, se evidencia la necesidad de gestionar otros aspectos del
negocio que pasaron a tener tanta importancia como aquéllos. Durante mucho tiempo,
y en algunos casos hasta la actualidad, un importante número de emprendedores al
frente de estas empresas gestionó más apoyado en la intuición que en herramientas
concretas que le permitieran diferenciar la forma de hacer sus negocios.
Indudablemente, la implementación de normas de calidad constituirá un verdadero reto
para su gestión, ya que involucra un proceso de cambio en la estrategia empresarial,
en la manera de analizar el mercado, en el compromiso con la gestión de la calidad, en
la planificación y desarrollo del capital humano, en la generación de alianzas con
proveedores, en la gestión orientada hacia el cliente; aspectos que exigen un importante
cambio en la forma de concebir los negocios y de gestionar las empresas.
La investigación se enfoca en estudiar la importancia que tiene la aplicación de los
principios de calidad que propone Edward Deming, sobre la mejora continua en las
organizaciones, ya que debido a los crecientes cambios tanto sociales como
tecnológicos, la mejora en la calidad es una necesidad para ser más competitivos en el
mercado.
Una organización orientada hacia la mejora continua de la calidad tiene un futuro
prometedor pues entra en consideración desde las características del producto y
servicio hasta la satisfacción de las necesidades de los clientes.
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5. ANTECEDENTES
BIG PIZZA San Vicente inicio operaciones el 2 de noviembre de 2012, desde un inicio
ofreció las 5 especialidades de pizza (Jamón, Peperoni, Suprema, Hawaiana, Vegetariana)
en sus diferentes presentaciones (Personales, Medianas, Familiares), también ofrecía
ordenes de pan con ajo y palitroques se empezaron a ofrecer desde hace un año.
BIG PIZZA San Vicente es la segunda sucursal ya que la primera que se creó está ubicada
en el departamento de Cabañas, Ilobasco.
En sus inicios las ventas eran escasas y apenas se cubrían los costos fijos, pero con el
tiempo y gracias a que en San Vicente no había un negocio que se dedicara exclusivamente
a la elaboración y venta de pizzas las ventas fueron aumentando y teniendo más aceptación
en el mercado.
6. MISIÓN
Nos enorgullece preparar una pizza de gran calidad y proveer un excelente servicio rápido
y garantizado a un precio competitivo.
7. VISIÓN
Convertirnos en el mejor y más rápido restaurante de pizzas en San Vicente proveyendo
mejor servicio, calidad y satisfacción a nuestros clientes, trabajando en equipo y
manteniendo un crecimiento constante para nuestros inversionistas y empleados.
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8. FASE PRODUCTIVA
8.1. CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO.
BIG PIZZA, San Vicente ofrece pizzas elaboradas en el momento, las pizzas son de 3
diferentes tamaños (personales, medianas y familiares) y 5 diferentes especialidades
(jamón, peperoni, suprema, hawaiana, vegetariana), además ofrece ordenes de pan con
ajo y palitroques. El pan con ajo es hecho de la misma masa para pizza y este lleva pasta
de ajo y queso mozzarella, los palitroques también se hacen con la masa para pizza y este
lleva queso parmesano y ajonjolí.
8.2. DESCRIPCIÓN Y ASPECTOS TÉCNICOS DEL PRODUCTO.
Las pizzas son elaboradas según lo pida el cliente, estas se elaboran con ingredientes
frescos para ofrecer el mejor sabor y satisfacer las expectativas del cliente.
Los ingredientes para la elaboración las pizzas son los siguientes:
Harina fuerte
Azúcar
Sal
Aceite
Levadura
Manteca
Agua
Queso mozzarella
Salsa para pizza
Dependiendo de la especialidad que el cliente pida se le agrega lo siguiente:
Jamón
Peperoni
Supremas:
Jamón
Peperoni
Hongos
Chile verde
Cebolla
Vegetarianas:
Aceitunas
Tomate
Cebolla
Chile verde
Hongos
Hawaianas:
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Jamón
Piña
Los ingredientes para la elaboración del pan con ajo y palitroques son:
Ingredientes comunes:
Harina fuerte
Azúcar
Sal
Aceite
Levadura
Manteca
Agua
Para la elaboración del pan con ajo, se hornea la masa a forma de pan largo, luego se parte
en partes iguales y se le agrega queso pasta de ajo y queso mozarela.
Para la elaboración de los palitroques, además de los ingredientes detallados anteriormente
se le agrega a la masa una clara de huevo, luego se le agrega polvo para hornear, ajonjolí
y queso parmesano.
8.3. PROCESOS DE FABRICACIÓN Y SERVICIO.
Proceso de las Pizzas
1- El proceso de fabricación empieza cuando el cliente llega al local y es atendido por
el mesero quien amablemente le pregunta qué tipo de pizza desea ordenar.
2- Luego de esto, el cocinero se encarga de elaborar la pizza, es importante decir que
la elaboración de la masa de los 5 tipos diferentes de pizzas es la misma y
dependiendo dela especialidad que se debe preparar se le agreda otros ingredientes
que les da el sabor característico. Así, por ejemplo, si el cliente pide una pizza de
jamón, a la base de la pizza se le agrega el jamón y lo mismo es para la de peperoni,
suprema, etcétera.
3- Primero en un recipiente poner la harina fuerte
4- Poner agua templada.
5- Desleír la levadura de panadero.
6- Añadir el aceite.
7- Mezclar los ingredientes
8- Amasar la mezcla.
9- Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese, pero siga
estando blanda.
10- Luego se tapa con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de
la luz y de las corrientes de aire.
11- Transcurrida media hora, la masa habrá fermentado y aumentado el doble de su
volumen. Se apreciarán burbujas de aire en su interior, fruto de trabajo de la
levadura.
12
12- Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada.
13- Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar
de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora
aproximadamente.
14- Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo su volumen y entonces
hay que extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno.
15- Colocar encima de la bandeja de horno e ir dándole la forma de la bandeja.
16- Agregar salsa para pizza.
17- Agregar queso mozarela.
18- Dependiendo dela especialidad que se desea se agregan los siguientes
ingredientes:
Pizza de jamón: jamón
Pizza de peperoni: peperoni
Pizza suprema: jamón, peperoni, hongos, chile verde, cebolla
Pizza hawaiana: jamón y piña
Pizza vegetariana: aceitunas, tomate, chile verde, cebolla, hongos.
19- El horno se debe de precalentar a 250°C
20- Meter al horno y esperar de 15 a 20 minutos.
21- Sacar del horno
22- Agregar queso duro rallado
23- Partir en 4 porciones las personales, 8 porciones las medianas y 12 porciones las
familiares.
24- Dependiendo si la pizza es para comer en el local o es para llevar se sirve en plato
o se sirve en caja
Proceso del pan con ajo.
Para preparar el pan con ajo, se utiliza la masa que lleva la elaboración de la pizza, luego
se hace un pan largo y se hornea, corta en partes iguales y se prepara con la pasta de ajo
y queso mozarela.
1- El proceso de fabricación empieza cuando el cliente llega al local, es atendido por el
mesero y pide una orden de pan con ajo.
2- Luego de esto, el cocinero se encarga de elaborar el pan con ajo, si no se tiene pan
preparado se procede a elaborarlo
3- Primero en un recipiente poner la harina fuerte
4- Poner agua templada.
5- Desleír la levadura de panadero.
6- Añadir el aceite.
7- Mezclar los ingredientes.
8- Amasar la mezcla.
9- Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese, pero siga
estando blanda.
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10- Luego se tapa con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de
la luz y de las corrientes de aire.
11- Transcurrida media hora, la masa habrá fermentado y aumentado el doble de su
volumen. Se apreciarán burbujas de aire en su interior, fruto de trabajo de la levadura.
12- Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada.
13- Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar
de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora
aproximadamente.
14- Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo su volumen y entonces hay
que extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno.
15- Colocar sobre una bandeja y darle forma de pan largo.
16- Hornear 20 minutos a 180°C.
17- Sacar del horno y partir en partes iguales.
18- Agregar pasta de ajo y queso mozarela.
19- Tostar hasta que se derrita el queso.
20- Servir al cliente.
Proceso de los palitroques.
Para preparar pan con ajo, se realiza con la masa que ocupa para hacer la pizza, luego se
hace un pan largo y se hornea, corta en partes iguales y se prepara con la pasta de ajo y
queso mozarela.
1- El proceso de fabricación empieza cuando el cliente llega al local, es atendido por el
mesero y pide una orden de palitroques.
2- Luego de esto, el cocinero se encarga de elaborar la orden de palitroques, si no se
tiene masa preparada se procede a lo siguiente.
3- Primero en un recipiente poner la harina fuerte
4- Poner agua templada.
5- Desleír la levadura de panadero.
6- Añadir el aceite.
7- Añadir una yema de huevo.
8- Mezclar los ingredientes.
9- Amasar la mezcla.
10- Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese, pero siga
estando blanda.
11- Luego se tapa con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de
la luz y de las corrientes de aire.
12- Transcurrida media hora, la masa habrá fermentado y aumentado el doble de su
volumen. Se apreciarán burbujas de aire en su interior, fruto de trabajo de la levadura.
13- Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada.
14- Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar
de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora
aproximadamente.
14
15- Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo su volumen y entonces hay
que extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno.
16- Colocar sobre una bandeja y cortar tiras de igual tamaño
17- Se le da forma a las tiras a modo que queden largas y redondas.
18- Agregar polvo para hornear y ajonjolí
19- Hornear 20 minutos a 135°C.
20-Sacar del horno.
20- Servir en un plato acompañados de un deposito con salsa de pizzas.
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8.4. TIPOS.
Tipo Personal Mediana Familiar
Jamón x x X
Peperoni x x X
Suprema (chile verde, cebolla, hongos, jamón, peperoni) x x X
Hawaiana (jamón y piña) x x X
Vegetariana (chile verde, cebolla, tomate, aceitunas, hongos) x x X
Además, se ofrece orden de pan con ajo y palitroques.
Las pizzas medianas traen ocho porciones y la familiar doce porciones.
9. ESPECIFICACIONES DEL PROYECTO
9.1. LOCALIZACIÓN
AVENIDA CRESCENCIO MIRANDA, 2 CALLE ORIENTE # 2, FRENTE A IGLESIA EL
PILAR, SAN VICENTE.
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9.2. PROCESOS
Proceso de las Pizzas
1. Primero en un recipiente poner la harina fuerte
2. Agregar agua templada.
3. Desleír la levadura de panadero.
4. Añadir el aceite.
5. Mezclar los ingredientes
6. Amasar la mezcla.
7. Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese, pero siga
estando blanda.
8. Luego se tapa con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de
la luz y de las corrientes de aire.
9. Transcurrida media hora, la masa habrá fermentado y aumentado el doble de su
volumen. Se apreciarán burbujas de aire en su interior, fruto de trabajo de la
levadura.
10. Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada.
11. Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar
de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora
aproximadamente.
12. Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo su volumen y entonces
hay que extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno.
13. Colocar encima de la bandeja de horno e ir dándole la forma de la bandeja.
14. Agregar salsa para pizza.
15. Agregar queso mozarela.
16. Dependiendo dela especialidad que se desea se agregan los siguientes
ingredientes:
Pizza de jamón: jamón
Pizza de peperoni: peperoni
Pizza suprema: jamón, peperoni, hongos, chile verde, cebolla
Pizza hawaiana: jamón y piña
Pizza vegetariana: aceitunas, tomate, chile verde, cebolla, hongos.
17. El horno se debe de precalentar a 250°C
18. Meter al horno y esperar de 15 a 20 minutos.
19. Sacar del horno
20. Agregar queso duro rallado
21. Partir en 4 porciones las personales, 8 porciones las medianas y 12 porciones las
familiares.
22. Dependiendo si la pizza es para comer en el local o es para llevar se sirve en plato
o se sirve en caja.
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DIAGRAMA DEL PROCESO
Inicio del Proceso
Primero en un recipiente poner
la harina fuerte
Agregar el agua templada
Desleír la levadura de panadero
Añadir el aceite
Mezclar los ingredientes
Amasar la mezcla
Añadir la sal y unas cucharadas
de harina hasta que la masa
espese
17
Tapar con un paño de cocina el
recipiente con el fin de proteger
la masa de la luz y de las
corrientes de aire
Colocar una buena base de
harina sobre la mesa y verter la
masa fermentada
Amasar durante unos 15 a 20 minutos
y cuando tenga una consistencia
firme, tapar de nuevo con el paño de
cocina y dejar que fermente durante
una hora aproximadamente.
Extenderla, sin amasar, sobre
un papel de horno.
Colocar encima de la bandeja
de horno e ir dándole la forma
de la bandeja.
Agregar salsa para pizza y el
queso mozarela.
Dependiendo dela especialidad
que se desea se agregan los
siguientes ingredientes
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Jamón Peperoni Suprema Hawaiana Vegetariana
jamón,
peperoni,
hongos,
chile verde,
cebolla.
aceitunas,
tomate,
chile verde,
cebolla,
hongos.
Jamón Peperoni Jamón
y
piña
Meter al horno y esperar de 15 a 20 minutos
Sacar del horno
Agregar queso rallado
Partir la pizza dependiendo la presentación
¿servicio
para comer
en el local?
Servir en plato en la respectiva mesa de espera
Se entrega en caja al
cliente.
Si
No
Fin del Proceso
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Proceso del pan con ajo.
Para preparar el pan con ajo, se utiliza la masa que lleva la elaboración de la pizza, luego
se hace un pan largo y se hornea, corta en partes iguales y se prepara con la pasta de ajo
y queso mozarela.
1. Primero en un recipiente poner la harina fuerte
2. Poner agua templada.
3. Desleír la levadura de panadero.
4. Añadir el aceite.
5. Mezclar los ingredientes.
6. Amasar la mezcla.
7. Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese, pero siga
estando blanda.
8. Luego se tapa con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de
la luz y de las corrientes de aire.
9. Transcurrida media hora, la masa habrá fermentado y aumentado el doble de su
volumen. Se apreciarán burbujas de aire en su interior, fruto de trabajo de la
levadura.
10. Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada.
11. Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar
de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora
aproximadamente.
12. Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo su volumen y entonces
hay que extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno.
13. Colocar sobre una bandeja y darle forma de pan largo.
14. Hornear 20 minutos a 180°C.
15. Sacar del horno y partir en partes iguales.
16. Agregar pasta de ajo y queso mozarela.
17. Tostar hasta que se derrita el queso.
18. Servir al cliente.
20
DIAGRAMA DEL PROCESO
Inicio del Proceso
Primero en un recipiente poner
la harina fuerte
Agregar el agua templada
Desleír la levadura de panadero
Añadir el aceite
Mezclar los ingredientes
Amasar la mezcla
Añadir la sal y unas cucharadas
de harina hasta que la masa
espese
Tapar con un paño de cocina el
recipiente con el fin de proteger
la masa de la luz y de las
corrientes de aire
Colocar una buena base de
harina sobre la mesa y verter la
masa fermentada
21
Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una
consistencia firme, tapar de nuevo con el paño de cocina y
dejar que fermente durante una hora aproximadamente.
Extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno.
Colocar encima de la bandeja de horno e ir dándole la
forma de pan largo.
Hornear por 20 minutos
Sacar del horno y partir en partes iguales
Agregar pasta de ajo y queso mozarela
Tostar hasta que se derrita el queso
Servir en plato en la respectiva mesa de espera
Se entrega en caja al
cliente.
Si
No
Fin del Proceso
¿servicio
para comer
en el local?
22
Proceso de los palitroques.
Para preparar pan con ajo, se realiza con la masa que ocupa para hacer la pizza, luego se
hace un pan largo y se hornea, corta en partes iguales y se prepara con la pasta de ajo y
queso mozarela.
1. Primero en un recipiente poner la harina fuerte
2. Poner agua templada.
3. Desleír la levadura de panadero.
4. Añadir el aceite.
5. Mezclar los ingredientes.
6. Amasar la mezcla.
7. Añadir la sal y unas cucharadas de harina hasta que la masa espese, pero siga
estando blanda.
8. Luego se tapa con un paño de cocina el recipiente con el fin de proteger la masa de
la luz y de las corrientes de aire.
9. Transcurrida media hora, la masa habrá fermentado y aumentado el doble de su
volumen. Se apreciarán burbujas de aire en su interior, fruto de trabajo de la
levadura.
10. Colocar una buena base de harina sobre la mesa y verter la masa fermentada.
11. Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una consistencia firme, tapar
de nuevo con el paño de cocina y dejar que fermente durante una hora
aproximadamente.
12. Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo su volumen y entonces
hay que extenderla, sin amasar, sobre un papel de horno.
13. Colocar sobre una bandeja y cortar tiras de igual tamaño
14. Se le da forma a las tiras a modo que queden largas y redondas.
15. Agregar polvo para hornear y ajonjolí
16. Hornear 20 minutos a 135°C.
17. Sacar del horno.
18. Servir en un plato acompañados de un deposito con salsa de pizzas.
23
DIAGRAMA DEL PROCESO
Inicio del Proceso
Primero en un recipiente poner
la harina fuerte
Agregar el agua templada
Desleír la levadura de panadero
Añadir el aceite
Mezclar los ingredientes
Amasar la mezcla
Añadir la sal y unas cucharadas
de harina hasta que la masa
espese
Tapar con un paño de cocina el
recipiente con el fin de proteger
la masa de la luz y de las
corrientes de aire
Colocar una buena base de
harina sobre la mesa y verter la
masa fermentada
24
Amasar durante unos 15 a 20 minutos y cuando tenga una
consistencia firme, tapar de nuevo con el paño de cocina y
dejar que fermente durante una hora aproximadamente.
Colocar sobre una bandeja y cortar tiras de igual tamaño
Pasado este tiempo, la masa habrá aumentado de nuevo
su volumen y entonces hay que extenderla, sin amasar,
sobre un papel de horno.
Se le da forma a las tiras a modo que queden largas y
redondas.
Agregar polvo para hornear y ajonjolí
Hornear por 20 minutos
Sacar del horno
Servir en un plato acompañados de un deposito con
salsa de pizzas
Fin del Proceso
25
10. DIAGNOSTICO DE LA APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DEL SR. DEMING
Principio 1- Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.
Las razones para el éxito de un programa de mejora de calidad sean la constancia o la
perseverancia con la que se haga y la claridad que se tenga sobre el propósito y los
objetivos que se persiguen en la empresa. Deming sostiene que la dirección debe tener
un compromiso firme con la calidad y cambiar su enfoque del corto plazo al largo plazo,
enfocarse en la calidad y no en las utilidades.
En BIG PIZZA SAN VICENTE, se identificó la aplicación de este primer punto del Sr.
Deming, ya que la dirección de la organización está convencida de la necesidad del
cambio, y de que se logre una política para satisfacer al cliente. Su enfoque empresarial
está en la innovación de sus productos y servicios al largo plazo, ofreciendo productos
de calidad que satisfacen las necesidades de sus clientes.
Dentro de la organización de BIG PIZZA SAN VICENTE, existe una convicción de todo
el personal de que existe un futuro por el cual se debe trabajar con el propósito de tener
una organización más competitiva día a día, creando un propósito constante hacia la
mejora del producto y del servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivos,
consolidando la empresa y proporcionar más fuentes de empleos. BIG PIZZA es una
empresa que debe tener bien claro el propósito y su función que desempeña,
mejorándolo constantemente, implementando la invasión, la mejora continua, todo esto
teniendo en cuenta las fortalezas y debilidades de la empresa.
Principio 2- Adoptar la nueva filosofía.
La nueva filosofía se orienta por la satisfacción del cliente y la mejora continua de la
calidad de productos y servicios, dejar de ver como normal el hecho de tener cuotas de
deficiencias, como retrasos, incumplimientos, pedidos mal hechos, materiales no
adecuados, errores y defectos, así como personas que desconocen cómo hacer su
trabajo.
BIG PIZZA SAN VICENTE, está aplicando este segundo principio del Sr. Deming, esto
porque su visión está en la satisfacción del cliente y en la mejora continua de sus
productos y servicios, en donde todos los equipos de la organización están
comprometidos y convencidos con la mejora continua, los cuales poseen los
conocimientos y las habilidades suficientes para entender que la calidad la da el
sistema.
En la organización aceptan de que nos encontramos en otra era, en la que se requiere
un incremento permanente de la calidad para que seguir sobreviviendo en el mercado,
se fundamentan en mantener la constancia del propósito.
En BIG PIZZA SAN VICENTE la nueva filosofía en la empresa, representa un cambio
en la educación de todos los involucrados, entrenamiento y alegría en el trabajo, junto
con la responsabilidad de cambiar la forma de pensar y trabajar respecto a la calidad.
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Principio 5- Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio.
Este punto se refiere a que se deben resolver a fondo los problemas actuales de calidad,
y para llegar a fondo de esos problemas es necesario entender y mejorar los procesos
interrelacionados que producen las fallas.
La constancia en el propósito y la nueva filosofía se deben dirigir hacia la mejora
permanente del sistema de producción y servicio y con ello se permitirá aumentar las
capacidades claves, reducir continuamente los desperdicios, los reproceso, la lentitud
de procesos y la mala atención a clientes.
Se puede observar que la producción y el servicio son eficientes porque tiene servicio
a domicilio, el tiempo de entrega rápida, etc.
Principio 7- Adoptar el nuevo estilo de liderazgo
Todos los puntos anteriores que señala Deming hasta aquí se deben seguir y cumplir
con un nuevo liderazgo. Un liderazgo basado en el trabajo en equipo, la comunicación
y enfocándose en la mejora de la organización.
BIG PIZZA aplica muy bien éste punto pues ellos tienen muy claros los objetivos que
pretenden lograr como organización y el encargado de la sucursal tiene una excelente
comunicación con sus subalternos, todos ellos de manera conjunta trabajan en muy
buena armonía por lograr sus objetivos personales y organizacionales.
Principio 8- Desechar el miedo.
Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición, aun cuando no
comprendan cuál es su trabajo, ni qué está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las
cosas mal o sencillamente no las harán. Las pérdidas económicas a causa del temor
son terribles. Para garantizar mejor calidad y más productividad es necesario que las
personas se sientan segura.
Para lograr la eficiencia y eficacia en las empresas es necesario eliminar todo tipo de
miedo; para mejorar la comunicación en las empresas, logrando: el desarrollo del
potencial humano, la confianza y oportunidades a los miembros de la empresa. Con
esto los empleados se sentirán motivados, sin miedo a opinar, con ganas de trabajar,
sin miedo a perder su empleo, tendrán un buen clima laboral y así la productividad será
de satisfacción para todos.
Por lo tanto, en BIG PIZZA SAN VICENTE, se pudo observar que se cumplen con las
características antes mencionadas, se observó que el trabajo es en equipo, además
existe una buena comunicación entre los empleados hacia el jefe por tanto desechan el
miedo para lograr la calidad y la productividad en los productos.
Los empleados se sienten motivados en sus puestos de trabajos, no piensan que en
algún momento pueden perder su empleo, esto porque ellos están convencidos que
desarrollan su trabajo de la mejor manera y esto pone un agregado de calidad al
producto y servicio para lograr satisfacer las necesidades de los clientes.
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Principio 10- Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra.
Evitar la presión en los trabajadores para aumentar la productividad, con reglas
amenazantes y lemas fuera de lugar, permitiendo que los trabajadores formulen sus
propios lemas, así como evitar los slogans fraudulentos que no cumplan con la realidad
interna de la empresa.
En el estudio se logró identificar que en BIG PIZZA SAN VICENTE, se aplica el principio
10 del Sr. Deming, donde no existe presión en los empleados de la organización para
poder incrementar la productividad, además no existen lemas o letreros que afecten la
motivación de algunos empleados.
Los trabajadores de la organización están convencidos que deben desarrollar sus
labores de la mejor manera para dar una excelente atención y satisfacción a los clientes
de la empresa, en la organización ven a todos los trabajadores de la misma forma, nadie
es más que otro, todos son iguales independientemente como desarrollen sus labores,
por eso existe la comunicación para hacer las observaciones pertinentes a alguna
situación que se presente.
Principio 11- Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra
Deming dice que las cuotas numéricas perjudican la producción o el desempeño de los
trabajadores pues ellos se sienten desmotivados al tratar de alcanzar una meta estándar
y no logran enfocarse en la calidad sino en la cantidad.
BIG PIZZA logra aplicar éste punto muy bien, ya que los trabajadores no tienen metas
estándar que alcanzar sino más bien se concentran en que el cliente que los visite se
lleve un buen concepto de ellos, esto se puede apreciar en la apariencia que tiene el
establecimiento, una vez que se entra al local, los empleados lo invitan a tomar asiento,
se observa a los trabajadores constantemente limpiando las mesas y haciendo limpieza
de piso.
Las personas que llegan se sienten muy bien atendidas y cómodas en un lugar limpio y
con un ambiente agradable.
Principio 12- Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar
orgullosa de su trabajo.
Los miembros que conforman una empresa son de gran importancia por eso es
necesario eliminar todo tipo de barreras para tener un buen ambiente laboral. Los
empleados se deben de sentir útiles para que ellos se sientan orgullosos de su trabajo,
y para lograr esto es necesario eliminar temores, para así ejercer un nuevo estilo de
liderazgo. En el estudio se logró identificar que los empleados de BIG PIZZA SAN
VICENTE, si están aplicando este principio del sr. Deming, cada uno de los empleados
se identifican con su trabajo, se sienten orgullosos, la empresa permite a los empleados
a sentirse libres de desarrollarse y formar parte de la misma, lo que genera un excelente
ambiente laboral lleno de satisfacción de las actividades que desarrolla cada empleado
de acuerdo a sus funciones.
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11. PROPUESTAS DE MEJORA EN LA APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE
DEMING
Principio 4. "Acabar con la práctica de hacer negocio sólo con base en el precio".
Según Deming para mejorar la calidad es necesario eliminar algo que es muy común en
una organización: reducir costos por medio de proveedores que ofrezcan el precio más
bajo.
En BIG PIZZA San Vicente éste es un aspecto en el que deberían mejorar pues en base al
estudio realizado a los insumos necesarios para la producción se detectó que ellos buscan
al proveedor que les ofrezca el precio más bajo.
Esto tiene un efecto negativo en el producto final pues, al tratarse de productos alimenticios,
el consumidor desea adquirir algo de muy buena calidad.
Principio 6. "Implantar la formación" (Capacitación en el trabajo)
Es necesario capacitar al personal constantemente si se busca la mejora continua de la
organización.
Actualmente las empresas son cada vez más competitivas y la sociedad está llena de
cambios continuos y es deber de la organización saber adaptarse a los cambios que exige
el mundo.
Hoy en día lo único constante es el cambio y es el que se logra adaptar el que sobrevive.
Proponemos a BIG PIZZA San Vicente crear una política orientada a la formación constante
del personal pues hoy en día existen nuevas tendencias en preparación de alimentos,
control de calidad, atención al cliente, administración de personal, etc.
Esto traerá cambios positivos tanto para la organización como para sus trabajadores.
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12. CONCLUSIONES
Big Pizza aplica 8 de 14 principios de la gestión de la calidad del Dr. Deming por lo
cual se observa que la empresa está comprometida con la calidad de sus productos
y que su principal objetivo es la satisfacción de los clientes.
Los trabajadores de la empresa son sabedores de que el principal objetivo de la
empresa es la satisfacción del cliente por lo cual están comprometidos a mejorar
constantemente su sistema de producción y servicio a fin de alcanzar este objetivo.
La empresa esta consiente de que una parte importante para mejorar los productos
y servicios es la opinión de los clientes por lo cual esta es muy valorada a la hora
de tomar decisiones que permitan brindar un mejor servicio a las clientes.
13. RECOMENDACIONES
Crear un programa de capacitaciones a sus empleados en cuanto a la elaboración
de nuevas especialidades de pizza a fin de poder brindar un mayor menú a las
clientes y que estos tengan más opciones para escoger.
Que la empresa trabaje en los demás principios de la gestión de la calidad del Dr.
Deming a fin de poder alcanzar una calidad en cuanto a sus productos, para que
esta exceda las expectativas de sus clientes.
14. BIBLIOGRAFÍA
Gutiérrez, P. (2010). Calidad Total y Productividad. (3a. Ed.). México: Mc. Graw Hill.
http://calidadtotaltqm.blogspot.com/2010/02/los-14-puntos-de-deming-explicados.html
https://books.google.com.sv/books?hl=es&lr=&id=9lji5a1jNd4C&oi=fnd&pg=PP11&dq=prin
cipios+de+deming&
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15. ANEXOS