mejorando la experiencia de clientes mediante estrategia digital
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Mejorando la experiencia de clientes mediante estrategia digital
Cómo estrategias digitales ayudan a las empresas a generar iniciativas de impacto al negocio y valor agregado a clientes.Del papel a la acción.
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0115’
Entendienda su cliente
02
03
@Juan #BikeNYC
Estrategia Digital
15’
Sprint 1
15’
Trands | Best Practices
Visión Acelerada
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@Juan #BikeNY…a journey to its life…
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Viceral Emocional Reflectivo
Definiendo las experienciasa través del diseño
3 niveles de laExperiencia de Clientes
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Recorramos un camino de Experiencia
Entendamos el concepto
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Conozcamos a Juan
Antropólogo
Planner de publicidad
35 años
Usa un teléfono inteligente y wereables
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Sus Objetivos
Ganar en NY
Comenzar una especialización
Ahorrar para un departamento
Tener un PO Box para compras en USA
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Algo más…
Introvertido, abierto al deporte, neurótico y con emoción plena por la competencia.
AutodirecciónFinanciera 50%
Lealtad a la marca
Frecuencia de transacciones
Afinidad a la tecnología
78%
75%
95%
Soltero
35 años
Sin Hijos
Antropólogo
USD 6500/m
Ciudad de Bogotá
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Piensa
Escucha
SienteHace
Dice
Observa
Mapa de Empatía
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Como este otro…
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Visión AceleradaEl Sprint 1 en Diseño de Experiencias
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Estrategia Digital
Visión Acelerada
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Design Thinking
Entender
Explorar
Prototipo
Evaluar
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Design Thinking
Entender
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Explorar
Design Thinking
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Prototipo
Design Thinking
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Evaluar
Design Thinking
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Talleres de Visión
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Customer Personas
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Big Ideas
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Journey Maps
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RapidPrototyping
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Pasar de…
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Nothing is invented and perfected at the same time ...
... The prototype is the objective and should be perfected in iterations
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A una experiencia…
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Habilite una Estrategia DigitalVisión Holística de las experiencias
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Escuchar y responder a las necesidades de las personas
Proveer experiencias de marca
Recolectar y activar relaciones
Cumplir con Objetivos accionables y medibles
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Informado
Inteligentes
Empoderado
Inmerso
Interconectado
Instrumentado
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Cambio de comportamientos
Desprevenido Consciente Interesado Comprador Usuario Leal Recomendador
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S o c i a l i z a c i ó n
Cambio de comportamientos
Consideración
Análisis
Compra
Recomendación
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Modelo EvolutivoUna estrategia madura en el tiempo
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DigitalStrategyFramework
Search Engine Optimization
Conversion rate Optimization
Omni-Channel Campaign Mgmt
Smart Insights Digital Marketing Strategy
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http://www.acupoll.com/images/mobile-‐survey.jpg
Mobile is about the user, and notthe device or the application.
Barbara Ballard,VP, Customer Experience & Marketing, C-SAM
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Tendencias digitales en la experiencia de clientes% of users with different digital platforms – Enero 2014 – TNSBase: n=40,,000 consumers aged 16-64 in America, EMEA and Europe
91% 80% 47% 37%
34% 9% 7% 2%
LAPTOP SMARTPHONE TABLET GAME CONSOLE
SMART TV SMART WATCH SMART WRISTBAND NONE OF THEABOVE
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22%
25%22%
Source: Global mobile web consumers consume seven hours of media per day across channels – InMobi May2013
Mobile 108'
On Line 93'
TV 92'Radio 52’Tablet 37’Mag 35’
Las personas consumen 7 horas a través de distintos canales
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In Store
Smartphone
Tablet
Laptop
¿Cómo prefiere investigador? ¿Cómo prefiere comprar?
14%15%
27%
44% 45%
8% 16%
31%
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Experiencias DigitalesEntendiendo las tendencias de los líderes digitales
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Ustedes ya tienen una experiencia de usuarios
Nada ocurre sin ella.
No se puede no comunicar. - Paul Watzlawick
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La experiencia de usuario ocurre con o sin estrategia UX.
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We want to make the product emotional for the person using it, and that happens with the design of it.
-‐ Stefan Olander, Nike’s VP for Digital Sport
“
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IBM Interactive Experience
¿Porqué IBM sabe de Experiencia del Cliente?
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“DESIGN”
“STRATEGY USINGDATA” “SCALE AND SPEED”
IBM Interactive Experience
Meet… IBM Interactive Experience
AGENCY
CONSULTANCY INTEGRATOR
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Meet… IBM Interactive Experience StudiosIBM Interactive Experience
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Juan recibe uno de los 410.490 Conversaciones de twitter desde que comenzó la presentación
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