MAKLUMAT PELAYANAN DAN PENGELOLAAN UMPAN BALIK MASYARAKATDR.NOVITA SABJANKABUPATEN BANYUMAS

GOVERNANCE belum menghasilkan dan memberikan barang dan jasa publik sesuai kebutuhan masyarakat.Aspek-aspek seperti ketepatan, kecepatan, kualitas, produktivitas, efisiensi, dan efektivitas, ternyata masih jauh dari apa yang diharapkan oleh publik.pandangan publik bahwa birokrasi bukan menjadi bagian dari solusi (part of solution) atas masalah-masalah publik.

LATAR BELAKANG

Perubahan yang radikal dari paradigma birokrasi konvensional ke arah manajemen publik (new public management) maupun new public service sebagai salah satu upaya Reformasi.UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik

pelanggan diinformasikan terlebih dahulu tentang pelayanan yang diharapkan, dibutuhkan, dan dituntut oleh otoritas publik.Ide dasar Maklumat Pelayanan

membuat para penyedia (provider) menjadi lebih responsif kepada konsumen serta lebih akuntabel kepada pemerintah dan masyarakat melalui proses monitoring kinerja.membuat para penyedia layanan menjadi lebih responsif kepada konsumen dengan menciptakan kompetisi diantara sesama penyedia pelayanan publikAda 2 pendekatan

memberikan kepuasan bagi warga negara (citizens) melalui perbaikan kualitas pelayanan publik.membantu individu untuk secara jeli mengetahui untuk apa suatu organisasi ada, apa yang diharapkan dari pelayanan yang diberikan, bagaimana melakukan kontak dengan warga negara dan bagaimana memberikan solusi jika terjadi kekeliruan dalam pelayanan yang diberikan.memberikan kejelasan pelayanan yang diberikan

TUJUAN MAKLUMAT PELAYANAN

TUJUAN Didukung dengan Maklumat Pelayanan & Pengelolaan Umpan Balik serta Aplikasi SIGAPKU

KEGIATAN PENDAMPINGAN EMASPenurunan Jumlah Kematian Ibu dan Bayi Baru LahirPeningkatan Kualitas Pelayanan Emergensi Obstetri dan Neonatal

Peningkatan Efisiensi dan Efektivitas Sistem Rujukan

Penguatan Visi, Kepemimpinan, dan perilaku di FaskesPeningkatan kinerja klinisPenerapan POGCAudit kematian dan nearmissPenyusunan Maklumat Pelayanan Sigapku (SMS citizen feedback)Pembelajaran berbasis sms (SIPPP)Magang PONED ke PONEK

Peningkatan kinerja sistem rujukanPerjanjian Kerjasama antar Faskes dalam Pelayanan RujukanKomunikasi dan pengelolaan data rujukan melalui SijariEMASPenerapan AMP 2010

Penguatan mekanisme umpan balik masyarakat Dukungan Forum Masyarakat Madani untuk AdvokasiAdvokasi Nasional (Org Profesi, Kemkes dan Pemangku Kepentingan terkait)

PENGERTIAN MAKLUMAT PELAYANAN (Service Charter)Service Charter adalah Dokumen publik yang menetapkan informasi dasar mengenai pelayanan yang disediakan, standar pelayanan yang dapat diharapkan oleh pengguna dari penyedia layanan, dan bagaimana membuat komplain dan saran-saran untuk peningkatan kualitas pelayanan (Governance International, 2007).

Maklumat Pelayanan Adalah suatu strategi penjamin kualitas yang mana sasaran eksplisitnya adalah untuk memperbaiki responsivitas penyedia pelayanan publik kepada para pengguna atau klien-nya.

Maklumat Pelayanan memandang pengguna layanan sebagai klien dan berfokus pada kepuasan pelanggan.

Komponen Maklumat Pelayanan Visi - misi pelayanan memberikan arah tujuan pelayanan dan bagaimana cara mewujudkannya Standar pelayanan Penjelasan tentang klien yang akan dilayani dan ketentuan pelayanan. Ketentuan pelayanan meliputi antara lain jenis pelayanan, cara pelayanan, biaya pelayanan, jadual pelayanan, lama pelayanan, dan alur pelayanan. Etika Pelayanan Etika diperlukan dalam kaitan dengan apa yang harus dilakukan dan apa yang dilarang untuk dilakukan oleh setiap pegawai pemberi layanan.

Lanjutan Komponen Maklumat PelayananHak dan Kewajiban, mencakup pengguna layanan maupun penyedia layanan. Sanksi-sanksi, ditujukan baik bagi penyedia layanan dan pengguna layananKontak dan Mekanisme Umpan Balik, yaitu informasi bagaimana untuk berkomunikasi dengan penyedia layanan dan bagaimana memberikan saran dan menyampaikan keluhan.

Penyusunan Maklumat Pelayanan Disusun secara partisipatif, melibatkan penyedia, pengguna layanan, serta stakeholders lain, dengan mempertimbangkan hak dan kewajiban dari penyedia, pengguna layanan, dan stakeholders lain Pernyataan dalam maklumat pelayanan harus seusai dengan TRAMS (Time bound, Realistic, Achievable, Measurable dan Specific). contoh, tidak boleh membuat pernyataan bahwa petugas akan melakukan yang terbaik yang dapat mereka lakukan, pernyataan ini disamping tidak spesifik, juga tidak terukur.

Fungsi Maklumat PelayananMemberikan kepastian pelayanan (waktu, biaya, prosedur, dan cara pelayanan)Memberikan informasi hak dan kewajiban pengguna layanan, penyedia layanan dan stakeholders lain dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan Mempermudah pengguna layanan, warga, dan stakeholders lain mengontrol praktik penyelenggaraan pelayananMempermudah manajemen pelayanan memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayananMembantu manajemen pelayanan mengidentifikasi kebutuhan, harapan, dan aspirasi pengguna layanan dan stakeholders lain

Mekanisme dan Tindaklanjut Umpanbalik secara Tidak Langsung (Monev)Umpan balik Tidak LangsungCivic ForumSurvey Kepuasan/Diskusi Kelompok TerfokusMasyarakatKartu Laporan WargaKartu Penilaian KomunitasRekomendasiPOKJABupatiDPRDKebijakan Fasilitas Pelayanan Kesehatan

MEKANISME UMPAN BALIK PUSKESMAS 1 CILONGOK

Implementasi MP di Puskesmas BanyumasLeaflet Maklumat PelayananBanner Maklumat Pelayanan

Penyusunan MPPenyampaian Draf MP

ISI MAKLUMAT PELAYANAN Visi dan Misi serta MottoStandart PelayananWaktu PelayananJenis PelayananJadwal Pelayanan dalam GedungJadwal Pelayanan Luar GedungKeadaan Ruang PelayananPengelolaan Limbah

5. Ketersediaan Ambulancea. Tarif Ambulanceb. Nomer telphone Ambulance.6. Tim Reaksi Cepat.7. Pelayanan Administrasi Rujukana. Persyaratan Jamkesmas / Jampersal / Jamkesda.b. Kejelasan waktu utk pelayanan rujukan rawat jalan.8. Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak.

9. Tarif Pelayanan sesuai Perda 10. Alur Pelayanan11. Alur Rujukan Bumil dan Bulin12. Alur Rujukan Bayi13. Pelayanan Informasi, penyampaian keluhan, kritik dan saran.14. Hak dan Kewajiban pemberi layanan15. Hak dan Kewajiban penerima layanan16. Monev17. Evaluasi kepuasan Pelayanan.

GAMBARAN STANDART PELAYANAN

PENGELOLAAN UMPAN BALIKPembagian Tugas dan Tanggung jawabKa.Tata UsahaMendokumentasikan aduan yg masuk, baik langsung maupun tak langsung (kotak saran, sms, sigapku)Operator Email PuskesmasBertanggung jawab mengelola surat yg masuk via Email di puskesmas, termasuk aduan Ka.TUPenanggung jawab IT Puskesmas.Mengontrol aduan / saran yg masuk via sigapku Ka. TU Ka.Puskesmas dijawab di sigapku.Aduan setiap minggu di dokumentasikan dan disampaikan 1 bulan sekali di Lokmin

UMPAN BALIKKOTAK SARANPAPAN TANGGAPAN SARAN / ADUAN

SIGAPKU

MANFAAT MP YG DIRASAKANApresiasi masyarakat ketika mendapat pelayanan yg baik motivasi kerja.Lebih memahami keinginan masyarakat akan pelayanan yg dikehendaki.Kejelasan waktu pelayanandisiplin kerja semakin baik.Saran, aduan sebagai masukan positif untuk perbaikan pelayanan kedepannya.Pengguna layanan sebagai kontroling u/ pelayanan yg lebih baik.

*