mémoire de fin d’études l’amelioration de la qualite des prestations du samu dans la region du...
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Centre collaborateur de l’OMS
CYCLE DE MASTERE EN ADMINISTRATION SANITAIRE ET SANTE PUBLIQUE
FILIERE : MANAGEMENT DES ORGANISATIONS DE SANTE
PROMOTION (2010-2012)
Mémoire de fin d’études
ELABORE PAR :
M. FANGBO BANDAL
Juillet 2012
INAS, Rue Lamfadel Cherkaoui, Madinat Al Irfane, Rabat Tél. : (212) 05.37.68.31.62 - Fax (212) 05.37.68.31.61 - BP : 6329 - Rabat -
Email : [email protected] - Site Web : www.sante.gov.ma/departement/inas/index.asp
Royaume du Maroc Ministère de la Santé
Institut National d’Administration Sanitaire
المغربية المملكة وزارة الصحة
المعهد الوطني لإلدارة الصحية
L’AMELIORATION DE LA QUALITE DES
PRESTATIONS DU SAMU DANS LA REGION
DU SOUSS MASSA DRAA
ENCADRE PAR :
Pr W. CHEMAO ELFHIRI
i
DEDICACES
Je dédie ce travail,
A Dieu le tout puissant,
A mes parents, ma famille, mes frères et sœurs, que
ce travail soit le témoignage de mon amour.
ii
MES REMERCIEMENTS
Au Pr CHEMAO ELFHIRI Wafa, pour la qualité de son encadrement, ses conseils et sa
disponibilité dans la réalisation de ce travail ;
A l’Administration et aux enseignants de l’INAS pour la qualité de la formation dont nous
avons bénéficié et leurs réponses à nos différentes sollicitations ;
Au Dr RABBAÏ Ouaffa, Médecin responsable du SAMU pour ses qualités humaines et sa
disponibilité, qui n’a ménagé aucun effort pour nous permettre de comprendre le
processus de prise en charge des urgences dans la Région du Souss Massa Draa et le
SAMU ;
Aux Dr ESMAILI Mohamed, Directeur Régional de la Santé du Souss Massa Draa et
Mme BEND-HOUSSE Rachida, responsable Pôle Qualité au Centre Hospitalier Régional
Hassan II d’Agadir, pour nous avoir facilité la collecte des données.
Au Dr HAMOUIYI Mohammed, chef de Division des Urgences/DHSA et Dr OTMANI
AMAOUI Ilham, Direction Régionale de la Santé de Rabat, pour les informations et les
documents qui nous aidé à appréhender la problématique ;
Aux Délégués des Provinces et Directeurs des Centres Hospitaliers de la Région du Souss
Massa Draa pour leur accueil et collaboration ;
A tous les collègues de la 11ème
promotion de l’INAS pour leur générosité et leur soutien
lors des moments difficiles, que tous reçoivent ici, ma sincère reconnaissance.
iii
RESUME
Objectif : Contribuer à l’amélioration de la qualité des prestations du SAMU dans ses
transferts secondaires par la démarche qualité à travers une étude descriptive, analytique, mixte
réalisée auprès des médecins, gestionnaires, patients dans les centres hospitaliers et au SAMU
de la Région du SMD pendant un mois du 1er au 31 mai 2012.
Méthodes Un total de 122 médecins régulateurs, référents, receveurs et gestionnaires ont été
choisis par un échantillonnage non probabiliste à choix raisonné comme population a l’étude
pour décrire et valider en équipe le processus de PEC du patient dans les transferts
secondaires du SAMU de la région SMD un focus group a été organisé , pour identifier les
causes de ce problème et mesurer la perception de ces gestionnaires des entretiens semi-
directifs ont été réalisés et des questionnaires administrés.
Résultats Les deux responsables interviewés ont estimé que les ressources du SAMU étaient
insuffisantes. Sur le plan managérial, 84% des répondants n’ont jamais assisté à une réunion
de staff du SAMU, 95% d’ entre eux ont affirmé ne pas disposer des critères de transfert,
pourtant 86% des répondants ont déclaré connaitre le caractère systématique de la régulation
médicale, une prise décision limitée à 25% des régulateurs qui ont affirmé prendre eux-mêmes
la décision d’accorder ou non un transfert. Au niveau de leur perception, 35% ont jugé
‘’bonne’’ l’implication des médecins spécialistes. 95% des répondants ont admis que le
transport sanitaire et ses conditions n’étaient pas adaptés. Quand aux patients interrogés, 93%
étaient informé de leur destination et 66% ont confirmé avoir donné leur accord, 37% ont payé
les frais d’ambulance, 81% des satisfaits de la qualité de PEC.
Conclusion L’étude confirme que la mauvaise qualité des prestations du SAMU s’expliquait
par l’insuffisance des ressources, de coordination et d’implications des acteurs, l’absence d’un
cadre normatif pour les transferts, le faible pouvoir de prise de décision des médecins
régulateurs et les mauvaises conditions de transport et d’accueil. A l’inverse, le caractère
préalable de la régulation médicale était connu des acteurs et le libre choix du patient de sa
destination est respecté. Pour les responsables et les décideurs l’amélioration de la qualité de
service passera par une coordination, implication et adhésion des acteurs, l’élaboration, la
validation et diffusion des critères de référence et protocole organisationnel de transfert, le
renforcement du pouvoir de prise de décision des médecins régulateurs et la reconnaissance de
leur statut et la mise à disposition du SAMU des ressources adéquates.
Mots clés : Prestations; SAMU; Régulation médicale; régulateur ; référent ; receveur;
gestionnaire ; patients.
iv
IMPROVING QUALITY OF SERVICES IN THE REGION OF UMAS SOUSS
MASS DRAA BY THE QUALITY PROCESS
SUMMARY
Objective: To contribute to improving the quality service of ambulance transfers in the
secondary by the quality approach through a descriptive, analytical, among doctors,
managers, patients in hospitals and the Urgent Medical Assistance Service of Region Souss
Massa Draa during the period from the 1st to 31
st may, 2012.
Methods
A total of 122 doctors regulators, referees and managers were chosen at random and
through which a focus group was organized, semi-structured interviews conducted and
questionnaires administered. Data were collected and analyzed
Results
Two officials interviewed felt that UMAS resources were inadequate, 84% of respondents
have never attended a meeting of the UMAS staff, 95% of respondents said they did not
have the transfer criteria, 86% of respondents reported knowing the systematic nature of
medical regulation, 35% rated good involvement of medical specialists, 25% said
regulators make their own decision whether to grant a transfer, 95% of respondents
admitted transport and health conditions were not suitable, 93% of patients surveyed were
informed of their destination and 66% confirmed they had agreed, 37% paid ambulance
fees, 81% were satisfied with the quality support.
Conclusion
The study confirms that the poor quality of UMAS services was due to the lack of
resources, coordination and stakeholder involvement, the absence of a regulatory
framework for transfer, the poor decision making by medical regulators and poor
transportation and hospitality. In addition, the preliminary nature of medical regulation was
known actors and the patient’s destination choice is respected. For managers and decision
makers, improving service quality, would involve coordination, involvement and support
of players, the development, validation and dissemination of benchmarks and
organizational transfer protocol, the respect of the physician’s and manager’s decision
and the provision of adequate UMAS resources .
Keywords: Benefits, UMAS, medical control; regulator; referent; recipient; manager;
patient
v
TABLE DE MATIERES
LISTE DES FIGURES ………………………………………………………………….. v
LISTE DES TABLEAUX ……………………………………………………………….. v
LISTE DES GRAPHIQUES ………………………………………………………….... v
ACRONYMES …………………………………………………………………………... v
INTRODUCTION …................................................................................................ 1
METHODES ……………………………………………………………………………... 5
RESULTATS ……………………………………………………………………………. 8
DISCUSSIONS …................................................................................................. 14
REFERENCES …................................................................................................. 19
REFERENCES ………………………………………………………………………… 27
ANNEXES ………………………………………………………………………………. I
LISTE DES FIGURES
Figure 1: Processus de prise en charge des urgences de soins au niveau de la RSMD …...14
LISTE DES TABLEAUX
Tableau I : Les répondants ……………………………………………………………….. 8
Tableau II : Patients ou accompagnateurs interviewés …………………………………... 8
LISTE DES GRAPHIQUES
Graphique I : Participation à une réunion de staff SAMU ou structures référant ……… 9
Graphique II : Mode communication directe utilisée ou préféré .................................….. 10
Graphique III : Disponibilité des critères ou protocoles de transfert …………………..... 11
Graphique IV : Implication des médecins spécialistes ...............................................…... 11
Graphique V : Respect du libre choix du patient .........................................................….. 12
Graphique VI : Perception du délai d’attente ………………………………………........ 13
Graphique VII : Perception de la qualité de l’accueil et de la prise en charge ………….. 13
Graphique VIII : Données sur la régulation des transferts au SAU ……………………...15
vi
ACRONYMES
CHP : Centre Hospitalier Provincial
CHR : Centre Hospitalier Régional
CRRAM : Centre de Réception et Régulation des Appels Médicaux
DHSA : Direction des Hôpitaux et des Soins Ambulatoires
DUS : Division des Urgences Sanitaires
HL : Hôpital Local
PEC : Prise en charge
NTIC : Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication
RISUM : Réseau Intégré des Soins d’Urgences Médicales
ROR : Répertoire Opérationnel des Ressources
SAMU : Service d’Assistance Médicale Urgente
SAU : Service d’Accueil et des Urgences
SIAAP : Service des Infrastructures d’Appui Ambulatoire Provincial
SMD : Souss Massa Draa
SMUR : Unités Mobiles d’Urgence et de Réanimation
SNGUMRSC : Stratégie Nationale de Gestion des Urgences Médicales et des Risques
Sanitaires liés aux Catastrophes
1
INTRODUCTION
Dans le cadre d’une réponse à la prise en charge des urgences, le Ministère de la Santé du
Maroc a élaboré et validé par une commission multisectorielle en 2005 une Stratégie
Nationale de Gestion des Urgences Médicales et des Risques Sanitaires liés aux
Catastrophes (1). L’une des composantes, est la prise charge des urgences pré hospitalière
et hospitalière. La mise en œuvre de la stratégie a prévu la création d’une troisième filière
de soins dont le Service d’Assistance Médicale Urgente (SAMU) constitue l’essentiel du
dispositif.
Inspiré du modèle de la France, le SAMU marocain est régi par la circulaire N°
1147/DHSA/2010 (2) qui constitue le cadre normatif. La régulation médicale du SAMU
est assurée par le Centre de Réception et Régulation des Appels Médicaux (CRRAM). Elle
comprend l’analyse de la demande reçue, la détermination et le déclenchement rapide de la
réponse la mieux adaptée, le suivi des interventions, l’orientation et la préparation de
l’accueil du patient (Figure 1). Il est primordial au cours de la régulation de prendre en
compte le libre choix du patient de sa destination (1).
Actuellement le SAMU marocain est à l’étape de la mise en œuvre de la coordination des
transferts secondaires inter-hospitaliers et qui constitue la phase I. Selon la circulaire
(Circulaire DHSA), elle est systématique en préalable à tout transfert secondaire urgent
entre établissements. A cette fin, il doit être mis à la disposition des utilisateurs sur le
réseau téléphonique national, un numéro unique, gratuit, simple et connu de tous.
L’objectif de la régulation est d’assurer une meilleure prise en charge des urgences au
niveau régional par la rationalisation et l’optimisation des ressources. Cela se traduit par
une coordination et concertation des tous les acteurs impliqués (1) et l’existence des
procédures claires, connues qui constituent le cadre réglementaire des activités de transfert,
la mise à disposition des ressources humaines qualifiées, des moyens logistiques
(transports), techniques de communication est prévue dans un cadre d’une réglementation
et normalisation des ressources dont le ministère de la santé est responsable (1).
Le SAMU assure la régulation de transfert d’un établissement de santé vers un service
hospitalier compétent (transport secondaire) par rapport au trois types de transport prévus
(3). Il s’agit du transport d’un malade, d’une parturiente ou d’un blessé entre deux
structures hospitalières. Le patient ayant déjà été pris en charge par une structure médicale
2
d’où le terme « secondaire »). « Leur principe général est la continuité des soins et de la
surveillance au cours du transport » (4).
En France, des évaluations, des études et des articles sont réalisés sur l’organisation des
urgences pré hospitalières et hospitalières (5), la responsabilité du SAMU (6), le rôle du
Samu centre 15. Certains ont concerné la qualité d’un service SAMU notamment de la
régulation médicale du transfert (7). La régulation médicale est une pratique
professionnelle qui repose à l'heure actuelle sur des moyens de communication
essentiellement filaires et nécessite un environnement technique adapté au sein d’un
SAMU. Chaque SAMU doit disposer d’un réseau privilégié de lignes téléphoniques
spécialisées pour joindre les services d’accueil. Les téléphones portables et les NTIC sont
de plus en plus utilisés pour sécuriser, faciliter l’alerte et optimiser les délais (8,9).
Au Maroc, il existe peu d’écrits ou études sur le SAMU à cause du caractère récent de
l’institution. Néanmoins, des études sur la comparaison des délais de régulation médicale
des transferts inter-hospitaliers (10) et la problématique de la référence inter-hospitalière
(3) sont réalisées et ont mis en exergue les facteurs pouvant contribuer à la qualité des
services SAMU.
De cette littérature, il ressort que l’amélioration de la qualité des prestations du SAMU est
obtenue par la prise en compte des certains déterminants qui sont la mise à disposition des
ressources adéquates, la coordination, la communication entre les acteurs, la disponibilité
des critères ou protocole de transfert, l’implication et l’adhésion des acteurs, le pouvoir de
prise de décision, la connaissance du caractère systématique de la régulation médicale en
cas transfert et le respect du libre choix du patient de sa destination.
Le SAMU régional du Souss Massa Draa ou SAMU N°6, est opérationnel depuis le 04
octobre 2010 et vise une meilleure prise en charge dans le cadre de la phase de ses
activités. La région a enregistré en 229 688 passages aux urgences, soit 629 passages/ jour
pour 13 hôpitaux publics et 9 722 transferts ont été effectués soit 27/ jour (DUS/DHSA).
La diversité du plateau technique et les multiples spécialistes disponibles au Centre
Hospitalier Régional Hassan II, son centre d’oncologie et sa position dans la région du
Sous Massa Draa et le Grand Sud, lui ont conféré un statut important et une grande
attractivité pour les malades. Le nombre moyen de passage aux urgences qui se situe entre
160 à 180 malades par jour est important et pose un problème de gestion de flux et de la
qualité de l’accueil.
3
En s’inscrivant à la suite des écrits et études qui ont contribué à l’édification du système de
santé, nous avons choisi la démarche qualité comme méthode. L’approche démarche
qualité à l’instar des autres méthodes, est aussi une approche de résolution des problèmes.
Cette démarche a déjà été utilisée dans le domaine de la régulation médicale en France
pour l’amélioration de la qualité du dossier médical de la régulation (7). L’amélioration
continue de la qualité (11) repose sur l’idée que la qualité peut être continûment améliorée
en utilisant des techniques fiables pour étudier et perfectionner un processus. Cela suppose
que la qualité ne s’obtient pas uniquement par l’inspection et l’élimination des problèmes.
Elle repose sur l’existence d’un système reconnu de gestion de la qualité et est obtenue
grâce à l’amélioration systématique des processus, la réduction des dysfonctionnements et
l’implication des personnes.
Dans ce travail nous avons vu l’opportunité d’améliorer la qualité de l’usage du SAMU
dans le transfert des malades depuis les six centres hospitaliers provinciaux du Souss
Massa Draa vers le Centre Hospitalier Régional Hassan II d’Agadir. A cause de
l’attractivité de ce dernier et compte tenu de la grande affluence des référés depuis
l’ensemble des CHP de la région vers cet hôpital, le SAMU régional est confronté à de
grandes difficultés et ne répond pas aux attentes des prestataires de soins et des malades.
Le problème est que plus de 60,41% des transferts qui arrivent aux urgences et à la
maternité hospitalière du CHR ne respectent pas circuit de la régulation. Si ces transferts
sont passés par le SAMU, ils sont assurés par des moyens de mobilité qui ne sont pas
adéquats, non accompagnés ou par un personnel qui n’est pas toujours qualifié. Les
proches de certains malades sont obligés de faire recours à des prestataires privées, dont le
coût n’est pas toujours à leur portée. Ces problèmes sont à l’origine de nombreux
dysfonctionnements dans le processus de PEC des patients souvent référés en urgence vers
l’Hôpital Hassan II d’Agadir avec un accueil de moindre qualité et un retard ( durée
d’attente moyenne 30 mn pour les urgences médicales) dans la prise en charge dans la
structure d’accueil.
Cette situation a pour conséquence, d’une part le risque de décès du malade ou de
complication de son état, l’insatisfaction de la population avec parfois une réactivité
violente au niveau des média, à l’annonce de la perte d’un membre de leur famille.
D’autre part, elle a entrainé la surcharge de travail en augmentant le stress chez le
personnel, la dégradation de la qualité de la prestation, l’insatisfaction du personnel et donc
la perte de crédibilité pour l’hôpital. Le processus dans lequel s’inscrivait ce problème de
la qualité des prestations du SAMU, a commencé dès la décision de transfert par le
4
médecin référant et s’est terminé à l’arrivée du malade dans la structure d’accueil. Ce
problème sera résolu quand, 90% des transferts passeront par le SAMU garantissant des
évacuations sanitaires par des moyens de transport adéquats et du personnel qualifié d’ici
fin 2012, avec une augmentation progressive de ce pourcentage pour atteindre le taux de
95% d’ici la fin du mois décembre 2013 pour être totalement résorbée en décembre 2014.
L’étude que nous avons mené serait bénéfique, d’abord pour la population qui est la
raison d’être du CHR et de tout manager de service de santé, et qui en serait directement
bénéficiaire. Puis pour le système de santé de la région, elle permettrait d’améliorer la
continuité de l’offre de soins dans toute la région de SMD. Ceci sans oublier que le CHR
d’Agadir verra une amélioration de l’accueil des référés au niveau de son service des
urgences. Et enfin, parce qu’elle s’inscrit dans la continuité des études qui sont déjà
réalisées sur le SAMU au Maroc et à un niveau international. Ce travail sera d’une grande
utilité pour les gestionnaires de tout le système de santé marocain, s’il peut être
généralisé à tout le royaume.
L’objectif de notre recherche était de contribuer à l’amélioration de la qualité des
prestations du SAMU dans les transferts secondaires par la démarche qualité. A cette fin,
nous avons mené une étude descriptive, analytique, mixte auprès des médecins,
gestionnaires, patients dans les centres hospitaliers et au SAMU régional du Souss Massa
Draa sur une période de quatre semaines. Les objectifs spécifiques visés étaient de décrire
et valider en équipe un processus de prise en charge du patient dans un contexte de
continuité de soins au niveau régional, d’analyser, exploiter les données sur le SAMU pour
en déterminer les causes majeures et proposer des solutions.
5
METHODES
Du 1er au 31 mai, une étude a été réalisée dans la région du Souss Massa Draa (SMD).
L’objectif était de décrire et analyser la régulation médicale et le transfert secondaire des
urgences dans la région du Souss Massa Draa.
Le site de l’étude était composé du SAMU régional qui était la structure qui assure la
régulation des transferts des patients, parturientes ou blessés, le Centre Hospitalier
Régional (CHR) Hassan II d’Agadir, structure d’accueil des patients transférés des centres
hospitaliers des provinces, et des cinq (5) Centres hospitaliers provinciaux (CHP) et un
hôpital local (HL) qui sont les structures qui transfèrent leurs patients au centre hospitalier
régional (Inezgane, Taroudant, Biougra, Tiznit, Sidi Ifni et Ouled Teïma).
Notre étude de cas porte sur plusieurs niveaux d’analyse. La population cible était
constituée des médecins exerçant au centre de régulation médicale du SAMU (médecins
régulateurs), des médecins généraliste ou spécialiste exerçant dans les CHP (des médecins
référents), des médecins généraliste ou spécialiste exerçant au CHR (médecins receveurs ),
des représentants du ministère de la santé ou responsables des structures sanitaires au
niveau régional ou province(gestionnaires des services de santé) et des malades ou
parturientes ayant fait l’objet de transfert pour prise en charge (patients).
Etaient inclus dans notre échantillon les médecins généraliste ou spécialiste qui sont
directement impliqués dans la prise en charge des urgences ; les médecins régulateurs ; les
gestionnaires des services de santé des différents sites de l’étude et du niveau régional ;
l’infirmier chef d’unité des services des urgences et de la maternité du CHR (Tableau I),
les patients ayant fait l’objet de transfert ordonné par le médecin de l’hôpital d’origine,
arrivés au CHR et dont le transport a été effectué par ambulance (Tableau II). En étaient
exclus, le personnel médical qui n’est pas directement impliqué dans la prise en charge des
urgences, le personnel paramédical ou administratif, les patients auto-référés, les patients
provenant des territoires de desserte autres que les sites choisis, les cas transfert ayant fait
l’objet de transport par un moyen de transport personnel.
Nous avons procédé à un échantillonnage, non probabiliste, à choix raisonné. La taille de
notre échantillon était de 122 personnes.
Les variables à l’étude étaient constituées d’une variable dépendante, la qualité des
prestations du SAMU dans les transferts secondaires et des variables indépendantes qui
pouvaient l’influencer (négativement ou positivement). Ce sont la mise à disposition des
ressources adéquates, la coordination et communication entre les acteurs, la disponibilité
6
des critères ou protocole de transfert, l’implication et l’adhésion des acteurs, le pouvoir de
prise de décision, la connaissance du caractère systématique de la régulation médicale en
cas transfert et le respect du libre choix du patient de sa destination.
Pour atteindre les objectifs de notre étude, nous avons adopté la démarche qualité et
consacré plusieurs instruments de mesure ou de recueil des données afin de récolter les
informations auprès des médecins, des gestionnaires et patients qui constituaient nos
sources des données.
La démarche qualité et ses outils nous ont permis d’appréhender facilement les aspects du
problème. Au cours du focus group, le diagramme d’Ishikawa nous a aidé à identifier les
causes par catégorie et le logigramme nous a permis dans la résolution du problème de
construire le processus de prise en charge du patient et le faire valider en équipe pour bien
identifier les causes de manière plus exhaustive et réelle, de déterminer les solutions et
prioriser leur mise en œuvre.
L’entrevue semi-structurée a été utilisée afin de comprendre l’organisation de la prise en
charge des urgences, la place et le fonctionnement du dispositif SAMU. Celles-ci ont été
réalisées après rendez-vous pris avec les intéressés et sans la présence d’une tierce
personne.
Le questionnaire nous a permis de collecter les informations sur les variables en relation
avec le déroulement des activités de la régulation médicale des transferts et le transport
sanitaire, de faire état de la relation entre les différents acteurs dans l’organisation des
transferts de la structure référant à la structure d’accueil et recueillir le point de vue des
bénéficiaires (patients). Pour minimiser les biais (biais d’information, non réponse, le
manque d’intérêt constaté chez certaines personnes), nous avons effectué un pré test et
procéder à une remise personnelle des questionnaires, au cours de laquelle nous avions
expliqué aux répondants, les raisons et les retombés que notre étude pourraient procurer
pour eux et pour le système. Les questionnaires administrés étaient anonymes et non
signées.
L’analyse documentaire à travers l’exploitation des informations du registre du service des
urgences et celui registre du SAMU, a rendu possible la comparaison des données pour
déterminer la proportion des transferts non régulés.
7
Les données recueillies ont été ensuite consignées dans une base de données, traitées sur
Epi-Info et Excel, puis analysées.
L’étude que nous avons menée s’est intéressée à la régulation médicale de transfert et le
transport sanitaire et n’a pas pris en compte la problématique de la référence et contre-
référence. Sa validité interne reposait sur le principe que les résultats étaient issus des
points de vue des acteurs impliqués dans les activités de régulation et du transport
sanitaire. Son caractère généralisable réside dans le fait que la source de nos données étant
les acteurs du système de santé et ces acteurs étant partout ailleurs les mêmes, ces résultats
pourraient être généralisés aux autres SAMU du Royaume.
8
RESULTATS
Sur les 141 questionnaires distribués et trois (3) entretiens semi-directifs prévus (un total
de 144), 21 questionnaires n’ont pas été rendus (< 15%) et un entretien semi-directif n’a
pas été réalisé (1/3). Ce qui fait un échantillon de 122 personnes (Tableau I).
Catégorie Outils Ciblés Distribués /
Prévus
Rendus/
Réalisés
Taux de
réponse
Médecin receveur + Infir. chef
d’unité SAU et maternité
Questionnaire 83 80 67 83%
Médecin référent Questionnaire 41 41 35 85%
Médecin régulateur Questionnaire 7 7 7 100%
Gestionnaires Questionnaire 13 13 11 84%
Entretien 3 3 2 1/3
Total 147 144 122 85%
Tableau I: Les répondants
Sur la perception des malades, nous avons interrogé les patients transférés jusqu’à
saturation de l’information. Ce qui nous faisait un total de 32 patients (Tableau II).
Provenance Inezgane Chtouka. A.B Taroudant Tiznit Sidi Ifni
Urgences médicales 5 4 3 1 0
Urgences chirurgicales 5 1 3 2 2
Urgences gynéco-Obs. 2 1 2 1 0
Total 12 (37,5%) 6 (18,8%) 8 (25%) 4 (12,5%) 2 (6,25%)
Tableau II: Patient ou accompagnateur interviewé
9
Mise à disposition des ressources adéquates
Ressources Humaines :
- Profil : 1 médecin responsable, spécialiste en médecine d’urgence et des catastrophes, 6
médecins régulateurs (généralistes)
- Fonction exercée avant le centre de régulation : 28,8% a exercé aux urgences, 28,6%
au centre de santé, 42,9% au centre de santé et à l’hôpital, 14,3% au Service des
Infrastructures d’Appui Ambulatoire Provincial (SIAAP).
- Formation continue dans le domaine des urgences et de la régulation : 16,7% a suivi
une formation continue et 26,6% un stage en régulation.
- Ressources matérielles, logistiques et techniques : 2 numéros téléphoniques
(l’intérieur), 1 numéro (intérieur), 2 lignes téléphoniques fixes, une flotte (pour les
maisons d’accouchement d’Agadir et de Chtouka), 2 ordinateurs, une application pour
la gestion de la régulation (encours d’installation).
- Moyens de transport : 3 ambulances non équipées qu’utilisent le SAMU mais qui
dépendent du CHR.
Coordination et information
N= 119
- Ont répondu n’avoir pas participé à une réunion coordination de staff du SAMU ou
avec structures référant : 71% des médecins régulateurs, 90% des médecins receveurs,
94% des médecins référents, 63% des gestionnaires (Graphique I).
Graphique I : Participation à une réunion de staff SAMU ou structures référant
28,6%
9,1% 5,7%
36,4%
71,4%
90,9% 94,3%
63,6%
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Régulateurs Receveurs Référents Gestionnaires
Oui
Non
10
- Ont utilisé le mode de communication directe à deux : 96% des répondants
- Ont préféré le mode de communication directe à trois : 93% des répondants
(Graphique II).
Graphique II : Mode communication directe utilisée ou préféré
Connaissance du caractère préalable de la régulation médicale en cas de transfert
N= 109
- 86% des répondants ont affirmé connaître le caractère préalable de la régulation
médicale en cas de transfert.
- Selon le profil : 97% des médecins receveurs, 61% des médecins référents, 100% des
gestionnaires
Disponibilité des critères et protocole de transfert
N= 117
- Ont affirmé ne pas disposer des critères et protocole définis de transfert : 95% des
répondants (Graphique III).
100,0%
0,0% 0,0%
100,0% 95,5%
4,5% 7,9%
92,1% 94,3%
5,7% 11,8%
88,2%
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
120,0
A deux A trois A deux A trois
Mode de communication utilsé
Mode de communication préféré
Médecins régulateurs
Médecins receveurs
Médecins référants
11
Graphique III: Disponibilité des critères ou protocoles de transfert,
Implication et adhésion des acteurs (spécialistes)
N= 53 (Médecins régulateurs, médecins référents urgentistes et gestionnaires)
S’agissant de leur perception de l’implication des médecins spécialistes aux activités de la
régulation : 35% des répondants l’ont jugé bonne, 19% l’ont trouvé moyenne et 44% l’ont
jugé faible. (Graphique IV).
Graphique IV: Implication des médecins spécialistes
0,0% 3,1%
5,9% 9,1%
100% 96,9%
94,1% 90,9%
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
120,0
Régulateurs Receveurs Référents Gestionnaires
Oui
Non
18,4%
30,0%
9,3%
85,5%
24,6% 24,4% 20,7%
10,0%
57,0%
45,6%
70,0%
4,5%
-
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
Régulateurs Receveurs urgentistes
Référents Gestionnaires
Bonne
Moyenne
Faible
12
Pouvoir de prise de décision
N= 17 (médecins régulateurs et médecins urgentistes receveurs)
- 25% des médecins régulateurs et 30% des médecins urgentistes receveurs ont affirmé
prendre les décisions eux-mêmes ;
Respect du libre choix du patient
N= 32 (Nombre des patients interviewés)
- 87% ont eu connaissance de la raison de leur transfert, 93% ont été informé de leur
destination, 66% ont affirmé avoir donné leur accord de transfert (Graphique V).
Graphique V: Respect du libre choix du patient
Perception des patients et leur accompagnant de l’organisation du transfert, de
l’accueil et la prise en charge.
N= 32
Moyen de transport utilisé et paiement des frais d’ambulance
- Organisation du transfert : 56% patients ont utilisé l’ambulance de l’hôpital, 6% ont
utilisé une ambulance privée, 38% ont utilisé autres (ambulances de la commune ou
association), 25% des frais supportés par l’hôpital, 37% des patients ont payé les frais
d’ambulance, 37% supportés par la commune, associations.
Délai d’attente à l’hôpital d’origine et au à l’hôpital d’accueil
- 71% ont trouvé l’attente courte à l’hôpital d’origine et 43% pour l’hôpital d’accueil ;
- 55% ont trouvé l’attente longue ou très longue à l’hôpital d’accueil (Graphique VI).
87,5% 93,75%
66,3%
12,5% 6,25%
33,7%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Connaissance raison de transfert
Info sur la destination Accord donné
Oui
Non
13
Graphique VI: Perception du délai d’attente à l’hôpital d’origine et CHR Hassan II
Qualité d’accueil et de prise en charge au CHR Hassan II
- 43% des satisfaits pour la qualité de l’accueil, 81% des satisfaits pour la qualité de la
prise en charge
Graphique VII : Perception de la qualité de l’accueil et de la prise en charge
18,8%
9,4%
71,9%
18,8%
37,5%
43,8%
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
Très long Long Court
Délai d'attente Hôpital d'origine
Délai d'attente CHR
43,8% 40,6%
15,6%
81,3%
12,5%
6,25%
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
Satisfait Pas tout à fait satisfait
Non satisfait
Qualité de l'accueil
Qualité de la prise en charge
14
DISCUSSIONS
Le processus de prise en charge des urgences par le SAMU a été décrit et validé en focus
group par les acteurs au niveau de la région. Il débute par le contact du patient avec le
service d’accueil et des urgences (SAU) du CHP. Ce dernier en fonction de son plateau
technique et des spécialités disponibles peut prend en charge ou non le patient. Au cas où
c’est la deuxième option qui est retenue, le SAU entre en contact avec le SAMU régional
pour une demande de transfert. Lorsque l’appel arrive au centre de régulation, il est reçu
par le médecin régulateur qui identifie l’appelant et étudie sa demande. Soit, il lui prodigue
des conseils médicaux spécialisés et le patient est pris en charge au CHP, soit il accède à sa
demande et procède à recherche de lits d’hospitalisation spécialisés, à la préparation de
l’accueil du patient au CHR. Le patient est mis en condition par le médecin référant
généralement sur les instructions du médecin régulateur puis transférer au CHR, la
structure d’accueil (Figure I).
Oui
Non
Oui
Figure I: Processus de prise en charge des urgences de soins au niveau de la RSMD
La régulation est assurée soit par la responsable (spécialiste des urgences et des
catastrophes) soit par des médecins régulateurs généralistes.
Patient sorti
Patient Patient PEC au CHP
PEC CHP
Appel Centre Régulation SAMU
Prise de décision
Patient PEC au CHP
Conseil Médical spécialisé
Recherche de lits
Préparation accueil et admission au CHR
Patient sorti
Orientation du patient vers CHR
Mise en condition
Transport non médicalisé
Transport médicalisé
Arrivé au CHR
15
Nous avons choisi comme traceur un des pôles d’entrée des urgences au CHR Hassan II
pour lequel, une collecte des données prospective a été effectuée sur une période de trois
mois (24 janvier au 24 avril 2012). La comparaison avec les données du registre du
SAMU a permis de constater que plus de la moitié des transferts soit 60,41% sont arrivés
au CHR en dehors du circuit de la régulation. On constate une nette augmentation par
rapport au dernier trimestre de l’année 2011 (42%). Le taux de transferts non régulés le
plus élevé a été atteint par le CHP d’Inezgane et le plus faible par le CHP de Taroudant
(Graphique VIII).
Graphique VIII : Données sur la régulation des transferts au SAU (24/01 au 24/04/12)
Cette situation dénotait une mauvaise qualité des prestations qui elle, se justifiait par
l’existence des dysfonctionnements dans les différentes étapes du processus (Figure I), au
niveau des ressources mis en œuvre et des relations entre les acteurs impliqués.
La mise à disposition des ressources adéquates
Sur la question de l’adéquation des ressources du SAMU, les deux responsables de la
région interviewés ont affirmé que celle-ci ne répondaient pas à la réglementation et
normalisation des ressources prévues (1). La normalisation des ressources humaines passe
par la définition de l’effectif et du profil et la professionnalisation par la formation
continue. L’effectif du SAMU du Souss Massa Draa était composé d’un médecin
responsable, spécialiste en médecine des urgences et des catastrophes et des six (6)
médecins régulateurs généralistes. Il ne disposait pas de toutes les catégories des profils
requises pour un centre de régulation (2) et le profil disponible (médecins régulateurs) ne
70
25%
205
74%
101
41%
141
58%
19
38% 31
62%
112
58%
78
41%
0
50
100
150
200
250
Regulés % Non régulés %
Inezgane
Chtouka Aït Baha
Tiznit
Taroudant
16
répondait pas aux normes exigées. La formation continue qui devrait contribuer à leur
professionnalisation n’a pas été assurée. Seulement 28% des répondants ont exercé aux
urgences avant leur arrivée à la régulation. La majorité n’a pas effectué un stage dans le
domaine de la régulation (72%), ni suivi une formation continue dans le domaine des
urgences (83%). Selon la littérature, « le médecin régulateur reçoit une formation
spécifique aux techniques de régulation et de communication. Il possède une expérience
avérée de la pratique de la médecine d'urgence sur le terrain » (5). La régulation médicale
étant un acte médical réalisé dans des conditions difficiles, qui comme tout acte médical,
engage la responsabilité du praticien (6). C’est pourquoi l’expérience et le niveau de
connaissance du médecin régulateur doivent être requis. Ces deux éléments s’acquièrent
par l’ancienneté dans la pratique et la formation continue. Une formation continue en prise
d’appels d’urgence qui constitue une préparation mentale permet d’accroître la
performance des régulateurs dans le traitement des urgences (12). L’insuffisance en
formation continue est observée chez l’ensemble des médecins des services des urgences
impliquées (81% des médecins urgentistes receveurs et 77% des médecins urgentistes
référents).
Les moyens techniques et de communications sont insuffisants et ne répondent ni au
besoin, ni aux normes. Le SAMU ne disposait pas des autocommutateurs, des
enregistreurs de communication, de répertoire pour la réception de l’appel (au niveau du
centre de régulation), de répertoire opérationnel des ressources (ROR) ou de banque des
données sur les ressources disponibles (disponibilité de lits de structure d’accueil et plateau
technique des structures référent) et des moyens d’interconnexion avec les autres
intervenants (1). La régulation médicale étant tributaire de la disponibilité de lits
d’hospitalisation spécialisés et du plateau technique de la structure d’accueil, le médecin
régulateur devrait avoir l’accès à l’information en temps réel concernant les structures
d’accueil. Sa qualité dépend de la maîtrise des informations sur la capacité litière de
chaque service du CHR et de leur disponibilité en temps opportun. La totalité (100%) des
médecins régulateurs ont affirmé que le moyen technique dont ils disposaient, ne le
permettait pas. Le numéro d’appel du centre de régulation n’était pas à trois chiffres et
n’est pas facile à retenir, les appareils des lignes fixes ne disposaient pas d’écran. Il est
donc difficile au médecin régulateur de rappeler l’appelant en cas de besoin. Il n’a pas été
prévu un opérateur alternatif en cas de panne. Le manque d’enregistreur de communication
au centre de régulation ne facilitait pas, en cas de conflit d’établir les responsabilités.
17
Les unités mobiles d’urgence et de réanimation (SMUR) qui sont les moyens d’actions du
SAMU n’étaient pas opérationnelles (2/2 des responsables interviewés). Les moyens de
mobilité que sont les ambulances étaient en nombre insuffisant (87% des répondants) et
leur gestion ne relevait pas du SAMU. Chaque hôpital gérait indépendamment ces moyens,
ce qui va à l’encontre de l’objectif recherché, rationnaliser et optimiser les ressources par
leur mise en commun. En l’absence de toute catégorisation des ambulances (2), les
patients quelque soit leur état étaient transportés dans des ambulances non médicalisées.
Le centre de régulation ne disposait pas de budget propre. Il était prévu à la mise en place
des SAMU au Maroc, l’allocation d’un budget propre. « L’allocation des budgets propres
à ces structures (centre de régulation) sera effectuée par le ministère de la santé sur les
budgets des directions régionales/délégations provinciales et préfectorales et de directions
des centres hospitaliers » (1). Cette situation était la source des difficultés pour le
fonctionnement du service de régulation. Il n’était pas clairement établi si les charges de
fonctionnement incombaient à la direction régionale ou au budget de l’hôpital. « En cas de
problème on nous dit souvent que le SAMU dépend de la direction régionale ».
Coordination et communication
La coordination multisectorielle dans la PEC des urgences (1) dans le cadre du réseau
intégré des soins d’urgences médicales (RISUM) n’a pas été effective. Même à l’intérieur
du réseau inter-hospitalier, il n’existait aucun cadre formel de coordination de staff du
centre de régulation (SAMU) avec les structures référant et structure d’accueil. 84% des
répondants ont affirmé n’avoir jamais assisté à une réunion de staff avec le SAMU et 90%
des médecins receveurs ont répondu n’avoir pas participé à une rencontre avec les centres
hospitaliers référents. Ce qui dénotait l’absence d’un cadre de coordination et de
concertation entre les différents acteurs. Les répondants (16%) et les responsables
régionaux (2/2) qui ont participé aux réunions de staff SAMU, affirmaient que celles-ci
étaient occasionnées par des incidents critiques ou tenues lors de la mise en place du
SAMU. Ces réunions n’étaient pas prévues, ni programmées. Pour la qualité des
prestations du centre de régulation, il faudrait une coordination entre les différentes
intervenants que sont la structure d’accueil, les structures référents et le SAMU. Les
réunions de coordination et concertation pouvaient permettre aux acteurs de corriger les
éventuels disfonctionnements liés aux ressources et au processus.
L’échange d’informations entre le médecin référent, le médecin régulateur et le médecin
receveur se faisait à travers le mode de communication directe. La majorité des répondants
18
ont affirmé, utiliser le mode de communication à deux (Graphique II). La qualité de
l’échange de l’information dépendait du mode de communication directe utilisé. Si ce
mode communication a été utilisé, les répondants ont préféré le mode de communication à
trois (100% des régulateurs, 92% des receveurs et 88% des référant). Ils ont estimé que ce
dernier permettait de mieux partager les informations concernant le patient, offrait une
meilleure condition de discussion et de partage de responsabilité entre le médecin
régulateur, le médecin référent et le médecin receveur et de gagner du temps. Aussi la
régulation qui débute par l’appel au centre de régulation et ne prend fin qu’avec l’arrivée
du malade dans la structure d’accueil. Ce qui signifie que le médecin régulateur devrait
être informé de l’arrivée du malade au CHR. Sur les médecins receveurs répondants, 50%
n’ont jamais, 43% ont parfois et 6% ont toujours informé le médecin régulateur de
l’arrivée du patient dans leur service. Ceux qui ont répondu par jamais ou parfois, ont
estimé que leur « rôle est de prendre en charge le malade et non informer le médecin
régulateur de son arrivée ». Le bien fondé du feedback au médecin régulateur n’est pas
connu des médecins qui reçoivent les malades dans leur service. Ce qui peut avoir des
conséquences graves sur la prise en charge du malade. Pour une régulation de qualité, le
médecin régulateur devrait être informé de l’arrivée du patient au CHR pour pouvoir
clôturer le dossier ouvert à l’occasion de la demande de transfert par le médecin référent et
apprécier le délai du transfert. Dans la situation actuelle du SAMU du Souss Massa Draa,
il impossible d’évoquer le délai de transfert même à titre indicatif. La solution globale
serait de créer cadre qui permettrait aux acteurs d’échanger et d’instaurer un climat de
confiance. L’existence d’une stratégie régionale créerait une synergie dans les actions des
uns et des autres (1).
La disponibilité de critères de référence ou protocole de transfert
Les activités de transfert par SAMU dans la région du SMD ne reposaient sur aucun critère
de référence ou d’un protocole organisationnel de transfert définis. Une majorité des
répondants (100% des régulateurs, 96% des receveurs, 94%, des référents et 90% des
gestionnaires) et des personnes interviewés ont admis ne pas disposer des critères de
transfert alors que ce sont ces critères qui tracent les frontières entre les compétences (13).
Les décisions de transfert ont été prises sur des bases objectives (35%), subjectives (45%)
personnelles ou en fonction d’autres considérations telles que de la gravité, de l’état
clinique et expérience de chaque praticien (15%). L’absence des critères de transfert
clairement définis ne facilitait pas la définition des cas devant faire l’objet d’une demande
19
de transfert. La subjectivité dans le jugement et l’appréciation faite par chacun était à
l’origine des difficultés comme le non respect des décisions du SAMU, les transferts
abusifs, l’indisponibilité de lits d’hospitalisation, les faux diagnostics, le refus
systématique des certains spécialistes et une crise de confiance. Les médecins receveurs
pour accepter ou refuser une demande de transfert, fondaient leur décision sur leur propre
conviction (65%) et non sur les informations données par les médecins régulateurs. Au lieu
de contribuer à une meilleure prise en charge, la régulation médicale a été perçue par les
médecins et les gestionnaires des CHP comme un facteur de blocage des transferts. La
mise en place d’un cadre normatif pour les transferts avec l’implication des tous acteurs
serait indispensable.
La connaissance du caractère préalable du la régulation médicale en cas de transfert
La connaissance du caractère obligatoire de la régulation en cas de transfert est connue des
acteurs impliqués dans la prise en charge des urgences et du transport sanitaire (97% de
receveurs, 61% des référents et 100% des gestionnaires). Il faut préciser que cette
connaissance ne concernait pas le domaine de la mission du SAMU et se limitait seulement
au caractère obligatoire de la régulation médicale. En comparaison avec les gestionnaires
et les médecins receveurs, elle est moins connue chez les médecins référents. Cependant
elle n’explique pas le taux élevé des transferts non régulés. Les raisons invoquées par les
médecins référents pour justifier ces faits, étaient la surcharge de travail, la pertinence des
cas, le long délai d’attente de réponse de la part du SAMU ou des situations où cette
dernière n’était pas joignable.
L’implication et adhésion des acteurs
L’implication des principaux acteurs de la régulation que sont les médecins spécialistes et
les médecins réanimateurs est faible (Graphique IV). Elle a été jugée plus faible par les
médecins référents (70%). La faible implication des médecins spécialistes, selon les
répondants est caractérisée par leur indisponibilité ou refus quand ils étaient sollicités pour
donner leur avis sur les cas à transférer. La contradiction des points de vue entre médecins
receveur/référent et gestionnaire (85% des gestionnaires l’ont jugé bonne) sur la perception
de l’implication pouvait s’expliquer par la proximité des premiers. Les médecins
receveurs/référents des urgences étant plus proches des spécialistes, ils étaient mieux en
clin à porter un jugement plus réaliste. Pour une meilleure régulation et transfert, le
renforcement de l’implication et l’adhésion des principaux concernés est indispensable. Il
20
est tout aussi primordial d’impliquer la communauté qui est l’entourage du malade dans la
préparation du transfert.
Pouvoir de prise de décision du médecin régulateur
Le pouvoir de prise du médecin régulateur n’était pas garanti, ni reconnu. Seulement 25%
des médecins régulateurs ont affirmé prendre eux-mêmes la décision d’accorder ou de
refuser une demande de transfert. Les médecins spécialistes n’admettaient pas que leur
point de vue soit contredit par les médecins régulateurs qui, pour leur grande majorité était
médecin généraliste (6/7). Pendant la régulation de demande de transfert, le médecin
régulateur ne prenait leur décision qu’après avis et orientation du médecin receveur
(spécialiste) même si personnellement il jugeait la demande pertinente. Cette situation lui
enlève toute autonomie dans sa prise de décision et le met dans un état stress permanent.
La décision de transfert devait être prise conjointement par les médecins concernés.
Néanmoins, le médecin régulateur devrait jouer un rôle majeur, c’est lui qui doit s’assurer
de la justification du transfert et doit évaluer les risques et conditions de son exécution
(10). Cela signifiait que le médecin régulateur ne devrait pas s’aligner sur la décision, ni du
médecin receveur, ni du médecin référent, mais apprécier par lui-même les arguments
présentés et prendre la décision la mieux adaptée au besoin du patient.
Respect du choix du patient de sa destination
Le respect de libre choix du patient a été pris en compte lors des transferts effectués. Sur
les 32 patients interviewés, 87% ont affirmé connaitre la raison de leur transfert (plateau
technique ou spécialité non disponible et médecin indisponible), 93% ont été informé de
leur destination et 66% ont donné leur accord (Graphique V). Si la proportion des patients
ayant donné leur accord était significative, elle demeurait toutefois faible par rapport aux
deux premiers cas de figures. Si le patient a été informé de la raison de son transfert et de
sa destination, les médecins s’intéressaient moins à obtenir son avis favorable pour son
transfert. Cela laissait comprendre que le patient ne pouvait qu’accepter son transfert s’il
voudrait être pris en charge. Pour la circulaire (2), un patient qui fait l’objet de transfert
doit être informé de sa destination et son choix doit être respecté. Ce choix ne pouvait être
évident qu’à travers un accord donné ou exprimé.
21
Transport sanitaire et ses conditions
Le transport secondaire effectué dans le cadre du SAMU n’était pas adapté, ni accompagné
par un professionnel de santé, quelque soit la nature des cas (95% des répondants). Par
définition les transports secondaires « concernent les patients atteints d’une détresse
vitale réelle ou potentielle ou ceux dont le pronostic fonctionnel est gravement menacé. Ils
sont motivés par l’admission dans un service ou une unité de réanimation, un transfert
postopératoire immédiat, la pratique d’examens complémentaires ou d’actes
thérapeutiques non réalisables sur place » (4). Cela signifie que le moyen de transport
devait être en fonction de la gravité du cas ou l’état clinique et la décision de faire
accompagner le patient dépend du moyen de transport choisi. L’obligation de disposer des
ambulances médicalisées ou de type A et des ambulances non médicalisées ou de type B
(2) devrait être primordial pour une prise en charge de qualité. Les ambulances existantes
n’étaient pas adaptées, mais elles étaient aussi insuffisantes. Pour 85% des médecins
référents, l’indisponibilité des ambulances constituait une des principales difficultés
rencontrées lors d’un transfert. Le patient dont l’état de santé nécessite une assistance et
une surveillance médicale, lors du transport, devrait être accompagné par un médecin et/ou
infirmier dûment autorisés conformément à la réglementation en vigueur. La majorité des
patients interrogés n’étaient pas accompagnés par un personnel de santé (81%). Pour un
des responsables régionaux interviewés, même si les moyens de mobilité étaient adéquates,
il se poserait le problème des ressources humaines qui « sont de très loin insuffisantes pour
prétendre assurer un transport médicalisé ». L’opérationnalisation des services mobiles
d’urgence et de réanimation dans la région contribuerait à une meilleure prise en charge.
Perception des malades ou accompagnateurs de l’organisation du transfert et leur
accueil et prise en charge
Sur les 32 patients interviewés, 56% ont affirmé que leur transfert a été assuré par
l’ambulance de l’hôpital, 6% par une ambulance privée et 36% par autres (ambulances des
communes ou associations). Sur les patients dont le transport était assuré par l’ambulance
de l’hôpital, 25% ont a déclaré avoir pris en charge leur frais de transport. Cette
contribution qui, selon eux était destinée au carburant du véhicule, variait entre 100 et 400
dirhams. 95% de ces derniers ont évoqué cette prise en charge des frais comme l’une des
difficultés à laquelle ils étaient confrontés au moment de transfert. Aussi 40% des
gestionnaires ont expliqué que la dotation de carburant allouée pour les ambulances était
22
très insuffisante. Cette situation porte atteinte au principe d’équité et d’accessibilité aux
soins d’urgence.
La qualité de l’accueil était perçue, qu’il s’agisse de l’hôpital d’origine ou de la structure
d’accueil. 71% de patients interrogés ont trouvé court le délai d’accueil à l’hôpital
d’origine contre 43% pour la structure d’accueil (CHR). Pour la prise en charge au CHR,
81% des patients étaient satisfaits contre 43% des satisfaits pour la qualité de l’accueil. Si
la prise en charge au CHR était bien perçue, la majorité restait insatisfaite de l’accueil
(40% pas tout à fait satisfait et 15% non satisfait). Etant donné que plus de 60%
(Graphique VIII) du transfert de ces patients n’était pas régulé, ce qui signifie que la
structure d’accueil n’était pas informée, il était évident que leur accueil soit de moindre
qualité.
Notre étude avait atteint ses objectifs et nous avait permis de construire le processus de
prise en charge des urgences au niveau de la région du Souss massa Draa et d’identifier les
causes majeures des dysfonctionnements.
Les résultats de l’étude confirment la mauvaise qualité des prestations du SAMU. Elle
s’explique par la faiblesse de l’implication des principaux acteurs, une insuffisance de
coordination et communication, l’absence des critères et protocole organisationnel de
transfert, la faiblesse du pouvoir de prise de décision des médecins régulateurs,
l’insuffisance des ressources mises en œuvre, les mauvaises conditions du transport
sanitaire et de l’accueil au niveau du CHR. Par ailleurs, elle a établit que le caractère
systématique de la régulation médicale est connu des acteurs impliqués et le libre choix du
patient de sa destination est généralement respecté.
Pour améliorer la qualité des prestations, il importe aux gestionnaires, responsables
régionaux et décideurs au niveau central de :
o Renforcer l’implication et l’adhésion des acteurs et principalement les médecins
spécialistes ;
o Renforcer la coordination et la concertation entre le centre de régulation et ses
partenaires dans un cadre formel de réunions au niveau de la région ;
o D’élaborer, de valider et diffuser les critères de référence et protocole organisationnel
de transfert ;
23
o Renforcer le pouvoir de prise de décision des médecins régulateurs par la
reconnaissance de leur statut auprès des médecins spécialistes et de tous utilisateurs de
la régulation ;
o Mettre à la disposition du SAMU des ressources adéquates (personnel, moyens
techniques, logistiques, SMUR, budget propre) et d’assurer la formation continue ;
o Renforcer le plateau technique des CHP de Taroudant, Tiznit et Inezgane pour faciliter
l’accès à la prise en charge des urgences dans la région ou redéployer le personnel
(réanimateur) de ces CHP au CHR pour assurer une meilleure prise en charge des
patients ;
o Mettre l’accent sur le leadership, l’engagement des responsables régionaux dans la
mise en œuvre de la circulaire 1147/DHSA/10 ;
o Assurer la supervision régulière des activités du centre de régulation ;
o Mettre œuvre et la pérenniser la démarche qualité afin de permettre l’amélioration
continue du processus de prise en charge des soins d’urgence.
24
Références
1. Ministère de la Santé du Maroc, Stratégie Nationale de Gestion Urgences
Médicales et des Risques Sanitaires liés aux Catastrophes, mars 2005, 60p ;
2. Circulaire N° 1147/DHSA/2010 du 04 juillet 2010, portant Organisation des
SAMU et mise en place des Réseaux Intégrés de Soins et d’Urgences Médicales
3. Ketté JC. Problématique de la référence inter-hospitalière dans la Région de
l’Orientale, Mémoire INAS; 2010; 98p
4. Debierre V, André A, Berthier F, Denis Baron D, Urgences cardiologiques :
alternatives à la médicalisation des transferts secondaires, 6éme Journée du
Collège de Médecine d’Urgence des Pays de Loire,
www.cmupl.org/06/CARD/debierre.pdf - 8 p ;
5. Menthonnex P. Guide d’aide à la régulation au Samu-Centre 15 Samu de France.
Paris, SFEM 2004 : 383p. www.docstoc.com
6. Goldstein P. Problèmes juridiques des SAMU centre 15 dans le cadre de la
régulation médicale, In : médecine d’Urgence 38ème
congrès national d’anesthésie
et réanimation. Elsevier, 1996 ; 121-127 ;
7. Giroud M. La qualité en régulation médicale. In: Conférence Congrès Urgences
2007, chapitre 67. Paris; 2007, p. 659—71 ;
8. Collins. B, O ‘Byrne P, Tartière S, Jehel L, Régulation médicale. Encyclopédie
Médico-chirurgicale (Editions scientifiques et médicales Elsevier SAS, Paris)
Urgence 24-400-D-15, 2000,5p ;
9. SAMU de France et société française de Médecine d’Urgence, Activités des Samu-
centre 15, Définition et Standardisation des Données, version finale 2009 ;
10. HAMMI A. Etude comparative des délais de régulation médicale des transferts
inter-hospitaliers : cas du SAMU de RSZZ-GCBH, Mémoire INAS 2010, 103p ;
11. Agence Nationale D’accréditation Et D’évaluation En Santé, « Principes de mise en
œuvre d’une démarche qualité en établissement de santé » ; Paris ; 2002 ; 77 p ;
12. Neuveu-Hubben C, Ledru C. Performance dans le traitement des urgences. La prise
d’appel, Revue des Samu 1997, 2 : 108-111 ;
13. Ministère de la santé du Sénégal, Manuel national des stratégies sur la référence et
la contre référence, Sénégal : janvier 2006, 55 p.
i
Schéma 1 : Régulation SAMU au Maroc, Phase I
Médecin de garde/service des urgences
Régulation Médicale
Conseil médical spécialisé
Régulation médicale des transferts
Préparation de
l’accueil et de l’admission
Transport en ambulance
Orientation vers
une structure de soins
Recherche de lits d’hospitalisation
ii
Questionnaire pour les médecins du centre de régulation du SAMU Régional
Ce questionnaire s'inscrit dans le cadre du mémoire de fin d’étude à l’INAS qui porte sur l’amélioration de
la qualité des prestations du SAMU dans la région du Souss Massa Draa
Il est anonyme et non signé. Prière de bien vouloir le remplir attentivement et en toute liberté. Merci pour
votre collaboration.
1. Profil du médecin régulateur
- Médecin généraliste
- Médecin spécialiste :
- Médecin Généraliste ayant un certificat en urgentologie
- Médecin Généraliste ayant un autre certificat de qualification à préciser
___________________________________________________________________
______________________________________________________________________
2. Grade et fonction
- Grade _____________________________________________________________
- Fonction ___________________________________________________________
3. Depuis combien d’années exercez-vous au centre de régulation? (Ancienneté
dans le poste)
Moins d’un an
1-2 ans
4. Avant d’exercer au centre de régulation où exercez-vous votre profession ?
- Au service des urgences d’un hôpital
- Au niveau d’un service hospitalier autre que le service des urgences
- Au niveau d’un centre de santé
- Au niveau de l’hôpital et au niveau du centre de santé
- Autre à préciser ________________________________________________
5. Formation continue
a) Avez-vous reçu une formation médicale continue dans le domaine de l’urgentologie
ou autre à préciser ____________________________________________________
Oui Non
Si Oui :
- Date ______________________________________________________________
- Durée _____________________________________________________________
- Lieu ______________________________________________________________
- Thème ____________________________________________________________
b) Avez-vous bénéficié d’un stage de formation au Maroc ou à l’étranger dans le
domaine de la régulation médicale (Formation spécifique des techniques de
régulation et de communication) ?
Oui Non
Si oui, au Maroc à l’étranger
Non je n’ai pas bénéficié de stage ni au Maroc ni à l’étranger
iii
c) Si vous avez bénéficié d’un stage, veuillez préciser
- Date_______________________________________________________________
- Durée______________________________________________________________
- Lieu_______________________________________________________________
- Objectif du stage_____________________________________________________
6. Supervision
- Avez-vous fait l’objet de supervision au cours de votre carrière au centre de
régulation où vous exercez ?
Oui Non
- Si oui par qui _______________________________________________________
- Fréquence : Nombre de fois/an_________________________________________
- Régularité_________________________________________________________
- Feed-back _________________________________________________________
7. Votre SAMU prend t-il en charge une partie des appels ou des dossiers de
régulation relevant de la régulation de médecine d’urgence des autres régions
sanitaires autres que les régions de Souss Massa Draa ?
Oui Non
Si oui, de quelles régions s’agit –il ? ___________________________________________
8. Coordination et communication
Coordination
a) Avez-vous participé à des réunions de coordination avec les représentants des
structures hospitalières référents de la région sanitaire?
Oui Non
Si oui
- Nombre de réunions__________________________________________________
- Thèmes de ces réunions_______________________________________________
- Personnes impliquées_________________________________________________
- Résolutions /Recommandations de ces réunions____________________________
_____________________________________________________________________
b) S’agit-il de réunions occasionnées par :
- Un incident critique
- Réunions de coordination programmées
- Autres à préciser_______________________________________________
c) Périodicité des réunions avec les représentants des structures hospitalières référents
des deux régions sanitaires
- Jamais ou exceptionnellement
- Ponctuellement sur des problématiques précises sans périodicité définie
- 1 fois par an
- 2 fois par an
- Plus de 2 fois par an
iv
Communication
d) Quel mode de communication directe utilisez-vous ?
Conférence à deux ? Conférence à trois ?
e) Parmi ces deux types de communication lequel privilégiez-vous pour une
régulation de qualité?
Conférence à trois
pourquoi ?________________________________________________________________
Conférence à deux pourquoi ?_______________________________________
f) En cas d’un accord donné par le SAMU pour une référence, quelles sont les
consignes que vous donnez au médecin référent concernant ce cas?
___________________________________________________________________
g) Selon vous quels sont les problèmes ou difficultés auxquels vous êtes souvent
confronté lors de la régulation d’un transfert?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
h) Avec quelle fréquence rencontrez-vous des pannes bloquantes ne permettant pas
l'utilisation du système de communication?
- Jamais
- Rarement
- Très rarement
- Tous les mois en moyenne
- Toutes les semaines en moyenne
- Quasi quotidiennement
i) Avez-vous un opérateur alternatif différent de votre opérateur principal pour
acheminer vos appels en cas de panne? Oui Non
j) Comment obtenez-vous le feedback sur l’arrivée du patient dans la structure
d’accueil ?
- Par téléphone
- A travers le système informatisé
- Autres à
préciser____________________________________________________________
k) Selon vous ce moyen est-il performant ? Oui Non
l) Avez-vous accès à l’information en temps réel concernant la disponibilité des lits
de la structure ?
Oui Non
(Si, non répondre à la question suivante, si oui passer à la question n)
m) Quelles sont les problèmes ou les difficultés auxquels vous êtes confrontés ?
_________________________________________________________________________
v
n) Vos contacts avec les médecins spécialistes du CHR pour un accord de transfert
comment sont-ils caractérisés?
_________________________________________________________________________
9. Disposez-vous d’un système d’évaluation du système de régulation régionale ?
Oui Non
10. Disponibilité des critères de référence et protocole organisationnel de
transfert.
a) Avez-vous des protocoles de prise en charge vous permettant d’évaluer la gravité
du cas à transférer?
Oui Non
b) Vous permettent-ils d’évaluer la gravité du cas à transférer
Facilement
Plus ou moins facilement
Difficilement
Si, non
c) Sur quelles bases la prise de décision pour un transfert vers le CHR est faite ?
- Critère technique (discipline non existante au CHP) ?
- Plateau technique du CHP inadéquat
- Manque de lits
- Autres à préciser _______________________________________________
11. Pouvoir de décision du transfert
a) A votre avis comment la décision d’un accord pour un transfert est elle-prise ?
______________________________________________________________________
b) En cas de refus du transfert par le médecin receveur pour un malade que vous jugez
très urgent, quelle est votre attitude?
______________________________________________________________________
c) Quelles sont les raisons souvent invoquées pour justifier ces cas de refus ?
______________________________________________________________________
12. Degré d’adhésion et d’implication des médecins spécialistes des hôpitaux
référents et des hôpitaux receveurs au système de régulation :
o A votre avis comment vous percevez l’implication des médecins spécialistes au
système de régulation médicale ?
______________________________________________________________________
13. Prise en compte du délai :
a) Comment percevez-vous le délai de réponse du CHR pour un accord de transfert?
______________________________________________________________________
b) A votre avis comment percevez-vous le délai du transport sanitaire des CHP vers le
CHR ?
vi
______________________________________________________________________
14. Transport sanitaire et ses conditions
a) Selon-vous quels sont les problèmes ou difficultés auxquels vous êtes souvent
confrontés lors du transport sanitaire ?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
b) Sur quels sont les critères sur lesquels vous vous basez pour décider de la
médicalisation, de la para-médicalisation ou non du transport sanitaire lors d’un
transfert
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
15. Perception de la qualité de la régulation médicale
a) Que pensez-vous de la qualité de la régulation médicale des transferts des CHP vers
le CHR ?
______________________________________________________________________
b) Quels sont à votre avis les dysfonctionnements ?
- Insuffisance des ressources
- Absence de coordination et communication
- Absence de critères de transfert
- Manque d’adhésion et implication des acteurs
- Méconnaissance du caractère préalable de la régulation en cas de transfert
16. Suggestions :
o Que vous suggérez-vous l’amélioration de la qualité de la régulation médicale
des transferts des CHP vers le CHR Hassan II ?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
vii
Questionnaire pour les médecins receveurs du Centre Hospitalier Régional
Ce questionnaire s'inscrit dans le cadre du mémoire de fin d’étude à l’INAS qui porte sur l’amélioration de la qualité des prestations du SAMU dans la région du Souss Massa Draa. Il est anonyme et non signé. Prière de bien vouloir le remplir attentivement et en toute liberté. Merci pour votre
collaboration.
1. Profil du médecin receveur
- Médecin aux urgences
- Médecin chef des Urgences
- Médecin spécialiste
- Infirmier chef de SAU
- Infirmière chef de la maternité
2. Comment voyez-vous la mission du centre de régulation médicale (SAMU) du
Souss Massa Draa ?
3. Connaissance du caractère systématique de la régulation médicale
o Savez-vous que la régulation médicale est un préalable en cas de transfert d’un
patient ? Oui Non
4. Coordination et communication
a. Vous informe-t-on du transfert des patients avant de le référer vers votre service ?
Toujours Parfois Jamais
Si oui,
b. Par quel biais recevez-vous l’information ?
- Le médecin régulateur du SAMU : Toujours Parfois Jamais
- Le médecin référent (CHP) : Toujours Parfois Jamais
- Le patient ou un membre de sa famille : Toujours Parfois Jamais
- Autre à
préciser____________________________________________________
c. Lors de la régulation d’un transfert par le SAMU, lequel de deux types de
communication utilisez-vous ?
- Conférence à trois (Médecin référent, Médecin Régulateur, Médecin receveur) :
- Conférence à deux (Médecin Régulateur, Médecin receveur) :
d. Quel mode de communication préférez-vous ?
- Conférence à trois ?
- Conférence à deux ?
Pourquoi ?_____________________________________________________________
e. En cas d’un transfert régulé, informez-vous le médecin régulateur de l’arrivée du
patient dans votre service ?
viii
Toujours Parfois Jamais
Si oui, par quel moyen ?
- Communication téléphonique
- Autre à
préciser____________________________________________________________
Si jamais, pourquoi ? _________________________________________________
Si médecin senior (astreinte à la garde, répondre à la question h puis passer à la question
6,7, 9 et suivant).
f. Selon vous, le médecin senior (astreinte de garde) est-il joignable en cas d’un avis
sur un transfert ? Oui Non
Si non, pourquoi ?____________________________________________________
g. Pour coordonner avec les médecins seniors pour avoir leur avis sur un transfert,
quels moyens vous utiliser ?
___________________________________________________________________
h. Avez-vous participé à des réunions de coordination avec les représentants des
structures hospitalières référents de la région Souss Massa Draa?
Oui Non
Si oui,
- Nombre de
réunions____________________________________________________________
- Thèmes de ces réunions________________________________________________
___________________________________________________________________
- Personnes impliquées_________________________________________________
- Résolutions /Recommandations de ces réunions_____________________________
___________________________________________________________________
i. S’agit-il de réunions occasionnées par :
- Un incident critique
- Réunions de coordination programmées
- Autres à préciser________________________________________________
5. Pouvoir de décision du transfert
Qui prend la décision d’un accord pour le transfert d’un malade ?
Vous Le médecin senior (astreinte à la garde)
Si c’est le médecin senior pour quelle raison ?
_________________________________________________________________________
6. Disponibilité de critères de référence ou protocole organisationnel de transfert
a) Disposez-vous de protocoles ou standards écrits, connus et adaptés à la prise en
charge des transferts
Oui Non
Si, non
ix
b) Sur quels critères fondez-vous votre décision d’accepter ou de refuser un transfert
vers votre service est faite ?
___________________________________________________________________
7. Déroulement des activités
a) Selon vous quels sont les problèmes ou difficultés auxquels vous êtes souvent
confronté lors de la régulation d’un transfert?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
b) Selon vous quels sont les problèmes que posent les transferts non régulés à votre
service ?
___________________________________________________________________
8. Degré d’adhésion et d’implication des médecins spécialistes
(si médecin spécialiste, passer à la question N° 9)
Comment vos contacts avec les médecins seniors sont-ils caractérisés, lorsque vous
solliciter leurs avis spécialisés sur un transfert en cours de régulation ?
___________________________________________________________________
9. Prise en compte du délai :
Le délai de transfert des CHP vers le CHR est-il souvent ?
Acceptable Non acceptable
Si non acceptable,
pourquoi ?________________________________________________________________
10. Transport sanitaire
Selon vous, comment vous trouvez les conditions dans lesquelles vous recevez un
transfert régulé par le SAMU ?
___________________________________________________________________
11. Perception de la qualité de la régulation
a) Que pensez-vous de la qualité de la régulation médicale des transferts des CHP vers
le CHR ?___________________________________________________________
b) Quels sont à votre avis les dysfonctionnements ?
- Insuffisance des ressources :
- Absence de coordination et communication
- Absence de critères de transfert :
- Manque d’adhésion et implication des acteurs :
- Méconnaissance du caractère préalable de la régulation en cas de transfert :
- Autres à préciser : _____________________________________________
12. Suggestions :
Que vous suggérez-vous l’amélioration de la qualité de la régulation médicale des
transferts des CHP vers le CHR Hassan II ?
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
x
Questionnaire pour les médecins référant des Centre Hospitaliers Provinciaux et
Hôpital Local
Ce questionnaire s'inscrit dans le cadre du mémoire de fin d’étude à l’INAS qui porte sur l’amélioration de
la qualité du SAMU dans le région du Souss Massa Draa
Il est anonyme et non signé. Prière de bien vouloir le remplir attentivement et en toute liberté. Merci pour
votre collaboration.
1. Profil du Médecin référent
- Médecin Généraliste
- Médecin spécialiste
- Médecin chef des urgences
(Si médecin spécialiste, passer à la question N° 3)
2. Formation continue et encadrement
a. Avez-vous un certificat en urgentologie ?
Oui Oui
b. Avez-vous reçu une formation médicale continue dans le domaine de
l’urgentologie?
Oui Non
Si oui,
- Date ______________________________________________________________
- Durée _____________________________________________________________
- Lieu ______________________________________________________________
- Thème _____________________________________________________________
- Avez-vous d’autres certificats à préciser __________________________________
3. Comment voyez-vous la mission du centre de régulation médicale (SAMU) du
Souss Massa Draa?
4. Coordination et communication
a. Avez-vous assisté à des réunions de coordination avec le staff du SAMU ?
Oui Non
Si oui
Thèmes__________________________________________________________________
Fréquence________________________________________________________________
Personnels impliqués _______________________________________________________
S’agit-il de réunions occasionnées par :
- Un incident critique ?
- Réunions programmées ?
- Autres à préciser ______________________________________________
b. Pour contacter les médecins spécialistes pour avoir leur avis avant de référer
un malade, quels moyens vous utiliser ?
xi
- Téléphone du service des urgences
- Standard téléphonique de l’hôpital
- Votre téléphone portable
- Vous allez les chercher personnellement dans leurs services
- Vous allez les chercher grâce à une tierce personne :
- Autre moyens de communication à préciser _______________________________
c. Pour référer un malade de votre structure vers le CHR, quelle démarche vous
suivez ?
___________________________________________________________________
d. Pour contacter le SAMU, vous utiliser les moyens de communication suivants :
- La flotte téléphonique du SAMU
- Téléphone du service des urgences
- Standard téléphonique de l’hôpital
- Votre téléphone portable
- Autre moyens de communication à
préciser____________________________________________________________
e. Lors de la régulation d’un transfert par le SAMU, lequel de deux types de
communication utilisez-vous ?
- Conférence à trois (Médecin référent, Médecin Régulateur, Médecin receveur) :
- Conférence à deux (Médecin Régulateur, Médecin receveur) :
f. Quel mode de communication préférez-vous ?
- Conférence à trois ?
- Conférence à deux ?
Pourquoi ?_____________________________________________________________
g. Vous arrive-t-il de transférer directement un malade au CHR sans passer par le
SAMU ?
Oui Non
Si oui, quelles sont vos arguments de cette décision de non recours au système de
régulation ?
_________________________________________________________________________
h. A votre avis quelles sont difficultés ou problèmes que vous rencontrez souvent lors
de la régulation d’un transfert ? _________________________________________
___________________________________________________________________
5. Connaissance du caractère systématique de la régulation en cas de transfert
o Savez-vous que la régulation médicale est un préalable en cas de transfert d’un
patient ? Oui Non
(Si médecin spécialiste, passer à la question N° 7)
6. Degré d’adhésion et d’implication des médecins spécialistes au système de
régulation
o A votre avis comment vous percevez l’implication des médecins spécialistes au
système de régulation? _____________________________________________
xii
o Vos contacts avec les médecins spécialistes lorsque vous solliciter leurs avis
spécialisés pour un transfert comment sont-ils caractérisés?
________________________________________________________________
7. Disponibilité des critères de référence et protocole organisationnel de
transfert.
Disposez-vous de protocoles ou standards écrits, connus et adaptés à la prise en
charge des transferts
Oui Non
Si, non
Sur quels critères fondez-vous votre décision de transfert d’un malade vers le
CHR ? _____________________________________________________________
___________________________________________________________________
8. Transport sanitaire et ses conditions
Selon-vous quels sont les problèmes ou difficultés auxquels vous êtes souvent
confrontés lors du transport sanitaire ?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Sur quels sont les critères sur lesquels vous vous basez pour décider de la
médicalisation, de la para-médicalisation ou non du transport sanitaire lors d’un
transfert____________________________________________________________
___________________________________________________________________
Et si le transport est médicalisé, est-il assuré par un moyen de transport approprié et
par un personnel qualifié ?
Oui Non
Si non, pourquoi ?
___________________________________________________________________
9. Perception de la qualité de la régulation médicale
Que pensez-vous de la qualité de la régulation médicale des transferts des CHP vers
le CHR ?
___________________________________________________________________
Quels sont à votre avis les dysfonctionnements ?
- Insuffisance des ressources
- Absence de coordination et communication
- Absence de critères de transfert
- Manque d’adhésion et implication des acteurs
- Méconnaissance du caractère préalable de la régulation en cas de transfert
- Autres à préciser : _____________________________________________
10. Suggestions :
Que vous suggérez-vous l’amélioration de la qualité de la régulation médicale des
transferts des CHP vers le CHR Hassan II ?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
xiii
Questionnaire pour les gestionnaires ou responsables des services de santé
Ce questionnaire s'inscrit dans le cadre du mémoire de fin d’étude à l’INAS qui porte sur l’amélioration de
la qualité des prestations du SAMU dans la région du Souss Massa Draa
Il est anonyme et non signé. Prière de bien vouloir le remplir attentivement et en toute liberté. Merci pour
votre collaboration.
1. Profil
- Délégué de Province
- Directeur du CHR
- Directeur de CHP
- Directeur de HL
2. Comment voyez-vous la mission du centre de régulation médicale (SAMU) du
Souss Massa Draa?
3. Connaissance du caractère systématique de la régulation médicale
o Savez-vous que la régulation médicale est un préalable en cas de transfert d’un
patient ? Oui Non
4. Coordination et communication
a. Avez-vous assisté à des réunions de coordination avec le staff du SAMU ?
Oui Non
Si oui
Thèmes__________________________________________________________________
Fréquence________________________________________________________________
Personnels impliqués _______________________________________________________
S’agit-il de réunions occasionnées par :
- Un incident critique ?
- Réunions programmées ?
- Autres à préciser ______________________________________________
(Si responsable CHR, CRO ou Médecin PAM du CHR passer à la question 6)
b. Comment trouvez-vous la communication entre votre CHP et le SAMU en cas de
sollicitation pour la régulation d’un transfert ?
______________________________________________________________________
5. Disponibilité des critères de référence et protocole organisationnel de transfert
a) Disposez-vous de protocoles ou standards écrits, connus et adaptés à la prise en
charge des transferts dans votre structure ?
Oui Non
Si, non
xiv
b) Sur quels critères fondez-vous votre décision de transfert d’un malade vers le
CHR ?
_______________________________________________________________
6. Degré d’adhésion et d’implication des médecins spécialistes au système de
régulation
o A votre avis comment vous percevez l’implication des médecins spécialistes au
système de régulation?
________________________________________________________________
7. Transport sanitaire et ses conditions
Selon-vous quels sont les problèmes ou difficultés auxquels vous êtes souvent
confrontés lors du transport sanitaire ?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Quels sont les critères sur lesquels vous vous basez pour décider de la
médicalisation, de la para-médicalisation ou non du transport sanitaire lors d’un
transfert
___________________________________________________________________
Et si le transport est médicalisé, est-il assuré par un moyen de transport approprié et
par un personnel qualifié ?
Oui Non
Si non, pourquoi ?
8. Perception de la qualité de la régulation médicale
Que pensez-vous de la qualité de la régulation médicale des transferts des CHP vers
le CHR ?
___________________________________________________________________
Quels sont à votre avis les dysfonctionnements ?
- Insuffisance des ressources
- Absence de coordination et communication
- Absence de critères de transfert
- Manque d’adhésion et implication des acteurs
- Méconnaissance du caractère préalable de la régulation en cas de transfert
- Autres à préciser : ______________________________________________
9. Suggestions :
Que vous suggérez-vous l’amélioration de la qualité de la régulation médicale des
transferts des CHP vers le CHR Hassan II ?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
xv
Questionnaire sur la perception des patients ou leur accompagnateur sur l’organisation
des transferts et la qualité de l’accueil au CHR Hassan II d’Agadir
Ce questionnaire s'inscrit dans le cadre du mémoire de fin d’étude à l’INAS qui porte sur l’amélioration de la qualité des prestations du SAMU dans la région du Souss Massa Draa. Il est anonyme et non signé. Prière formuler vos réponses en toute liberté à votre interlocuteur. Merci pour votre
collaboration.
I. Transfert
1. Vous venez de quelle province ?____________________________________________
2. De quelle maladie souffrez-vous ?__________________________________________
3. Votre transfert a-t-il été ordonné par le médecin de votre hôpital d’origine ?
Oui Non
4. Vous a t’il expliqué la raison de ce transfert ? Oui Non
Si oui laquelle ?_________________________________________________________
5. Vous a-t-il informé de votre destination (structure d’accueil) ? Oui Non
Si non, passez à la question 8.
6. Avez-vous donné votre accord avant d’être transféré ? Oui Non
7. Comment a été le délai d’attente au niveau de votre hôpital d’origine ?
Très long Long Court
8. Comment a été organisé votre transfert ?
- Par SAMU
- Par ambulance de la délégation
- Par ambulance de l’hôpital
- Par ambulance privée
- Par la protection civile
- Par transport en commun
- Autres (à précisez) :________________________________________________
9. Qui a payé les frais de transport vers les CHR ?
- La région (SAMU)
- La délégation
- Le CHP
- Moi-même
- Autres (à préciser) :_________________________________________________
10. Avez-vous été accompagné par un personnel de santé ? Oui Non
xvi
11. Combien de membres de votre famille vous ont-ils accompagné ?_________________
II. Accueil et prise en charge au CHR
12. Comment a été le délai d’attente à l’hôpital Hassan II?
Très long Long Court
13. Etes-vous satisfait de la qualité d’accueil au CHR ?
o Satisfait Pas tout à fait satisfait Non satisfait
14. Etes-vous satisfait de la qualité de la prise en charge au niveau du CHR ?
o Satisfait Pas tout à fait satisfait Non satisfait
15. Quelles sont les difficultés rencontrées pendant ce transfert ?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
16. Quelles sont vos suggestions pour améliorer le transfert des malades des CHP vers le
CHR Agadir ?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
xvii
GUIDE D’ENTRETIEN SEMI-DIRECTIF
Ce guide d’entretien est réalisé dans le cadre du développement d’un mémoire de fin
d’étude Master de la Filière Management des Services de Santé à l’Institut National
d’Administration Sanitaire. Le mémoire porte sur l’amélioration de la qualité des
prestations du SAMU dans la région du Souss Massa Draa
L’interviewé est libre de formuler son point de vue qui nous aidera à trouver des
informations relatives à l’organisation du SAMU.
Personne ciblée : Médecin responsable du SAMU, Souss Massa Draa
Thème : Etat de lieu sur le SAMU et processus de PEC des urgences
médicales
I. Missions
II. Perception des activités de la régulation médicale des transferts et le
transport sanitaire
III. L’adéquation des ressources et moyens
IV. Les difficultés et suggestions
xviii
GUIDE D’ENTRETIEN SEMI-DIRECTIF
Ce guide d’entretien est réalisé dans le cadre du développement d’un mémoire de fin
d’étude Master de la Filière Management des Services de Santé à l’Institut National
d’Administration Sanitaire. Le mémoire porte sur l’amélioration de la qualité des
prestations du SAMU dans la région du Souss Massa Draa.
L’interviewé est libre de formuler son point de vue qui nous aidera à trouver des
informations relatives à la coordination des soins d’urgences.
Personne ciblée : Directeur de la santé de la région du Souss Massa Draa
Thème : Place du SAMU et Coordination des soins d’urgences au niveau
régional
I. Etat de lieu du RISUM du SMD
II. L’organisation des transferts des urgences dans la région du SMD
III. Perception des activités de la régulation médicale et fonctionnement du
SAMU
IV. Suggestions