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MEMORIA DE GESTIÓN DEL SERVICIO DE MENSAJERÍA Y PAQUETERÍA DE LA

UNIVERSIDAD DE MÁLAGA

AÑO 2.010

Elaborado por miembros del Grupo de Mejora de la U.F. 24:

Antonio Bello Trujillo y Juan Manuel Postigo Segura

1

MEMORIA AÑO 2.010 DEL SERVICIO MENSAJERÍA Y PAQUETERIA DE LA UNIVERSIDAD DE MÁLAGA

1. 1ª PARTE: Información Clave 1.1 Información Fundamental y Estrategia 1.1.1 Hechos y Datos

El Servicio de Mensajería y Paquetería en una unidad funcional que pertenece a

la Vicegerencia de Recursos Humanos de la Universidad de Málaga.

Su actividad se enmarca dentro de los Servicios Generales de la UMA. Su ubicación se encuentra en el Campus de Ejido.

1.1.1.1 Instalaciones

Consta de un local con dos habitáculos: a) despacho del Encargado de Equipo. b) sala de trabajo.

1.1.1.2 Plantilla La plantilla del Servicio de Mensajería ha pasado, en los últimos 12 años, de tener 18 a 14 personas. Estructura funcional Actualmente, el servicio está constituido de la siguiente manera:

ENCARGADO DE EQUIPO

12 CONDUCTORES MECÁNICOS

1 MOTORISTA

2

1.1.2 Historia de la organización y logros alcanzados El Servicio de Mensajería y Paquetería se creó en la primavera de 1.999 con el espíritu de aglutinar a los motoristas, ubicados en los distintos Centros de la UMA, y crear un servicio centralizado para toda la comunidad universitaria.

AÑO VIAJE HACIA LA EXCELENCIA: HITOS MÁS REPRESENTATIVOS 18/04/2.008 • Acta de constitución del Grupo de Mejora del Servicio de Mensajería

23/04/2.008

• Identificar las líneas y objetivos del Plan Estratégico de la Universidad de Málaga.

• Elaborar el Mapa de Procesos de Mensajería y Paquetería

14/05/2.008

• Elaboración de “MISIÓN” y “VISIÓN” Servicio de Mensajería. • Elaboración del Mapa de Procesos de Mensajería y Paquetería

23/05/2.008 • Modificación de la MISIÓN y del Mapa de Procesos

03/06/2.008

• Elaboración y documentación de los procesos clave (Flujograma) • Realización de la medición de los mismos (Catálogo de Indicadores).

21/09/2.009

• Elaboración de los Procedimientos del Servicio de Mensajería (se han completado los tres procedimientos para el tercer tramo de la calidad: Furgoneta del Correo, TGM y Coordinador de Reparto).

• Elaboración de la Metodología de Trabajo del Grupo de Mejora (se contabilizarán los partes de trabajo realizados y la entrega de certificados los viernes primero de cada mes, sobre el periodo mensual anterior).

• Elaboración de la Carta de Servicio de Mensajería (se ha finalizado la elaboración de la carta de servicio de la unidad funcional).

23/09/2.009 • Informe Autoevaluación de Mensajería (Ágora)

19/02/2.010

• Modificación de los umbrales de las fichas técnicas de indicadores del año 2009.

• Creación de nuevos indicadores originados por la carta de servicios.

15/03/2.010 • Creación del Plan Operativo de la Unidad Funcional de Mensajería. 08/10/2.010

• Creación del formulario de peticiones del Servicio de Mensajería y Paquetería.

25/10/2.010

• Solicitar creación de la página WEB del Servicio de Mensajería y Paquetería, con sus correspondientes enlaces.

28/10/2.010 • Elaboración de los Procedimientos del Servicio de Mensajería (se han

completado tres nuevos procedimientos para el cuarto tramo de la calidad: Encargado de Equipo, Registro y Periféricos).

02/11/2.010 • Inicio de la Memoria de Gestión 2.010 31/12/2.010 • Firmas de Alianzas con Archivo General, Formación del PDI,

Formación del PAS, Apoyo Equipo Rectoral, Habilitación, Relaciones Internacionales y Asesoría Jurídica.

31/12/2.010 • Finalización de la Memoria de Gestión de la U.F. 24

3

1.1.3 Retos y estrategia de la organización

Esta unidad funcional pretende rentabilizar, racionalizar y optimizar los recursos humanos y técnicos, logrando un mayor dinamismo y eficacia.

VISIÓN: Queremos ser un servicio modélico y esencial dentro de la estructura de la UMA. Nuestro lema es eficacia y profesionalidad, de la mano de la dotación humana y técnica necesaria, a fin de proporcionar a la UMA de la herramienta necesaria para que el funcionamiento del “entramado documental” sea el adecuado. Todo ello, mediante un compromiso de gestión orientado al logro de la calidad, a través de la mejora continua. MISIÓN: Tiene como misión trasladar toda la documentación y paquetería que genera la UMA, conectando todos sus centros y servicios, tanto interna como externamente.

4

1.1.3.1 Objetivos estratégicos (Plan Estratégico: 2.009-2.012) El cuadro siguiente, que hace referencia a los objetivos que afectan a nuestra unidad, ha sido extraído del Plan Estratégico de la Universidad de Málaga.

Código del

Objetivo

Denominación del Objetivo

Código de la

Línea Estratégica

Denominación de la Línea Estratégica

O9

Definir e implantar carreras profesionales para todo el personal de la Universidad

LE9.3

Establecer una plantilla de personal de administración y servicios acorde con las necesidades de la organización y proporcionada a los servicios que se prestan en la actualidad o a los que se pretendan implantar en el futuro. (Transversal: O10, O11).

LE9.4

Definir un modelo de selección y promoción del personal de administración y servicios, y un plan de incentivos, en los que se valoren los conocimientos, las capacidades y las aptitudes profesionales. (Transversal: O10, O11).

O10

Garantizar la formación, tanto del personal de administración y servicios como del docente e investigador

LE10.3

Establecer un modelo de formación permanente y continua del personal de administración y servicios que garantice la adquisición y actualización de conocimientos y el desarrollo de habilidades profesionales en los ámbitos de actuación que se consideren preferentes. (Transversal: O9, O11).

O12

Garantizar la igualdad de derechos y oportunidades y la calidad de vida

LE12.5

Consolidar la política de seguridad y salud laboral y difundir sus principios y compromisos mediante campañas de prevención, promoción de la salud y buenas prácticas. (Transversal: con todos los objetivos).

O15

Garantizar la sostenibilidad en todas las actuaciones de la Universidad

LE15.2

Mejorar la eficiencia energética y el reciclaje de residuos.

O16

Diseñar y aplicar medidas tendentes a la protección del Patrimonio Universitario

LE16.3

Conservar y actualizar el patrimonio mobiliario e inmobiliario. (Transversal: O25).

LE16.4

Mantener, actualizar y renovar el equipamiento. (Transversal: O2, O25).

5

Código del Objetivo

Denominación del Objetivo

Código de la

Línea Estratégica

Denominación de la Línea Estratégica

O21

Resultados clave: consolidación de un sistema de comunicación que contribuya a satisfacer la misión, los valores, la visión y los objetivos de la Institución y ayude a la consecución de resultados sobresalientes por la Universidad.

LE21.1

Potenciar la comunicación interna y externa a fin de contribuir a un conocimiento más profundo de la misión, valores, visión, objetivos, y resultados de la Universidad de Málaga por todos los grupos de interés. (Transversal: O3, O6 O12, O18, O19).

LE21.2

Adecuar el sistema de comunicación para facilitar la circulación horizontal y vertical de la información en todos los ámbitos de la Universidad de Málaga. (Transversal: O11, O12).

LE21.3

Desarrollar una cultura de mejora continua y búsqueda de la excelencia que haga posible el conocimiento de la misión, valores, visión y objetivos de la Universidad de Málaga. (Transversal: O11, O12).

LE21.4

Desarrollar un sistema de indicadores y medidas de percepción que ponga de manifiesto el avance de los resultados clave.

O23

Resultados en las personas: desarrollo de la motivación, implicación y satisfacción de las personas que integran la Universidad.

LE23.1

Desarrollar un sistema de medidas de percepción e indicadores de rendimiento que proporcionen información objetiva de la motivación, implicación y satisfacción de las personas que integran la Universidad de Málaga.

LE23.3

Desarrollar estrategias de motivación y reconocimiento que contribuyan a resultados positivos para el personal docente e investigador y para el personal de administración y servicios.

LE23.4

Definir e identificar medios, instrumentos y actuaciones dirigidas a elevar el nivel de satisfacción de las personas que integran la Universidad de Málaga. (Transversal: O2, O12).

O24

Resultados en los usuarios y usuarias: incremento del nivel de satisfacción y mejora de sus expectativas

LE24.3

Establecer mecanismos generales y específicos en cada servicio y unidad administrativa, para conocer el grado de satisfacción de los usuarios y usuarias, así como un procedimiento para recoger las quejas y sugerencias de mejora.

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1.1.3.2 Autoevaluación EFQM Para la Autoevaluación se ha utilizado la herramienta Ágora, desarrollada por la

Consejería de Justicia y Administración Publica de la Junta de Andalucía. El proceso ha sido coordinado y supervisado por la Dirección General de Modernización e Innovación de los Servicios Públicos.

La Autoevaluación con Ágora está basada en el método del Cuestionario. En

este caso, se ha utilizado el cuestionario según la adaptación del Modelo EFQM de Excelencia a la Junta de Andalucía.

Las puntuaciones obtenidas en las evaluaciones individuales fueron sometidas a

consenso, mediante reunión del Equipo Evaluador con el Coordinador de Calidad, perteneciente a la Consejería de Justicia y Administración Pública de la Junta de Andalucía.

El resultado obtenido por SERVICIO DE MENSAJERÍA es de 361 puntos, con

las puntuaciones por criterio que se adjuntan a este informe, como representa el gráfico siguiente:

7

1.1.3.2.1 Informe de Autoevaluación EFQM En coherencia con los puntos fuertes y Áreas de mejora identificadas, se han

definido diferentes acciones de mejora:

RESUMEN DE PUNTOS FUERTES DEL CRITERIO LIDERAZGO - Liderazgo compartido. - Definición documentada de procesos, procedimientos y organización interna. - Asignación rotativa de tareas. - Asignación de tareas según capacidad del personal. - Buena comunicación ascendente / descendente. - Resolución rápida de conflictos. - Seguimiento continuo y exhaustivo de tareas, errores.

RESUMEN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL CRITERIO LIDERAZGO

OPORTUNIDADES MEJORA

CRITERIOS ASOCIADOS

Perfeccionar la correcta comunicación entre los miembros del grupo de mejora y el resto de la plantilla, mediante el establecimiento de un procedimiento que mejore la comunicación entre los miembros integrantes de esta Unidad Funcional.

Liderazgo

RESUMEN DE PUNTOS FUERTES DEL CRITERIO POLÍTICA Y ESTRATEGIA

- Buena estrategia de trabajo. - Planificación de tareas bien documentada. - Trato fluido con nuestros grupos de interés. - Estudio continuado de los resultados con nuestros clientes. - Política orientada a los resultados.

RESUMEN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL CRITERIO POLÍTICA Y ESTRATEGIA


CRITERIOS ASOCIADOS

Establecimiento de reuniones anuales para analizar las necesidades y expectativas de nuestros clientes, a través del análisis de los cuestionarios realizados a tal efecto, así como de las quejas y sugerencias recibidas.

Política y estrategia

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RESUMEN DE PUNTOS FUERTES DEL CRITERIO PERSONAS - Alta implicación en gran parte de la plantilla. - Cualificación homogénea. - Los objetivos se cumplen. - Rapidez y eficacia en la realización de tareas. - Comunicación fluida. - Alto grado de conocimientos y competencias del personal para el desarrollo de sus labores.

RESUMEN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL CRITERIO PERSONAS


CRITERIOS ASOCIADOS

Consolidación y estabilización de la plantilla de esta Unidad Funcional (RPT).

Personas

Plan de Formación Específico, orientado a las tareas y procedimientos que se realizan en la unidad y que sea de carácter eminentemente práctico.

Personas

Establecimiento de reuniones periódicas para la unificación de procedimientos y formas de trabajar con todo el personal de la U.F.

Personas

RESUMEN DE PUNTOS FUERTES DEL CRITERIO PROCESOS - Procesos definidos y adecuados a las necesidades de los clientes. - Establecidos los sistemas de medición. - Vigilancia sistemática de los procesos y prioridad de los mismos. - Servicio diseñado a la medida de los clientes.

RESUMEN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL CRITERIO PROCESOS


CRITERIOS ASOCIADOS

Mejora de los procesos de la Unidad, analizando sus indicadores, para la mejora de la eficacia y eficiencia de los mismos.

Procesos

Elaboración de la Carta de Servicios de la U. F.

Procesos

9

RESUMEN DE PUNTOS FUERTES DEL CRITERIO RESULTADOS EN LOS CLIENTES

- Encuestas de satisfacción con buenos resultados - Productos y servicios prestados satisfactorios.

RESUMEN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL CRITERIO RESULTADOS

EN LOS CLIENTES


CRITERIOS ASOCIADOS

Elaborar instrumentos de medida de la satisfacción de los usuarios como, por ejemplo, realización de encuestas periódicas a los mismos.

Resultados en los Clientes

RESUMEN DE PUNTOS FUERTES DEL CRITERIO RESULTADOS EN LAS PERSONAS

- No se dispone de medidas ni de indicadores al respecto, únicamente comunicaciones informales.


EN LAS PERSONAS


CRITERIOS ASOCIADOS

Medición periódica, a través de encuestas de clima laboral, de la satisfacción del personal de la U.F.

Resultados en las Personas

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RESUMEN DE PUNTOS FUERTES DEL CRITERIO RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

- A través de los usuarios se conocen las necesidades y expectativas de la sociedad, aunque sólo de determinados grupos de interés.


EN LA SOCIEDAD


CRITERIOS ASOCIADOS

Establecimiento de un procedimiento, junto al Servicio de Prevención, para la realización de una campaña de comunicación, para el reciclado, ahorro energético, etc, para la mejora de la sostenibilidad de la U.F.

Resultados en la sociedad

Creación de una Sección Verde, dentro de nuestro Servicio, con consistiría en la realización de nuestras tareas en bicicleta, para la mejora de la sostenibilidad.

Resultados en la sociedad Resultado en los clientes Alianzas y recursos

RESUMEN DE PUNTOS FUERTES DEL CRITERIO RESULTADOS CLAVE -Cada campaña se intenta lograr los objetivos en el mínimo tiempo posible, corrigiendo errores para subsanarlos en la siguiente, todo se logra gracias al gran equipo de trabajo. RESUMEN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL CRITERIO RESULTADOS

CLAVE


CRITERIOS ASOCIADOS

Implantar todos los sistemas de medición ya estructurados en el plan de mejora, así como realizar estudios estadísticos de dichas mediciones para observar tendencias, pudiendo de este modo corregir deficiencias.

Resultados clave

11

1.1.4 Mercados, Servicios ofrecidos y Clientes

La Carta del Servicios de Servicio de Mensajería de la Universidad de Málaga tiene como propósito facilitar a las personas usuarias, la obtención de información, los mecanismos y la posibilidad de colaborar activamente en la mejora de los servicios proporcionados.

Esta Carta tiene como objetivo conseguir una mejora de los servicios prestados a los usuarios. Como consecuencia de lo anterior, el Servicio de Mensajería adoptará las medidas necesarias para garantizar que el contenido de la presente Carta se aplique por todas las personas a su servicio.

1.1.4.1 Relación de Servicios que presta:

Al Servicio de Mensajería le corresponden las siguientes atribuciones, distribuidas en los diferentes Servicios integrados en la misma:

a) Mensajería: recepciona y distribuye la correspondencia y documentación oficial por los diferentes Centros y Servicios de la UMA.

• correspondencia interna. • correspondencia externa (estafeta de correos).

• certificados y giros.

• entrega de metálico y talones. • valijas de los distintos registros de la UMA.

b) Paquetería: recepciona y distribuye la paquetería oficial por los diferentes

Centros y Servicios de la UMA.

• Movimiento de paquetes no superiores a 15 kg de peso (según normativa vigente).

c) Relaciones exteriores: recepciona y distribuye la correspondencia y paquetería

oficial por las empresas y otras administraciones públicas relacionadas con la UMA.

• duplicados de llaves. • documentación para otros Organismos Oficiales: bancos, empresas y

otras Administraciones Públicas.

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1.1.5 Operaciones, Aliados y Proveedores

La estructura de liderazgo se organiza de la siguiente manera: Encargado de Equipo Grupo de Trabajo de Calidad Actualmente tenemos las siguientes Alianzas:

• Interna: con el servicio de Archivo de la UMA, mediante escritos formalizados.

• Externa: Unicaja, Banco Santander, Correos, Ferretería Ferrobazar, de

manera verbal. 1.1.6 Estructura directiva y actividades

El Encargado de Equipo, junto a los miembros del Grupo de Trabajo de Calidad, elaboraron el Catálogo de Competencia Técnicas por categorías profesionales del servicio. Están publicadas en el Campus Virtual, dentro de la carpeta de Documentación de Calidad de las diferentes áreas.

En una de las reuniones del Grupo de Calidad se elaboró la Metodología de Trabajo a seguir para la contabilización de los indicadores.

La gestión del Servicio de Mensajería se fundamente en tres procesos claves: mensajería, paquetería y relaciones exteriores. Cada uno de ellos se fundamente en sus respectivos procedimientos que nos permiten un seguimiento y medición de logros a partir de los objetivos marcados.

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1.2 Resultados: información general 1.2.1 Encuestas

Existe una encuesta para dos tipologías de usuarios: PAS y PDI. Todas las encuestas son confidenciales.

Los objetivos de la encuesta son los siguientes:

a) Establecer el nivel de satisfacción de los usuarios. b) Cuantificar resultados.

c) Identificar oportunidades de mejora.

d) Comprobar la homogeneidad del servicio.

e) Ofrecer sugerencias de mejora.

1.2.2 Resultados

Todos los resultados de las encuestas se encuentran publicados en el Campus Virtual / Base de Datos / Fichas de seguimientos de Indicadores.

Los resultados vienen dados por la contabilización, que realiza el Grupo de

Calidad, tanto de los correos electrónicos como de los impresos de indicadores, Los datos son comparados en función de los objetivos que se marcaron al inicio de cada año.

14

1.2.2.1.1 Resultados claves

Gráfico comparativo de los indicadores del Proceso de Mensajería

0200400600800

10001200140016001800

Enero Abril Julio Octubre

2.0092.010

Tabla comparativa de objetivos anuales del proceso de Mensajería-Indicadores

Como se deduce del anterior gráfico, la tendencia es al alza en cuanto a servicios

prestados. En la siguiente tabla queda constancia del cambio de objetivos para el año 2.010.

Datos anuales 2.009 2.010 Valor mínimo 2.000 2.400Valor máximo 10.000 10.000Valor objetivo 3.000 3.600

Gráfico comparativo de objetivos anuales del proceso de Mensajería-Grado de

Satisfacción (encuestas)

00,5

11,5

22,5

33,5

4

Likert

2.0082.0092.010

Tabla comparativa de objetivos anuales del proceso de Mensajería-Grado de Satisfacción

Como se deduce del anterior gráfico, hemos mantenido el mismo nivel del grado de

satisfacción de nuestros usuarios. Véase valores obtenidos en la siguiente tabla:

Datos anuales 2.008 2.009 2.010 Valor objetivo 2 4 4Valor obtenido 4 4 4

15

Gráfico comparativo de los indicadores del Proceso de Paquetería

0

20

40

60

80

100

120

140


2.0092.010

Tabla comparativa de objetivos anuales del proceso de Paquetería-Indicadores

Como se deduce del anterior gráfico, la tendencia es al alza en cuanto a servicios

prestados. En la siguiente tabla queda constancia del cambio de objetivos para el año 2.010.

Datos anuales 2.009 2.010 Valor mínimo 400 500Valor máximo 2.000 2.000Valor objetivo 600 800

Gráfico comparativo de objetivos anuales del proceso de Paquetería-Grado de


00,5

11,5

22,5

33,5

4

Likert

2.0082.0092.010

Tabla comparativa de objetivos anuales del proceso de Paquetería-Grado de Satisfacción

Como se deduce del anterior gráfico, hemos mantenido el mismo nivel del grado de satisfacción de nuestros usuarios. Véase valores obtenidos en la siguiente tabla:


16

Gráfico comparativo de los indicadores del Proceso de Relaciones Exteriores

0

50

100

150

200

250

300

350


2.0092.010

Tabla comparativa de objetivos anuales del proceso de Rel. Exteriores-Indicadores

Como se deduce del anterior gráfico, la tendencia es al alza en cuanto a servicios prestados. En la siguiente tabla seguimos manteniendo los mismos valores:

Datos anuales 2.009 2.010 Valor mínimo 1.000 1.000Valor máximo 5.000 5.000Valor objetivo 2.000 2.000

Gráfico comparativo de objetivos anuales del proceso de Relaciones Exteriores-Grado de


00,5

11,5

22,5

33,5

4

Likert

2.0082.0092.010

Tabla comparativa de objetivos anuales del proceso de Relaciones Exteriores-

Grado de Satisfacción

Como se deduce del anterior gráfico, hemos mantenido el mismo nivel del grado de satisfacción de nuestros usuarios. Véase valores obtenidos en la siguiente tabla:


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2. 2ª PARTE: Mapa de Agentes Facilitadores 2.1 Mapa de Agentes Facilitadores

Enfoques Desplegados

Agentes Facilitadores y

Resultados

Descripción

Evidencia

Creación de una Sección Verde, dentro de nuestro Servicio

-Resultados en la sociedad. -Resultados en los Clientes -Alianzas y Recursos

- Consistiría en la realización de nuestras tareas en bicicleta, para la mejora de la sostenibilidad por la que apuesta nuestra Universidad. - Fue solicitado el 15 de marzo de 2.010 a través de registro y no hemos obtenido respuesta. - Porcentaje de realización: 25 %.

-Objetivo 15 P.E.. -Actas del Grupo Mejora -Proceso PO01 -Solicitudes Plan Operativo de la U. F. -Informe Autoevaluación EFQM -Documentos Ágora

Establecimiento de reuniones periódicas para la unificación de procedimientos y formas de trabajar con todo el personal de la U.F.

-Personas

- Creación de una Metodología de Trabajo unificada. - Fue tratada en reunión del Grupo de Mejora y levantada el acta correspondiente. - Porcentaje: 100%.

-Objetivo 21 P.E. -Actas del Grupo Mejora -Proceso PO01/PO02/PO03 -Informe Autoevaluación EFQM -Documentos Ágora

Elaboración de la Carta de Servicios de la U. F.

-Procesos

- Se crea este documento para dar a conocer los servicios que prestamos a nuestros usuarios. - Finalizada el 21/09/2.009. - Prcentaje: 75 %, a falta de su aprobación definitiva.

-Objetivo 24 -Actas del Grupo Mejora -Procesos PO01/PO02/PO03 -Documentos Ágora

Establecimiento de reuniones anuales para analizar las necesidades y expectativas de nuestros clientes, a través del análisis de los cuestionarios realizados a tal efecto, así como de las quejas y sugerencias recibidas.

-Política y estrategia

- Implantar todos los sistemas de medición ya estructurados en el Plan de Mejora, así como realizar estudios estadísticos de dichas mediciones para observar tendencias, pudiendo de este modo corregir deficiencias. - Mejora de los procesos de la unidad, analizando sus indicadores para la mejora de la eficacia y eficiencia de los mismos. - Perfeccionar la correcta comunicación entre los miembros del grupo de mejora y el resto de la plantilla mediante el establecimiento de un procedimiento que mejore la comunicación entre los miembros integrantes de esta U.F. - Porcentaje: 100 %

-Objetivo 24 P.E. -Actas del Grupo Mejora -Procesos PO01/PO02/PO03 -Campus Virtual/Base de Datos/ Fichas de seguimientos de Indicadores -Documentos Ágora

18

Acciones de mejora


Resultados

Descripción

Evidencia

Establecimiento de alianzas con otros servicios

-Alianzas y recursos

- Consiste en realizar alianzas con otros servicios que intervienen en nuestros procesos y procedimientos, a través de reuniones periódicas, para la mejora de los mismos (eliminación de tiempos de espera, etc.). - Fue solicitado el 15 de marzo de 2.010 a través de registro. - Porcentaje: 25 %.

-Actas del Grupo Mejora -Procesos PO01/PO02/PO03 -Documentos sistema de calidad -Solicitudes Plan Operativo de la U. F. -Documentos Ágora

Actualización del Parque Móvil

-Alianzas y recursos -Resultados en las personas

- Solicitamos la renovación del nuestro Parque Móvil para dar un servicio eficaz y eficiente a todos nuestros grupos de interés, así como mejorar la seguridad del personal de esta U.F. - Fue solicitado el 15 de marzo de 2.010 a través de registro, sin contestación. En segunda petición fue solicitado el 7 de octubre de 2.010. Obtuvimos respuesta negativa por falta de dinero el 8 de octubre de 2.010. - Porcentaje: 25 %.

-Objetivo 12 y 15 P.E. -Procesos PO01/PO02/PO03 -Solicitudes Plan Operativo de la U. F. -Documentos sistema de calidad -Documentos Ágora

Creación de un espacio Web de la UF.

- Alianzas y recursos

- Crear una página web, a través de la cual se informe a nuestros usuarios de los diferentes servicios que ofrecemos y la manera de solicitarlo. - Fue solicitado el 15 de marzo de 2.010 a través de registro. - Porcentaje: 75 %.

-Objetivo 21 P.E. -Procesos PO01/PO02/PO03 -Solicitudes Plan Operativo de la U. F. -Documentos sistema de calidad -Documentos Ágora

Mejora de los procesos de la Unidad.

-Procesos

- Mediante el análisis de los resultados del seguimiento de los indicadores, así de cómo las encuestas, el grupo de mejora variará los objetivos anuales de los indicadores, para la mejora de la eficacia y eficiencia de los mismos. - Porcentaje: 100 %.

-Objetivo 21, 23, 24 P.E. -Procesos PO01/PO02/PO03 -Actas del Grupo de Mejora -Documentos sistema de calidad -Documentos Ágora

Plan de Comunicación

-Liderazgo

- Mejorar la correcta comunicación entre los miembros del grupo de mejora y el resto de la plantilla de la U.F - Porcentaje: 100 %

-Objetivo 21 P.E. -Procesos PO01/PO02/PO03 -Actas del Grupo de Mejora -Documentos sistema de calidad -Documentos Ágora

19

Acciones de mejora


Resultados

Descripción

Evidencia

Clima Laboral

-Resultados en las personas

- Medición periódica, a través de encuestas de satisfacción del personal de la U.F. - Porcentaje: 25 %.

-Objetivo 23 P.E. -Procesos PO01/PO02/PO03 -Documentos Ágora

Consolidación y estabilización de la plantilla de esta U.F. (RPT).

-Personas

- Realizamos una previsión de RPT por el mes de febrero de 2.010, la cual no fue pasada por registro. - Porcentaje: 25 %

-Objetivo 9 P.E. -Procesos PO01/PO02/PO03 -Documentos Ágora

Campaña de difusión


- Solicitar al Gabinete de Comunicación que realice una campaña de difusión de los servicios que prestamos. - Fue solicitado el 15 de marzo de 2.010 por registro, sin respuesta. - Porcentaje: 25 %.

-Objetivo 21 P.E. -Procesos PO01/PO02/PO03 -Documentos Ágora -Solicitudes Plan Operativo de la U. F. -Documentos sistema de calidad

Plan de Formación Específico

-Personas

- Realizar un Plan de Formación específico para seguir cualificando al personal de la U. F. - Fue solicitado el 15 de marzo de 2.010 por registro. - Porcentaje: 50 %.

-Objetivo 10 P.E. -Procesos Po01/PO02/PO03 -Documentos Ágora -Solicitudes Plan Operativo de la U. F. -Documentos sistema de calidad

Mejora de Equipamiento y Condiciones de Trabajo


- Mejora de la ubicación de nuestro lugar de trabajo, para que se adapte a las nuevas necesidades de nuestra U.F. y reúnan los requisitos según la Normativa de Prevención de Riesgos Laborales. - Fue solicitado el 15 de marzo de 2.010 a través de registro, sin contestación. En segunda petición fue solicitado el 7 de octubre de 2.010. - Visita del ergónomo para hacer una evaluación del servicio el 4 de noviembre de 2.010. - Porcentaje: 25 %.

-Objetivo 12 y 16 P.E. -Procesos PO01/PO02/PO03 -Documentos Ágora -Solicitudes Plan Operativo de la U. F. -Documentos sistema de calidad

20

Acciones de mejora


Resultados

Descripción

Evidencia

Encuestas de Satisfacción

-Resultados en los clientes

- Elaborar instrumentos de medida de la satisfacción de los usuarios como, por ejemplo, realización de encuestas periódicas a los mismos. - Porcentaje: 100 %.

-Objetivo 23 y 24 P.E. -Procesos PO01/PO02/PO03 -Documentos Ágora -Campus Virtual/Base de Datos/ Fichas de seguimientos de Indicadores -Documentos Ágora

Seguimiento de indicadores

-Resultados clave

- Implantar todos los sistemas de medición ya estructurados en el plan de mejora, así como realizar estudios estadísticos de dichas mediciones para observar tendencias, pudiendo de este modo corregir deficiencias. - Porcentaje: 100 %.

-Objetivo 21, 23 y 24 P.E. -Procesos PO01/PO02/PO03 -Documentos Ágora

Plan de Prevención y Sistema de Gestión Medioambiental

-Resultados en la sociedad

- Establecimiento de un procedimiento, junto al Servicio de Prevención, para la realización de una campaña de comunicación, para el reciclado, ahorro energético, etc, para la mejora de la sostenibilidad de la U. F.

-Objetivo 12 y 15 P.E. -Procesos PO01/PO02/PO03 -Documentos Ágora

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ANEXOS

Organigrama del Servicio de Mensajería y Paquetería de la UMA

RECTORA

GERENTE

VICEGERENTE RR. HH.

ENCARGADO DE EQUIPO

CONDUCTORES MECÁNICOS MOTORISTA

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DECÁLOGO INTERNO DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO

• SALVO EXCEPCIONES, NO SE SALDRÁ A REALIZAR NINGÚN SERVICIO ANTES DE LAS 09:00.

• EL TELEFONO MOVIL SE TENDRÁ CARGADO Y SE LLEVARÁ SIEMPRE ENCIMA.

• SE REVISARÁN LOS PARTES ANTES DE SALIR. (EN CUALQUIER CASO PREGUNTAR AL RESPONSABLE DEL SERVICIO ANTES DE SALIR)

• LA REALIZACIÓN DE TRABAJOS SE ATENDERÁ DESDE EL SERVICIO DE ORIGEN.

• EL COORDINADOR DE REPARTO REALIZARÁ LA ÚLTIMA CLASIFICACIÓN DEL CORREO AL LLEGAR LA FURGONETA, TODO EL QUE LLEGUE A PARTIR DE ESE MOMENTO REALIZARÁ ÉL MISMO LA CLASIFICACIÓN DEL CORREO QUE TRAIGA.

• DEJAR DEPÓSITO DE COMBUSTIBLE SUFICIENTEMENTE CARGADO PARA COMENZAR EL TURNO SEMANAL CÓMODAMENTE.

• SE ESPERARÁ A QUE LLEGUE EL CORREO Y LA RELACIÓN DE CERTIFICADOS.

• REVISAR CON FRECUENCIA LOS CASILLEROS DE TAREAS.

• ANTE PETICIONES TELEFÓNICAS, SE LE PEDIRÁ A LA PERSONA QUE LA HAGA TAMBIÉN POR CORREO ELECTRÓNICO.

• RELLENAR A DIARIO LAS HOJAS DE LOS INDICADORES.

23

MAPA DE PROCESOS DEL SERVICIO DE MENSAJERÍA Y PAQUETERÍA

24

EJEMPLO DE DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS DE MENSAJERÍA

FICHA DEL PROCESO PO01

25

TIPOLOGÍA DE ENCUESTAS

26

ENCUESTAS DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

Tabla de datos de las encuestas de satisfacción del Proceso de Mensajería

AÑO 2.008

Muy malo/a

Malo/a

Regular

Bueno/a

Excelente

Disposición del personal

0 0 4 54 23

Expectativas del servicio

0 1 4 58 18

Tiempo de realización

0 3 7 53 18

Calificación del servicio

0 1 5 56 19

Gráfico de las encuestas de satisfacción del Proceso de Mensajería

0

10

20

30

40

50

60

Muy malo Malo Regular Bueno Excelente

DisposiciónExpectativasTiempoCalificación

La puntuación obtenida según Escala de Likert es de 4.

27

Tabla de datos de las encuestas de satisfacción del Proceso de Paquetería

AÑO 2.008

Muy malo/a

Malo/a

Regular

Bueno/a

Excelente


0 0 0 22 9


0 0 1 24 7


0 0 4 21 6


0 0 2 24 5

Gráfico de las encuestas de satisfacción del Proceso de Paquetería

0

5

10

15

20

25




28

Tabla de datos de las encuestas de satisfacción del Proceso de Relaciones Exteriores

AÑO 2.008

Muy malo/a

Malo/a

Regular

Bueno/a

Excelente


0 0 1 13 6


0 0 1 13 6


0 0 1 13 6


0 0 1 10 9

Gráfico de las encuestas de satisfacción del Proceso de Relaciones Exteriores

0

2

4

6

8

10

12

14




29


AÑO 2.009

Muy malo/a

Malo/a

Regular

Bueno/a

Excelente


0 0 4 58 21


0 1 13 59 20


0 0 18 56 19


0 0 14 52 21


0

10

20

30

40

50

60




30


AÑO 2.009

Muy malo/a

Malo/a

Regular

Bueno/a

Excelente


0 0 5 23 11


0 0 6 24 9


0 0 5 28 6


0 0 4 23 9


0

5

10

15

20

25

30




31


AÑO 2.009

Muy malo/a

Malo/a

Regular

Bueno/a

Excelente


0 1 5 18 13


0 0 5 23 8


0 0 8 15 14


0 0 6 21 10


0

5

10

15

20

25




32


AÑO 2.010: resultados obtenidos de 77 encuestas recibidas

Muy malo/a

Malo/a

Regular

Bueno/a

Excelente


0 1 9 44 23


0 2 11 49 18


0 3 10 50 14


0 1 10 47 18


0

10

20

30

40

50




33



Muy malo/a

Malo/a

Regular

Bueno/a

Excelente


0 0 3 22 6


0 0 4 21 6


0 0 4 22 5


0 0 3 23 5


0

5

10

15

20

25




34



Muy malo/a

Malo/a

Regular

Bueno/a

Excelente


0 0 6 19 8


0 0 4 20 9


0 0 5 20 7


0 0 4 22 8


0

5

10

15

20

25




35

PRINCIPALES ABREVIATURAS Y SIGLAS EFQM

Fundación Europea para la Gestión de la Calidad

LE

Línea Estratégica

O9

Objetivo 9

PA

Proceso de Apoyo

PAS

Personal de Administración y Servicios

PC

Proceso Clave

PDI

Personal Docente Investigador

PE

Plan Estratégico

PE

Proceso Estratégico

PO01

Proceso 1

RRHH

Recursos Humanos

RPT

Relación de Puestos de Trabajo

TGM

Talones, giros y metálico

UF

Unidad Funcional

UMA

Universidad de Málaga

36

ÍNDICE 1. 1ª PARTE: Información Clave 1 1.3 Información Fundamental y Estrategia 1.3.1 Hechos y Datos 1.3.1.1 Instalaciones 1.1.1.2 Plantilla 1.1.2 Historia de la organización y logros alcanzados 2 1.1.3 Retos y estrategia de la organización 3 1.1.3.1 Objetivos estratégicos (Plan Estratégico: 2.009-2.012) 4 1.1.3.2 Autoevaluación EFQM 6 1.1.3.2.1 Informe de Autoevaluación EFQM 7 1.1.4 Mercados, Servicios ofrecidos y Clientes 11 1.1.4.1 Relación de Servicios que presta 1.1.5 Operaciones, Aliados y Proveedores 12 1.1.6 Estructura directiva y actividades

1.4 Resultados: información general 13 1.4.1 Encuestas 1.4.2 Resultados 1.4.2.1.1 Resultados claves 14

37

2. 2ª PARTE: Mapa de Agentes Facilitadores 17 2.2 Mapa de Agentes Facilitadores ANEXOS 21 Organigrama del Servicio de Mensajería y Paquetería de la UMA 21 DECÁLOGO INTERNO DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO 22 MAPA DE PROCESOS DEL SERVICIO DE MENSAJERÍA Y PAQUETERÍA 23 EJEMPLO DE DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS DE MENSAJERÍA 24 TIPOLOGÍA DE ENCUESTAS 25 ENCUESTAS DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS 26 PRINCIPALES ABREVIATURAS Y SIGLAS 35 Índice 36

memoria de gestión del servicio de · pdf filememoria de gestión del servicio...

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