mengatur hubungan pelanggan pertemuan 1 buku 1 hal: 1-38 filebina nusantara • mendefinisikan...
TRANSCRIPT
Mengatur Hubungan PelangganPertemuan 1
Buku 1 Hal: 1-38
Matakuliah : Pengantar PemasaranTahun : 2009
Bina Nusantara
• Mendefinisikan pemasaran dan membuat kerangka prosespemasaran
• Mengidentifikasi lima konsep inti pasar• Mengidentifikasi elemen strategi pemasaran• Mengidentifikasi strategi penciptaan nilai• Mendeskripsikan lingkup pemasaran saat ini
Learning Objective
Bina Nusantara
• Proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan
dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggandengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagaiimbalannya
Pemasaran
Bina Nusantara
• Kebutuhan, keinginan dan permintaan• Penawaran pemasaran• Nilai dan kepuasan• Pertukaran dan hubungan• Pasar
Konsep inti Pelanggan & Pasar
Bina Nusantara
• Kebutuhan : Keadaan dari perasaan kekurangan• Keinginan: Kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya
dan kepribadian seseorang• Permintaan: Keinginan manusia yang didukung oleh daya beli
Kebutuhan, Keinginan & Permintaan Pelanggan
Bina Nusantara
• Adalah beberapa kombinasi produk, jasa, informasi ataupengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan suatukebutuhan atau keinginan.
Penawaran Pasar
Bina Nusantara
• Nilai Pelanggan adalah evaluasi pelanggan tentang perbedaanantara semua keuntungan dan biaya tawaran pasardibandingkan dengan penawaran pesaing
• Kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana kinerjaanggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli
Nilai & Kepuasan
Bina Nusantara
• Pertukaran adalah Tindakan untuk mendapatkan objek yangdiinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagaiimbalannya
• Manajemen Hubungan pelanggan adalah keseluruhan prosesmembangun dan memelihara hubungan pelanggan yangmenguntungkan dengan memberikan nilai dan kepuasanpelanggan yang tinggi
• Manajemen Hubungan kemitraan adalah bekerjasama denganmitra di departemen lain di dalam perusahaan dan di luarperusahaan untuk bersama sama memberikan nilai yang lebihbesar kepada pelanggan
Pertukaran & Hubungan
Bina Nusantara
• Kumpulan semua pembeli aktual dan potensial dari suatuproduk atau jasa
Pasar
Bina Nusantara
• Memilih pelanggan yang akan dilayani - Membagi pasar menjadi beberapa segmen pelanggan
(segmentasi pasar) - Memilih segmen yang ditargetkan• Memilih proposisi nilai ; adalah sejumlah keuntungan atau
nilai yang dijanjikan perusahaan untuk diberikan kepadakonsumen demi memuaskan kebutuhan mereka.
- Mendeferensiasi produk atau jasa - Memposisikan di pasar
Merancang strategi pemasaran
Bina Nusantara
• Konsep produksi• Produk• Penjualan• Pemasaran• Pemasaran berwawasan sosial
Konsep organisasi merancang & melaksanakanstrategi
Bina Nusantara
• Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dansangat terjangkau dan karena itu organisasi harus berfokuspada peningkatan produksi dan efisiensi distribusi
Konsep produksi
Bina Nusantara
• Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yangmenawarkan kualitas, kinerja, dan fitur terbaik dan oleh karenaitu organisasi harus menguras energinya untuk membuatpeningkatan produk yang berkelanjutan
Konsep Produk
Bina Nusantara
• Ide bahwa konsumen tidak akan membeli produk perusahaankecuali jika produk itu dijual dalam skala penjualan dan usahapromosi yang besar
Konsep Penjualan
Bina Nusantara
• Filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwapencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuanakan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikankepuasan yang diinginkan secara lebih baik daripada pesing
Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran berwawasan sosial
• Prinsip pemasaran yang menyatakan bahwa perusahaan harusmengambil keputusan pemasaran yang baik denganmemperhatikan keinginan konsumen, persyaratan perusahaan,kepentingan jangka panjang konsumen, dan kepentinganjangka panjang masyarakat
Bina Nusantara
Bina Nusantara
• Menciptakan kesetiaan dan retensi pelanggan• Menumbuhkan pangsa pelanggan• Membangun ekuitas pelanggan• Membangun hubungan yang benarng dengan pelanggan yang
tepat
Strategi penciptaan Nilai
Bina Nusantara
• Era digital• Globalisasi• Kebutuhan akan tanggungjawab etika dan sosial yang lebih
besar• Pertumbuhan pasar nirlaba
Ruang lingkup Pemasaran baru
Bina Nusantara
Thinking of the box