mengembangkan good performance u ntuk mendukung pelayanan prima pustakawan
DESCRIPTION
MENGEMBANGKAN GOOD PERFORMANCE U NTUK MENDUKUNG PELAYANAN PRIMA PUSTAKAWAN. Latar Belakang. Pelayanan Prima. Kualitas Pelayanan. Etika dan Etiket. Kesimpulan. Disampaikan dalam Seminar "Ethics in Librarian“ Tanggal 13 Juli 2011 di STIE Perbanas Surabaya. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
MENGEMBANGKAN GOOD PERFORMANCEUNTUK MENDUKUNG PELAYANAN PRIMA
PUSTAKAWAN
Latar Belakang
Pelayanan Prima
Kualitas Pelayanan
Disampaikan dalam Seminar "Ethics in Librarian“Tanggal 13 Juli 2011 di STIE Perbanas Surabaya
Etika dan Etiket
Kesimpulan
BAGAIMANA KITA MEMANDANG PERPUSTAKAAN DAN PROFESI PUSTAKAWAN?
Apakah tempat buku?Apakah tempat informasi?Apakah jantungyanya PT?
Apakah pustakawan pelayan?Atau?
CARA PANDANG AKAN MEMPENGARUHIPELAYANAN YANG DIBERIKAN?
HASIL PENELITIAN96% PELANGGAN YANG TIDAK PUAS TIDAK PERNAH MEMBERIKAN KELUHAN.DENGAN KATA LAIN, SETIAP PELANGGAN YANG KOMPLAIN MEWAKILI 25 ORANG LAIN YANG SAMA-SAMA MERASAKAN KETIDAKPUASAN.
ANDA TIDAK PERNAH MENDAPATKAN KESEMPATAN KEDUA UNTUK MENCIPTAKAN KESAN PERTAMA
BANYAK PERPUSTAKAAN DIJAUHI MAHASISWA KARENA LAYANAN YANGTIDAK MEMUASKAN.
Sangat pentingkah?
Kegagalan PTDalam membangun academic atmosphere
5
PELAYANAN PRIMA
Pelayanan : suatu usaha membantu menyiapkan apa yang diperlukan orang lain
Prima : terbaik, bermutu, bermanfaat Pelayanan Prima :
Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan.
6
STANDAR PELAYANAN PERPUSTAKAAN
Tolok ukur yang digunakan sebagai rujukan mutu pelayanan yang akan diberikan/dijanjikan kepada pengguna perpustakaan
KUALITAS PELAYANAN
Pelanggan
Strategi Pelayanan
StafSistem
Strategi pelayanan, sistem dan kemampuan staf dalammemberikan layanan akan mempengaruhi kepuasan pengguna
perpustakaan
Ciri pelayanan prima
• KETERSEDIAAN KARYAWAN YANG BAIK ----- SEJAUHMANA KUALITAS PUSTAKAWAN? ----- APAKAH ANDA SELALU MELAKUKAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN UNTUK MENYESUAIKAN DENGAN TUNTUTAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN? ----- BAGAIMANA PENGUASAAN TUGAS ----- BAGAIMANA PENGUASAAN PENDEKATAN HUBUNGAN ----- BAGAIMANA PENGUASAAN PROSEDUR DAN IT PENDUKUNG ----- BAGAIMANA KEMAUAN BELAJAR
INDIVIDU MENURUT KEMAMPUAN DAN KEMAUAN
Kemampuan rendah kemauan tinggi
Kemampuan dan kemauan tinggi
Kemampuan dan kemauan rendah
Kemampuan tinggi, kemauan rendah
KEMAMPUAN
DIJAGA
DIMOTIVASI
DIKELUARKAN
DILATIH
CIRI PELAYANAN YANG BAIK
karyawan
tgja
wab
Kecep dan ketepatan
Komunikasi
Penget & kemampuan
Kepercayaan
Jam
inan
kera
hasia
an
Tidak terlepas dari etika dan etiket
ETIKA PUSTAKAWAN
Rules of conduct that reflect the moral principles and standards of the community (LIBRARIAN).
KODE ETIK PUSTAKAWAN INDONESIA
ETIKET (TATA KRAMA)
DASAR: Mempertimbangkan perasaan dan
harga diri orang lain
Etiket dapat dipelajari, dilatih dan dipraktekkan serta dibiasakan sampai akhirnya dapat merupakan sesuatu yang dibutuhkan.
SIKAP MELAYANI
Memberi kesempatan pengguna perpustakaan berbicara
Mendengarkan baik-baik Tidak menyela pembicaraan Mengajukan pertanyaan pada waktu
yang tepat Tenang, tidak mudah marah dan
tersinggung
SIKAP MELAYANI (lanj..)
Ucapan, tingkah laku, cara berpakaian, ekspresi mengkomunikasikan pribadi dan citra Anda, perpustakaan, dan tempat kita bekerja.
PENAMPILAN YANG MENARIK
CONCENTRATE ON WHAT CAN BE CHANGEDCONCENTRATE ON WHAT CAN BE CHANGED
IS COMBINATION OF :
• CONFIDENCE• GROOMING• HOW YOU MAKE THE BEST OF WHAT NATURE GAVE THROUGH THE APPLICATION OF DISCIPLINE AND ACQUIRED SKILL
CITRA DIRICITRA DIRI DIMULAI DARI KEPALA SAMPAI UJUNG DIMULAI DARI KEPALA SAMPAI UJUNG
KAKIKAKI KEBERSIHAN DAN KERAPIHAN ADALAH KEBERSIHAN DAN KERAPIHAN ADALAH
DASAR UNTUK DIPANDANG.DASAR UNTUK DIPANDANG. KESESUAIAN DAN KESERASIAN DENGAN KESESUAIAN DAN KESERASIAN DENGAN
TEMPAT DAN WAKTUTEMPAT DAN WAKTU KUALITAS PENTING.KUALITAS PENTING. PAKAIAN, DASI, SEPATU?PAKAIAN, DASI, SEPATU?
Mana yang baik?
SIKAP DAN PERILAKU YANG DITAMPILKAN
•JUJUR DALAM BERSIKAP DAN BERTINDAK• RAJIN, TEPAT WAKTU DAN TIDAK PEMALAS• MURAH SENYUM• LEMAH LEMBUT DAN RAMAH TAMAH• SOPAN SANTUN TUTUR KATA DAN HORMAT• PERIANG DAN RAMAH• SIMPATIK• FLEKSIBEL• SERIUS• BERTANGGUNG JAWAB
TUNJUKKAN
TIGA KATA DITAMBAH SENYUMAN TOLONG TERIMA KASIH MAAF
SENYUMAN
THE ESSENTIAL QUALITIES
S incerity H elpfulness E nthusiasm A ttentiveness F riendliness