měření customer experience na webu
DESCRIPTION
Kvalita produktu či služby, množství překážek na cestě (použitelnost), emoce a pocity – především tyto 3 aspekty celkové Digital Customer Experience nakonec rozhodnou o tom, zda se návštěvník webu změní v zákazníka. Na praktických příkladech vám ukážu, jak Digital Customer Experience měřit a najít její slabá místa.TRANSCRIPT
Měření Customer Experience na webu
Luboš Plotěný
Nespokojený uživatel
Spokojený uživatel?
User Experience
vs
Customer Experience
User Experience
formuje
Customer Experience
95%
Prodejní interakce Ostatní interakce
Jak změřit UX… …webu, klientské sekce, internet bankingu, e-shopu…?
Spokojený uživatel?
Uživatelské scénáře
● Najít informace o spořícím účtu
● Vyhledat nejbližší pobočku a zjistit její otevírací dobu
● Objednat si cestovní pojištění
● Vybrat si vhodný datový tarif
● Porovnat televizory podle parametrů
● Uhradit měsíční vyúčtování za mobilní telefon
● Zjistit výpis hovorů za minulý měsíc
● Zadat trvalý příkaz
● …
Vyjádřete, prosím, míru vaší spokojenosti s webem při plnění tohoto úkolu.
Zcela nespokojen
Nadšený
UX firemního webu
-2,1
2,5
3,5
-1,17
-5 -3 -1 1 3 5
Nalezení nejbližší pobočky
Nalezení informací o spořicím účtu
Sjednání cestovního pojištění
Domluvení schůzky na pobočce
Je libo jedno magické číslo?
Máme malé UX, zlepšete to!
Co ovlivňuje User Experience?
1. Stav uživatele a jeho předchozí zkušenost…
…se značkou nebo s webem
Jaký máte vztah ke Komerční bance?
Nesnáším ji Miluji ji
2. Výsledek
Lze zjistit
Vnímaná Skutečná
3. Průběh interakce s webem
Vizuální atraktivita, originalita
Důvěra
Snadnost použití (použitelnost)
Pocity
Jak tedy zlepšovat User Experience webu?
-2,1
2,5
3,5
-1,17
-5 -3 -1 1 3 5
Nalezení nejbližší pobočky
Nalezení informací o spořicím účtu
Sjednání cestovního pojištění
Domluvení schůzky na pobočce
1. Měřit!
2. Identifikovat, v čem web selhává
Atraktivita? Důvěryhodnost? Použitelnost?
3. Ověřit své hypotézy
4. Udělat změny a znovu měřit!
