merjenje zadovoljstva porabnikov s kakovostjo … · 2017-11-27 · univerza v mariboru fakulteta...

Univerza v Mariboru

Fakulteta za varnostne vede

MAGISTRSKO DELO

Merjenje zadovoljstva porabnikov s kakovostjo

varnostnih storitev

David ŠRETL

Junij, 2010 Mentor: doc. dr. Milan VRŠEC

ii

KAZALO

KAZALO TABEL ............................................................................................................... vi

KAZALO PREGLEDNIC ................................................................................................ vii

KAZALO GRAFOV .......................................................................................................... vii

KAZALO SLIK .................................................................................................................viii

POVZETEK ........................................................................................................................ ix

SUMARRY ........................................................................................................................... x

1 UVOD ............................................................................................................................. 1

2 METODOLOŠKI PRISTOP ........................................................................................ 2

2.1 Oris problematike – PROBLEM ............................................................................ 2

2.2 Hipoteze ................................................................................................................. 4

2.2.1 Splošna ničelna hipoteza H0 .......................................................................... 4

2.2.2 Delovna hipoteza H1 ..................................................................................... 4

2.2.3 Delovna hipoteza H2 ..................................................................................... 5

2.2.4 Omejitve v raziskavi ..................................................................................... 5

2.3 Metode raziskovalnega dela .................................................................................. 6

3 OPREDELITEV STORITVENIH DEJAVNOSTI .................................................... 7

3.1 Definicija storitve v povezavi z izdelkom .............................................................. 7

3.2 Značilnosti storitev ................................................................................................. 9

3.3 Značilnosti varnostnih storitev ............................................................................. 12

4 PODLAGE ZA MERJENJE ZADOVOLJSTVA PORABNIKOV S

KAKOVOSTJO VARNOSTNIH STORITEV ......................................................... 13

4.1 Definicija zadovoljstva ......................................................................................... 13

4.2 Definicija kakovosti ............................................................................................. 15

4.3 Pričakovanja porabnikov ...................................................................................... 18

4.4 Zmožnosti ponudnikov ......................................................................................... 21

4.5 Zvestoba porabnikov ............................................................................................ 23

4.6 Predstavitev nekaterih metod za merjenje kakovosti storitev .............................. 25

4.7 Metoda SERVQUAL ........................................................................................... 26

iii

4.8 Metoda INTQUAL ............................................................................................... 28

4.9 Metoda SERVPERF ............................................................................................. 29

4.10 Metoda upoštevanja želja in zahtev porabnikov storitev ..................................... 29

4.11 Možnost uporabe metode CRM – Costumer Relations Management

(Upravljanje odnosov s strankami) ................................................................................ 30

5 ORIS TRGA VARNOSTNIH STORITEV ............................................................... 32

5.1 Pravna podlaga trženja varnostnih storitev – konkurenčno pravo ....................... 32

5.2 Ponudniki in naročniki/porabniki varnostnih storitev .......................................... 35

5.3 Prepoznavanje potreb po varnostnih storitvah ..................................................... 36

5.4 Razmerje cena – kakovost .................................................................................... 37

5.5 Nujnost prehoda od cene h kakovosti – uporaba koncepta standarda DIN

77200 ............................................................................................................................. 39

6 EMPIRIČNI DEL – PROJEKTNI NAČIN DELA .................................................. 41

6.1 Projektna naloga kot osnova za raziskavo ............................................................ 41

6.2 Zagonski načrt ...................................................................................................... 41

6.3 Respondenti – sodelavci raziskave ....................................................................... 42

6.4 Določitev vzorca respondentov ............................................................................ 42

6.5 Uporaba metode SERVQUAL ............................................................................. 42

6.6 Priprava vprašalnika ............................................................................................. 42

6.7 Izvedba raziskave s pomočjo anketnega vprašalnika in intervjujev .................... 43

6.8 Ureditev in analiza zbranih podatkov ................................................................... 43

6.9 Kvantitativna in kvalitativna analiza .................................................................... 44

6.9.1 Osnovni podatki o anketiranih gospodarskih družbah ............................... 44

6.9.2 Uvedeni standardi kakovosti in varnostni standardi v poslovne in druge

procese. .................................................................................................................... 46

6.9.3 Zasebnovarnostna podjetja s katerimi so sklenjene pogodbe o fizičnem

ali tehničnem ter požarnem varovanju ..................................................................... 48

6.9.4 Pogodbeno najeta zasebnovarnostna podjetja in njihove storitve ............... 50

6.9.5 Možnost zamenjave pogodbenih izvajalcev varovanja po izteku pogodbe

ali celo prej z drugim izvajalcem ............................................................................. 51

iv

6.9.6 Merila za celovito ugotavljanje kakovosti izvajanja pogodbeno najetih

varnostnih storitev .................................................................................................... 52

6.9.7 Uvrstitev pogodbenega izvajalca varnostnih storitev v kakovostni razred . 53

6.9.8 Povezanost med ceno in kakovostjo varnostne storitve .............................. 54

6.9.9 Preverjanje referenc ponudnikov varnostnih storitev ................................. 55

6.9.10 Pristanek na višjo ceno varnostne storitve .................................................. 55

6.9.11 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo varovanja premoženja ................... 57

6.9.12 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo varovanja oseb (ljudi) ................... 58

6.9.13 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo delovanja receptorske službe ........ 59

6.9.14 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo upravljanja z varnostno

nadzornim centrom .................................................................................................. 60

6.9.15 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo vzdrževanja in servisiranja

sistema tehničnega varovanja (video nadzor, pristopna kontrola, protivlomna

zaščita, protipožarna zaščita) ................................................................................... 61

6.9.16 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo odzivanja na alarmna sporočila –

intervencije ............................................................................................................... 62

6.9.17 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo izvajanja požarnega varovanja .... 63

6.9.18 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo izvajanja prevoza in varovanja

denarja in drugih vrednostnih pošiljk ...................................................................... 64

6.9.19 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo izvajanja prevoza in varovanja

poštnih pošiljk .......................................................................................................... 65

6.9.20 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo izvajanja varovanja prireditev

(internih in/ali javnih) .............................................................................................. 66

6.9.21 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo svetovanja in izdelava potrebnih

dokumentov za varovanje ........................................................................................ 67

6.9.22 Povezanost med posameznimi vprašanji .................................................... 68

6.10 Ključne ugotovitve merjenja zadovoljstva ........................................................... 69

6.11 Preveritev hipotez ................................................................................................. 70

6.11.1 Preveritev ničelne hipoteze H0 .................................................................... 70

6.11.2 Preveritev delovne hipoteze H1 ................................................................... 70

6.11.3 Preveritev delovne hipoteze H2 ................................................................... 70

v

6.12 Uporaba rezultatov raziskave za dvig stopnje zadovoljstva porabnikov ............. 71

6.13 Model uvajanja izboljšav v poslovne odnose med ponudnikom in porabnikom

varnostnih storitev ......................................................................................................... 72

7 SKLEPNE MISLI ........................................................................................................ 76

8 SEZNAM LITERATURE IN VIROV ....................................................................... 78

8.1 Literatura .............................................................................................................. 78

8.2 Viri ....................................................................................................................... 82

9 PRILOGE ..................................................................................................................... 83

9.1 Priloga 1 – anketni vprašalnik .............................................................................. 83

9.2 Priloga 2 – delovni življenjepis ........................................................................... 91

vi

KAZALO TABEL

Tabela 1: Razlike med izdelkom in storitvijo ................................................................... 9

Tabela 2: Temeljne razlike med storitvami in izdelki .................................................... 11

Tabela 3: Kazalniki in njihov vidik ................................................................................ 23

Tabela 4: Število podjetij glede na velikost .................................................................... 44

Tabela 5: Vrsta lastnine .................................................................................................. 45

Tabela 6: Oblika gospodarske družbe ............................................................................ 45

Tabela 7: Koliko standardov kakovosti in varnostnih standardov imate uvedene v

poslovne in druge procese? ............................................................................................ 46

Tabela 8: Katere standarde kakovosti in varnostne standarde imate uvedene v poslovne

in druge ........................................................................................................................... 47

Tabela 9: Število zasebnovarnostnih podjetij s katerimi so sklenjene pogodbe o fizičnem

in/ali tehničnem ter požarnem varovanju ........................................................................ 48

Tabela 10: S katerimi zasebno varnostnimi podjetji imate sklenjene pogodbe o fizičnem

in/ali tehničnem ter požarnem varovanju? ...................................................................... 49

Tabela 11: Katere storitve izvajajo pogodbeno najeta zasebna varnostna podjetja? ...... 50

Tabela 12: Ali bi katerega od pogodbenih izvajalcev varovanja po izteku pogodbe (ali

celo prej) zamenjali z drugim ......................................................................................... 51

Tabela 13: S katerimi merili celovito ugotavljate kakovost izvajanja pogodbeno najetih

varnostnih storitev? ......................................................................................................... 52

Tabela 14: V kateri razred kakovosti se je uvrstil vaš sedanji pogodbeni izvajalec

varnostnih storitev? ......................................................................................................... 53

Tabela 15: Kakšna je po vaši presoji povezanost med ceno in kakovostjo varnostne

storitve? ........................................................................................................................... 54

Tabela 16: Kako preverjate reference ponudnikov varnostnih storitev? ........................ 55

Tabela 17: Bi pristali na višjo ceno varnostne storitve, če bi ponudnik oziroma obstoječi

pogodbeni izvajalec dokazano zvišal kakovost svojih storitev ? .................................... 55

Tabela 18: Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem varovanja premoženja ............ 57

Tabela 19: Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem varovanje oseb (ljudi) ............. 58

Tabela 20: Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem receptorske službe .................. 59

Tabela 21: Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem upravljanja z varnostno

nadzornim centrom ......................................................................................................... 60

vii

Tabela 22: Navedite stopnjo zadovoljstva z vzdrževanjem in servisiranjem sistema

tehničnega varovanja ...................................................................................................... 61

Tabela 23: Navedite stopnjo zadovoljstva z odzivanjem na alarmna sporočila –

intervencije ...................................................................................................................... 62

Tabela 24: Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem požarnega varovanja............... 63

Tabela 25: Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem prevoza in varovanja denarja in

drugih vrednostnih pošiljk .............................................................................................. 64

Tabela 26: Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem prevoza in varovanja poštnih

pošiljk .............................................................................................................................. 65

Tabela 27: Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem varovanja prireditev (internih

in/ali javnih) .................................................................................................................... 66

Tabela 28: Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem svetovanja in izdelave potrebnih

dokumentov za varovanje ............................................................................................... 67

KAZALO PREGLEDNIC

Preglednica 1: Stopnjevanje kakovostnega nivoja .......................................................... 72

Preglednica 2: Merilo–kategorija in kakovostni nivoji ................................................... 73

KAZALO GRAFOV

Graf 1: Velikost podjetij glede na število zaposlenih ..................................................... 44

Graf 2: Vrsta lastnine ...................................................................................................... 45

Graf 3: Oblika gospodarske družbe ............................................................................... 45

Graf 4: Struktura odgovorov na vprašanje »Koliko standardov kakovosti in varnostnih

standardov imate uvedenih v poslovne in druge procese?« ........................................... 46

Graf 5:Struktura odgovorov na vprašanje »Število zasebnovarnostnih podjetij s katerimi

so sklenjene pogodbe o fizičnem in/ali tehničnem ter požarnem varovanju?« ............. 48

Graf 6: Struktura odgovorov na vprašanje »Ali bi katerega od pogodbenih izvajalcev

varovanja po izteku pogodbe (ali celo prej) zamenjali z drugim?« ................................ 51

Graf 7: Struktura odgovorov na vprašanje »S katerimi merili celovito ugotavljate

kakovost izvajanja pogodbeno najetih varnostnih storitev?« ......................................... 52

Graf 8: Struktura odgovorov na vprašanje »V kateri razred kakovosti se je uvrstil vaš

sedanji pogodbeni izvajalec varnostnih storitev?« ......................................................... 53

viii

Graf 9: Struktura odgovorov na vprašanje »Kakšna je po vaši presoji povezanost med

ceno in kakovostjo varnostne storitve?« ......................................................................... 54

Graf 10: Struktura odgovorov na vprašanje »Bi pristali na višjo ceno varnostne storitve,

če bi ponudnik oziroma obstoječi pogodbeni izvajalec dokazano zvišal kakovost svojih

storitev? ........................................................................................................................... 56

Graf 11: Struktura odgovorov na vprašanje »Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem

varovanja premoženja« ................................................................................................... 57


varovanja oseb (ljudi)« ................................................................................................... 58


receptorske službe« ......................................................................................................... 59


upravljanja z varnostno nadzornim centrom« ................................................................. 60

Graf 15: Struktura odgovorov na vprašanje »Navedite stopnjo zadovoljstva z

vzdrževanjem in servisiranjem sistema tehničnega varovanja« ..................................... 61

Graf 16: Struktura odgovorov na vprašanje »Navedite stopnjo zadovoljstva z

odzivanjem na alarmna sporočila« ................................................................................. 62


požarnega varovanja« ..................................................................................................... 63


prevoza in varovanja denarja in drugih vrednostnih pošiljk« ......................................... 64


prevoza in varovanja poštnih pošiljk« ........................................................................... 65


varovanja prireditev (internih in/ali javnih) « ................................................................. 66


svetovanja in izdelave potrebnih dokumentov za varovanje« ........................................ 67

KAZALO SLIK

Slika 1: Porabnikov čustveni in vedenjski odziv na zadovoljstvo s storitvijo ................ 15

ix

POVZETEK

S spremembo političnega in družbenega sistema na začetku devetdesetih let 20. stoletja

so se v Republiki Sloveniji pojavila prva, lahko bi rekli tudi prava zasebnovarnostna

podjetja. Z vedno večjim številom podjetij, ki so se ukvarjala z zasebnim varovanjem, je

hkrati nastajal tudi trg varnostnih storitev, ki je povzročil, da so se zasebnovarnostna

podjetja (v nadaljevanju: varnostna podjetja) začela boriti za čim večje tržne deleže in

rast svojih prihodkov, pozabljala pa so na kakovost zasebnovarnostnih storitev (v

nadaljevanju: varnostne storitve). Pozabljala pa so tudi na merjenje zadovoljstva

porabnika, ki je rezultat primerjave med predvideno oziroma pričakovano kakovostjo in

zaznano kakovostjo varnostnih storitev. Varnostne storitve so namreč po svojih

značilnostih specifične, regulirane z zakonodajo in podvržene številnim (varnostnim)

standardom. Rezultati raziskave kažejo na dejstvo, da varnostna podjetja dokaj

kakovostno in učinkovito izvajajo svoje naloge in dosledno opravljajo svoje obveznosti

do naročnikov oziroma porabnikov varnostnih storitev. V splošnem ima večina

porabnikov izdelana merila, s katerimi celovito ugotavljajo kakovost izvajanja

pogodbeno najetih varnostnih storitev, in so zadovoljni z izvajanjem pogodbeno najetih

storitev. Zvestobo do izvajalcev pokažejo s tem, da večina porabnikov ne bi menjala

pogodbenega izvajalca varovanja po izteku pogodbe ali celo prej. Cena varnostnih

storitev je še vedno v ospredju pred kakovostjo, zato se naročniki pri izbiri ponudnika

še vedno odločajo na podlagi cene. Če pa želi varnostno podjetje za svoje storitve

doseči višjo ceno, mora uporabniku ponuditi višjo raven kakovosti izvedbe storitev.

Vendar se pri tem še vedno poraja dvom v strokovno usposobljenost porabnika, ki ima

premalo znanja in izkušenj za obvladovanje trga varnostnih storitev in za celovito

upravljanje z varnostjo v lastni družbi.

KLJUČNE BESEDE

Zasebno varovanje, zasebnovarnostno podjetje, porabnik, varnostne storitve, trg

varnostnih storitev, cena, kakovost, standardi, pričakovanje, zadovoljstvo, zvestoba.

x

MEASURING CUSTOMER SATISFACTION WITH THE QUALITY OF SECURITY SERVICES

SUMARRY

Private security companies first appeared in the Republic of Slovenia when the change

of political and social system occurred in the early nineties of the 20th century. With the

increasing number of companies that are engaged in private security, the security

services market has also evolved, which resulted that the private security companies

(hereinafter: the security company) came to fight each other in order to maximize

market share and its revenue growth , while forgetting the quality of private security

services (hereinafter: the security services).They are also forgetting to measure

customer satisfaction, which is the result of comparison between the estimated and

expected quality and perceived quality of security services. Security services, according

to their specific characteristics are regulated by law and subject to a number of

(security) standards. The survey results point to the fact that security companies are

working fairly well and perform their duties effectively and consistently discharge their

obligations to clients or consumers of security services. In general, most customers have

made the criteria to determine overall quality of contractors hired security services and

are satisfied with the implementation of contractual services hired. They show loyalty

to the contractors by the fact that most customers would not change a contractor after

the expiry of protection services or even earlier. The price of the security services is still

in front of quality, so client’s are still deciding on the basis of price, not quality. If a

security firm wants to achieve a higher price for their services on the market, it must

offer a higher level of performance of services. However, there are still raising doubts

about the professional qualifications of the customer, who has not enough knowledge

and experience of management and security market for the overall management of

safety in their own companies.

KEY WORDS

Private security, private security company, customer, security services, security services

market, price, quality, standards, expectations, satisfaction, loyalty.

1

1 UVOD

Kdor nič nima ali ima le malo, se bo zadovoljil s tistim, kar mu kot varstvo omogoča

država, kdor pa ima več od povprečja, se bo trudil za več varstva, ker ga glede na svojo

lastnino tudi več potrebuje za varovanje svojih lastninskih interesov in predvsem koristi,

ki jih od lastnine pričakuje (Pečar v Čas, 2006: 169).

S spremembo političnega in družbenega sistema na začetku devetdesetih let 20. stoletja

so se v Republiki Sloveniji pojavila prva, lahko bi rekli tudi prava varnostna podjetja. Z

vedno večjim številom teh podjetij , ki so se ukvarjala z zasebnim varovanjem, je hkrati

nastajal tudi trg varnostnih storitev, na katerem so se začele pojavljati konkurenčne

razmere in borba za tržne deleže. To so začutili tudi porabniki varnostnih storitev, ki so

dojeli, da imajo na izbiro več ponudnikov. Tako imamo v Sloveniji trenutno okoli 110

(število se iz leta v leto menja) zasebnovarnostnih podjetij z okoli 7300 zaposlenih, ki se

ukvarjajo z dejavnostjo zasebnega varovanja.

Ponudba na trgu zasebnega varovanja je začela močno presegati povpraševanje po

varnostnih storitvah, zato je konkurenca na trgu huda, zaradi česar nekatera podjetja

poslujejo s prenizkimi cenami (ki ne pokrijejo niti lastne cene, kaj šele prodajne) in ne

morejo spoštovati kolektivne pogodbe in nekaterih drugih predpisov.

Na trgu varnostnih storitev bo vedno manj priložnosti trženja cenenih varnostnih

storitev z dvomljivo kakovostjo. Veliki uporabniki – gospodarski subjekti se namreč že

usmerjajo v nakup kakovostnih varnostnih storitev, pri čemer tudi vse bolj dojemajo, da

je nakup cenenih storitev varovanja, na daljši rok, drag. Cena izdelka ali varnostne

storitve ne bo več dolgo najpomembnejša kategorija pri odločanju za nakup varnostne

storitve. Varnostna podjetja pa bi se že sedaj morala začeti ozirati za standardom DIN

77200, ki daje prednost kakovosti pred ceno varnostnih storitev.

Kupec oziroma naročnik varnostnih storitev želi za svoj denar dobiti kakovosten izdelek

ali varnostno storitev na ustreznem kakovostnem nivoju. Pri odločitvi, koga naj

izberejo, pa kupci vse bolj upoštevajo tudi ugled, dobro ime in preverljive reference

ponudnika varnostnih storitev.

2

2 METODOLOŠKI PRISTOP

2.1 Oris problematike – PROBLEM

V Republiki Sloveniji je z vedno večjim številom varnostnih podjetij nastal trg

varnostnih storitev, ki je povzročil, da so se varnostna podjetja začela boriti za čim

večje tržne deleže, rast prihodkov in pridobivanje licenc, zanemarjala pa so upoštevanje

meril kakovosti nasproti ceni varnostnih storitev.

Zadovoljstvo je v veliki meri povezano s kakovostnimi varnostnimi storitvami, ki s

svojo odličnostjo zadovoljijo zahteve uporabnikov in hkrati zadovoljijo tudi ponudnike

oziroma izvajalce teh storitev. Na trgu varnostnih storitev se dogajajo temeljite

spremembe. Trg je zaradi velike ponudbe izpostavljen močni konkurenci med

varnostnimi subjekti, ki ponujajo storitve fizične, tehnične, svetovalne in izobraževalne

narave. Glede na majhnost trga to pomeni, da ponudba močno presega povpraševanje po

varnostnih storitvah, zato je konkurenčna borba sestavni del trženja teh storitev. Prav

zaradi močne konkurenčnosti so mnoga varnostna podjetja prisiljena spreminjati

miselnost in odnos do kakovosti, sicer dolgoročno ne bodo uspela.

Kakovost ponudbe varnostnih storitev je postala v razvitem svetu ključnega pomena za

pridobivanje konkurenčnih prednosti, ker povečuje produktivnost, zmanjšuje stroške

poslovanja, povečuje dobičkonosnost, pospešuje vračanje naložb, izboljšuje

konkurenčni položaj ter omogoča zadržanje ali povečevanje tržnih deležev.

Osrednje področje mojega raziskovanja je povezano s kakovostjo dela (trženja,

izvajanja pogodbenih obveznosti) varnostnih podjetij v povezavi z zadovoljstvom

uporabnikov varnostnih storitev. Rezultati raziskave so podlaga za uvajanje varnostnih

izboljšav za povečanje kakovosti storitev in s tem posledično zadovoljstva uporabnikov

varnostnih storitev.

Pogoj za uspešno poslovanje varnostnega podjetja je ponudba kakovostnih varnostnih

storitev, ki jih ocenjujejo porabniki, njihovo zadovoljstvo ali razočaranje pa je »trenutek

resnice«, ko pogodbeni izvajalec varovanja spozna svoje prednosti ali pomanjkljivosti.

Varnostno podjetje lahko kakovost svojih storitev presoja z različnimi modeli, pri tem

pa upošteva vložke (investiranje) v kakovost. Z garancijo za kakovost varnostnih

storitev skuša varnostno podjetje predvsem zmanjšati tveganje odpovedi svojih strank.

3

Magistrsko delo torej posega na področje raziskovanja zasebnega varovanja (širše)

oziroma na odnos med ponudnikom varnostnih storitev in

naročnikom/kupcem/porabnikom teh storitev.

Namen magistrskega dela je predvsem, da na podlagi teoretičnih in empiričnih

spoznaj, obogatenih s konkretnim pregledom dela in razvoja varnostnih podjetij na trgu

varnostnih storitev, ugotovim odnos ponudnik – porabnik ter opozorim na nujnost

izboljšav na področju zagotavljanja kakovosti varnostnih storitev.

V širšem smislu gospodarstvo kljub globalni finančni krizi potrebuje učinkovite

varnostne mehanizme, zato se situacija na trgu varnostnih storitev spreminja. Z

namenom izboljšanja situacije na trgu varnostnih storitev, ki bi bistveno pripomogla h

kakovosti teh storitev in s tem posledično k večjemu zadovoljstvu porabnikov, poskuša

država s spremembami in dopolnjevanjem zakonodaje ter sistemom nadzora izboljšati

delovanje zasebnovarnostnega sektorja.

V ožjem smislu naročnika, torej kupca in uporabnika varnostnih storitev, poleg cene

vedno bolj zanima tudi kakovost naročene storitve, pri čemer, ponudnik in uporabnik

storitev, vplivata na končni izid, to je na zadovoljstvo porabnika. Ker je večina storitev

»neopredmetena« in s tem tudi »neotipljiva«, je ugotavljanje in nadziranje njihove

kakovosti izjemno težavno. Ocenjevanje vrednosti in kakovosti storitve je odvisno

predvsem od mnenj, vrednotenja in pričakovanja porabnikov.

Cilj magistrskega dela je, da na podlagi posnetka in analize obstoječega stanja

zadovoljstva uporabnikov varnostnih storitev podam ustrezen model uvajanja izboljšav

v poslovni odnos med ponudnikom in naročnikom varnostnih storitev.

Iz namena in cilja izhajajo naslednje teze:

Ø varnostno podjetje kot ponudnik varnostnih storitev mora nenehno preverjati

odzive kupcev varnostnih storitev;

Ø naročnik kot kupec varnostnih storitev mora vedeti kaj pričakuje in zahteva od

storitev varnostnega podjetja;

Ø varnostni management se mora nenehno odzivati na spremembe na trgu

varnostnih storitev.

4

2.2 Hipoteze

2.2.1 Splošna ničelna hipoteza H0 Oris problematike zasebnega varovanja in s tem povezanih težav v upravljanju z

varnostjo pri naročnikih, kupcih in uporabnikih varnostnih storitev, ki je ponazorjena v

prejšnji točki, nas pripelje do vsebine splošne oziroma ničelne hipoteze H0 z naslednjo

trditvijo:

Večina gospodarskih družb – porabnikov varnostnih storitev ni zadovoljna s kakovostjo

izvajanja pogodbeno najetih varnostnih storitev. Poleg tega kakovost varnostnih

storitev nima nobene zveze (nikakršne povezave) s ceno teh storitev.

2.2.2 Delovna hipoteza H1 V gospodarskih družbah, ki so naročniki, kupci in uporabniki varnostnih storitev, se

največkrat soočajo s težavo, da nimajo ustrezno izobraženih kadrov (varnostnih

managerjev), ki bi skrbeli za celovit varnostni sistem (celovito upravljanje varnosti),

zato se največkrat odločajo za nakup cenovno ugodnih varnostnih storitev, s katerimi si

zagotovijo izpolnjevanje zakonskih obveznosti in izpolnjevanje vsaj minimalnih

standardov varovanja. V večini podjetij je krovni varnostni manager predvsem direktor

ali član uprave, ki pa nima dovolj kompetenc za celovito upravljanje z varnostjo. To

pomeni, da je varnostni management pri uporabnikih po statusu in po znanju na nizkem

nivoju, zato ponudnik (in pogodbeni izvajalec) varnostnih storitev nima kompetentnega

sogovornika o merilih in načinih zagotavljanja kakovosti izvajanja pogodbenih

obveznosti. To je – poleg problematike, nakazane v točki 2.1 – izhodišče za delovno

hipotezo H1, ki se glasi:

80 % gospodarskih družb – porabnikov je zadovoljnih s kakovostjo izvajanja

pogodbeno najetih varnostnih storitev. Iz tega izhaja, da večina porabnikov ne bi

menjala pogodbenega izvajalca varnostnih storitev.

5

2.2.3 Delovna hipoteza H2 V varnostnih podjetjih je zaposleno varnostno osebje (varnostni managerji, varnostniki,

operaterji VNC in drugi), ki izvaja storitve varovanja oseb in premoženja in druge

varnostne storitve. Nivo profesionalnosti in pripadnosti je zaradi nizkih plač na

nezadovoljivi ravni, zato si zaposleni v varnostnih podjetjih ne prizadevajo dovolj, da bi

zadovoljili porabnika v vseh pogledih. To pomeni, da varnostna podjetja nimajo dovolj

znanja in motiviranega kadrovskega potenciala za zagotavljanje tiste kakovosti, ki jo

pričakujejo porabniki. Na prvem mestu predvsem vidijo dobiček, ki pa je zaradi

(pre)nizke cene v mnogih primerih ogrožen. Iz tega izpeljemo delovno hipotezo H2 z

naslednjo vsebino:

Med kakovostjo in ceno varnostnih storitev obstaja ohlapna (nizka) povezanost. Glavni

splošni spoznanji tako opredeljene povezanosti sta: prvič, nesposobnost porabnika, da

oceni stopnjo kakovosti; in drugič, (pre) nizka cena na trgu varnostnih storitev.

2.2.4 Omejitve v raziskavi Tema diplomske naloge je take narave, da nekateri segmenti trga varnostnih storitev,

poslovanja varnostnih podjetij in upravljanja z varnostjo pri uporabnikih varnostnih

storitev predstavljajo poslovno občutljive – ponekod pa tudi zaupne – podatke, ki jih ni

dopustno razkriti do podrobnosti. So pa tudi omejitve, ki jih sproža trenutno krizno

stanje in vzdušje managementa glede pripravljenosti za sodelovanje. Nekaj teh omejitev

je navedenih v nadaljevanju:

Ø v vzorec anketiranih podjetij so uvrščena le tista podjetja, ki pogodbeno

najemajo storitve na trgu varnostnih storitev pri različnih ponudnikih –

varnostnih podjetjih;

Ø ena od večjih težav v raziskavi je bila nepripravljenost odgovornih oseb za

sodelovanje pri izpolnjevanju vprašalnika;

Ø v podjetjih nimajo odgovorne osebe za varovanje oseb in premoženja (ožje za

»fizično in tehnično varovanje«), zato je bilo težko najti pravega sogovornika;

Ø anketirani so se izmikali določenim odgovorom (npr. ime varnostnega podjetja, s

katerim je sklenjena pogodba o varovanju, ime svojega podjetja...).

Pri sestavljanju vprašalnika so bile upoštevane samo omejitve, ki se nanašajo na

poslovno skrivnost.

6

2.3 Metode raziskovalnega dela

V raziskavi so bile uporabljene naslednje metode dela:

Ø pregled in študij domače in tuje literature, ki se nanaša na varnostne storitve,

varnostni management, varnostni sistem, kakovost storitev, zadovoljstvo z

varnostnimi storitvami;

Ø obdelava problema po metodi od splošnega h konkretnemu in obratno;

Ø intervju in anketa z odgovornimi osebami za varnost v podjetju – anketni

vprašalnik po metodi SERVQUAL;

Ø uporaba Likertove metode – petstopenjska lestvica;

Ø študija standarda varnostnih storitev DIN 77200;

Ø kvantitativna analiza (uporaba multivariatnih statističnih metod – frekvenčna in

korelacijska analiza);

Ø kvalitativna analiza zbranih podatkov;

Ø sinteza ugotovitev, spoznanj in dognanj;

Ø priprava predlogov izboljšav.

7

3 OPREDELITEV STORITVENIH DEJAVNOSTI

3.1 Definicija storitve v povezavi z izdelkom

Splošno veljavne oziroma enotne definicije storitve v povezavi z izdelkom ni. V

slovarju knjižnega jezika je storitev opredeljena kot »naročeno delo, ki se opravi za

koga, navadno za plačilo: podjetje opravlja določene storitve« (SSKJ, 2000: 1317) ali

»storitev je delo, opravljeno za delodajalca ali v korist koga drugega« (The Concise

English Dictionary, 1984: 1049).

V literaturi s področja storitev obstajajo precejšnja razhajanja glede opredelitve izraza

storitev. Izraz storitev izhaja iz latinskega izraza servio (it. servire), ki ima več

pomenov. Pomeni delati za nekoga oziroma služiti nekomu, streči, skrbeti zanj,

pomagati nekomu oziroma narediti nekaj zanj, ustrezati, ravnati se po čem, odslužiti,

skrbeti, izvajati, posluževati, oskrbovati, ponujati, delovati, zadovoljevati, obnašati se

(Bradač, 1990: 483).

Mnogi avtorji pri opredeljevanju storitev izhajajo iz zornega kota ponudnika, ne pa

porabnika storitev. Pri tem si pomagajo z naštevanjem storitev, primerjanjem storitev s

fizičnimi izdelki ali z opisovanjem značilnosti storitev. Razlikovanje med izdelki in

storitvami ni vedno jasno. Težko je opredeliti čisti izdelek ali čisto storitev. Po navadi

sta storitev in izdelek v različnih razmerjih povezana in skupaj tvorita celoto.

Pri nas uporabljamo za objekte menjave poleg izrazov izdelki, proizvodi, blago (fizični

izdelki) in storitve tudi izraza – »usluga«, ki pomeni neplačano storitev, in »servis«, ki

pomeni tiste storitve, ki jih običajno proizvajalci ali ponudniki izdelkov opravljajo v

zvezi s popravili ali z vzdrževanjem fizičnih izdelkov (Snoj, 1998: 30).

Grönroos (2000: 46) opisuje storitev kot proces, sestavljen iz vrste bolj ali manj

neotipljivih aktivnosti. Te aktivnosti običajno potekajo v interakciji med porabnikom in

zaposlenimi in/ali fizičnimi sredstvi ali izdelki in/ali sistemi ponudnika storitve, ki so

zagotovljeni kot rešitve za probleme porabnikov. Storitev je torej proces, aktivnost, ki

poteka v interakciji med ponudnikom in porabnikom in je neotipljiva.

Potočnik (2004: 421) opredeljuje storitev kot posebno dejanje ali delovanje, ki ga

izvajalec storitve ponudi porabniku. Glede razlikovanja storitev in izdelkov je mnenja,

da najprej opazimo neoprijemljivo naravo storitev.

8

Storitve po navadi opisujemo kot neoprijemljive, nevidne in minljive, v nasprotju pa so

izdelki oprijemljivi, vidni in shranljivi ter ne zahtevajo povezave med ponudnikom in

porabnikom. Pri odločanju o uporabi storitve (Potočnik, 2000: 182) ima največji vpliv

zaznavanje oziroma dojemanje (percepcija) in precej manj realnost kot pri izdelkih. Pri

storitvah se posameznik odziva bolj čustveno med izvajanjem in po končani storitvi.

Kotler (1998: 464) definira storitev kot dejanje ali delovanje, ki ga ena stran lahko

ponudi drugi, je po svoji naravi neotipljivo in ne pomeni imeti karkoli v lasti.

Proizvodnja storitve je lahko ali pa tudi ne vezana na fizični izdelek.

Zeithaml in Bitner (2000:2) opredeljujeta storitve kot dejanja, procese in predstave.

Storitve niso predmeti, ki bi se jih dotikali, videli ali čutili, ampak so bolj kot

neopredmetena dejanja in predstave.

Damjan in Možina (2002: 134) navajata, da se storitev praviloma ni mogoče dotakniti,

poduhati ali občutiti, dokler jih dejansko ne kupimo. Z vidika marketinga ocenjujeta, da

je izdelek vse, kar se lahko ponudi na trgu za uporabo, nakup ali potrošnjo in zadovolji

željo ali potrebo. Poleg oprijemljivih stvari vključuje pojem izdelka tudi storitve, ljudi,

prostor, organizacije in ideje.

Standard ISO 9000 definira storitev kot eno od štirih vrst proizvodov.

Ameriško združenje za marketing (AMA) opredeljuje storitve kot aktivnosti, koristi ali

zadovoljstva, ki jih ponujajo na prodaj same ali zagotavljajo v povezavi s fizičnimi

izdelki (AMA: Committee on definitions 1960 v Snoj 1998: 32).

Večina avtorjev razlikuje storitev od proizvoda na podlagi štirih temeljnih značilnosti

(Kotler, 1996: 466):

Ø neopredmetenost,

Ø neločljivost,

Ø minljivost,

Ø spremenljivost.

9

Tabela 1: Razlike med izdelkom in storitvijo (Marolt, Gomilšček, 2005: 139)

IZDELEK STORITEV

Kupec praviloma ne sodeluje v procesu proizvodnje izdelka.

Kupec pogosto sodeluje v procesu izvajanja storitev.

Izdelek je prilagojen kupcu, proces je prilagojen zaposlenim v proizvodnji.

Tako storitev kot proces izvajanja storitve sta prilagojena potrebam kupca oz. uporabnika.

Zelo natančno so definirani standardi za izvajanje nadzora in preverjanje kakovosti.

Manj natančno so določeni standardi za nadzor in preverjanje kakovosti.

Variabilnost procesov v proizvodnji je manjša. Variabilnost procesov pri storitvah je večja. Prevladuje tehnično znanje, emocionalni dejavniki so manj pomembni.

Emocionalni dejavniki so lahko zelo pomembni.

Pri usposabljanju prevladujejo tehnična in tehnološka znanja.

V usposabljanje so pogosto vključena tudi psihološka znanja.

Večina zaposlenih v proizvodnji ni v stiku s kupcem.

Velik delež zaposlenih je v neposrednem stiku s kupcem.

Mnogo izdelkov lahko uskladiščimo. Storitve ne moremo uskladiščiti.

Potočnik (2004: 423) temeljne razlike med storitvami in izdelki dopolnjuje še z

naslednjimi značilnostmi:

Ø težavnost merjenja in nadziranja kakovosti,

Ø visoka stopnja tveganja,

Ø prilagodljivost ponudbe posebnim zahtevam porabnikov,

Ø vzpostavljanje osebnih stikov.

3.2 Značilnosti storitev

Statistike ekonomskih institucij (OECD)1 kažejo trend, da se povečuje delež

nacionalnega dohodka, ki izhaja iz storitvenih dejavnosti, prav tako se povečuje delež

zaposlenih na tem področju. Za storitve je značilno, da so del gospodarstva, ki ima

visoko letno rast, nekatere storitvene dejavnosti celo okoli 10 odstotkov (Marolt,

Gomilšček, 2005: 138).

Z napredkom gospodarstva, se naraščajoči delež aktivnosti osredotoča na proizvodnjo

storitev. Ameriško gospodarstvo danes sestoji iz spleta storitve – izdelki v razmerju

70 : 30 (Kotler, 2004: 5).

1 OECD (Organizacija za gospodarsko sodelovanje in razvoj). Združuje 30 gospodarsko najrazvitejših držav na svetu, ki oblikujejo svetovne standarde in načela

v gospodarskih in razvojnih politikah. Zavezane so demokraciji in tržnemu gospodarstvu. Pogajanja Slovenije o vstopu v OECD so v zaključni fazi.

10

Glavne sestavine storitev so (Potočnik, 2000: 38):

Ø storitvena organizacija,

Ø porabniki storitev,

Ø vsebina in značilnost storitev,

Ø izvajanje storitev,

Ø (kakovostna) raven storitev.

Tavčar podaja podrobnejšo opredelitev značilnosti storitev (2000: 134):

Ø storitev ni mogoče skladiščiti,

Ø storitve so vezane na čas,

Ø storitve so vezane na kraj,

Ø uporabnik je vselej vključen v storitev,

Ø spremembe v proizvodnji storitev terjajo spremembe v vedenju uporabnika,

Ø spremembe v zasnovi koristi terjajo spremembe v proizvodnji storitev,

Ø vsakdo in vse, kar je v stiku z uporabnikom, lahko sodeluje v izvajanju storitve,

Ø osebje, s katerim je uporabnik v stiku, je del storitve,

Ø kakovosti storitev ni mogoče nadzorovati, ob odhodu iz proizvodnje potekajo v

realnem času; na kakovost vpliva tudi uporabnik, zato stoodstotna kakovost ni

možna, pomembno je učinkovito popravljanje napak,

Ø drugačna zasnova tržne funkcije; v trženje so vpleteni izvajalci in vsa okolja,

kjer potekajo storitve.

Snoj (1998: 35) pravi, da pravzaprav ni ostrih meja med posameznimi osnovnimi

značilnostmi storitev, njihovo vzročno-posledično povezanostjo in problemi, ki iz njih

izvirajo. Problemi so pravzaprav sami po sebi tudi značilnosti storitev.

Lahko ločimo med:

Ø generičnimi značilnostmi storitev in

Ø izvedenimi značilnostmi storitev.

Generičnimi značilnostmi storitev so lastne vsem storitvam. Mednje prištevamo:

Ø procesnost,

Ø neotipljivost in

Ø neobstojnost storitev.

11

Med izvedene značilnosti storitev sodijo:

Ø nezmožnost transporta,

Ø neločljivost od izvajalca,

Ø sočasnost izvajanja in uporabe,

Ø neposrednost odnosa med izvajalci in uporabniki,

Ø prepletanje proizvodnje in marketinga,

Ø participiranje uporabnikov v izvajanju,

Ø variabilnost in druge.

Potočnik (2004: 35) opredeli storitev z naslednjimi osmimi značilnostmi, ki ponazarjajo

razlike med storitvami in izdelki, v tabeli 2.

Tabela 2: Temeljne razlike med storitvami in izdelki

Značilnost Storitve Izdelki Neopredmetenost Praviloma neotipljive,obstajajo

fizični dokazi storitve. V celoti otipljivi, lahko jih spremljajo storitve.

Neločljivost Navzoča morata biti izvajalec in uporabnik storitve.

Navzočnost ni nujna.

Minljivost Storitev ni mogoče skladiščiti. Skladiščenje izdelkov je po navadi nujno zaradi kasnejše prodaje.

Spremenljivost Kakovost storitev se spreminja glede na to, kdo, kje in kdaj jih izvaja.

Kakovost je lahko standardizirati.

Težavnost merjenja in nadziranja kakovosti

Ugotavljamo predvsem zadovoljstvo porabnikov s storitvijo.

Merimo in nadziramo predvsem kakovost izdelkov

Visoka stopnja tveganja Stroški napak so zelo veliki, storitev pri pritožbah ni mogoče zamenjati.

Izdelek je pri reklamacijah mogoče zamenjati.

Prilagodljivost ponudbe Izvedba storitve po meri posameznega porabnika povečuje porabnikovo zaznavanje kakovosti in njegovo zadovoljstvo z dobljeno storitvijo.

Izdelava po meri posameznika povečuje stroške, vendar ne vpliva na zaznavanje večje kakovosti.

Vzpostavljanje osebnih stikov

Osebni stiki so pogosto izjemno pomembni.

Prodaja ni nujno povezana z osebnim stikom .

Vir: K.P. Goncalves: Services marketing, A Strategic Approach, 1998

12

3.3 Značilnosti varnostnih storitev

V večini sodobnih družb so se razvile različne možnosti varstva, ki poleg državnega

varstva daje naročnikom, zasebnikom, posameznikom in drugim uporabnikom

varnostnih storitev dodatno varstvo, predvsem pa ustrezen občutek varnosti, saj država

ne more sama porazdeljevati varstva tako, da bi lahko bili zadovoljni tudi tisti, ki ga

najbolj potrebujejo, zato mora dopuščati komercialno varovanje. To komercialno ali

zasebno varovanje pa je potrebno na koncu plačati, kar pomeni, da kdor ima denar, ima

zagotovljeno visoko stopnjo varnosti, kdor ga nima, pa je odvisen od države, ki glede na

zakonodajo mora zagotavljati varnost ljudi in premoženja.

Poleg države so izvajalci varnostnih storitev varnostna podjetja, detektivi in varnostno –

svetovalne službe. Pod varnostne storitve uvrščamo: storitve fizičnega in tehničnega

varovanja, ocenjevanje ogroženosti in tveganj, varnostno svetovanje, projektiranje

varnostnih sistemov (izdelava varnostnih elaboratov in notranjih aktov), inženiring

storitve, izobraževanje in usposabljanje varnostnega managementa, varnostnikov in

varnostnih tehnikov, požarno in ekološko varovanje, varnostne ukrepe pri delu,

organiziranje zaščite in reševanja (CZ), specializirane varnostne storitve (»body guard«,

prenosi/prevozi in varovanje vrednostnih pošiljk, varovanje javnih prireditev, varovanje

izrednih prevozov, zaščita računalniških omrežij idr.), servisiranje in vzdrževanje

sistemov varovanja (Vršec, 2001).

Mikuš (2003) pravi, da so zasebnovarnostne storitve kompleksne storitve in kot take so

sestavljene iz množice storitev – kontaktov s kupci oziroma uporabniki varnostnih

storitev. Ta ocenjuje kakovost storitve vsakokrat posebej, zato mora biti storitev

izvedena kakovostno v celotnem procesu, ne samo delno. Varnostne storitve so, tako

kot storitve nasploh, nevidne dobrine. Popolnoma enakih ni možno niti ponoviti, niti jih

ni možno skladiščiti. So v veliki korelaciji z osebnostnimi karakteristikami izvajalcev

storitev. Kupca oziroma naročnika varnostnih storitev zanima kakovost naročene

storitve.

Storitve zasebnega varovanja so celota dejanj in ukrepov izvajalca zasebnega varovanja

ali njegovih podizvajalcev na pogodbeni podlagi kot izvrševalca pooblaščenega s strani

naročnika ali nanj prenesenih suverenostnih pravic oziroma ustreznih pravnih institutov

v javnem naročilu za varovanje oseb, življenja, zdravja in lastnine ter drugih pravnih

dobrin (Nemški standard DIN 77200).

13

4 PODLAGE ZA MERJENJE ZADOVOLJSTVA

PORABNIKOV S KAKOVOSTJO VARNOSTNIH

STORITEV

4.1 Definicija zadovoljstva

Zadovoljstvo kupca je ključnega pomena za uspešno delovanje vsake organizacije.

Doseči zadovoljstvo kupca oz. uporabnika storitve je še posebno zahtevno, ker ima

lahko vsak posameznik različna pričakovanja v zvezi s kakovostjo in svoje lastne

kriterije kakovosti. Zadovoljstvo posameznika je rezultat primerjave med predvideno

oz. pričakovano kakovostjo in zaznano kakovostjo storitve. Nezadovoljstvo pa je

razkorak med pričakovano ali želeno in zaznano kakovostjo (Marolt, Gomilšček, 2005:

139–140).

Beseda zadovoljstvo je v Slovarju slovenskega knjižnega jezika opredeljena kot »stanje

zadovoljnega človeka« oz. kot »pozitiven, odobravajoč odnos do koga, česa«.

Zadovoljenega človeka pa opredeljuje kot človeka, »ki se duševno ugodno počuti zaradi

doživljanja svojega stanja kot dovolj skladnega z lastnimi potrebami, željami« (SSKJ

2000: 1579).

Lovelock in Wright (2002: 87) definirata zadovoljstvo kot obnašanje, ki je posledica

presoje po opravljenem nakupu ali zaporedni interakciji med uporabnikom in storitvijo.

Kotler (1996: 40) definira zadovoljstvo kot stopnjo človekovega počutja, ki je posledica

primerjave med zaznanim delovanjem izdelka (ali rezultatom) in osebnimi pričakovanji.

Po Snoju (1998: 29) lahko računsko predstavimo zadovoljstvo kot:

ZADOVOLJSTVO = ZAZNANA VREDNOST – PRIČAKOVANA VREDNOST

Zadovoljstvo odjemalcev s storitvijo merimo kot razliko med vrednostjo, ki jo

odjemalci pričakujejo od tega izdelka, in dejansko zaznano vrednostjo izdelka ob

nakupu in uporabi. Zadovoljstvo odjemalcev je emocionalna reakcija odjemalcev na

izkušnje v zvezi z določenimi storitvami v primerjavi s pričakovanji v zvezi z njimi.

V to subjektivno oceno vključujejo odjemalci tudi primerjave s konkurenčnimi

storitvami (Snoj, 1998: 158).

14

Če torej pričakujete določeno raven storitve in opazite, da je višja, ste zadovoljni kupec.

Če opazite enako raven storitev tam, kjer pričakujete višjo, ste razočarani, zato ste

nezadovoljni kupec (Mercer, 1999: 107).

Potočnik (2004: 125–127) podaja enostavno razlago pojma zadovoljstva, ki sem ga

strnil v kratkem povzetku. Zadovoljstvo ali nezadovoljstvo porabnikov s storitvijo je

predvsem odvisno od njihovih subjektivnih pričakovanj, kakšna bi po njihovem

subjektivnem prepričanju morala biti kakovost storitve, zato si storitvena podjetja

predvsem prizadevajo zadovoljiti porabnike tako, da bi ostali zvesti podjetju in določeni

storitvi. Zadovoljstvo porabnika se dogaja na čustveni (emocionalni) ravni posameznika

(strinjanje, presenečenje, veselje, užitek, oddahnitev ipd.), torej na pozitivnem

presenečenju. Navdušenje je najvišja stopnja zadovoljstva, ki se kaže predvsem v višji

stopnji zvestobe porabnikov. Na zadovoljstvo in navdušenje vplivajo zlasti pričakovanja

porabnikov.

Nezadovoljstvo s storitvijo ali z izdelkom pa ni edini razlog, da kupci odhajajo h

konkurenci. V večini primerov jih najbolj razjezi neresnost in nemaren odnos do

njihovih pritožb. To je trenutek za odhod h konkurenci (Toman, Putanec, 1999: 5).

Z vidika vsebine se da govoriti o petih vrstah zadovoljstva (Musek Lešnik, 2007: 24):

• zadovoljstvo kot posledica izpolnitve,

• zadovoljstvo kot posledica užitka,

• zadovoljstvo kot olajšanja,

• zadovoljstvo kot posledica novosti,

• zadovoljstvo kot posledica presenečenja.

Zadovoljstvo je ključ do uspeha iz naslednjih razlogov (Lovelock in Wright 2002: 87):

Ø Povezano je z lojalnostjo in s partnerskim zavezništvom kupca.

Ø Zelo zadovoljen (navdušen) kupec širi dober glas o organizaciji – kupci

postanejo »hodeči in govoreči oglasi« za organizacijo, katere storitev jih je

zadovoljila, kar znižuje stroške pridobivanja novih strank.

Ø Zelo zadovoljna stranka, ki je s prejeto storitvijo bila nekajkrat zadovoljna, bo

lažje spregledala napako pri opravljeni storitvi. Potrebna bo več kot samo ena

nezadovoljivo opravljena storitev, da bo zvesta stranka spremenila svoja

15

pričakovanja in se obrnila k drugemu dobavitelju. V tem pogledu je zelo

zadovoljna stranka kot neka zavarovalna polica v primeru enega padca, napake.

Ø Navdušene stranke so manj dovzetne za konkurenčne ponudbe kot stranke, ki so

le zadovoljne ali nezadovoljne s storitvijo.

Slika 1: Porabnikov čustveni in vedenjski odziv na zadovoljstvo s storitvijo (Potočnik, 2004: 132)

4.2 Definicija kakovosti

V tržnem gospodarstvu beseda kakovost pomeni najboljše v relativnem smislu za

določene zahteve, želje, pričakovanja določenega kupca ali uporabnika storitev. V

najširšem smislu se s kakovostjo (kvaliteto – quality) izraža civilizacijski status človeka

ali tako imenovana kvaliteta življenja v določenem okolju. Pri tem širokem gledanju na

kakovost nastopajo trije glavni akterji, od katerih je vsak po svoje odgovoren za

kakovost. Prvi je posameznik (kupec, potrošnik), ki vpliva na kakovost s svojimi

željami, zahtevami in sposobnostjo; drugi je podjetje oz. organizacija, ki izvaja storitve;

tretji pa država s svojo regulativo, zakoni in institucijami, ki vplivajo na kakovost

življenja (Meško, Štok, v Tavčar 1996, 2001: 146).

16

V nadaljevanju je navedenih nekaj opredelitev kakovosti:

Ameriško združenje za nadzor kakovosti (Kotler, 1996: 56) definira kakovost kot

skupek lastnosti in značilnosti izdelka oziroma storitve, ki vplivajo na njegovo

sposobnost, da zadovolji izražene ali naznačene potrebe.

Potočnik (2002: 34) definira kakovost z vidika kupcev kot lastnosti in značilnosti

izdelka, ki vplivajo na njegovo sposobnost, da zadovolji pričakovanja in potrebe.

Po definiciji mednarodnega standarda kakovosti ISO 9000:2000 je kakovost zbir

lastnosti in karakteristik izdelka, procesa ali storitve, ki se nanašajo na sposobnost, da

izpolnijo postavljene ali izražene oziroma pričakovane zahteve.

Evropska organizacija za obvladovanje kakovosti (EOQC – European organisation for

Quality Control) pa kakovost definira kot stopnjo, do katere proizvod (storitev)

zadovoljuje uporabnika.

Vujoševič v Vršec (2001) definira, da je v splošnem kakovost »zbir vseh karakteristik

predmeta, ki se nanašajo na njegovo sposobnost, da zadovolji postavljene in

pričakovane potrebe«.

Kakovost storitve je po Parasuramanu, Zeithamlovi in Berryju (1988: 16) globalna

ocena oziroma stališče, ki zadeva superiornost določene vrste storitev v nekem obdobju

uporabe teh storitev, medtem ko je zadovoljstvo koncept, ki je vezan na konkretno

okoliščino v zvezi z uporabo neke storitve.

Kakovost pomeni skladnost proizvodov in storitev z zahtevami poslovnih partnerjev in

predstavlja osnovno zahtevo za poslovno rast podjetij. Jasno morajo biti opredeljene

zahteve glede kakovosti proizvodov in storitev, ki zagotavljajo ohranitev obstoječih in

pridobivanje novih kupcev. Zagotavljanje kakovosti mora biti neločljiva sestavina dela

vseh zaposlenih (Babič, 2001: 63).

17

Obvladovati kakovost pomeni razviti, načrtovati, proizvajati in servisirati kakovosten

proizvod, ki je najbolj ekonomičen, najbolj uporaben in vedno zadovoljuje potrošnika.

Da bi ta cilj dosegli, morajo v organizaciji vsi sodelovati in pospeševati obvladovanje

kakovosti, vključujoč najvišje vodstvo, vse sektorje v organizaciji in vse zaposlene

(Ishikawa, 1987: 48).

Ishikawa daje pojmu kakovost naslednji pomen:

Ø ožji pomen: kakovost pomeni kakovost proizvoda,

Ø širši pomen: vključuje kakovost dela, kakovost storitve, kakovost informacije,

kakovost procesa, kakovost oddelka, kakovost ljudi vključno delavcev,

inženirjev, vodij in administracije, kakovost sistema, kakovost organizacije,

kakovost ciljev itd. Obvladovati kakovost v vsaki njeni obliki je naš temeljni

pristop.

Skupno vsem definicijam kakovosti je: prvič, da je opravljena storitev skladna z

državno regulativo in s standardi; drugič, da je storitev opravljena tako, da zadovolji

vse preference porabnika, to je njegova pričakovanja, želje, hotenja, interese, potrebe in

zahteve.

18

4.3 Pričakovanja porabnikov

Ljudje običajno vidijo tisto, kar pričakujejo, da bodo videli; to kar pričakujejo, da bodo

videli, pa izhaja iz preteklih izkušenj. V marketinškem smislu lahko rečemo, da ljudje

težijo k temu, da zaznavajo izdelke in njihove značilnosti v skladu s svojimi

pričakovanji (Mumel, 1999: 67).

Pričakovanja porabnikov imajo pomembno vlogo pri vrednotenju storitev. Mnogih

dejavnikov, ki vplivajo na porabnikova pričakovanja (pretekle izkušnje porabnika,

psihološko stanje porabnika v času izvajanja storitve ipd.) ni mogoče kontrolirati.

Pomembno je, da v organizacijah poznajo dejavnike, ki ta pričakovanja oblikujejo.

Porabnikova pričakovanja so mnenja o izvedbi storitve, ki služijo kot standardi za

presojanje izvedbe (Zeithaml, Bitner, 1999: 76).

Kupci oblikujejo svoja pričakovanja na podlagi izkušenj iz preteklosti, nasvetov

prijateljev in sodelavcev ter informacij in obljub podjetja in konkurentov. Če tržniki

preveč povečujejo pričakovanja, bodo kupci verjetno razočarani. Toda če podjetje

pričakovanja preveč zmanjša, ne bo sposobno pritegniti dovolj kupcev, čeprav bodo

slednji zadovoljni (Kotler, 2004: 62).

Pričakovanja vplivajo na zadovoljstvo porabnikov. Čim višja so pričakovanja, večje je

lahko zadovoljstvo ali razočaranje porabnikov (Potočnik, 2000: 183):

Pričakovanja so lahko:

Ø Objektivna; opredelimo jih lahko s povprečno ravnijo kakovosti, ki temelji na

znanih informacijah. Ta raven pričakovanj je značilna za večino porabnikov.

Ø Subjektivna; izražajo počutje porabnikov v zvezi s storitvijo in kakšna bi po

njihovem mnenju kakovost storitve morala biti.

Ø Idealna; vključujejo to, kar se lahko zgodi pri najboljših objektivnih pogojih.

Ločimo razne ravni pričakovanj o storitvi (Hoffman, Bateson, 1997: 283–285):

Ø Želena (ang. Desired) storitev je raven storitve, ki si jo porabnik želi prejeti. To

je za porabnika zamišljena (idealna) raven storitve. Primerjava želene in zaznane

storitve je merilo zaznane izvrstnosti (superiornosti) storitve.

Ø Zadostna (ang. Adequate) storitev je raven storitve, ki jo je porabnik še

pripravljen sprejeti. Je minimalna storitev, ki jo organizacija zagotovi, da bi

zadovoljila porabnika. Temelji na izkušnjah ali normah, ki se postopoma

19

razvijajo. Primerjava zadostne storitve z zaznano storitvijo je merilo zaznane

zadostnosti storitve.

Ø Predvidena (ang. Predicted) storitev je raven storitve, za katero porabnik misli,

da jo bo najverjetneje prejel. Zadovoljstvo porabnikov se ocenjuje kot

primerjava predvidene storitve z zaznano storitvijo.

Ø Zaznana (ang. Perceived) storitev je raven storitve, ki jo porabnik izkusi.

Zaznana kakovost storitev pomeni stopnjo in smer razlike med porabnikovimi

zaznavanji in pričakovanji.

Snoj (1998: 83) pravi, da je pri pričakovanjih smiselno ločiti želeno raven, minimalno

(zadostno) raven in predvideno raven pričakovanj.

Območje med zadostno in želeno ravnijo je področje tolerance. To področje vključuje

široko paleto možnih izidov, ki različno uresničujejo potrošnikove želje. Če je možnost

izbire za potrošnika manjša, je območje tolerance širše in obratno: večja možnost izbire

zožuje področje tolerance. To z drugimi besedami pomeni: če potrošnikova želena

pričakovanja močno presegajo realna, se toliko prej preusmeri k drugemu ponudniku

(kjer je ta vrzel ožja), kolikor večjo možnost izbire ima (Lešnik Musek, 2007: 24).

Potočnik (2004:132) pravi, da na pričakovanje vpliva več dejavnikov. Najpomembnejši

so:

Ø Cena. Cena storitve izjemno vpliva na pričakovanje. Čim višja je cena, tem bolj

se pričakovanja bližajo izredno visoki ravni izvedbe storitev.

Ø Razpoložljivost alternativne storitve. Ta dejavnik je zlasti pomemben za

profesionalne storitve, kjer porabnik skuša pridobiti drugo mnenje pred končno

odločitvijo.

Ø Trženjske aktivnosti. Trženjske aktivnosti storitvenega podjetja (oglaševanje,

oblikovanje storitvene blagovne znamke, pospeševanje prodaje) pomembno

vplivajo na raven pričakovanj, še zlasti ustno sporočanje zadovoljnih oziroma

nezadovoljnih porabnikov.

Ø Prejšnje izkušnje. Na podlagi prejšnjih izkušenj si porabniki ustvarijo temeljno

pričakovanje glede storitve.

Ø Porabnikovo prepričanje in razpoloženje. Negativno razpoloženje porabnikov

do storitvenega podjetja zvišuje njihova pričakovanja, medtem ko tolerantnejši

porabniki razširjajo območje tolerance in s tem zmanjšujejo pričakovanja.

20

Damjan in Možina (2002) opisujeta zvezo med pričakovanjem potrošnika in dejanskimi

kakovostmi izdelka kot čim tesnejšo zvezo. Pričakovanje naj bi bilo izpolnjeno s

kakovostjo kupljene dobrine, to se pravi, potrošnik naj bi kakovost tudi občutil.

Nezadovoljstvo nastane, če je pričakovanje večje od doseženega. Če je pričakovanje

nižje, gre na račun slabe ali neustrezne promocije, kar bo imelo za posledico izgubo

potrošnikov.

Če imajo odjemalci na voljo konstantno raven kakovosti izdelkov, dvignejo svoja

pričakovanja glede vrednosti teh izdelkov pri naslednjih nakupih oziroma uporabah. To

torej pomeni, da morajo ponudniki izdelkov zato, da bi dosegli enako raven

zadovoljstva odjemalcev z izdelki, primerno dvigniti raven njihovega delovanja. Ta

človeška lastnost bistveno zaostruje konkurenčni boj med ponudniki istovrstnih

izdelkov, saj se vse bolj zavedajo usodnega pomena zadovoljnih odjemalcev za njihov

obstoj in razvoj (Snoj, 1998: 31).

Vedno pomembnejše je načelo, naj občutene koristi storitev ne le izpolnijo, temveč

presežejo pričakovanja odjemalcev. Ker postajajo tako prejete koristi normalne in zato

pričakovane, bi moralo storitveno podjetje nenehno povečevati koristi, ki jih prejemajo

odjemalci, kar je nemogoče, zato so po mnenju Tavčarja (2000: 197) koristne naslednje

presoje:

Ø katera pričakovanja je mogoče preseči in katera kaže preseči;

Ø katera naj bo ciljna skupina odjemalcev oz. uporabnikov storitev;

Ø kakšen bo vpliv preseganja pričakovanj na prihodnja pričakovanja odjemalcev

oz. uporabnikov storitev.

Predpogoj je spoznavanje in razumevanje potreb in pričakovanj odjemalcev, katerim

kaže primerno sporočati, da storitveno podjetje razume in upošteva njihove potrebe in

pričakovanja v kolikor je to mogoče. Najprimernejši čas za usklajevanje in sporočanje

je med izvajanjem storitev.

Pričakovanja porabnikov se s potekom časa dinamično spreminjajo po lestvici od

idealnega do nesprejemljivega, pa tudi med samim izvajanjem storitve , zato se morajo

izvajalci sproti prilagajati zaznavam porabnikov, predvsem pa pojasnjevati in

odpravljati nejasna pričakovanja (Potočnik, 2004:133).

21

4.4 Zmožnosti ponudnikov

Okolje informacijske dobe tako od storitvenih kot proizvodnih podjetij za konkurenčni

uspeh zahteva nove zmogljivosti. Sposobnost podjetja, da angažira in izkorišča svoja

neopredmetena sredstva, je postala odločilnejša od vlaganj in upravljanja materialnih,

opredmetenih sredstev (Kaplan, Norton, 2000: 14). Neopredmetena sredstva podjetju

omogočajo:

Ø vzpostavitev odnosov s strankami, ki zagotavljajo zvestobo obstoječih strank ter

omogočajo učinkovito in uspešno posredovanje storitev novim segmentom

strank in tržnim področjem,

Ø uvedbo inovativnih izdelkov in storitev, ki si jih želijo ciljni segmenti strank,

Ø proizvajanje visokokakovostnih izdelkov in storitev, izdelanih po meri, po

nizkih cenah in s kratkimi dobavnimi roki,

Ø izkoriščanje znanj zaposlenih in njihove motivacije za nenehne izboljšave

proizvodnih zmogljivosti, kakovosti in odzivnih časov,

Ø izkoriščanje informacijske tehnologije, baz podatkov in sistemov.

Celovito obvladovanje kakovosti (Total Quality Management TQM) je danes ključni

pristop za zagotavljanje kupčevega zadovoljstva in dobičkonosnosti podjetja. Podjetja

morajo razumeti, kako kupci zaznavajo kakovost in koliko kakovosti pričakujejo.

Podjetja se morajo potruditi, da ponudijo malo več kakovosti kot njihovi tekmeci. Da to

dosežejo, potrebujejo celovito upravljanje in vodenje, predanost vseh zaposlenih pa tudi

sisteme merjenja in nagrajevanja. Tržniki igrajo še posebej kritično vlogo pri

prizadevanju podjetja za doseganje višje kakovosti (Kotler, 1996: 60).

Kupci rajši poslujejo s ponudnikom, ki jim nudi dodatne storitve. Kupci so vedno bolj

informirani, sofisticirani in posledično zahtevnejši, kar jim omogoča vrsto alternativ v

naraščajoči globalni konkurenci. Šteje torej zmožnost ponudnika, da bolje od

konkurence poskrbi za dodatne storitve in resnično zadovolji kupca (Grönross, 2000:

100).

Žal je tako, da podjetja pri nas ne prepoznajo svojih ključnih zmožnosti in programov,

na katerih bodo gradila svojo konkurenčno prednost.

22

Tudi pri nas je ponudba vedno večja, podjetja pa se odločajo glede na svoje potrebe in

naslednje zmožnosti:

Ø finančne,

Ø kadrovske,

Ø poslovne,

Ø konkurenčne,

Ø tehnične,

Ø druge zmožnosti ponudnikov za izvajanje posla.

Z obljubami mora ponudnik pri kupcih ustvariti podobo storitve, četudi brez

opredmetenega izdelka, ki bi ga lahko pokazal. Po eni strani mu to daje proste roke za

manipulacijo, vendar prevelike obljube povzročijo prevelika pričakovanja, ki kot

bumerang nato zadenejo ponudnika. Ponudnik mora poznati svoje zmožnosti v okviru

svojega podjetja in mora glede na to vplivati na kupčevo oblikovanje pričakovane

storitve.

Po opravljeni storitvi je torej na prvem mestu zmožnost oziroma zanesljivost ponudnika,

da izvede obljubljeno storitev zanesljivo, kot je to obljubil.

Človeške zmožnosti so najpomembnejši del premoženja vsakega podjetja, vendar pa, za

razliko od ostalih prvin poslovnega procesa niso, izkazane med sredstvi v aktivi

klasične bilance stanja.

Eden od učinkovitih načinov, kako podjetja povečajo svoje ključne zmožnosti in s tem

ohranijo svojo konkurenčno prednost se imenuje uravnoteženi sistem kazalnikov (The

Balanced Scorecard, Kaplan, Norton, 2000: 54).

Uravnoteženi sistem kazalnikov je predvsem managerski sistem, ki lahko združi

prizadevanja, sposobnosti in specifična znanja ljudi iz podjetja za doseganje

dolgoročnih strateških ciljev. Naložbe podjetja so dolgoročne in niso usmerjene v

kratkoročne prihodke. To pomeni, da vlagajo v stranke, zaposlene in razvoj novih

izdelkov. Podjetja morajo najprej določiti kazalnike in nato uporabiti sistem.

23

Uspešnost organizacije se meri s štirih uravnoteženih vidikov.

Tabela 3: Kazalniki in njihovi vidiki (Kaplan, Norton, 2000: 54)

Vidik Splošni kazalnik

Finančni vidik Donosnost naložb in ekonomsko dodana vrednost

Poslovanje s strankami Zadovoljstvo, ohranjanje, tržni delež in delež naročil strank

Notranji poslovni procesi Kakovost , odzivni čas, stroški in uvajanje novih izdelkov

Učenje in rast Zadovoljstvo zaposlenih in dostopnost informacijskih sistemov

Sistem podjetjem omogoča spremljanje finančnih rezultatov ob hkratnem spremljanju

napredka pri povečevanju zmogljivosti in pridobivanju neopredmetenih sredstev

(človeški viri, delovni pogoji, delovni odnosi, motivacija, inovacije, konkurenčna

prednost, ugled in dobro ime, družbena odgovornost itd.), ki jih potrebujejo za

prihodnjo rast.

4.5 Zvestoba porabnikov

Zvestoba nasploh je eno od človekovih čustev in pomeni pripadnost neki ideji, človeku

in tudi predmetu. Za zvestobo blagovni znamki lahko rečemo, da je ena od vrst

pripadnosti, zapletena kot vsa človekova čustva in občutja. Zvestoba blagovni znamki je

navadno posledica zadovoljstva potrošnika oziroma sposobnosti proizvajalcev, da

odkrijejo in zadovoljijo potrošnikove želje in potrebe. Zvestoba blagovni znamki se

odvija na podlagi vplivov, ki jih ne moremo otipati in izmeriti (Damjan, Možina, 2002:

144).

Mumel poudarja (1999: 169), da pri zvestobi ni vedno nujno, da skušamo ustvariti

zvestega porabnika. Na splošno moramo težiti k povečevanju vsesplošne koristi za

podjetje. V posameznih primerih lahko dosežemo večji dobiček, če z enakimi

finančnimi sredstvi spremenimo neuporabnike v občasne uporabnike, kakor če ta

sredstva porabimo za poskus spremembe občasnih porabnikov v zveste porabnike.

Musek Lešnik (2008: 13) se strinja, da je zadovoljstvo potrošnikov pomemben dejavnik

njihove zvestobe. Zvestoba ima zelo oprijemljive konkretne posledice. Strošek

pridobivanja novega je lahko nekajkrat večji od stroškov ohranjanja »zvestega«

potrošnika. Ne samo, da je zvest potrošnik najmanj »drag«, ampak zahteva tudi manj

dodatnih storitev, oglasi se večkrat, manj je občutljiv na ceno (pripravljen je plačati več)

in prispeva k najvarčnejši metodi pridobivanja novih potrošnikov: širjenju dobrega

glasu in priporočil. Zvesti potrošniki zagotavljajo stalen prihodek.

24

Kupci vsaj na nekaterih trgih ne kupujejo teden za tednom enakih blagovnih znamk.

Namesto tega imajo navado, da kupujejo portfelj blagovnih znamk (pogosto jih ena

znamka začne dolgočasiti). V tem primeru je treba zvestobo nekoliko drugače

definirati – kot večjo verjetnost, da bo kupec izbral vašo blagovno znamko, na koncu pa

je rezultat približno enak (Mercer, 1999: 37).

Zvestoba porabnikov se kaže v ponovnih nakupih porabnikov. Zvestoba porabnika je

odvisna od celotne stopnje zadovoljstva in razpoložljivosti alternativ. Zadovoljstvo

porabnika je osnova za oceno preteklega delovanja in napoved finančne uspešnosti v

prihodnosti (Rust, Oliver, 1994: 241–242).

Porabniki so navdušeni, če organizacija preseže njihova pričakovanja. Navdušenje je

najvišja stopnja zadovoljstva, ki se lahko kaže v večji zvestobi porabnikov. Ugotovljeno

je, da se zadovoljni porabniki nagibajo k zvestobi, zvesti porabniki pa niso nujno tudi

zadovoljni (Fornell, 1992: 7).

Na zvestobo porabnikov vplivajo: stroški zamenjave blagovne znamke, razpoložljivost

nadomestnih storitev, tveganje, ki ga porabniki zaznajo ob nakupu storitve, in stopnja

zadovoljstva s storitvijo v preteklosti (Zeithaml, 1981 v Gabbott, Hogg, 1997: 40).

Uporabniki storitev nakup storitve občutijo bolj tvegano kot nakup izdelka. Pri

ocenjevanju storitev se naslanjajo na dodatne prvine (ceno, kontaktno osebje, fizično

okolje), ki jih je lažje ovrednotiti. Zanašajo se tudi na govorico od ust do ust. Ponudniku

storitev ostanejo zvesti, če so s storitvijo zadovoljni. Zvestoba pa ne pomeni koristi le za

organizacijo, porabniki s tem zmanjšajo svoje tveganje (Potočnik, 2000: 161).

25

4.6 Predstavitev nekaterih metod za merjenje kakovosti storitev

Merjenje je pomembno: »Česar ne moreš izmeriti, ne moreš obvladovati«. Sistem

merjenja v organizaciji močno vpliva na vedenje ljudi tako znotraj kot zunaj nje. Za

preživetje in uspeh v konkurenci informacijske dobe morajo podjetja uporabljati sisteme

merjenja in managerske sisteme, ki izhajajo iz njihovih strategij in zmogljivosti

(Kaplan, Norton, 2000: 33).

Poleg povečanja zavesti o kakovosti storitev omogoča merjenje podjetju naslednje:

(Horowitz, Panak, 1997: 167):

1. spremljanje lastnega položaja glede na določene referenčne točke,

2. preizkušanje homogenosti,

3. prepoznavanje pomanjkljivosti in prednosti,

4. usmerjanje prizadevanj, spremljanje napredka,

5. količinsko izražanje dosežkov.

Kakovost storitve je tesno povezana s pričakovanji in zadovoljstvom porabnika z

dobljeno storitvijo. Kotler (2004: 64) navaja sledeča orodja za spremljanje in merjenje

zadovoljstva:

Ø Sistemi za spremljanje pritožb in predlogov. Podjetje, ki se osredotoči na

kupce, poskrbi, da le-ti brez težav izražajo predloge in pritožbe. Nekatera

podjetja odprejo brezplačne telefonske linije, za hitro obojestransko

komuniciranje pa se vse bolj uporabljajo spletne strani in elektronska pošta.

Ø Ankete o zadovoljstvu kupcev. Ko zbiramo podatke o zadovoljstvu, je

smiselno kupce povprašati še po nakupnih namerah in verjetnosti ali njihovi

pripravljenosti priporočiti podjetje in blagovno znamko drugim ljudem.

Ø Navidezno nakupovanje. Podjetja lahko najamejo ljudi, ki pod krinko

nakupovalca izkusijo nakupovanje pri podjetju in njegovi konkurenci ter

poročajo o močnih in šibkih točkah ter doživetjih.

Ø Analiza izgubljenih kupcev. Podjetje bi moralo poklicati kupce, ki so nehali

kupovati ali so se preselili k tekmecem, in preveriti, zakaj se je to zgodilo.

Odstotek izgubljenih kupcev je potrebno spremljati sproti.

26

4.7 Metoda SERVQUAL

Model SERVQUAL je model, ki je najbolj prirejen za merjenje kakovosti storitev.

Usmerjen je na ugotavljanje kupčevega zaznavanja kakovosti storitve oziroma

kupčevega zadovoljstva s sprejeto odločitvijo (Marolt, Gomišček, 2005: 150).

Parasuraman, Zeithaml in Berry (1994: 122) so razvili model SERVQUAL, ki meri

kakovost storitev, kot jo zaznavajo porabniki, oziroma lestvico merjenja vrzeli med

pričakovano in zaznano storitvijo. Model SERVQUAL (okrajšano od ang. Service

quality) temelji na primerjavi pričakovanj in zaznavanj porabnikov. Namen modela je

dognati porabnikovo splošno zaznavanje kakovosti storitev.

Model je sestavljen iz dveh delov, v vsakem anketirani porabniki storitve odgovarjajo

na 22 trditev. Prvi del meri pričakovanja porabnikov, kakšna naj bi bila po njihovem

mnenju odlična storitvena organizacija, drugi del meri zaznavanje porabnikov, kakšno

storitev storitvena organizacija v resnici ponuja (Hoffman, Bateson, 1997: 306).

Za obe trditvi se uporablja Likertova merilna lestvica s sedmimi ali petimi stopnjami

ocenjevanja.

Prvotni model SERVQUAL je vseboval deset dejavnikov oziroma kriterijev kakovosti

storitev, ki so jih nato združili v pet osnovnih dejavnikov:

Ø zanesljivost (ang. Reliability): sposobnost opraviti obljubljeno storitev

zanesljivo in natančno;

Ø odzivnost (ang. Responsiveness): pripravljenost pomagati porabnikom in

storitev hitro posredovati;

Ø občutek zaupanja (ang. Assurance): znanje in vljudnost zaposlenih in

sposobnost zbuditi zaupanje in varnost;

Ø usmerjenost pozornosti k porabniku (ang. Empathy): skrb in usmeritev

pozornosti k posameznemu porabniku;

Ø otipljive stvari (ang. Tangibles): videz fizičnega okolja, opreme, zaposlenih,

komunikacijskega gradiva.

27

Porabniki si s petimi dejavniki oziroma kriteriji storitev ustvarijo mnenje o kakovosti

storitev. Vrzel med pričakovano in zaznano storitvijo je merilo kakovosti storitev.

Rezultati so izraženi kot razlika med pričakovanji in zaznavanji in so pogosto negativna

števila, saj so porabniki razočarani, kadar so njihova pričakovanja večja od zaznane

kakovosti (Zeithaml, Bitner, 1996: 155).

Trditve, uporabljene v modelu, ne opisujejo vedno natančno vseh vidikov določene

storitve. Storitve se med seboj razlikujejo, zato je potrebno vsako storitev posebej

preučiti. Dejavniki modela SERVQUAL so lahko izhodišče za razvijanje in

razumevanje dejavnikov za specifično storitev.

Modelu SERVQUAL očitajo, da meri zaznano kakovost storitev v določenem

časovnem trenutku, ne razlaga pa samega procesa uporabnikovega zaznavanja in

vzrokov, ki so privedli do takšnega zaznavanja (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1994:

112).

Težave pri ocenjevanju kakovosti z modelom SERVQUAL so se pokazale na dveh

področjih (Potočnik, 2000:170):

Ø navedenih 22 trditev, predlaganih za merjenje kakovosti ne moremo uporabiti v

vseh primerih, ker se posamezne storitve med seboj preveč razlikujejo,

Ø model ne upošteva dveh kriterijev, ki sta pomembna za porabnikovo oceno

storitve:

• same izvedbe storitve, saj bi kakovost porabnik ocenil veliko

zanesljivejše, če bi primerjal postopek izvedbe in končni vtis o opravljeni

storitvi,

• povezave med ceno in kakovostjo storitve: če porabnik plača več,

pričakuje tudi boljšo storitev.

28

4.8 Metoda INTQUAL

Metoda INTQUAL predstavlja notranje merilo kakovosti storitev, ki so ga razvili na

podlagi metode SERVQUAL. Da bi lahko merila kvaliteto storitev in ugotavljala njeno

povezanost z uspešnostjo poslovanja podjetij, sta avtorja metode sta avtorja Albert

Caruana in Leyland Pitt razvila vprašalnik o kakovosti storitev ter dodala tri vprašanja

s področja uspešnosti poslovanja podjetja.

V metodi sta se avtorja osredotočila predvsem na dva dejavnika, in sicer na zanesljivost

storitev s poudarjanjem storitev brez napak in na management pričakovanj, ki naj bi bila

po njunem mnenju kritična za kakovost storitev. Od anketiranca določene vrednosti pri

posameznih vprašanjih prikazujejo uspešnost zagotavljanja kakovosti storitev s

specifičnega vidika in s tem prispevajo k diagnostični vrednosti raziskave.

Z uporabo vprašalnikov o kakovosti storitev in uspešnosti poslovanja, ki sta jih avtorja

naslovila na direktorje prodaje 1000 največjih storitvenih podjetij v Veliki Britaniji, sta

potrdila hipotezo, da je nivo kakovosti storitev pozitivno povezan z uspešnostjo

poslovanja podjetij. V praktični aplikaciji vprašalnika INTQUAL sta tudi ugotavljala,

kje so neizkoriščene priložnosti podjetij pri zagotavljanju kakovostnih storitev. V

konkretnem primeru sta ugotovila, da v večini podjetij zaposleni niso dovolj motivirani,

da bi pri izvedbi storitev zagotovili to, kar kupci pričakujejo.

INTQUAL je instrument za merjenje kakovosti storitev, ki mu drugi avtorji niso

namenjali posebne pozornosti. Glede na predmet raziskave lahko z njegovo uporabo

analiziramo odgovore vodstev različnih podjetij, ki sodijo v isto panogo, če želimo

dobiti sliko neke panoge. Lahko pa pridobivamo tudi odgovore zaposlenih v podjetju, če

želimo analizirati kakovost storitev znotraj podjetja (Caruana, Pitt, 1997: 614).

Metoda INTQUAL se podobno kot metoda SERVQUAL osredotoča na pričakovanja

kupcev, čeprav jih neposredno ne ugotavlja. Tudi zaznav kupcev ne ugotavlja

neposredno, kar je slabost metode. Številne od kritik metode SERVQUAL, ki smo jih

navedli v prejšnji točki, veljajo tudi za metodo INTQUAL.

29

4.9 Metoda SERVPERF

V skladu s številnimi kritikami metode SERVQUAL, predvsem glede upravičenosti

uporabe pričakovanj za ocenjevanja kakovosti storitev, so v metodi SERVPERF avtorji

kot merilo kakovosti storitev uporabili kar zaznavo izvedbe storitve. Metodo so avtorji

uporabili za analizo na štirih področjih storitev, in sicer bančništva, zatiranja

škodljivcev, kemičnega čiščenja in hitre prehrane. Na vzorcu 660 naključno izbranih

prebivalcev nekega mesta v ZDA so v intervjujih zbirali podatke o kakovosti storitev

podjetij. V prvi fazi raziskave so ugotovili, da uporaba petih dimenzij kakovosti,

uporabljenih v metodi SERVQUAL ni ustrezna, medtem ko je uporaba 22 trditev

ustrezna, razen za 19. trditev, ki so jo izločili, in tako uporabili 21 trditev metode

SERVQUAL. Druga faza raziskave je pokazala, da je metoda SERVPERF primernejša

za merjenje kvalitete storitev kot metoda SERVQUAL, uporaba dodatnih

pomembnostnih uteži pa je vprašljiva, saj ne daje boljših rezultatov. Rezultate za

podjetja iz različnih področij storitvenih dejavnosti so primerjali in ugotovili, da je za

analizo kakovosti storitev primerno uporabljati specifične dimenzije kakovosti glede na

proučevano področje. Glede povezanosti kakovosti storitev, zadovoljstva potrošnikov in

namere ponovnega nakupa so ugotovili, da ima kakovost storitev pomemben vpliv na

zadovoljstvo kupcev, to pa pomembno vpliva na namero ponovnega nakupa, medtem ko

je vpliv kvalitete storitev na namen ponovnega nakupa zanemarljiv. V skladu z

navedenim so raziskavo sklenili z ugotovitvijo, da je bolj smiselno ugotavljati in

prizadevati si za zadovoljstvo kupcev kot za kakovost storitev (Cronin, Taylor,

1994:125–131).

4.10 Metoda upoštevanja želja in zahtev porabnikov storitev

Pomanjkljivosti modela vrzeli so druge avtorje vodile k oblikovanju metode, ki

upošteva želje kupcev, ki pomembno vplivajo na njihovo zadovoljstvo. Pričakovanja so

definirali kot vizijo o značilnostih storitev v prihodnosti, želje pa kot ocene o tem, v

kolikšni meri lastnosti, koristi ali izid storitve vodijo k doseganju posameznikovih

vrednot. Pri tem velja, da so pričakovanja usmerjena v prihodnost in so spremenljiva,

medtem ko so želje usmerjene v sedanjost in so stabilnejše. Vpeljali so še pojem

zadovoljstva z informacijami, saj so mnenja, da marketinške informacije, ki vzbudijo

pričakovanja kupcev o storitvi, pomembno vplivajo na zadovoljstvo potrošnikov. V

svojem modelu so avtorji zadovoljstvo predstavili kot čustven odziv na izkušnjo s

30

storitvijo, povezano z zadovoljstvom s storitvijo samo in informacijami, uporabljenimi

pri njeni izbiri. Po ugotovitvah avtorjev se kar 18 odstotkov odgovorov na vprašanja,

povezana z zadovoljstvom, navezuje na informacije, sporočane prek marketinških

oddelkov, kar kaže na velik pomen zadovoljstva z informacijami na celotno

zadovoljstvo. Definiramo lahko odstopanje zaznane storitve od pričakovanj in

odstopanje od želja. Prvo je odsev kupčeve subjektivne primerjave pričakovanj in

zaznane izvedbe. Ustrezanje željam pa je odsev subjektivne primerjave želja z zaznano

izvedbo. Obe primerjavi vplivata na kupčevo zadovoljstvo in na zadovoljstvo z

informacijami. Avtorji so raziskovali, kolikšen je vpliv razlikovanja zaznane izvedbe od

želenega oziroma pričakovanega stanja, ter ugotovili, da je vpliv razlikovanja od

želenega stanja pomembnejši kot vpliv razlikovanja od pričakovanega stanja. Vpliv

pričakovanj na zadovoljstvo različni raziskovalci pojasnjujejo na različne načine.

Nekateri menijo, da vpliva ni, drugi, da je vpliv negativen, zaradi česar predlagajo, naj

podjetja znižajo pričakovanja svojih strank ter tako pozitivno vplivajo na zadovoljstvo.

Po drugi strani ne moremo mimo dejstva, da pričakovanja tudi pozitivno vplivajo na

samo zaznavo ter tako zmanjšajo razliko med pričakovano in zaznano izvedbo (Spreng,

MacKenzie, Olshavsky, 1996: 16–17).

Čeprav nekateri raziskovalci menijo, da gre pri željah in pričakovanjih za različne

nivoje iste spremenljivke, se avtorji raziskave s tem ne strinjajo. Ugotovitve namreč

kažejo, da gre za dva različna konstrukta, ki imata tudi različen vpliv na zadovoljstvo.

Poleg tega so ugotovili, da imajo pričakovanja pozitiven in negativen vpliv na

zadovoljstvo, medtem ko imajo želje le negativen vpliv. Vpeljava pojma zadovoljstva z

informacijami je pokazala tudi na specifičen vpliv informacij na celotno zadovoljstvo.

Vedno, ko so kupcu posredovane prave informacije, se njegovo zadovoljstvo z

informacijami poveča, čeprav s tem ne dosežemo nujno enakega učinka tudi na splošno

zadovoljstvo kupcev (Spreng, MacKenzie, Olshavsky, 1996: 27).

4.11 Možnost uporabe metode CRM – Costumer Relations

Management (Upravljanje odnosov s strankami)

Podjetja se poslužujejo strateških usmeritev, znanih pod pojmom upravljanje odnosov s

strankami (ang. Customer relationship management; v nadaljevanju CRM). Pri tem je

ključna sposobnost podjetja, da zbira, hrani, obdeluje in posreduje večje količine

podatkov ter znanja o strankah vsem zaposlenim v podjetju z uporabo napredne

31

informacijske tehnologije in sodelovanja celotnega podjetja. Zmogljivosti hranjenja,

prenosa in obdelave niso več ozko grlo, programska oprema je vedno razumljivejša tudi

za povprečnega uporabnika, s širitvijo omrežij pa se nenehno vzpostavljajo nove

komunikacijske strukture.

CRM je poslovna strategija, ki je nastala kot odgovor na spremembe v poslovnem

okolju in s tem nastalo potrebo po celovitejšem in načrtnem spoznavanju stranke. Njeno

poznavanje nam omogoča graditi dolgoročne odnose med organizacijo in strankami,

temelječe na zaupanju in uživanju njej prilagojenih storitev, ki se kažejo v sposobnosti

organizacij, da ponudijo pravi izdelek ob pravem času in na pravi način. Organizacije

svoje koristi vidijo v večji donosnosti kot posledici sposobnosti identificiranja donosnih

kupcev in grajenju odnosa z njimi (Kovačič, 2004: 283).

Pri razvijanju učinkovitih strategij igra ključno vlogo zmožnost prilagajanja podjetja

okolju in trenutnim razmeram. Ta na eni strani zahteva neprestano spremljanje in jasno

razumevanje dogajanja na trgu, na drugi strani pa zmožnost ustreznega ukrepanja. Ena

od ključnih sprememb za učinkovito delovanje podjetij v sodobnem svetu se nanaša na

razumevanje potrošnikov in odnosov z njimi (Musek Lešnik, 2008: 9). Eno od ključnih

orodij CRM v podjetjih so programi zvestobe2. Le-ti integrirajo CRM strategije v

enovit in celovit pristop usmerjen k vzpostavljanju, razvijanju in vzdrževanju odnosov s

potrošniki in spodbujanju njihove zvestobe. Namen programov zvestobe in drugih

(CRM) strategij za upravljanje odnosov je širjenje »baze« zvestih potrošnikov, pri tem

pa navadno sledijo dvema ciljema (Musek Lešnik, 2008: 17–21):

Ø pospeševanju prodaje (in prihodkov) z zviševanjem frekvence nakupov in

širjenjem obsega, nabora kupljenih izdelkov oziroma storitev,

Ø hranjanju baze obstoječih potrošnikov (»obrambni cilji«) s še tesnejšim

povezovanjem in vzdrževanjem vezi in spodbujanjem njihovega vračanja z

namenom, da se jim prepreči »prebeg« h konkurenci.

2 Trženjski programi za zvestobo (FMP – Frequency Marketing Programs) so načrtovani tako, da ponudijo nagrade kupcem, ki pogosto kupujejo oziroma

kupujejo veliko. Eden od prvih in najbolj znanih programov zvestobe pri nas je Mercator Pika.

32

5 ORIS TRGA VARNOSTNIH STORITEV

5.1 Pravna podlaga trženja varnostnih storitev – konkurenčno pravo

V Republiki Sloveniji področje zasebnega varovanja ureja Zakon o zasebnem

varovanju kot tudi pravilniki, ki izhajajo iz omenjenega zakona. Skladni morajo biti z

Ustavo RS, mednarodnim pravom in mednarodnimi pogodbami. Leta 1993 je bila

ustanovljena Zbornica poklicno varnostnih služb, že naslednje leto pa smo dobili prvi

Zakon o zasebnem varovanju in obveznem organiziranju službe varovanja in Zakon o

detektivski dejavnosti. Zakon o zasebnem varovanju je v svojem obstoju prejel kar

nekaj nadomestil in popravkov in uvedel novosti na področju zasebnega varovanja. Po

dobrem desetletju je bil sprejet sedaj veljavni Zakon o zasebnem varovanju (ZZasV

Ur.l. RS, št. 126/2003), ki pa je v svojem obstoju doživel kar nekaj sprememb in

dopolnil zakona (ZZasV-A Ur.l. RS, št. 102/2007 in ZZasV-B 41/2009) ter odločb

Ustavnega sodišča (Odl.US: U-I-33/06-1, Odl.US: U-I-65/08-11, Odl.US: U-I-285/08-

14).

Omenjeni zakon ureja kar nekaj temeljnih podzakonskih predpisov, med katerimi so:

Ø Pravilnik o ukrepih zasebnega varnostnika (Ur.l. RS, št. 75/04).

Ø Pravilnik o načinu prevoza in varovanja denarja ter drugih vrednostnih pošiljk

(Ur.l. RS, št. 96/05).

Ø Pravilnik o načinu varovanja javnih zbiranj (Ur.l. RS, št. 59/2008).

Ø Uredba o obveznem organiziranju službe varovanja (Ur.l. RS, št. 43/2008).

Ø Pravilnik o programih in načinu izvajanja strokovnega usposabljanja in

izpopolnjevanja varnostnega osebja (Ur.l. RS, št. 110/2008) in drugi.

Področje standardizacije v dejavnosti zasebnega varovanja je v Sloveniji izjemno odprto

ter zato ponuja številne možnosti, po drugi strani pa je dokaj neorganizirano in

neusklajeno ter zaradi nezadovoljivega stanja v panogi na njem ni opaziti stvarnih

interesov in spodbud (Paš, 2005). Najpogostejši so standardi, ki se nanašajo na alarmne

naprave (urejajo le tehnične lastnosti in ne toliko kakovosti varovanja), v letu 2005 smo

privzeli istoveten britanski standard kot slovenski nacionalni standard na področju

upravljanja varnostno nadzornega centra (SIST BS 5979: 2005). Trg zasebnega varovanja je konkurenčni prostor na trgu, na katerem ponudniki

varnostnih storitev tekmujejo za naklonjenost porabnikov. Konkurenčno pravo

neposredno ureja konkurenco in ni del civilnega zasebnega prava, ampak spada bolj v

http://www.uradni-list.si/1/objava.jsp?urlid=2003126&stevilka=5385



33

javnopravno sfero (država z represijo določa disciplino na trgu). To je zaradi varstva

potrošnikov in preprečevanja kartelnega sporazumevanja.

Konkurenca je zaželeno stanje na trgu varnostnih storitev, v katerem se varnostna

podjetja prilagajajo tržnim razmeram, zato da si zagotovijo čim boljši položaj, ki se

kaže predvsem v dobičku in stalni navzočnosti na trgu. Za konkurenco je bistveno, da si

vsak konkurent izbira svoje parametre (kakovost, cena, količina ...) in da sam svobodno

oblikuje razmerja med parametri.

Golob (2002) pravi, da je na področju trženja nujna vzpostavitev tarifnega sistema,

kjer s svobodno konkurenco dosežemo ravno nasprotni učinek – zavestno pretirano

nižanje cen na račun nizkih plač, cenena in nezanesljiva tehnična sredstva ter blokade vseh

stroškov za nadaljnji razvoj in usposabljanje. Vse to pa na daljši rok pomeni nižanje stopnje

varnosti ter širjenje tako imenovane dogovorne ekonomije (Golob, 2002).

Poznamo dve vrsti dejanj, ki škodujeta konkurenci:

Ø nelojalna konkurenca,

Ø omejevanje konkurence.

Tudi na trgu zasebnega varovanja so bili primeri nelojalne konkurence in verjetno

obstajajo v manjšem obsegu in številu tudi v sedanjem času. V preteklosti so pogosto

nastopali pogodbeno in začasno zaposleni študenti in upokojenci, preplavljenost tržišča

s ceneno, nezanesljivo in v velikem številu primerov popolnoma neprimerno varnostno

tehniko in neusposobljenost ter neznanje kupcev (Golob, 2002).

V sedanjem času se srečujemo z nekaterimi primeri zaposlovanja »na črno«, vendar so

ti primeri po eni strani nadzorno neobvladljivi, po drugi strani pa gospodarska družba,

samostojni podjetnik posameznik ali oseba, ki samostojno opravlja dejavnost zasebnega

varovanja, tvega začasni ali trajni odvzem licence za opravljanje dejavnosti zasebnega

varovanja.

Glede omejevanja konkurence bi poudaril, da so v Zakonu o zasebnem varovanju

natančno opredeljeni pogoji za pridobitev licenc. Pravice za opravljanje posameznih

oblik dejavnosti zasebnega varovanja se pridobijo z licencami, ki jih podeljuje

ministrstvo, pristojno za notranje zadeve, ki po uradni dolžnosti imetnikom licenc

podeli certifikate, s katerimi gospodarska družba, samostojni podjetnik posameznik ali

34

oseba, ki samostojno opravlja dejavnost, dokazuje posest pridobljenih licenc. Fizične in

pravne osebe iz držav članic Evropske unije, ki so v matični državi pridobile pravico do

opravljanja dejavnosti zasebnega varovanja (osebe iz držav članic Evropske unije),

lahko pod pogoji, ki jih določa ta zakon, opravljajo dejavnost zasebnega varovanja in

posamezne storitve zasebnega varovanja v Republiki Sloveniji. Pravica do opravljanja

dejavnosti zasebnega varovanja za osebe iz držav članic Evropske unije ni vezana na

pogoj vzajemnosti. Osebe iz držav članic Evropske unije so glede pridobitve licence za

opravljanje dejavnosti zasebnega varovanja na ozemlju Republike Slovenije izenačene z

državljani in pravnimi osebami Republike Slovenije ne glede na to, ali na ozemlju

Republike Slovenije ustanovijo pravno osebo ali se priglasijo kot podjetnik posameznik,

ki bo opravljal dejavnost zasebnega varovanja ali pa bo opravljal storitve zasebnega

varovanja v Republiki Sloveniji s sedežem ali prebivališčem v državi članici Evropske

unije.

Ponudba na trgu zasebnega varovanja močno presega povpraševanje po varnostnih

storitvah, zato je konkurenca na trgu huda, neizprosna in v mnogih primerih nezakonita,

da ne govorimo o odsotnosti poslovne etike.

Vršec, M in Vršec Mir. (1999, 2008, 2010) ugotavljata, da je pri spremljanju,

poznavanju in obvladovanju konkurence treba biti pozoren na morebitna nedovoljena

kartelna združevanja, ki bi omejevala konkurenco. Po zakonu o varstvu konkurence se

kot kartelni sporazumi štejejo sporazumi, ki jih med seboj sklepajo varnostna podjetja

ali skupine varnostnih podjetij o pogojih poslovanja na trgu in imajo za cilj ali

posledico omejitev (svobodne) konkurence med udeleženci takega sporazuma pri

trženju blaga ali storitev. Omejevanje konkurence je razvidno iz dejanj s katerimi si

udeleženci sporazuma:

Ø razdelijo trg varnostnih storitev na dogovorjene tržne deleže (prostorsko in/ali v

odstotkih),

Ø določijo cene varnostnih storitev, ki jih ponujajo, ali določijo višino posameznih

sestavin cen,

Ø obvežejo omejiti obseg (količino) trženja varnostnih storitev,

Ø obvežejo omejiti raziskovalno, razvojno, izobraževalno ali inovativno dejavnost,

ali omejiti uporabo dosežkov teh dejavnosti.

35

Vendar pa se na trgu varnostnih storitev v sedanjem času dogajajo bolj prefinjene oblike

dogovarjanja, tako v sistemu javnega naročanja kot tudi pri povsem svobodnem trženju

varnostnih storitev, kjer še vedno deluje zaposlovanje in delo na črno (brez licenc).

5.2 Ponudniki in naročniki/porabniki varnostnih storitev

Čas (2006: 181) ocenjuje, da zasebnovarnostne službe dokaj kakovostno izvajajo svoje

naloge in opravila pri opravljanju svojih obveznosti do naročnikov oziroma

uporabnikov njihovih zasebnovarnostnih storitev. Ob tem pa se v praksi pojavljajo

najrazličnejši problemi in težave, za katere pa je mogoče trditi, da so največkrat

posledica nedorečenosti med uporabniki zasebnovarnostnih storitev in med izvajalci le-

teh.

So pa tudi nasprotna mnenja oziroma ugotovitve, da kar nekaj naročnikov ni

zadovoljnih s pogodbenim varovanjem, vendar to zaradi raznih razlogov skrivajo. V

odkritih razgovorih, ko so pred odločitvijo, da zaradi nezadovoljstva želijo menjati

obstoječa pogodbenega izvajalca, pa pride na dan realno stanje (Vršec, M., Vršec, Mir.,

2008, 2010).

Na trgu varnostnih storitev imajo naročniki varnostnih storitev več možnosti izbire med

ponudniki varnostnih storitev. Uporabniki varnostnih storitev si lahko sami izberejo in

najamejo varnostno podjetje, ki deluje na trgu varnostnih storitev in ima ustrezno

licenco, da varuje njihovo premoženje ali njihove druge storitve, ali pa si v skladu z

Zakonom o zasebnem varovanju ustanovijo svojo varnostno službo. Pravne ali fizične

osebe lahko poskušajo preživeti tudi brez tega, razen če se ne ukvarjajo z dejavnostjo,

ki zahteva obvezno organiziranje službe varovanja.

Zasebno varovanje lahko na podlagi Zakona o zasebnem varovanju in zakona, ki ureja

gospodarske družbe, opravljajo gospodarske družbe in samostojni podjetniki

posamezniki oziroma samostojne podjetnice posameznice. Varnostne storitve ponujajo

tudi detektivi in varnostno svetovalne družbe. Dejavnost zasebnega varovanja v

Sloveniji lahko opravljajo tako tuje pravne in fizične osebe iz držav članic Evropske

unije kot tudi tiste, ki niso članice Evropske unije (pogoj vzajemnosti) in so v matični

državi pridobile pravico do opravljanja zasebnega varovanja.

Naročniki kot porabniki varnostnih storitev so kot del trga varnostnih storitev najbolj

zainteresirani za kakovost njihovih izvedb. V tem smislu so prav uporabniki temeljni

36

nosilci zagotavljanja kakovosti in ustreznega strokovnega nadzora nad izvajanjem

dejavnosti zasebnega varovanja. Zato postane brez strokovno usposobljenih

uporabnikov vprašanje strokovne usposobljenosti izvajalcev varnostnih storitev

bistveno manj pomembno (Golob, 2009: 27).

Če ima naročnik varnostnih storitev več možnost izbire med ponudniki varnostnih

storitev, mora le-ta posvetiti veliko pozornost zahtevam, željam oz. pričakovanjem

naročnikov.

5.3 Prepoznavanje potreb po varnostnih storitvah

S spremembo političnega in družbenega sistema leta 1991 je v Republiki Sloveniji

prišlo do denacionalizacije in pospešene privatizacije gospodarstva, kar je vplivalo na

ponovno rojstvo zasebne lastnine, ta pa je vplivala tako na nastanek in organizacijo

varnostnih podjetij kot na trg varnostnih storitev.

Varnostni interes oziroma potreba naročnikov varnostnih storitev je vselej vezana na

določene koristi oziroma na zadovoljevanje določenih potreb, ki se največkrat vežejo na

določene materialne koristi. Varnostni interes je vedno v razmerju do neke racionalne

vrednote, katere cilj je doseči pričakovano stopnjo varnosti, pridobiti neko pravico,

obvarovati se pred škodnimi primeri in pojavi oziroma kaznivimi ravnanji, obvarovati

oziroma zavarovati poslovne tajnosti in patente ter drugo (Čas, 2006: 169).

Kdor nič nima ali ima le malo, se bo zadovoljil s tistim, kar mu kot varstvo omogoča

država, kdor pa ima več od povprečja, se bo trudil za več varstva, ker ga glede na svojo

lastnino tudi več potrebuje za varovanje svojih lastninskih interesov in predvsem koristi,

ki jih od lastnine pričakuje (Pečar v Čas, 2006: 169).

Število zasebnovarnostnih oziroma varnostnih služb je do leta 1998 raslo in je doseglo

številko 249, po tem letu pa ne prihaja več do porasta. Nasprotno bi lahko rekli, da je

prišlo do zmanjševanja le-teh in združevanja že obstoječih služb. Tako imamo v

Republiki Sloveniji po letu 2002 preko 100 zasebnovarnostnih služb, od katerih

nekatere ponujajo zelo nekakovostne oziroma dvomljive storitve zasebnega varovanja,

ki so pogosto na robu zakonitosti (Čas, 2006: 50 – 51).

37

Podatki o imetnikih licenc iz marca leta 2007 pa kažejo (Vršec, Mir. 2008), da ima 93

varnostnih podjetij eno ali več licenc, in sicer:

Ø licenco za varovanje oseb ima 1 podjetje,

Ø licenco za varovanje premoženja ima 75 podjetij,

Ø licenco za prevoz in varovanje denarja ter drugih vrednostnih pošiljk ima 36

podjetij,

Ø licenco za varovanje javnih zbiranj ima 15 podjetij,

Ø licenco za upravljanje z varnostno-nadzornim centrom ima 13 podjetij,

Ø licenco za načrtovanje in izvajanje varnostnih sistemov ima 25 podjetij.

Od 93 podjetij, ki imajo eno od licenc, je 19 takih podjetij, ki imajo licenco za lastne

potrebe (NEK, Petrol, Paloma, HIT, Luka Koper idr ....). Zavarovanje poklicne

odgovornosti ima preko zbornice sklenjenih 30 podjetij.

Z vedno večjim številom varnostnih podjetij, ki se ukvarjajo z zasebnim varovanjem, je

postopoma nastajal vse bolj prepoznaven trg varnostnih storitev, na katerem so se

varnostna podjetja začela boriti za čim večje tržne deleže in dobiček, zanemarjala pa so

kakovost svojih varnostnih storitev. Kot je bilo že rečeno, konkurenca je vedno hujša,

kajti po podatkih Ministrstva za notranje zadeve ima v letu 2010 različno število licenc

112 varnostnih podjetij s 7357 zaposlenimi, ki se ukvarjajo z dejavnostjo zasebnega

varovanja(http://www.mnz.gov.si/si/mnz_za_vas/zasebno_varovanje_detektivi/zasebno

_varovanje/seznam_imetnikov_licenc/).

5.4 Razmerje cena – kakovost

Splošno je znano, da se porabnik varnostnih storitev kar velikokrat zanaša na ceno kot

na pokazatelj kakovosti storitve ali izdelka. Naročnik varnostnih storitev želi primerno

raven kakovosti in primerno ceno, ponudnik teh storitev pa želi ustvariti dobiček.

Stranke oziroma uporabniki varnostnih storitev sicer vedo, kaj hočejo, vendar nimajo

dovolj strokovnega znanja in izkušenj, da bi znali oceniti ponudnika in ceniti kakovost

ponujenih varnostnih storitev. To je eden od objektivnih razlogov, da cena varnostnih

storitev še vedno kraljuje na trgu, ne glede na kakovost varnostnih storitev (Vršec,

2001).

http://www.mnz.gov.si/si/mnz_za_vas/zasebno_varovanje_detektivi/zasebno_varovanje/seznam_imetnikov_licenc/

http://www.mnz.gov.si/si/mnz_za_vas/zasebno_varovanje_detektivi/zasebno_varovanje/seznam_imetnikov_licenc/

38

Zaradi takega odnosa nekateri ponudniki varnostnih storitev precenjujejo svoje storitve,

da bi dajali vtis zelo kakovostnih izdelkov.

Mikuš (2003) navaja, da cena izdelka ali varnostne storitve ne bo več dolgo

najpomembnejša kategorija pri odločanju za nakup varnostne storitve. Kupec oziroma

naročnik varnostne storitve zasebnega varovanja želi za svoj denar dobiti kakovosten

izdelek ali varnostno storitev na ustreznem kakovostnem nivoju. Pri odločitvi koga naj

izberejo, pa kupci vse bolj upoštevajo tudi ugled ponudnika zasebnovarnostnih storitev.

V praksi je kakovost bistveno manj pomembna od cene. Pri izbiri izvajalcev storitev

zasebnega varovanja morajo biti jasno določeni in upoštevani kriteriji zahtevanega

nivoja kakovosti varovanja v razmerju s ceno, same storitve varovanja pa izvajane po

obvezujočih varnostnih standardih in standardih kakovosti (Vačovnik, Pišek, 2007: 6).

Pri finančnem tehtanju bi kaj hitro prišli do spoznanja, da se na daljši rok (več kot eno

leto) bolj splača kupiti kakovostne kot nekakovostne storitve fizičnega, tehničnega in

drugih vrst varovanja. Kajti nakup cenenih varnostnih storitev slabe kakovosti se

zagotovo izkaže kot drag nakup (Vršec, 2001).

Problem nezadovoljstva s kakovostjo varovanja ni vedno v izvedbi storitev varovanja,

temveč že v samih (ne)zahtevah in s tem napačnih pričakovanjih po dobljeni stopnji

kakovosti varovanja (Vršec, 2003: 5).

Bistvo kakovosti varnostnih storitev je vsekakor zadovoljstvo uporabnika.

»Zadovoljstvo uporabnika se meri z anketami, intervjuji, nadzorom, rezultati presoj

sistema kakovosti, poslovnimi poročili, pregledom bilanc stanja, s stopnjo ugleda«

(Vršec, 2001: 871).

Danes so uporabniki veliko bolj osveščeni, usposobljeni in zahtevni. Usposobljeni so

soditi o kakovosti in so za ustrezno kakovost pripravljeni tudi plačati.

39

5.5 Nujnost prehoda od cene h kakovosti – uporaba koncepta

standarda DIN 77200

Naročniki varnostnih storitev so vse bolj usposobljeni za ugotavljanje, ali je

konkurenčna varnostna družba sploh zmožna zadovoljiti njihove zahteve glede

kakovosti, še vedno pa prevladuje mnenje, da ima naročnik ali porabnik varnostnih

storitev premalo izkušenj in znanja, ko se odloča za naročeno storitev varovanja, zato se

največkrat odloči na podlagi cenovno ugodne ponudbe.

Zakon o zasebnem varovanju glede kakovosti izvedbe varnostnih storitev ne opredeljuje

zahtev in kriterijev glede kakovosti izbire izvajalca, ureja le subjekte, oblike in pogoje

za opravljanje dejavnosti zasebnega varovanja ljudi in premoženja, ki ga ne zagotavlja

država, obvezno organiziranje službe varovanja ter inšpekcijsko nadzorstvo nad

izvajanjem tega zakona. Licenca za opravljanje dejavnosti, s katero vsak varnostni

subjekt izkazuje, da legalno opravlja dejavnost zasebnega varovanja, ni dovolj za

vsebinsko identificiranje glede kakovosti dela. Najpogostejši so standardi, ki se

nanašajo na alarmne naprave in urejajo le tehnične lastnosti in ne toliko kakovosti

varovanja.

Zlasti podjetja, ki so naročniki varnostnih storitev in istočasno nosilci ene od različic

certifikata kakovosti ISO 9000, pogosto ugotavljajo, ali ponudnik varnostnih storitev

izpolnjuje organizacijske, kadrovske, tehnične, ekonomske in druge pogoje. Menijo, da

brez teh od ponudnika varnostnih storitev ni možno pričakovati in dobiti zadostnega

nivoja kakovosti. Gre za potrebne pogoje, da naročnik (kupec) in posledično uporabnik

varnostnih storitev sploh lahko pričakuje kakovost pri izvedbi varnostnih storitev

(Mikuš, 2003).

Nemški standard DIN 77200:2002-063 je eden izmed standardov, ki je namenjen

področju storitev zasebnega varovanja, kar dokazuje, da se lahko zasebno varnostne

storitve standardizirajo in klasificirajo v kakovostne nivoje. Omenjeno standard določa

kriterije za izbiro najugodnejšega izvajalca varnostnih storitev, ki vključujejo tako ceno

kot kakovost.

3 Deutsches Institut für Normung (DIN) je nemška institucija, ki je v sodelovanju z zvezo odgovorna za vse aktivnosti v zvezi z nacionalnimi in mednarodnimi

normami v smislu dviga kakovosti in racionalizacije proizvodov in storitev

40

Po standardu DIN 77200 se kriteriji izbire najugodnejšega ponudnika delijo v tri stopnje

glede na razmerje pomembnosti kakovosti in cene (več o tem Vršec, M., Vršec, Mir.,

2007):

Ø stopnja 1: kakovost in cena sta enako pomembni;

Ø stopnja 2: kakovost je pomembnejša od cene, vendar cena ostaja;

Ø stopnja 3: kakovost je pomembnejša, cena je drugorazrednega pomena;

(Vačovnik, Pišek, 2007: 5).

Nemški standard DIN 77200 ponuja prednosti tako za ponudnike kot za naročnike

storitev zasebnega varovanja. Naročnik se s tem standardom seznani z osnovnimi pojmi

zasebnega varovanja in s pravicami, ki jih ima naročnik v odnosu do izvajalca (pravno

podlago in sklepanjem pogodbe, načrtom varovanja). Poznavanje standarda da

naročniku širino v smislu razumevanja poslovanja varnostnega podjetja in njihove

ponudbe. Le s poznavanjem postopkov izvedbe varnostnih storitev se lahko naročnik

upravičeno odloči glede sprejema oziroma zavrnitve cene storitve, ki jo običajno določi

ponudnik. Naročnik lahko za določeno ceno zahteva in pričakuje določeno stopnjo

kakovosti varovanja. S poznavanjem standarda si naročnik pridobi celovito sliko

poslovanja varnostnega podjetja in spozna vso paleto storitev, ki jih le-ta nudi

naročniku.

Glede na ponudnika varnostnih storitev standard DIN 77200 določa zahteve glede

organizacije, vodenja zaposlenih, izobraževanja in izpopolnjevanja in načina dela

podjetja. Standard omogoča gospodarskim družbam vzpostaviti ustrezno klimo in z njo

zagotoviti ustrezno urejenost fizičnega in tehničnega varovanja v daljšem časovnem

obdobju. Standard pa je prav tako koristen za ponudnike in izvajalce varnostnih

storitev, kajti na njegovi podlagi si lahko izboljšajo komunikacijo s porabniki.

Standard DIN 77200 nakazuje tudi to, da se varnostne storitve lahko standardizirajo in

klasificirajo v kakovostne razrede. Definira se razmerje med ceno in kakovostjo

varovanja po merilih, ki jih opredeljuje ta standard.

41

6 EMPIRIČNI DEL – PROJEKTNI NAČIN DELA

6.1 Projektna naloga kot osnova za raziskavo

Projektna naloga kot osnova za raziskavo izhaja iz trenutnih razmer na trgu varnostnih

storitev. Na trgu se torej pojavljajo številna varnostna podjetja, ki ponujajo storitve

različne kakovosti, ki so lahko tudi dvomljive, prav tako pa so različne njihove cene.

Kakovost varnostnih storitev je v veliki meri pozitivno povezana z zadovoljstvom

porabnikov teh storitev, kar sem tudi izmeril in preveril. Dobro je znano, da se v praksi

krešejo debate o zadovoljstvu in nezadovoljstvu porabnikov s kakovostjo pogodbenega

varovanja, zato sem v soglasju z mentorjem prijavil temo magistrskega dela, ki se

nanaša na merjenje zadovoljstva porabnikov z varnostnimi storitvami.

Elementi projektne naloge so naslednji:

Ø izhodišča (zakonodaja, trg varnostnih storitev, standardi);

Ø zahteve (navodila FVV, mentorjeve zahteve, raziskovalna metodologija);

Ø pogoji (zlasti pripravljenost respondentov za sodelovanje v raziskavi);

Ø vzorčenje in priprave na raziskavo (aktivnosti za izdelavo seznama

respondentov, izdelava vprašalnika);

Ø posnetek stanja in komuniciranje (zbiranje podatkov z anketo, intervjuji,

literatura in viri, komuniciranje z nekaterimi respondenti);

Ø analiza (uporaba multivariatne metode in kvalitativne metode);

Ø administracija in stroški (delo z računalnikom, plačljiv program za spletno

anketo idr. ).

6.2 Zagonski načrt

Po odobritvi z dispozicije sem se najprej pripravil vprašalnik in seznam gospodarskih

družb, ki sem jih vključil v anketo. Klasično anketo sem s pomočjo ustrezne

programske opreme spremenil v spletno anketo. Bistvo vprašalnika se nanaša na

merjenje in ugotavljanje kakovosti varnostnih storitev, ki jih izvajajo zunanji pogodbeni

izvajalci varovanja. Za lažji potek raziskave sem si izdelal okvirni terminski načrt, ki

me je vodil po posameznih fazah, vse do dostave magistrske naloge v referat.

42

6.3 Respondenti – sodelavci raziskave

V raziskavi so sodelovali varnostni menedžerji, vodje varnostnih služb ali druge

odgovorne osebe, ki v anketiranih gospodarskih družbah upravljajo s fizičnim in

tehničnim varovanjem oziroma so odgovorne osebe za varnost premoženja v podjetju.

Te druge osebe, s katerimi sem telefonsko komuniciral, so direktorji, odgovorne osebe

za varnost pri delu, odgovorne osebe za varstvo okolja, odgovorne osebe za zdravje pri

delu, vodje kadrovskih služb ali njihovi uslužbenci, pravniki, ponekod tudi tajnice ali

pa vodja vzdrževalcev. V bistvu gre torej za osebo, ki je odgovorna za izvajanje

pogodb z zunanjimi izvajalci fizičnega in tehničnega varovanja ter drugih oblik

varovanja.

6.4 Določitev vzorca respondentov

V raziskavi so sodelovala slovenska podjetja, ki imajo s pogodbo najete storitve

fizičnega in tehničnega varovanja ter drugih oblik varovanja z zunanjimi izvajalci. S

pomočjo poslovnega imenika – BIZI ( http://www.bizi.si/ ) in telefonskega spletnega

imenika Slovenije – TIS ( http://www.itis.si/Page_Default.aspx ) sem poiskal podjetja,

ki sem jim na spletne naslove poslal anketni vprašalnik. Pri izbiri podjetij je odločalo

predvsem večje število zaposlenih delavcev v podjetju oziroma sem izbral tista

podjetja, za katera sem bil mnenja, da izpolnjujejo zgoraj navedene pogoje. Več o

vzorcu v točki 6.9.1.

6.5 Uporaba metode SERVQUAL

Model SERVQUAL sem uporabil za merjenje kakovosti izvajanja pogodbenih

obveznosti obstoječega izvajalca varnostnih storitev. Najprej so morali anketiranci

odgovoriti na sklop vprašanj glede uporabe meril za ugotavljanje kakovosti izvajanja

pogodbeno najetih varnostnih storitev, nato pa so po preglednici iz teh vprašanj ocenili

kakovost izvajanja pogodbenih obveznosti obstoječega izvajalca varnostnih storitev. Za

obe trditvi sem uporabil Likertovo merilno lestvico s petimi stopnjami ocenjevanja.

6.6 Priprava vprašalnika

Pri pripravi vprašalnika sem se odločil za novejšo in sodobnejšo obliko vprašalnika –

spletni vprašalnik. Na spletni strani http://freeonlinesurveys.com/welcome.asp sem s

pomočjo ponudnikove plačljive programske opreme sestavil spletni vprašalnik, ki ga

sestavlja 15 vprašanj.

http://www.bizi.si/

http://www.itis.si/Page_Default.aspx

http://freeonlinesurveys.com/welcome.asp

43

Vprašanja so zaprta in odprta. Z odprtimi vprašanji sem si pridobil predvsem osnovne

podatke o gospodarski družbi, odgovore pa sem uporabil tudi pri zapiranju zaprtih

vprašanj. Večina vprašanj je zaprtih. Nekaj vprašanj temelji na Likertovi lestvici s

stopnjami od 1 do 5. Anketni vprašalnik je v prilogi magistrskega dela.

6.7 Izvedba raziskave s pomočjo anketnega vprašalnika in intervjujev

Raziskava je pospešeno potekala od 1.1.2010 do 1.5.2010. Spletni vprašalnik je bil

poslan na 300 elektronskih naslovov različnim gospodarskim družbam v Republiki

Sloveniji. Začetni odziv je bil zelo slab, saj je bilo na moj spletni naslov vrnjenih le 10

vprašalnikov, kar skupaj pomeni 3,33 odstotka vseh poslanih vprašalnikov oziroma 20

odstotkov sodelujočih v analizi podatkov. Ostalih 40 spletnih vprašalnikov (80

odstotkov sodelujočih v analizi podatkov) sem dobil vrnjenih po osebnem posredovanju

in dogovoru z odgovornimi osebami za varnost premoženja.

6.8 Ureditev in analiza zbranih podatkov

Vse podatke zbrane s tem anketnim vprašalnikom in podatke zbrane na drug način, sem

uporabil samo za potrebe magistrske naloge. Pri zbiranju podatkov, informacij in

gradiva sem upošteval zakonska določila in notranje akte anketiranih gospodarskih

družb, ki se nanašajo na varovanje osebnih in tajnih podatkov ter na varovanje

poslovnih skrivnosti.

Posamezne odgovore v obliki števil sem za vsako vprašanje posebej vnesel v tabelo

programa SPSS. S tem programom sem si pomagal pri analizi pridobljenih odgovorov.

Pri obdelavi podatkov sem uporabil frekvenčno in korelacijsko analizo.

44

6.9 Kvantitativna in kvalitativna analiza

6.9.1 Osnovni podatki o anketiranih gospodarskih družbah Tabela 4: Število podjetij glede na velikost

Frekvenca Odstotek % Kumulativa %

Malo podjetje 6 12,0 12,0 Srednje podjetje 18 36,0 48,0 Veliko podjetje 26 52,0 100,0 Skupaj 50 100,0

Veliko podjetje

Srednje podjetje

Malo podjetje

Ods

tote

k

60

50

40

30

20

10

0

52,00%

36,00%

12,00%

Graf 1: Velikost podjetij glede na število zaposlenih Interpretacija tabele 4 in grafa 1:

Ø v anketi so bila zajeta mala, srednja in velika podjetja,

Ø v analizi podatkov je sodelovalo 50 podjetij,

Ø skupno število vseh zaposlenih v podjetjih je 47636,

Ø 12 % je bilo malih podjetij (do 50 zaposlenih),

Ø 36 % je bilo srednjih podjetij (50 do 250 zaposlenih),

Ø 52 % je bilo velikih podjetij (250 in več zaposlenih).

45

Tabela 5: Vrsta lastnine


Državna 11 22,0 22,0 Zasebna 25 50,0 72,0 Kombinirano 14 28,0 100,0 Skupaj 50 100,0

KombiniranoZasebnaDržavna

Ods

tote

k

50

40

30

20

10

0

28,00%

50,00%

22,00%

Graf 2: Vrsta lastnine Interpretacija tabele 5 in grafa 2:

Ø v projektu je bilo 22 % podjetij v državni lasti,

Ø 50 % podjetij v zasebni lasti,

Ø 28 % podjetij v mešani lasti.

Tabela 6: Oblika gospodarske družbe

Frekvenca Odstotek % Kumulativa % d. o. o. 20 40,0 40,0 d. d. 26 52,0 92,0 drugo 4 8,0 100,0 Skupaj 50 100,0

drugoDirektorUprava

Ods

tote

k

60

50

40

30

20

10

0 2,00%

40,00%

58,00%

Graf 3: Oblika gospodarske družbe

46

Interpretacija tabele 6 in grafa 3:

Ø v anketi so z 52 % prevladovale delniške družbe (d. d.),

Ø s 40 % so sledile družbe z omejeno odgovornostjo (d. o. o.) ter

Ø z 8 % druge oblike organiziranosti. (javni zavod, ministrstvo).

6.9.2 Uvedeni standardi kakovosti in varnostni standardi v poslovne in druge procese

Tabela 7: Število standardov kakovosti in varnostnih standardov anketirancev uvedenih v poslovne in druge procese

Število standardov Frekvenca Odstotek % Kumulativa % 0 7 14,0 14,0 1 17 34,0 48,0 2 9 18,0 66,0 3 10 20,0 86,0 4 4 8,0 94,0

5 in več 3 6,0 100,0 Skupaj 50 100,0

543210

Ods

tote

k

40

30

20

10

0

6,00%8,00%

20,00%18,00%

34,00%

14,00%

Število standardov kakovosti Graf 4: Struktura odgovorov na vprašanje »Koliko standardov kakovosti in varnostnih standardov imate uvedenih v poslovne in druge procese?«


Ø 14 % podjetij nima uvedenih standardov kakovosti oziroma varnostnih

standardov,

Ø največ podjetij (34 %) ima uveden 1 standard kakovosti,

Ø 18 % podjetij ima uvedena 2 standarda kakovosti,

Ø 20 % podjetij ima uvedene 3 standarde kakovosti,

Ø 8 % podjetij ima uvedene 4 standarde kakovosti,

Ø 6 % podjetij pa ima uvedeno 5 in več standardov kakovosti.

47

Tabela 8: Katere standarde kakovosti in varnostne standarde imate uvedene v poslovne in druge procese?

Naziv standarda Frekvenca Odstotek % ISO 9000:2000 2 4,0 ISO 9001:2000 25 50,0 ISO 9004:2000 5 10,0 ISO 10002:2004 1 2,0 ISO 9001:2008 3 6,0 ISO 14001 22 44,0 OHSAS 18001 10 20,0 SIST BS 7799 3 6,0 SIST BS 5979:2005 2 4,0 ISO / IEC 27001 3 6,0 HACCP 17 34,0 DRUGO 9 18,0

0

10

20

30

40

50

60

ISO 90

00:20

00

ISO 90

01:20

00

ISO 90

04:2000

ISO 10

002:200

4

ISO 90

01:20

08

ISO 14

001

OHSAS 1

8001

SIST BS 7

799

SIST BS

5979:200

5

ISO /

IEC 270

01

HACCP

DRUGO

Odstotek %

Graf 5: Struktura odgovorov na vprašanje »Katere standarde kakovosti in varnostne standarde imate uvedene v poslovne in druge procese?« Interpretacija tabele 8 in grafa 5:

Ø med vsemi standardi kakovosti ima 50,0 % anketirancev uveden standard

9001:2000 (standard za vodenje in zagotavljanje kakovosti),

Ø 44,0 % ima uveden standard ISO 14001 (skrb za okolje),

Ø 34,0 % ima uveden standard HACCP (predpisi na področju higiene živil),

Ø 20,0 % ima uveden standard OHSAS 18001 (varnost in zdravje zaposlenih),

Ø 18,0 % drugo.

48

6.9.3 Zasebnovarnostna podjetja s katerimi so sklenjene pogodbe o fizičnem ali tehničnem ter požarnem varovanju

Tabela 9: Število zasebnovarnostnih podjetij s katerimi so sklenjene pogodbe o fizičnem in/ali tehničnem ter požarnem varovanju

Frekvenca Odstotek % Kumulativa % 1 32 64,0 64,0 2 6 12,0 76,0 3 3 6,0 82,0 4 4 8,0 90,0 5 1 2,0 92,0 6 3 6,0 98,0

7 in več 1 2,0 100,0 Skupaj 50 100,0

Število zasebnovarnostnih podjetij

7 in več

654321

Ods

tote

k

60

40

20

0 2,00%6,00%

2,00%8,00%6,00%

12,00%

64,00%

Graf 6: Struktura odgovorov na vprašanje »Število zasebnovarnostnih podjetij s katerimi so sklenjene pogodbe o fizičnem in/ali tehničnem ter požarnem varovanju?« Interpretacija tabele 9 in grafa 6:

Ø 64 % podjetij ima sklenjene pogodbe o fizičnem in/ali tehničnem ter požarnem

varovanju z enim zasebnovarnostnim podjetjem,

Ø 12 % ima sklenjene pogodbe z dvema zasebnovarnostnima podjetjema,

Ø ostalih 24 % ima sklenjene pogodbe s tremi ali več zasebnovarnostnimi podjetji.

49

Tabela 10: S katerimi zasebnovarnostnimi podjetji imate sklenjene pogodbe o fizičnem in/ali tehničnem ter požarnem varovanju?

Frekvenca Odstotek % Sintal d. d. 22 44,0 Varnost d. d. 16 32,0 G 7 d. o. o. 8 16,0 Protect d. o. o. 5 10,0 Drugo 24 28,0

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Sintal d.d. Varnost d.d. G 7 d.o.o. Protect d.o.o. Drugo

Graf 7: Struktura odgovorov na vprašanje »S katerimi zasebno varnostnimi podjetji imate sklenjene pogodbe o fizičnem in/ali tehničnem ter požarnem varovanju?«


Ø 44,0 % anketirancev ima sklenjeno pogodbo s podjetjem Sintal d. d. ,

Ø 32,0 % anketirancev ima sklenjeno pogodbo s podjetjem Varnost d. d. ,

Ø 16,0 % anketirancev ima sklenjeno pogodbo s podjetjem G 7 d. o. o. ,

Ø 10,0 %. anketirancev ima sklenjeno pogodbo s podjetjem Protect d. o. o. ,

Ø 28,0 % anketirancev ima sklenjeno pogodbo s naslednjimi zasebnovarnostnimi

podjetji: VTZ, GVS, Mobicom, Zarja elektronika d. o. o. , Nova Panorama d. o. o. ,

Sinet, Vabaco, HWA RANG, Siemens d. d. , Nevtrin d. o. o. , Group 4 Securicor,

Prosignal d. o. o. , Vargasal d. o. o. , Loter d. o. o. , Gimko varovanje in Petrol

VNC.

50

6.9.4 Pogodbeno najeta zasebnovarnostna podjetja in njihove storitve Tabela 11: Katere storitve izvajajo pogodbeno najeta zasebna varnostna podjetja? Frekvenca Odstotek % Varovanje premoženja 46 92,0 Varovanje oseb (ljudi) 16 32,0 Receptorska služba 25 50,0 Upravljanje z varnostno nadzornim centrom 24 48,0 Vzdrževanja in servisiranje sistema tehničnega varovanja (video nadzor, pristopna kontrola, protivlomna zaščita, protipožarna zaščita)

38 76,0

Odzivanje na alarmna sporočila - intervencije 40 80,0 Požarno varovanje 30 60,0 Prevoz in varovanje denarja in drugih vrednostnih pošiljk 19 38,0 Prevoz in varovanje poštnih pošiljk 8 16,0 Varovanje prireditev (internih in/ali javnih) 5 10,0 Svetovanje in izdelava potrebnih dokumentov za varovanje 21 42,0 Druge storitve 2 4,0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Varova

nje premože

nja

Varova

nje oseb (lj

udi)

Recepto

rska sl

užba

Upravlja

nje z var

nostn

o nadzo

rnim

centro

m

Vzdrže

vanja in

servi

siran

je siste

ma tehnič.

..

Odzivanje

na alarm

na sporo

čila - i

nterve

ncije

Požarn

o varo

vanje

Prevoz i

n varo

vanje denarja

in dru

gih vr

ed...

Prevoz i

n varo

vanje poštn

ih pošiljk

Varova

nje priredite

v (inte

rnih in

/ali j

avnih)

Sveto

vanje in

izdelav

a potre

bnih dokume...

Druge

storit

ve

Odstotek %

Graf 8: Struktura odgovorov na vprašanje »Katere storitve izvajajo pogodbeno najeta zasebna varnostna podjetja?« Interpretacija tabele 11 grafa 8:

Ø v kombinaciji storitev, ki jih izvajajo pogodbeno najeta zasebna varnostna

podjetja se z 92,0 % varuje premoženje,

Ø 80,0 % storitev je odzivanje na alarmna sporočila – intervencije,

Ø 76,0 % storitev je vzdrževanje in servisiranje sistema tehničnega varovanja,

Ø 60,0 % storitev je požarno varovanje,

51

Ø 50,0 % storitev je receptorska služba,

Ø 48,0 % storitev je upravljanje z varnostno nadzornim centrom in

Ø ostale storitve.

6.9.5 Možnost zamenjave pogodbenih izvajalcev varovanja po izteku pogodbe ali celo prej z drugim izvajalcem

Tabela 12: Ali bi katerega od pogodbenih izvajalcev varovanja po izteku pogodbe (ali celo prej) zamenjali z drugim?


DA – zamenjali bi ga takoj, če bi bilo to formalnopravno možno

1 2,0 2,0

DA - zamenjali ga bomo ob poteku pogodbe s sedanjim izvajalcem 4 8,0 10,0

DA – zamenjali ga bomo, če še naprej ne bo dosledno izvajal pogodbenih obveznosti

3 6,0 16,0

DA - zamenjali bi ga, pa še nimamo dovolj argumentov 2 4,0 20,0 NE – s sedanjim izvajalcem/izvajalci smo zadovoljni in ga /jih ne nameravamo zamenjati

27 54,0 74,0

NE – sedanji izvajalec izvaja vse pogodbene obveznosti 6 12,0 86,0 NE – sedanji izvajalec se odziva na vse naše pripombe in opozorila 7 14,0 100,0

Skupaj 50 100,0

NE – sedanji izvajalec se odziva na vse naše pripombe in opozorila

NE – sedanji izvajalec izvaja vse pogodbene obveznosti

NE – s sedanjim izvajalcem/izvajalci smo zadovoljni in ga/jih ne

nameravamo zamenjati

DA - zamenjali bi ga, pa še nimamo dovolj argumentov

DA – zamenjali ga bomo, če še naprej ne bo dosledno izvajal pogodbenih

obveznosti

DA - zamenjali ga bomo ob poteku pogodbe s sedanjim izvajalcem

DA – zamenjali bi ga takoj, če bi bilo to formalnopravno možno

Odstotek6050403020100

14,00%

12,00%

54,00%

4,00%

6,00%

8,00%

2,00%

Graf 9: Struktura odgovorov na vprašanje »Ali bi katerega od pogodbenih izvajalcev varovanja po izteku pogodbe (ali celo prej) zamenjali z drugim?«

52


Ø raziskava pokaže, da 80 % anketirancev ne bi zamenjalo pogodbenega izvajalca

varovanja po izteku pogodbe (ali celo prej) zamenjali z drugim,

Ø le 20 % vprašanih ni bilo zadovoljnih z izvajalcem zasebnega varovanja.

6.9.6 Merila za celovito ugotavljanje kakovosti izvajanja pogodbeno najetih varnostnih storitev

Tabela 13: S katerimi merili celovito ugotavljate kakovost izvajanja pogodbeno najetih varnostnih storitev?

Frekvenca Odstotek % Kumulativa % Doslej še nismo celovito ugotavljali kakovost izvajanja pogodbeno najetih varnostnih storitev, ker še nimamo izdelanih meril

11 22,0 22,0

Kakovost pogodbeno najetih varnostnih storitev ugotavljamo po naslednjih merilih (glej vprašalnik-priloga 9.1)

39 78,0 100,0

Skupaj 50 100,0

Kakovost pogodbeno najetih varnostnih storitev

ugotavljamo po naslednjih merilih

Doslej še nismo celovito ugotavljali kakovost izvajanja pogodbeno najetih varnostnih

storitev, ker še nimamo izdelanih meril

Ods

tote

k

80

60

40

20

0

78,00%

22,00%

Graf 10: Struktura odgovorov na vprašanje »S katerimi merili celovito ugotavljate kakovost izvajanja pogodbeno najetih varnostnih storitev?« Interpretacija tabele 13 in grafa 10:

Ø iz raziskave je razvidno, da ima kar 78 % anketirancev v uporabi merila s

katerimi ugotavljajo kakovost izvajanja pogodbeno najetih varnostnih storitev.

Pogosta merila so naslednja:

• zaupanja vreden varnostni manager, ki je vedno dosegljiv,

• dosledno izvajanje pogodbenih obveznosti,

• bančna garancija za storjene napake,

53

• stalnost varnostnega osebja – čim manj menjav,

• zadovoljstvo varnostnega osebja (redne plače, dobri delovni odnosi…)

• reden nadzor nad delom varnostnega osebja,

• hitro odzivanje na alarmna sporočila,

• upoštevanje opozoril na napake,

• predlaganje argumentiranih varnostnih izboljšav.

Ø 22 % anketiranih doslej še ni celovito ugotavljalo kakovosti izvajanja

pogodbeno najetih varnostnih storitev, ker še nima izdelanih meril.

6.9.7 Uvrstitev pogodbenega izvajalca varnostnih storitev v kakovostni razred Tabela 14: V kateri razred kakovosti se je uvrstil vaš sedanji pogodbeni izvajalec varnostnih storitev?


Ni kakovosti 1 2,0 2,0 Slaba/nizka kakovost 5 10,0 12,0 Zadovoljiva kakovost 25 50,0 62,0 Visoka kakovost 14 28,0 90,0 Vrhunska/odlična kakovost 5 10,0 100,0 Skupaj 50 100,0

Vrhunska/odlična kakovost

Visoka kakovostZadovoljiva kakovost

slaba/nizka kakovost

ni kakovosti

Ods

tote

k

50

40

30

20

10

0

10,00%

28,00%

50,00%

10,00%

2,00%

Graf 11: Struktura odgovorov na vprašanje »V kateri razred kakovosti se je uvrstil vaš sedanji pogodbeni izvajalec varnostnih storitev?«

54


Ø anketiranci so v 50,0 % uvrstili svojega pogodbenega izvajalca varnostnih

storitev v razred zadovoljive kakovosti,

Ø 28,0 % v razred visoke kakovosti,

Ø 10,0 % v razred vrhunske/odlične kakovosti,

Ø v razred slabe/nizke kakovosti je bilo uvrščenih 10,0 % izvajalcev varnostnih

storitev,

Ø v enem primeru ( 2 %) pa v razred ni kakovosti.

6.9.8 Povezanost med ceno in kakovostjo varnostne storitve Tabela 15: Kakšna je po vaši presoji povezanost med ceno in kakovostjo varnostne storitve?

Frekvenca Odstotek % Kumulativa % Med ceno in kakovostjo varnostnih storitev ni nikakršne povezanosti

6 12,0 12,0

Med ceno in kakovostjo obstaja ohlapna povezanost

20 40,0 52,0

Med ceno in kakovostjo je tesna povezanost

24 48,0 100,0

Skupaj 50 100,0

Med ceno in kakovostjo je tesna

povezanost

Med ceno in kakovostjo obstaja

ohlapna povezanost

Med ceno in kakovostjo varnostnih storitev ni nikakršne

povezanosti

Ods

tote

k

50

40

30

20

10

0

48,00%

40,00%

12,00%

Graf 12: Struktura odgovorov na vprašanje »Kakšna je po vaši presoji povezanost med ceno in kakovostjo varnostne storitve?« Interpretacija tabele 15 in grafa 12:

Ø 48 % anketiranih presoja, da je med ceno in kakovostjo tesna povezanost,

Ø 40 % anketiranih presoja, da je med ceno in kakovostjo ohlapna povezanost,

Ø 12 % anketiranih presoja, da med ceno in kakovostjo ni nikakršne povezanosti.

55

6.9.9 Preverjanje referenc ponudnikov varnostnih storitev Tabela 16: Kako preverjate reference ponudnikov varnostnih storitev?

Frekvenca Odstotek %

S pregledom spletnih strani ponudnikov 22 44,0 S pregledom dosegljivega gradiva o ponudnikih 23 46,0 Z iskanjem informacij pri drugih naročnikih varnostnih storitev 32 64,0 S pregledom letnih poslovnih poročil ponudnikov 11 22,0 Z iskanjem informacij pri bankah 3 6,0 Z razgovori pri lastnikih in vodstvih ponudnikov 26 52,0 Z iskanjem informacij pri stanovski zbornici 7 14,0 Z iskanjem informacij pri nadzornih inštitucijah 14 28,0 Druge aktivnosti 5 10

Interpretacija tabele 16:

Ø 64,0 % anketiranih preverja reference ponudnikov varnostnih storitev z iskanjem

informacij pri drugih naročnikih varnostnih storitev,

Ø 52,0 % z razgovori pri lastnikih in vodstvih ponudnikov,

Ø 46,0 % s pregledom dosegljivega gradiva o ponudnikih,

Ø 44,0 % s pregledom spletnih strani ponudnikov.

6.9.10 Pristanek na višjo ceno varnostne storitve Tabela 17: Bi pristali na višjo ceno varnostne storitve, če bi ponudnik oziroma obstoječi pogodbeni izvajalec dokazano zvišal kakovost svojih storitev ?


DA – pristali bi na višjo ceno 4 8,0 8,0 DA - pristali bi na zmerno višjo ceno 4 8,0 16,0

DA – pristali bi na višjo ceno, vendar s pogajanji 15 30,0 46,0 DA – pristali bi na višjo ceno šele po nekem obdobju, ko bi se prepričali, da se je kakovost pogodbenih varnostnih storitev povišala

16 32,0 78,0

NE – ne bi pristali, ker iz izkušenj vemo, da so za povišanje potrebni dodatni vložki

10 20,0 98,0

Drugo 1 2,0 100,0 Skupaj 50 100,0

56

Drugo

NE – ne bi pristali, ker iz izkušenj vemo, da so za povišanje

kakovosti potrebni dodatni vložki

DA – pristali bi na višjo ceno šele po nekem obdobju, ko bi se

prepričali, da se je kakovost storitev povišala

DA – pristali bi na višjo ceno, vendar s pogajanji

DA - pristali bi na zmerno višjo ceno

DA – pristali bi na višjo ceno

Odstotek403020100

2,00%

20,00%

32,00%

30,00%

8,00%

8,00%

Graf 13: Struktura odgovorov na vprašanje »Bi pristali na višjo ceno varnostne storitve, če bi ponudnik oziroma obstoječi pogodbeni izvajalec dokazano zvišal kakovost svojih storitev? Interpretacija tabele 17 in grafa 13:

Ø le 16 % anketiranih bi pristalo na višjo oziroma zmerno višjo ceno,

Ø 30,0 % bi pristalo na višjo ceno s pogajanji,

Ø 32,0 % bi pristalo na višjo ceno šele po nekem obdobju, ko bi se prepričali, da se

je kakovost storitev povišala,

Ø 20,0 % anketiranih ne bi pristalo na višjo ceno, ker iz izkušenj vedo, da so za

povišanje kakovosti potrebni finančni, kadrovski, logistični, komunikacijski,

informacijski in drugi vložki, za katere se pa pogodbeni izvajalci le redko

odločajo.

57

6.9.11 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo varovanja premoženja Tabela 18: Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem varovanja premoženja


Le deloma smo zadovoljni 6 12,8 12,8 Smo zadovoljni 24 51,1 63,8 Zelo smo zadovoljni 14 29,8 93,6 Izredno smo zadovoljni 3 6,4 100,0 Skupaj 47 100,0

Varovanje premoženja

Izredno smo zadovoljni

Zelo smo zadovoljni

Smo zadovoljniLe deloma smo zadovoljni

Ods

tote

k

60

50

40

30

20

10

0

6,38%

29,79%

51,06%

12,77%

Graf 14: Struktura odgovorov na vprašanje »Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem varovanja premoženja« Interpretacija tabele 18 in grafa 14:

Ø iz ankete je razvidno,da so anketiranci zadovoljni z izvajanjem varovanja

premoženja, kot najbolj pogoste pogodbeno najete storitve,

Ø 12,77 % anketiranih je bilo deloma zadovoljnih s storitvijo,

Ø 51,06 % anketiranih je bilo zadovoljnih,

Ø 29,70 % anketiranih je bilo zelo zadovoljnih,

Ø 6,38 % anketiranih je bilo izredno zadovoljnih s storitvijo varovanja premoženja.

58

6.9.12 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo varovanja oseb (ljudi) Tabela 19: Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem varovanje oseb (ljudi)

Frekvenca Odstotek % Kumulativa % Nismo zadovoljni 1 5,9 5,9 Le deloma smo zadovoljni 1 5,9 11,8 Smo zadovoljni 4 23,5 35,3 Zelo smo zadovoljni 9 52,9 88,2 Izredno smo zadovoljni 2 11,8 100,0 Skupaj 17 100,0

Varovanje oseb (ljudi)


Zelo smo zadovoljni


Nismo zadovoljni

Ods

tote

k

60

50

40

30

20

10

0

11,76%

52,94%

23,53%

5,88%5,88%

Graf 15: Struktura odgovorov na vprašanje »Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem varovanja oseb (ljudi)«


Ø 5,88 % anketiranih ni bilo zadovoljnih s storitvijo varovanja oseb (ljudi),

Ø 5,88 % anketiranih je bilo le deloma zadovoljnih,



Ø 11,76 % anketiranih je bilo izredno zadovoljnih.

59

6.9.13 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo delovanja receptorske službe Tabela 20: Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem receptorske službe

Frekvenca Odstotek % Kumulativa % Le deloma smo zadovoljni 4 14,8 14,8 Smo zadovoljni 12 44,4 59,3 Zelo smo zadovoljni 9 33,3 92,6 Izredno smo zadovoljni 2 7,4 100,0 Skupaj 27 100,0

Receptorska služba


Zelo smo zadovoljni


Ods

tote

k

50

40

30

20

10

0

7,41%

33,33%

44,44%

14,81%

Graf 16: Struktura odgovorov na vprašanje »Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem receptorske službe«


Ø 14,81 % anketiranih je bilo le deloma zadovoljnih z izvajanjem receptorske

službe,




60

6.9.14 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo upravljanja z varnostno nadzornim centrom

Tabela 21: Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem upravljanja z varnostno nadzornim centrom

Frekvenca Odstotek % Kumulativa % Smo zadovoljni 11 37,9 37,9 Zelo smo zadovoljni 12 41,4 79,3 Izredno smo zadovoljni 6 20,7 100,0 Skupaj 29 100,0

Upravljanje z varnostno nadzornim centromIzredno smo zadovoljniZelo smo zadovoljni Smo zadovoljni

Ods

tote

k

50

40

30

20

10

0

20,69%

41,38%37,93%

Graf 17: Struktura odgovorov na vprašanje »Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem upravljanja z varnostno nadzornim centrom«


Ø 37,93 % anketiranih je bilo zadovoljnih z upravljanjem z varnostno nadzornim

centrom,



61

6.9.15 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo vzdrževanja in servisiranja sistema tehničnega varovanja (video nadzor, pristopna kontrola, protivlomna zaščita, protipožarna zaščita)

Tabela 22: Navedite stopnjo zadovoljstva z vzdrževanjem in servisiranjem sistema tehničnega varovanja


Nismo zadovoljni 2 5,3 5,3 Le deloma smo zadovoljni 6 15,8 21,1 Smo zadovoljni 14 36,8 57,9 Zelo smo zadovoljni 14 36,8 94,7 Izredno smo zadovoljni 2 5,3 100,0 Skupaj 38 100,0

Vzdrževanje in servisiranje sistema tehničnega varovanja (video nadzor, pristopna kontrola, protivlomna zaščita, protipožarna zaščita)


Zelo smo zadovoljni


Nismo zadovoljni

Ods

tote

k

40

30

20

10

0

5,26%

36,84%36,84%

15,79%

5,26%

Graf 18: Struktura odgovorov na vprašanje »Navedite stopnjo zadovoljstva z vzdrževanjem in servisiranjem sistema tehničnega varovanja«


Ø 5,26 % anketiranih ni bilo zadovoljnih z vzdrževanjem in servisiranjem sistema

tehničnega varovanja,

Ø 15,79 % anketiranih je bilo deloma zadovoljnih,




62

6.9.16 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo odzivanja na alarmna sporočila – intervencije

Tabela 23: Navedite stopnjo zadovoljstva z odzivanjem na alarmna sporočila – intervencije


Nismo zadovoljni 1 2,2 2,2 Le deloma smo zadovoljni 5 10,9 13,0 Smo zadovoljni 14 30,4 43,5 Zelo smo zadovoljni 15 32,6 76,1 Izredno smo zadovoljni 11 23,9 100,0 Skupaj 46 100,0

Odzivanje na alarmna sporočila - intervencije


Zelo smo zadovoljni


Nismo zadovoljni

Ods

tote

k

40

30

20

10

0

23,91%

32,61%30,43%

10,87%

2,17%

Graf 19: Struktura odgovorov na vprašanje »Navedite stopnjo zadovoljstva z odzivanjem na alarmna sporočila«


Ø 2,17 % anketiranih ni bilo zadovoljnih z odzivanjem na alarmna sporočila,





63

6.9.17 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo izvajanja požarnega varovanja Tabela 24: Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem požarnega varovanja


Le deloma smo zadovoljni 1 3,0 3,0 Smo zadovoljni 15 45,5 48,5 Zelo smo zadovoljni 12 36,4 84,8 Izredno smo zadovoljni 5 15,2 100,0 Skupaj 33 100,0

Požarno varovanje


Zelo smo zadovoljni


Ods

tote

k

50

40

30

20

10

0

15,15%

36,36%

45,45%

3,03%

Graf 20: Struktura odgovorov na vprašanje »Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem požarnega varovanja«


Ø 3,03 % anketiranih je bilo deloma zadovoljnih z izvajanjem požarnega

varovanja,




64

6.9.18 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo izvajanja prevoza in varovanja denarja in drugih vrednostnih pošiljk

Tabela 25: Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem prevoza in varovanja denarja in drugih vrednostnih pošiljk

Frekvenca Odstotek % Kumulativa % Le deloma smo zadovoljni 1 4,8 4,8 Smo zadovoljni 7 33,3 38,1 Zelo smo zadovoljni 10 47,6 85,7 Izredno smo zadovoljni 3 14,3 100,0 Skupaj 21 100,0

Prevoz in varovanje denarja in drugih vrednostnih pošiljk


Zelo smo zadovoljni


Ods

tote

k

50

40

30

20

10

0

14,29%

47,62%

33,33%

4,76%

Graf 21: Struktura odgovorov na vprašanje »Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem prevoza in varovanja denarja in drugih vrednostnih pošiljk« Interpretacija tabele 25 in grafa 21:

Ø 4,76 % anketiranih je bilo deloma zadovoljnih z izvajanjem prevoza in

varovanja denarja in drugih vrednostnih pošiljk




65

6.9.19 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo izvajanja prevoza in varovanja poštnih pošiljk

Tabela 26: Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem prevoza in varovanja poštnih pošiljk


Le deloma smo zadovoljni 1 11,1 11,1 Smo zadovoljni 2 22,2 33,3 Zelo smo zadovoljni 6 66,7 100,0 Skupaj 9 100,0

Prevoz in varovanje poštnih pošiljk

Zelo smo zadovoljni Smo zadovoljniLe deloma smo zadovoljni

Ods

tote

k

60

40

20

0

66,67%

22,22%

11,11%

Graf 22: Struktura odgovorov na vprašanje »Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem prevoza in varovanja poštnih pošiljk« Interpretacija tabele 26 in grafa 22:

Ø 11,11 % anketiranih je bilo deloma zadovoljnih z izvajanjem prevoza in

varovanja poštnih pošiljk,


Ø 66,67 % anketiranih je bilo zelo zadovoljnih.

66

6.9.20 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo izvajanja varovanja prireditev (internih in/ali javnih)

Tabela 27: Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem varovanja prireditev (internih in/ali javnih)


Le deloma smo zadovoljni 1 14,3 14,3 Smo zadovoljni 3 42,9 57,1 Zelo smo zadovoljni 3 42,9 100,0 Skupaj 7 100,0

Varovanje prireditev (internih in/ali javnih)

Zelo smo zadovoljni


Od

stote

k

50

40

30

20

10

0

42,86%42,86%

14,29%

Graf 23: Struktura odgovorov na vprašanje »Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem varovanja prireditev (internih in/ali javnih) « Interpretacija tabele 27 in grafa 23:

Ø 14,29 % anketiranih je bilo deloma zadovoljnih z izvajanjem varovanja

prireditev (internih in/ali javnih),


Ø 42,86 % anketiranih je bilo zelo zadovoljnih.

67

6.9.21 Zadovoljstvo porabnikov s kakovostjo svetovanja in izdelava potrebnih dokumentov za varovanje

Tabela 28: Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem svetovanja in izdelave potrebnih dokumentov za varovanje

Frekvenca Odstotek % Kumulativa % Nismo zadovoljni 2 8,7 8,7 Le deloma smo zadovoljni 1 4,3 13,0 Smo zadovoljni 11 47,8 60,9 Zelo smo zadovoljni 6 26,1 87,0 Izredno smo zadovoljni 3 13,0 100,0 Skupaj 23 100,0

Svetovanje in izdelava potrebnih dokumentov za varovanje


Zelo smo zadovoljni


Nismo zadovoljni

Ods

tote

k

50

40

30

20

10

0

13,04%

26,09%

47,83%

4,35%8,70%

Graf 24: Struktura odgovorov na vprašanje »Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem svetovanja in izdelave potrebnih dokumentov za varovanje« Interpretacija tabele 28 in grafa 24:

Ø 8,70 % anketiranih ni bilo zadovoljnih z izvajanjem svetovanja in izdelave

potrebnih dokumentov za varovanje,





68

6.9.22 Povezanost med posameznimi vprašanji S Spearmanovim koeficientom korelacije želim preveriti povezanost med določenimi

vprašanji.

Tabela 29: Povezanost med ceno in kakovostjo

Razred kakovosti

pogodbenega izvajalca

varnostnih storitev

Cena

varnostne

storitve

Razred kakovosti

pogodbenega izvajalca

varnostnih storitev

Koeficient korelacije 1 ,476(**)

(dvostopenjsko) ,001

ŠTEVILO 50 47

Cena varnostne storitve Koeficient korelacije ,476(**) 1

(dvostopenjsko) ,001

ŠTEVILO 47 47

** Korelacija pomeni statistično pomembnost na ravni 0.01


Ø Iz tabele je razvidno, da je stopnja povezanosti med ceno varnostne storitve in

razredom kakovosti pogodbenega izvajalca varnostnih storitev pozitivno

povezana – koeficient korelacije 0,476 pomeni zmerno stopnjo povezanosti pri

1% stopnji tveganja.

Tabela 30: Povezanost med kakovostjo pogodbenega izvajalca in zadovoljstvom porabnika (izvleček iz tabele)

ZADOVOLJSTVO

Var

ovan

je p

rem

ožen

ja

Upr

avlj

anje

z v

arno

stno

nad

zorn

im

cent

rom

Vzd

ržev

anja

in s

ervi

sira

nje

sist

ema

tehn

ične

ga v

arov

anja

Odz

ivan

je n

a al

arm

na s

poro

čila

-

inte

rven

cije

Pož

arno

var

ovan

je

Kak

ovos

t po

godb

eneg

a iz

vaja

lca

varn

ostn

ih s

tori

tev

Kakovost

pogodbenega

izvajalca

varnostnih storitev

Koeficient

korelacije ,584(**) ,522(**) ,486(**) ,507(**) ,471(**) 1

(dvostopenjsko) ,000 ,004 ,002 ,000 ,006

ŠTEVILO 47 29 38 46 33 50

** Korelacija pomeni statistično pomembnost na ravni 0.01

69


Ø Iz tabele je razvidno, da je stopnja povezanosti med zadovoljstvom porabnikov

varnostnih storitev in kakovostjo pogodbenega izvajalca varnostnih storitev pri

najpogosteje najetih storitvah ( glej tabelo 11) zmerno pozitivno povezana pri

1% stopnji tveganja (koeficienti korelacije se gibljejo od 0,471 do 0,584).

6.10 Ključne ugotovitve merjenja zadovoljstva

Ključne ugotovitve merjenja zadovoljstva porabnikov s kakovostjo varnostnih storitev

so naslednje:

Ø večina gospodarskih družb – porabnikov varnostnih storitev je zadovoljna s

kakovostjo izvajanja pogodbeno najetih varnostnih storitev;

Ø največji delež na trgu zasebnega varovanja pokrivata Sintal d.d. in Varnost d.d.;

Ø večina porabnikov ima uvedene standarde kakovosti v poslovne in druge

procese;

Ø na trgu varnostnih storitev so porabniki najbolj naklonjeni naslednjim

storitvam: varovanje premoženja, odzivanje na alarmna sporočila – intervencije,

vzdrževanje in servisiranje sistema tehničnega varovanja (video nadzor,

pristopna kontrola, protivlomna zaščita, protipožarna zaščita), požarno

varovanje, receptorska služba in svetovanje in izdelava potrebnih dokumentov

za varovanje;

Ø 80 % anketirancev ne bi zamenjalo pogodbenega izvajalca varovanja po izteku

pogodbe (ali celo prej);

Ø 78 % anketirancev uporabi merila, s katerimi ugotavlja kakovost izvajanja

pogodbeno najetih varnostnih storitev;

Ø večina gospodarskih družb je uvrstila svojega pogodbenega izvajalca varnostnih

storitev v razred zadovoljive kakovosti, le v 12 % pa v razred slabe/nizke

kakovost oziroma ni kakovosti;

Ø 88 % anketiranih meni, da med ceno in kakovostjo obstaja tesna oziroma

ohlapna povezanost;

Ø več kot polovica anketiranih preverja reference ponudnikov varnostnih storitev z

iskanjem informacij pri drugih naročnikih varnostnih storitev;

Ø 20,0 % anketiranih ne bi pristalo na višjo ceno, ostali pa bi pristali oziroma bi se

za ceno še pogajali na račun povišanja kakovosti storitev.

70

6.11 Preveritev hipotez

6.11.1 Preveritev ničelne hipoteze H0 »Večina gospodarskih družb – porabnikov varnostnih storitev ni zadovoljna s

kakovostjo izvajanja pogodbeno najetih varnostnih storitev. Poleg tega kakovost

varnostnih storitev nima nobene zveze (nikakršne povezave) s ceno teh storitev«.

Glede na odgovore na vprašanje »Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem

pogodbenih varnostnih storitev« lahko trdim, da je v več kot v 90 % večina

gospodarskih družb – porabnikov varnostnih storitev zadovoljna s kakovostjo izvajanja

pogodbeno najetih varnostnih storitev. V večini primerov so porabniki zelo oziroma

izredno zadovoljni (glej tabele). Iz tabele 30 je razvidno, da je stopnja povezanosti med

zadovoljstvom porabnikov varnostnih storitev in kakovostjo pogodbenega izvajalca

varnostnih storitev pri najpogosteje najetih storitvah zmerno pozitivno povezana.

Trditev, da kakovost varnostnih storitev nima nobene zveze (nikakršne povezave) s

ceno teh storitev, je potrdilo 12 % anketirancev, 88 % anketiranih pa meni, da med ceno

in kakovostjo obstaja tesna (48 %) oziroma ohlapna povezanost (40 %).

Iz teh trditev izhaja, da lahko ničelno hipotezo H0 v celoti OVRŽEMO

(ZAVRNEMO).

6.11.2 Preveritev delovne hipoteze H1 »80 % gospodarskih družb-porabnikov je zadovoljnih s kakovostjo izvajanja pogodbeno

najetih varnostnih storitev. Iz tega izhaja, da večina porabnikov ne bi menjala

pogodbenega izvajalca varnostnih storitev«.

Iz odgovorov anketirancev je razvidno, da je več kot 80 % gospodarskih družb –

porabnikov zadovoljnih s kakovostjo izvajanja pogodbeno najetih varnostnih storitev.

Kar 80 % anketiranih je odločenih, da ne bi katerega od pogodbenih izvajalcev

varovanja po izteku pogodbe (ali celo prej) zamenjali z drugim.

To nas navaja na sklep, da lahko delovno hipotezo H1 v celoti SPREJMEMO.

6.11.3 Preveritev delovne hipoteze H2 »Med kakovostjo in ceno varnostnih storitev obstaja ohlapna (nizka) povezanost. Glavni

splošni spoznanji tako opredeljene povezanosti sta: prvič, nesposobnost porabnika, da

oceni stopnjo kakovosti in drugič, (pre) nizka cena na trgu varnostnih storitev«.

71

40 % anketirancev se je strinjalo, da med kakovostjo in ceno varnostnih storitev obstaja

ohlapna (nizka) povezanost. 78 % anketirancev uporablja merila, s katerimi celovito

ugotavljajo kakovost izvajanja pogodbeno najetih varnostnih storitev. Anketirani v

svojih odgovorih le v 10 % kritizirajo kakovost kot nizko oziroma slabo, v 2 %, pa le-ta

ne obstaja. Glede cene varnostnih storitev, da je ta nizka se porabniki le v 8 % strinjajo,

da bi pristali na višjo oziroma zmerno višjo ceno. V ostalih 62 odstotkih bi višjo ceno

dosegli s pogajanji ali pa na račun povišanja kakovosti storitev.

Da med kakovostjo in ceno varnostnih storitev obstaja ohlapna (nizka) povezanost

potrjuje tudi Spearmanov koeficient korelacije (Tabela 29). Iz tabele je razvidna

pozitivna povezanost (zmerna stopnja povezanosti) med ceno varnostne storitve in

razredom kakovosti pogodbenega izvajalca varnostnih storitev.

To nas navaja na sklep, da lahko delovno hipotezo H2 v celoti SPREJMEMO.

6.12 Uporaba rezultatov raziskave za dvig stopnje zadovoljstva

porabnikov

Za dvig stopnje zadovoljstva uporabnikov bi bilo potrebno upoštevati naslednje:

Ø uvedba standardov kakovosti (ISO 9000:2008) v poslovne in druge procese–

velja za tiste organizacije, ki jih nimajo, kajti standardi kakovosti so podlaga za

vse ostale standarde.

Ø Odločnejše uvajanje varnostnih standardov v poslovne in druge procese: iz

raziskave je namreč razvidno, da je zelo majhna frekvenca uporabe teh

standardov–gre za informacijski standard SIST BS 7799 oziroma za prenovljene

standarde varovanja informacij iz serije ISO/IEC 27000 in za standard za

varnostno nadzorne centre SIST BS 5979: 2005.

Ø Vzpostavitev periodičnega merjenja zadovoljstva porabnikov s kakovostjo

varnostnih storitev s strani ponudnika, predvsem z vidika kakovosti storitev,

cene in izboljšav. Iz raziskave je razvidno, da porabniki preverjajo reference

ponudnikov varnostnih storitev z iskanjem informacij pri drugih porabnikih

varnostnih storitev. Zato je zadovoljstvo porabnika izrednega pomena z vidika

izbiranja najustreznejšega ponudnika - tako v sistemu javnih naročil kot tudi

svobodno na trgu varnostnih storitev;

72

Ø Porabniki morajo imeti izdelana merila, s katerimi ocenjujejo kakovost

pogodbenega izvajalca varnostnih storitev. Izrednega pomena je, da izvajalec in

porabnik skupaj uskladita merila. Z jasnimi merili ne pride do porabnikovega

subjektivnega ocenjevanja ter ve, kaj lahko od izvajalca pričakuje. Izvajalec

mora biti z oceno seznanjen, da se lahko lažje prilagodi porabniku.

6.13 Model uvajanja izboljšav v poslovne odnose med ponudnikom in

porabnikom varnostnih storitev

V model izboljšav v poslovne odnose med ponudnikom in porabnikom varnostnih

storitev bi bilo koristno uvesti naslednje:

1. Zakonsko obvezna uvedba odgovorne osebe za varnost premoženja za srednja in

velika podjetja (od 50 zaposlenih naprej), za manjša podjetja pa organizirano

usposabljanje pooblaščencev za varnost v podjetju po principu odgovorne osebe za

varnost pri delu, varnost okolja ter varnost in zdravje pri delu. S to določbo je treba

dopolniti Zakon o zasebnem varovanju in Uredbo o obveznem organiziranju službe

varovanja.

2. Uporaba varnostnega standarda kakovosti po vzoru nemškega standarda DIN 77200,

s katerim bi bilo možno celovito zagotavljati kakovost varnostnih storitev na temelju

pridobljenega ustreznega certifikata. Standard daje prednost kakovosti, kar je razvidno

iz spodnjih dveh preglednic (Vršec, 2007):

Preglednica 1: Stopnjevanje kakovostnega nivoja

Stopnja 3:

Kakovost je najvišjega pomena, cena je drugostopenjskega pomena

Stopnja 2:

Kakovost je pomembnejša kot cena, ampak cena ostaja relevantna

Stopnja 1 :

Kakovost in cena sta enako pomembni

Stopnjevanje kakovostnega nivoja

73

Preglednica 2: Merilo–kategorija in kakovostni nivoji Merilo – kategorija Stopnja 1 Stopnja 2 Stopnja 3 Praksa iz opravljanja

dejavnosti Do 3 leta več kot 3 leta več kot 3 leta

Finančna razpoložljivost–dokazilo

o plačilni sposobnosti

≥ 100.000 eur

≥ 200.000 eur

≥ 300.000 eur

Upravljanje in vodenje sistema kakovosti

podjetje še ni pridobilo certifikata, vendar deluje v skladu s

standardi kakovosti

certificirano

recertificirano po najnovejših standardih

9001:2000

Opomba: v letu 2010 je to standard 9000:2008

Dosegljivost odgovornega osebja

Za čas delovanja VNC 24 ur dnevno 24 ur dnevno

Odzivni čas odgovornega osebja–

operativnega ali kriznega štaba, in nadomestnega

sestava varnostnega osebja

3 ure

2 uri

1 ura

Usposobljenost poklicna kvalifikacija izpopolnjevanje izpopolnjevanje

3. Morda bi bila na področju trženja varnostnih storitev možna vzpostavitev

tarifnega sistema4, kajti s svobodno konkurenco dosežemo ravno nasprotni učinek –

zavestno pretirano nižanje cen na račun nizkih plač, cenena in nezanesljiva tehnična

sredstva ter blokade vseh stroškov za nadaljnji razvoj in usposabljanje. Vse to pa na

daljši rok pomeni nižanje stopnje varnosti ter širjenje tako imenovane dogovorne

ekonomije (povzeto po Golob, 2002).

4. Pri trženju varnostnih storitev pride v poštev oblikovanje t. i. "večrazrednih cen", s

katerimi zadovoljimo različne porabnikove želje, zahteve in konkretne varnostne

potrebe. Ponudba varnostnih storitev bi potemtakem morala vsebovati vsaj naslednje

cenovne razrede (povzeto po Vršec, 2001, 2008):

Ø PRVI CENOVNI RAZRED varnostne storitve za manj zahtevna dela – nizka cena,

Ø DRUGI CENOVNI RAZRED varnostne storitve za zahtevna dela – srednja cena,

Ø TRETJI CENOVNI RAZRED varnostne storitve za bolj zahtevna dela – višja cena,

Ø ČETRTI CENOVNI RAZRED varnostne storitve za specializirana dela – visoka cena,

Ø PETI CENOVNI RAZRED inženiring varnostne storitve – srednja do visoka cena.

4 Tarifa določa način vrednotenja, obračunavanje in plačilo storitev in izdatkov, ki so jih stranke oziroma naročniki storitev dolžni plačati izvajalcu za izvršeno

storitev.

74

Z vidika realnosti na trgu varnostnih storitev (nizka kakovost varnostnih storitev, nizka

cena varnostnih storitev, kršenje konkurenčnega prava, neustrezen sistem javnega

naročanja itd.) se cena storitev fizičnega varovanja (1 ura dela varnostnika) giblje med

7 in 10 EUR za prvi in drugi cenovni razred. Za tretji in četrti cenovni razred (varovanje

prireditev, varovanje nočnih lokalov, varovanje vrednostnih pošiljk) pa se cena giblje od

11 do približno 25 EUR, pač glede na pogodbeni dogovor. To vse je sestavni del

cenovne politike, s katero bi morala upravljati Zbornica za zasebno varovanje.

5. Zbornica za zasebno varovanje bi lahko skupaj s porabniki in izvajalci varnostnih

storitev izdelala enotna merila za ugotavljanje kakovosti in merjenja zadovoljstva

porabnikov. Predlog nabora meril je naslednji:

Ø zaupanja vreden varnostni manager, ki je vedno dosegljiv,

Ø bančna garancija (denarni znesek v pogodbi) za storjene napake v izvajanju

pogodbenih obveznosti,

Ø doslednost izvajanja pogodbenih obveznosti:

• stopnja 1 – DOSLEDNO,

• stopnja 2 – DOSLEDNO Z MANJŠIMI ODKLONI - možnost popravkov,

• stopnja 3 – argumentirano NEDOSLEDNO – unovčiti bančno garancijo.

Ø stalnost varnostnega osebja – čim manj menjav,

Ø zadovoljstvo varnostnega osebja (redne plače, dobri delovni odnosi …),

Ø reden nadzor nad delom varnostnega osebja,

Ø hitro odzivanje na alarmna sporočila in klice v sili,

Ø upoštevanje preferenc (zahtev, želja, predlogov, inovacij, opozoril) porabnika,

Ø inovativnost pogodbenega izvajalca – predlaganje argumentiranih varnostnih

izboljšav.

6. V organe zbornice za zasebno varovanje niso vključeni porabniki varnostnih

storitev, torej gospodarske družbe, javna podjetja, zavodi, državni organi in druge

organizacije, ki na trgu varnostnih storitev enakovredno nastopajo kot subjekti, pri

katerih varnostna podjetja tržijo varnostne storitve. Predloge, da bi porabnike kot

člane organov odločanja uvrstili v proces odločanja, je zbornica doslej vehementno

zavračala. Morda bi uspela poteza ključnih porabnikov s sektorja kritične

infrastrukture (energetika, telekomunikacije, zdravstvo, prehrambena industrija idr),

ki bi argumentirano podali zahtevo za vključitev predstavnikov porabnikov v organe

zbornice.

75

7. Izhajajoč iz misli nekaterih avtorjev (Kotler, 1998, Možina, 1998; Mercer, 1999;

Potočnik, 2004; Mužič, 2004; Vršec, 2005), bi morala tudi varnostna podjetja

agresivnejše oglaševati varnostne storitve, zlasti z vidika varovanja osebja,

premoženja, kapitala, znanja, vrednostnih pošiljk, javnih prireditev, nočnih lokalov,

gradbišč in drugega. Prvi korak k oglaševalski kampanji je analiza trga varnostnih

storitev, drugi izdelava oglaševalskega programa, tretji izbira medijev (časopisi,

revije, TV, radio, rumene strani, informativna glasila, promocijska gradiva,

extranet, medmrežje itd.) in četrti analiza uspešnosti oglaševanja. Varnostna podjetja

morajo nenazadnje razmisliti tudi o možnosti uvajanja korporacijskega oglaševanja

(public relations advertising), katerega osnovni namen ni samo promocija storitev,

temveč tudi izboljšava komunikacij in razmerij s porabniki storitev, izboljšava

razmerja z zaposlenimi ter izboljšanje ugleda in dobrega imena varnostnega podjetja

ali skupin varnostnih podjetij.

76

7 SKLEPNE MISLI

Bistvo kakovosti varnostnih storitev je vsekakor zadovoljstvo uporabnika (Vršec, 2001:

871). Trenutno stanje na trgu zasebnega varovanja (v raziskavi) kaže predvsem na to, da

so porabniki večinoma zadovoljni s kakovostjo varnostnih storitev in da jih večina

uporablja merila za ugotavljanje kakovosti izvajanja pogodbeno najetih varnostnih

storitev.

Realnost na trgu varnostnih storitev pa se sooča z rezultati raziskave v okviru te naloge.

Glede na to, da smo v situaciji, ko ne le, da odgovorni za področje varovanja ljudi in

premoženja pri uporabnikih varnostnih storitev v večini niso ustrezno strokovno

usposobljeni, temveč najpogosteje sploh ne obstajajo, kajti njihove naloge opravljajo

tajnice, poslovodkinje, vzdrževalci, upravniki zgradb, hišniki in ostale nestrokovne

osebe, se poraja dvom v tako dobre raziskovalne rezultate (glej tudi preveritev domnev).

S tega zornega kota bi bila nujna intervencija države, ki bi s spremenjeno zakonodajo

na področju gospodarstva (Zakon gospodarskih družbah, Zakon o delovnih razmerjih,

Zakon o zasebnem varovanju, Uredba o obveznem organiziranju službe varovanja)

obvezno uvedla odgovorno osebo za varnost ljudi premoženja za srednja in velika

podjetja (od 50 zaposlenih naprej), za manjša podjetja pa organizirano usposabljanje

pooblaščencev (ali varnostnih managerjev) za varnost v podjetju. Gre za delovno mesto

za varovanje ljudi in premoženja v podjetju z nazivom varnostni manager po principu

odgovorne osebe za varstvo pred požari, varstvo okolja, varnost in zdravje pri delu,

varovanje poslovnih skrivnosti, civilno zaščito idr.

Golob (2009: 26) je mnenja, da bi z opredelitvijo obveznega varovanja ljudi in

premoženja pri vseh uporabnikih varnostnih storitev (ki so pravne osebe) bilo mogoče v

kratkem času pričakovati vzpostavitev zbornice uporabnikov varnostnih storitev, ki bi

bila sposobna:

Ø zagotavljati vodenje sistema licenciranja odgovornih za varovanje ljudi in

premoženja pri uporabnikih zasebnovarnostnih storitev ter voditi ustrezne

evidence;

Ø spremljati in nadzorovati kakovost in strokovnost operativnega izvajanja

dejavnosti zasebnega varovanja varnostnih podjetij;

Ø dejavno sodelovati pri oblikovanju varnostne politike v okviru

nacionalnovarnostnega sistema ter strategije razvoja zasebnega varovanja.

77

Naročniki in kupci kot porabniki varnostnih storitev so kot del trga varnostnih storitev

najbolj zainteresirani za kakovost njihovih izvedb. V tem smislu so prav uporabniki

temeljni nosilci zahtev po dvigu kakovosti in ustreznega strokovnega nadzora nad

izvajanjem dejavnosti zasebnega varovanja. Zato postane brez strokovno usposobljenih

uporabnikov vprašanje strokovne usposobljenosti izvajalcev varnostnih storitev

bistveno manj pomembno. Kajti za določanje ocene kakovosti storitev je potrebno

najprej določiti merila (točka 5. v 6.13) za ocenjevanje, ki bi morala biti sprejeta v

nekem kompetentnem organu. Ocenjevanje kakovosti izvajanja varnostnih storitev bi

bilo zelo olajšano, če bi uvedli standard DIN 77200.

No, zanimiva je tudi misel dveh vodilnih varnostnega podjetja Varnost, d. d. Maribor, ki

se glasi: »V praksi je kakovost bistveno manj pomembna od cene. Pri izbiri izvajalcev

storitev zasebnega varovanja morajo biti jasno določeni in upoštevani kriteriji

zahtevanega nivoja kakovosti varovanja v razmerju s ceno, same storitve varovanja pa

izvajane po obvezujočih varnostnih standardih in standardih kakovosti« (Vačovnik,

Pišek, 2007: 6). Problem so torej kriteriji (od porabnika) zahtevane kakovosti v

razmerju s ceno. Ker si kriterije razlaga vsak po svoje, pač nihče ne obvladuje bodisi

zahtevane bodisi pričakovane kakovosti izbranega izvajalca varnostnih storitev.

Iz empiričnega dela pričujoče diplomske naloge se da razbrati, da je porabnik

varnostnih storitev eden od najšibkejših – če že ne najšibkejši – členov v verigi trženja

varnostnih storitev. S to ugotovitvijo bi se morala ukvarjati Gospodarska zbornica,

Zbornica za zasebno varovanje, MNZ, Fakulteta za varnostne vede, v letošnjem letu

ustanovljeni Inštitut za korporativne varnostne študije in Združenje varnostnih

managerjev in strokovnjakov. Nedavno (17. maja 2010) je Inštitut za korporativne

varnostne študije organiziral in izvedel nacionalno konferenco na temo Varnostni

management. Mentor te magistrske naloge je na tej konferenci - v okviru svojega

referata Izzivi varnostnih managerjev - predlagal, da se katera od omenjenih institucij

loti raziskave varnostnega managementa pri porabnikih varnostnih storitev. Najbolj

kompetentni za tovrstno raziskavo so: Varstvoslovni inštitut Fakultete za varnostne

vede, Inštitut za korporativne varnostne študije in Zavod za varnostne strategije pri

Univerzi v Mariboru.

78

8 SEZNAM LITERATURE IN VIROV

8.1 Literatura

1. Babič, M. (2001). Ekonomika kakovosti. V Zbornik 2. Strokovnega posveta z mednarodno udeležbo: Management, kakovost, razvoj. Koper, Visoka šola za management.

2. Bernik, I., Bernik, M., Florjančič, J. (2007). Vloga kadrovsko informacijskega sistema v upravljanju sodobne organizacije = Human resource information system role in modern organization managing. V: RAJKOVIČ, Vladislav (ur.), JEREB, Eva (ur.), KERN, Tomaž (ur.), KLJAJIĆ, Miroljub (ur.), PAGON, Milan (ur.), VUKOVIČ, Goran (ur.). 27. mednarodna znanstvena konferenca o razvoju organizacijskih znanosti, Slovenija, Portorož, 19.-21. marec 2008. Znanje za trajnostni razvoj : zbornik 27. mednarodne znanstvene konference o razvoju organizacijskih znanosti, Slovenija, Portorož, 19.-21. marec 2008 : proceedings of the 27th International Conference on Organizational Science Development, Slovenia, Portorož, March, 19th-21th, 2008. Kranj: Moderna organizacija, 2008, str. 220-225.

3. Bradač, F. (1990). Latinsko Slovenski slovar. Ljubljana, DZS. 4. Brvar, B. (1997). Osnove statistike. Ljubljana, Visoka policijsko-varnostna

šola. 5. Carmola, K. (2010). Private Security Contractors and Now Wars: Risk, snd

Ethics (Contemporary Security Studies). NEW York, London. Rutledge-Taylor&Francis Group.

6. Caruana Albert, Pitt Leyland. (1997). INTQUAL – an internal measure of service quality and the link between service quality and business performance. European Journal of Marketing, Bradford, 31 (8), 604-616.

7. Cronin J. Joseph Jr., Taylor A. Steven. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL. Journal of Marketing, Chicago, 58 (1), 125-131.

8. Čas, T. (2006). Varnostne storitve za gospodarske družbe in druge organizacije. Lobnikar, B. (ur.). Dnevi varstvoslovja (str. 167-179). Ljubljana, Fakulteta za policijsko-varnostne vede.

9. Čas, T. (2006). Zasebno varovanje za uporabnike varnostnih storitev. Radlje ob Dravi, Atelje Kresnik.

10. Damjan, J., Možina, S. (2002). Obnašanje potrošnikov. Ljubljana, Ekonomska fakulteta.

11. Dempsey, J. S. (2010). Introduction to Private Security. Wodworth Publishing – Cengage Lerning.

12. Golob, R. (2002). Trg varnostnih storitev. V 3. Slovenski dnevi varstvoslovja. Lobnikar, B. (ur.). Ljubljana, Visoka policijsko-varnostna šola.

13. Golob, R. (2009). Spremembe v sistemu zasebnega varovanja. Varnost, 57(4), 24-27.

14. Gomezelj, R. (2006). Lastnosti in stili vodenja zasebno varnostnih gospodarskih družb (varnostnih podjetij). Specialistična naloga, mentor M. Vršec. Ljubljana. Fakulteta za policijsko-varnostne vede.

15. Grönroos, C. (2000). Service management and marketing. Chicherster, England: John Wiley & Sons, ltd.

16. Hayward, A. (1984). The Concise English Dictionary. Omega Pubns. 17. Hess, K.M. (2008). Introduction to Private Security. Wodworth Publishing –

Cengage Lerning.

79

18. Hoffman K. Douglas, Bateson John E. G. (1997). Essentials of Services Marketing. Fort Worth: The Dryden Press.

19. Horovitz, J. , Jurgens Panak, M. (1997). Nauki iz petdesetih podjetij z vrhunsko kakovostjo storitev. Ljubljana, Gospodarski vestnik.

20. Ishikawa, K. (19879. Kako celovito obvladovati kakovost: Japonska pot. Ljubljana, Tehniška založba Slovenije.

21. Jesenko, J., Jesenko, M. (2007). Multivariatne statistične metode. Kranj, Moderna Organizacija.

22. Kaplan, S.R., Norton, P.D. (2000). Uravnoteženi sistemi kazalnikov: preoblikovanje strategije v dejanja. Ljubljana, Gospodarski vestnik.

23. Kahrimanovič, S. (2009). Od cene h kakovosti varovanja ljudi in premoženja. Diplomsko delo, Ljubljana, Univerza v Mariboru, Fakulteta za varnostne vede.

24. Kaplan, R, Norton, D. (2000). Uravnoteženi sistem kazalnikov. Ljubljana, Gospodarski vestnik..

25. Kotler, P. (2004). Management trženja. Ljubljana, Gospodarski vestnik. 26. Kovačič, A. , Jaklič, J. , Indihar Štemberger, M. , Grozdnik, A. (2004).

Informatizacija poslovanja. Ljubljana, Ekonomska fakulteta. 27. Lovelock, C. in Lauren Wright. (2002). Principles of Service Marketing and

Management. New Jersey, Pearson Education. 28. Maggio, E. (2008). Private Security in the 21st Century: Concepts and

Applications. Boston, London. Jones&Bartlett Publishers. 29. Marolt, J. , Gomilšček, B. (2005). Management kakovosti. Kranj, Moderna

organizacija. 30. Mercer, D. (1999). Trženje za managerje. Ljubljana, Gospodarski vestnik. 31. Meško Štok, Z. (2001). Vloga managementa za dvig kakovosti trženja storitev.

V Zbornik 2. Strokovnega posveta z mednarodno udeležbo: Management, kakovost, razvoj. Koper , Visoka šola za management.

32. Mikuš, D. (2003). Karakteristike kakovosti zasebno varnostnih služb. Lobnikar, B. (ur.) Dnevi varstvoslovja. Ljubljana, Visoka policijsko-varnostna šola.

33. Možina, S., Tavčar, M., Kneževič, A. (1998). Poslovno komuniciranje. Maribor. Založba Obzorja.

34. Mumel, D. (1999). Vedenje porabnikov. Maribor, Ekonomsko-poslovna fakulteta.

35. Musek Lešnik, K. (2007). Zadovoljstvo potrošnikov: psihološki dejavniki vedenja in zadovoljstva potrošnikov. Ljubljana, IPSOS.

36. Musek Lešnik, K. (2008). Programi zvestobe in sorodne CRM strategije: načrtno spodbujanje vračanja in zvestobe potrošnikov. Ljubljana, IPSOS.

37. Mužič, A. (2004). Blagovna znamka izdaja psihološki profil njenega privrženca. Revija Manger št. 4/2004, str. 68-70. Ljubljana. GV Revije.

38. Novak, B. (2000). Krizno komuniciranje in upravljanje nevarnosti. Ljubljana. Zbirka manager. GV založba.

39. Parasuraman, A., Zetihaml, V.A., Berry, L.L. SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of retailing, 64 (1988), št. 1.

40. Paš, I. (2005). Potrebe po standardizaciji storitev zasebnega varovanja. Ljubljana, Zbornica RS za zasebno varovanje.

41. Podbregar, I. (2007). Varnostni in varstveni standardi v podjetju : skripta za usposabljanje za pridobitev pooblaščenega gospodarskega subjekta AEO po standardih TAXUD/2006/1450. Ljubljana: samozal., 2007. 1 optični disk (CD-ROM).

80

42. Postma, P. (2001). Nova doba trženja. Ljubljana, Gospodarski vestnik.

43. Potočnik, V. (2000). Trženje storitev. Ljubljana, Gospodarski vestnik. 44. Potočnik, V. (2004). Trženje storitev s primeri iz prakse, druga dopolnjena

izdaja, Ljubljana, Gospodarski vestnik. 45. Putanec, P., Toman, I. (1995). Kako voditi podjetje v zadovoljstvo potrošnika.

Lesce, Oziris. 46. Snoj, B. (1998). Management storitev. Koper,Visoka šola za management. 47. Sotlar, A. (2001). Organizirani interesi na področju zasebnega varstva v

Sloveniji - ali bi šlo tudi brez njih?. V: SOTLAR, Andrej (ur.). Normativna in funkcionalna ureditev zasebnega varstva - med željami in možnostmi : zbornik posveta, Portorož, november 2000. Ljubljana: Visoka policijsko-varnostna šola: Društvo za zasebno varstvo in državljansko samovarovanje, 2001, str. 87-101.

48. Sotlar, A. (2007). Izvor legitimnosti zasebnega varovanja : dobiček med zasebnim in javnim interesom?. V: Dnevi zasebnega varovanja : IV. mednarodna konferenca : [tudi] VIII. strokovni posvet, 16. - 17. 10. 2007, Ljubljana. [Ljubljana]: Zbornica Republike Slovenije za zasebno varovanje, [2007], str. 13-25.

49. Spreng A. Richard, MacKenzie B Scott, Olshavsky W. Richard. (1996). A Re-examination of the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing, Chicago, 60 (3), 15-32.

50. SSKJ. Slovar slovenskega knjižnega jezika. (2000). Ljubljana, DZS. 51. Tavčar, I. M. (2000). Strategija trženja. Koper, Visoka šola za management. 52. Vačovnik, M. , Pišek, M. (2007). Zasebno varovanje – Gospodarska dejavnost

ali del represivne oblasti. IV. mednarodna konferenca in VIII. Dnevi zasebnega varovanja. 4-6.

53. Vošnjak, L. ( 2006). Raven zadovoljstva letalskih prevoznikov s storitvami mednarodnega letališča Aerodrom Ljubljana. Specialistična naloga, mentor M. Vršec. Ljubljana. Fakulteta za policijsko-varnostne vede.

54. Vršec, M. (1999). Strateški, poslovni in operativni pomen konkurence na trgu varnostnih storitev. V Nove možnosti zasebnega varstva v Sloveniji, ur. Anžič, A. Ljubljana, Visoka policijsko-varnostna šola, 307-334.

55. Vršec, M. (2001). Strategije doseganja visoke kakovosti in poslovne odličnosti pri trženju varnostnih storitev. M. Pagon (ur.). Dnevi varstvoslovja (str. 871-891). Ljubljana, Visoka policijsko-varnostna šola.

56. Vršec, M. (2002). Poslovno varnostni management - upravljanje in vodenje varnostnih podjetij ter služb varovanja v gospodarskih družbah. V: PAGON, Milan (ur.). Dnevi varstvoslovja : zbornik prispevkov. Ljubljana: Visoka policijsko-varnostna šola.

57. Vršec, M., Vršec, Mir. (2004). Učinkovitost kot eno od meril zadovoljevanja preferenc potrošnikov varnostnih storitev: študijsko gradivo: študija primera. Ljubljana. Fakulteta za policijsko-varnostne vede.

58. Vršec, M, Vršec, Mir., Vidic, J. (2005). Merjenje kakovosti varnostnih storitev - problematika, metode in možne rešitve: študija primera. Ljubljana. Fakulteta za policijsko-varnostne vede.

59. Vršec, M. (2005). Pristop varnostnega podjetja k oglaševanju varnostnih storitev v medijih, Študijsko gradivo. Ljubljana. Fakulteta za policijsko-varnostne vede.

60. Vršec, M., Vršec, Mir. (2007). Uvajanje standarda DIN 77200 v proces trženja varnostnih storitev. Študijsko gradivo. Ljubljana. Fakulteta za varnostne vede.

81

61. Vršec, M. Raziskovalni pristop k merjenju zadovoljstva porabnikov varnostnih storitev. Študijsko gradivo. Ljubljana. Nova Panorama d.o.o.

62. Vršec, M. (2010). Izzivi varnostnih managerjev. Nacionalni posvet VARNOSTNI MANAGEMENT – upravljanje varnostnih tveganj povezanih z varovanjem kritične infrastrukture. Procedings of the International Conference on »Security Management«. Topic cof Conference: Managing security risks related to protection of critical infrastructure. 17. maj 2010, Ljubljana. V: Denis Čaleta (ur.). CD, str. 5 do 21. Inštitut za korporativne varnostne študije.

63. Vršec, Mir. (2010). Dileme in izzivi na področju naročanja varnostnih storitev. Nacionalni posvet VARNOSTNI MANAGEMENT – upravljanje varnostnih tveganj povezanih z varovanjem kritične infrastrukture. Procedings of the International Conference on »Security Management«. Topic of Conference: Managing security risks related to protection of critical infrastructure 17. maj 2010, Ljubljana. V: Denis Čaleta (ur.). CD, str. 32 do 42. Inštitut za korporativne varnostne študije.

64. Wade, L. (2002). Careers in Private Security: How to Get Started, How to Get Ahead. Colorado. Paladin Press.

82

8.2 Viri

1. Uredba o obveznem organiziranju službe varovanja. Ur.l. RS, št. 43/2008.

2. Uredba o spremembi uredbe o obveznem organiziranju službe varovanja. Ur.l.

RS, št. 16/2009.

3. Zakon o zasebnem varovanju (ZZasV). Ur.l. RS, št. 126/2003.

4. Zakon o spremembah in dopolnitvah Zakona o zasebnem varovanju (ZZasV-A).

Ur.l. RS, št. 102/2007.

5. Zakon o spremembah in dopolnitvah Zakona o zasebnem varovanju (ZZasV-B).

Ur.l. RS, št. 41/2009.

6. Slovenski inštitut za standardizacijo- kakovost.

Vir: http://www.sist.si/slo/z1/z162.htm#pvzsvp , pridobljeno s svetovnega spleta

dne 2.2.2010.

7. Zasebno varovanje, detektivi.

Vir:http://www.mnz.gov.si/si/mnz_za_vas/zasebno_varovanje_detektivi/

pridobljeno s svetovnega spleta dne 2.2.2010.

8. Zbornica za razvoj slovenskega zasebnega varovanja – Poklicni standardi in

katalogi.

Vir:http://www.zrszv.si/UsposabljanjeNPK/Poklicnistandardiinkatalogi/tabid/11

05/Default.aspx, pridobljeno s svetovnega spleta dne 2.2.2010.


http://zakonodaja.gov.si/rpsi/r02/predpis_ZAKO5232.html


http://zakonodaja.gov.si/rpsi/r04/predpis_ZAKO5474.html


http://www.sist.si/slo/z1/z162.htm#pvzsvp

http://www.mnz.gov.si/si/mnz_za_vas/zasebno_varovanje_detektivi/

http://www.zrszv.si/UsposabljanjeNPK/Poklicnistandardiinkatalogi/tabid/1105/Default.aspx

http://www.zrszv.si/UsposabljanjeNPK/Poklicnistandardiinkatalogi/tabid/1105/Default.aspx

83

9 PRILOGE

9.1 Priloga 1 – anketni vprašalnik

UNIVERZA V MARIBORU

Fakulteta za varnostne vede

Magistrski študijski program

Magistrska naloga z naslovom:

MERJENJE ZADOVOLJSTVA

PORABNIKOV S KAKOVOSTJO

VARNOSTNIH STORITEV

Absolvent mag. študija: David ŠRETL

Zbiranje podatkov z

A N K E T N I M V P R A Š A L N I K O M

Aktualnost teme magistrske naloge izhaja iz

problematike na trgu varnostnih storitev

Mentor: doc. dr. Milan Vršec

Poljčane, januar 2010

84

A N K E T N I V P R A Š A L N I K

za varnostne menedžerje, vodje varnostnih služb ali druge odgovorne osebe, ki v anketiranih gospodarskih družbah upravljajo s fizičnim in tehničnim varovanjem,

na osrednjo temo:

kakovost izvajanja pogodbeno najetih varnostnih storitev.

NAVODILO ZA IZPOLNJEVANJE VPRAŠALNIKA

ANKETIRANCI IN NAČIN IZPOLNJEVANJA VPRAŠALNIKA

Vprašalnik naj izpolni varnostni manager, ali vodja varnostne službe, oziroma tista odgovorna oseba, ki je v gospodarski družbi odgovorna za fizično, tehnično in požarno varovanje. Gre torej za osebo, ki je kompetentna za izvajanje pogodb z zunanjimi izvajalci fizičnega in tehničnega varovanja ter drugih oblik varovanja. Bistvo vprašalnika se nanaša na merjenje in ugotavljanje kakovosti varnostnih storitev, ki jih izvajajo zunanji pogodbeni izvajalci varovanja. Vprašanja so zaprta in odprta. Nekaj vprašanj temelji na Likertovi lestvici s stopnjami od 1 do 5. Odgovore na vprašanja označite z X v razpredelnici in z obkrožitvijo pred odgovori pri posameznih vprašanjih.

PRIČAKOVANJA Z mentorjem pričakujeva, da se boste odzvali (na vprašalnik (ga izpolnili), kajti rezultati raziskave bodo zanimivi tudi za vas, ko se boste soočali z izbiro najboljšega zunanjega izvajalca fizičnega, tehničnega in požarnega varovanja. V raziskavi bodo preverjene naslednje hipoteze: Ničelna hipoteza H0

Večina gospodarskih družb – porabnikov varnostnih storitev ni zadovoljna s kakovostjo izvajanja pogodbeno najetih varnostnih storitev. Poleg tega kakovost varnostnih storitev nima nobene zveze (nikakršne povezave) s ceno teh storitev. Delovna hipoteza H1 80 % gospodarskih družb – porabnikov je zadovoljnih s kakovostjo izvajanja pogodbeno najetih varnostnih storitev. Iz tega izhaja, da večina porabnikov ne bi menjala pogodbenega izvajalca varnostnih storitev. Delovna hipoteza H2 Med kakovostjo in ceno varnostnih storitev obstaja ohlapna (nizka) povezanost. Glavni splošni spoznanji tako opredeljene povezanosti sta: prvič, nesposobnost porabnika, da oceni stopnjo kakovosti; in drugič, (pre)nizka cena na trgu varnostnih storitev. Z mentorjem tudi pričakujeva, da bodo vaši odgovori čim bolj premišljeni, temelječi na dejanskih podatkih in dokumentih in v skladu z dejanskim stanjem fizičnega in tehničnega varovanja v vaši gospodarski družbi.

POSREDOVANJE REZULTATOV RAZISKAVE Takoj po magistriranju bom vsem tistim gospodarskim družbam, ki se bodo odzvale na vprašalnik, pisno posredoval rezultate raziskave, ki bodo koristni za uvajanje izboljšav v sistem varovanja.

IZJAVA Vsi podatki, zbrani s tem anketnim vprašalnikom, in podatk,i zbrani na drug način, bodo uporabljeni samo za potrebe magistrske naloge. Pri zbiranju podatkov, informacij in gradiva bom upošteval zakonska določila in notranje akte anketiranih gospodarskih družb, ki se nanašajo na varovanje osebnih in tajnih podatkov ter na varovanje poslovnih skrivnosti.

85

1. Osnovni podatki o anketirani gospodarski družbi

q Uradno ime in sedež:……………………………………………………………………………. q Glavne registrirane dejavnosti………………………………………………………………….. q Datum začetka delovanja……………………………………………………………………….. q Oblika upravljanja in vodenja: uprava, glavni direktor, direktor:……………………………. q Organiziranost: d.o.o., d.d., drugo……………………………………………………………… q Število zaposlenih………………………………………………………………………………... q Lastnina: državna, zasebna, kombinirano……………………………………………………..

2. Katere standarde kakovosti in varnostne standarde imate uvedene v poslovne in druge procese?

q ISO 9000:2000, 9001:2000, 9004:2000, 10002:2004……………………………………… q ISO 14001 q EMAS q OHSAS 18001 q SIST BS 7799 in SIST BS 5979:2005, ISO/IEC 27001, CRAMM q HACCP q SA 8000 q Drugi pridobljeni (uvedeni) standardi in priznanja…………………………………………….

3. S katerimi zasebnovarnostnimi podjetji imate sklenjene pogodbe o fizičnem in/ali tehničnem ter požarnem varovanju? Navedite! ………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………

4. Katere storitve izvajajo pogodbeno najeta zasebna varnostna podjetja?

q Varovanje premoženja q Varovanje oseb (ljudi) q Receptorska služba q Upravljanje z varnostno nadzornim centrom q Vzdrževanja in servisiranje sistema tehničnega varovanja (video nadzor, pristopna

kontrola, protivlomna zaščita, protipožarna zaščita) q Odzivanje na alarmna sporočila - intervencije q Požarno varovanje q Prevoz in varovanje denarja in drugih vrednostnih pošiljk q Prevoz in varovanje poštnih pošiljk q Varovanje prireditev (internih in/ali javnih) q Svetovanje in izdelava potrebnih dokumentov za varovanje q Druge storitve – katere?.................................................................................................

5. Ali bi katerega od pogodbenih izvajalcev varovanja po izteku pogodbe (ali celo prej) zamenjali z drugim? DA – zamenjali bi ga takoj, če bi bilo to formalnopravno možno

DA – zamenjali ga bomo ob poteku pogodbe s sedanjim izvajalcem

DA – zamenjali ga bomo, če še naprej ne bo dosledno izvajal pogodbenih obveznosti

DA – zamenjali bi ga, pa še nimamo dovolj argumentov

NE – s sedanjim izvajalcem/izvajalci smo zadovoljni in jih ne nameravamo zamenjati

NE – sedanji izvajalec izvaja vse pogodbene obveznosti

NE – sedanji izvajalec se odziva na vse naše pripombe in opozorila

Drugo………………………………………………………………………………………

86

6. Navedite stopnjo zadovoljstva z izvajanjem pogodbenih varnostnih storitev?

Varnostne storitve, ki jih

izvaja(jo) obstoječi pogodbeni

izvajalec/izvajalci

STOPNJE ZADOVOLJSTVA

Nismo zadovoljni

Le deloma

smo zadovoljni

Smo zadovoljni

Zelo smo zadovoljni

Izredno smo

zadovoljni

1 Varovanje premoženja 1 2 3 4 5

2 Varovanje oseb (ljudi) 1 2 3 4 5

3 Receptorska služba 1 2 3 4 5

4 Upravljanje z varnostno

nadzornim centrom 1 2 3 4 5

5 Vzdrževanje in servisiranje

sistema tehničnega varovanja 1 2 3 4 5

6 Odzivanje na alarmna sporočila

– intervencije 1 2 3 4 5

7 Požarno varovanje 1 2 3 4 5

8 Prevoz in varovanje denarja in

drugih vrednostnih pošiljk 1 2 3 4 5

9 Prevoz in varovanje poštnih

pošiljk 1 2 3 4 5

10 Varovanje prireditev (internih

ali/in javnih) 1 2 3 4 5

11 Svetovanje in izdelava

potrebnih dokumentov za

varovanje

1 2 3 4 5

12 Druge storitve…………………..

……………………………………….

……………………………………….

1 2 3 4 5

PRIPOMBE anketiranca:………………………………………………………………………………….

87

7. S katerimi merili celovito ugotavljate kakovost izvajanja pogodbeno najetih varnostnih storitev?

q Doslej še nismo celovito ugotavljali kakovosti izvajanja pogodbeno najetih varnostnih storitev, ker še nimamo izdelanih meril.

q Kakovost pogodbeno najetih varnostnih storitev ugotavljamo po naslednjih merilih (glej spodnjo preglednico).

Posamezne stopnje uporabe merila pomenijo:

1 – skoraj nič ne uporabljamo tega merila,

2 – nekoliko uporabljamo to merilo,

3 – to merilo uporabljamo občasno,

4 – merilo uporabljamo redno,

5 – to merilo je za nas eno od glavnih meril.

Označite z X pod številko!

MERILA ZA UGOTAVLJANJE KAKOVOSTI IZVAJANJA POGODBENO NAJETIH

VARNOSTNIH STORITEV

Stopnja uporabe merila

1 2 3 4 5

1.1 Cena varnostne storitve

1.2 Licence in strokovna usposobljenost varnostnega osebja za izvajanje

pogodbenih obveznosti

1.3 Odgovorno izvajanje pogodbenih obveznosti

1.4 Hitri odzivi na naša opozorila, pritožbe, reklamacije in pripombe na izvajanje


1.5 Odzivanje na naše predloge o varnostnih izboljšavah

1.6 Pripravljenost na kadrovske in organizacijske spremembe izvajanja pogodbenih

obveznosti

1.7 Hitro in strokovno odzivanje na alarmna sporočila - intervencije

1.8 Kakovost internega nadziranja s strani pogodbenega izvajalca

1.9 Pripravljenost pogodbenega izvajalca na vse oblike nadzora naročnika

1.10 Redno strokovno usposabljanje in izpopolnjevanje

1.11 Dosledno izvajanje vzpostavljenega varnostnega režima na območju in v

zgradbah

1.12 Stalnost varnostnega osebja na delovnih mestih (čim manj menjav)

1.13 Sodobnost sredstev in opreme za delo na delovnih mestih varovanja

1.14

Da nam zunanji pogodbeni izvajalec varovanja izdela vse potrebne dokumente

varovanja (oceno ogroženosti, načrt varovanja, navodila, pravilnik, idr.) in da

nam svetuje kako vzpostaviti učinkovit varnostni sistem

88

8. Sedaj pa po preglednici iz prejšnjega vprašanja ocenite kakovost izvajanja pogodbenih obveznosti obstoječega izvajalca varnostnih storitev! Na vprašanje odgovorijo tudi tisti anketiranci, ki doslej še niso merili/ugotavljali kakovost izvajanja varnostnih storitev po teh merilih.

Vrednotenje kakovosti po točkah od 1 do 5 pomeni: 5 – vrhunska kakovost – odličnost 4 – visoka kakovost 3 – dobra/zadovoljiva kakovost 2 – slaba/nizka kakovost 1 – ni kakovosti – nekakovostno izvajanje varnostnih storitev

MERILA ZA UGOTAVLJANJA KAKOVOSTI IZVAJANJA POGODBENO NAJETIH

VARNOSTNIH STORITEV

Kakovost po

točkah

od 1 do 5

1 2 3 4 5

1.1 Cena varnostne storitve

1.2 Licence in strokovna usposobljenost varnostnega osebja za izvajanje


1.3 Odgovorno izvajanje pogodbenih obveznosti

1.4 Hitri odzivi na naša opozorila, pritožbe, reklamacije in pripombe na izvajanje


1.5 Odzivanje na naše predloge o varnostnih izboljšavah

1.6 Pripravljenost na kadrovske in organizacijske spremembe izvajanja pogodbenih

obveznosti

1.7 Hitro in strokovno odzivanje na alarmna sporočila - intervencije

1.8 Kakovost internega nadziranja s strani pogodbenega izvajalca

1.9 Pripravljenost pogodbenega izvajalca na vse oblike nadzora naročnika

1.10 Redno strokovno usposabljanje in izpopolnjevanje

1.11 Dosledno izvajanje vzpostavljenega varnostnega režima na območju in v

zgradbah

1.12 Stalnost varnostnega osebja na delovnih mestih (čim manj menjav)

1.13 Sodobnost sredstev in opreme za delo na delovnih mestih varovanja

1.14

Da nam zunanji pogodbeni izvajalec varovanja izdela vse potrebne dokumente

varovanja (oceno ogroženosti, načrt varovanja, navodila, pravilnik idr.) in da

nam svetuje kako vzpostaviti učinkovit varnostni sistem

Sedaj seštejte točke po posameznih merilih in ugotovite (okvirno), v kateri razred kakovosti se je uvrstil vaš sedanji pogodbeni izvajalec varnostnih storitev:

q od 60 do 70 točk = vrhunska/odlična kakovost q od 50 do 59 točk = visoka kakovost q od 40 do 49 točk = zadovoljiva kakovost q od 20 do 39 točk = slaba/nizka kakovost q od 14 do 19 točk = ni kakovosti

PRIPOMBE anketiranca:……………………………………………………………………………

89

8. Po dosedanjih izkušnjah je na trgu varnostnih storitev, pa tudi v sistemu javnega naročanja, prvenstveno pomembna (najnižja) cena. Kakovost je torej v ozadju. Dejstvo pa je tudi, da se z nizko ceno ne more zagotavljati niti zadovoljiva kakovost, kaj šele kakovost višjih razredov. Kakšna je po vaši presoji povezanost med ceno in kakovostjo varnostne storitve?

q Med ceno in kakovostjo je tesna povezanost, ker - ne glede na ceno - naročnik računa

na pričakovano kakovost (kakovost je pričakovana glede na pridobljeno licenco). q Med ceno in kakovostjo obstaja ohlapna povezanost, ker je v kalkulaciji cene varnostne

storitve vendarle treba upoštevati vsaj osnovne parametre kakovosti. q Med ceno in kakovostjo varnostnih storitev ni nikakršne povezanosti, ker z nizko ceno

objektivno ni možno dosegati kakovosti, ki jo pričakuje naročnik – izvajanje varnostnih storitev s čim manjšimi stroški oziroma s čim manjšimi finančnimi vložki.

9. Kako preverjate reference ponudnikov varnostnih storitev? Reference preverjamo z naslednjimi aktivnostmi:

q S pregledom spletnih strani ponudnikov q S pregledom dosegljivega gradiva o ponudnikih q Z iskanjem informacij pri drugih naročnikih varnostnih storitev q S pregledom letnih poslovnih poročil ponudnikov q Z iskanjem informacij pri bankah q Z razgovori pri lastnikih in vodstvih ponudnikov q Z iskanjem informacij pri stanovski zbornici q Z iskanjem informacij pri nadzornih inštitucijah q Druge aktivnosti………………………………………………………………………………

10. Ugotovite katero notranjo pravno podlago (notranje akte) za področje varovanja in zaščite Imate izdelano, v izdelavi ali v pripravah na izdelavo!

NOTRANJI AKT

Imamo izdelan in

sprejet

Nimamo izdelanega

Nameravamo ga izdelati

Celovita ocena ogroženosti

(zajema vse vrste ogroženosti)

Ocena požarne ogroženosti in ocena eksplozijske

ogroženosti

Ocena ekološke ogroženosti

Krovna varnostna politika

Druge varnostne politike – npr. okoljska politika,

politika varovanja informacij idr.

Požarni red in izvlečki požarnega reda

Izjava o varnosti z oceno tveganj na delovnih

mestih

Pravilnik o varovanju oseb in premoženja

Pravilnik o varstvu osebnih podatkov

Pravilnik o varovanju arhivov in arhivskega gradiva

Pravilnik o varovanju poslovnih skrivnosti

Načrt varovanja z navodili za delo varnostnikov

Projektna dokumentacija za sistem tehničnega

varovanja PID

90

NOTRANJI AKT

Imamo izdelan in

sprejet

Nimamo izdelanega

Nameravamo ga izdelati

Načrt zaščite in reševanja

(s scenariji za vaje)

Načrt evakuacije – opisno in grafično, s scenarijem

za vaje

Načrte obvladovanja izrednih dogodkov

11. Bi pristali na višjo ceno varnostne storitve, če bi ponudnik oziroma obstoječi

pogodbeni izvajalec dokazano zvišal kakovost svojih storitev ?

DA – pristali bi na višjo ceno

DA - pristali bi na zmerno višjo ceno

DA – pristali bi na višjo ceno, vendar s pogajanji

DA – pristali bi na višjo ceno šele po nekem obdobju, ko bi se prepričali, da se je kakovost

pogodbenih varnostnih storitev zares povišala

NE – ne bi pristali, ker iz izkušenj vemo, da so za povišanje kakovosti potrebni finančni,

kadrovski, logistični, komunikacijski, informacijski in drugi vložki, za katere se pa pogodbeni

izvajalci le redko odločajo

DRUGO -……………………………………………………………………………

ISKRENA HVALA ZA SODELOVANJE V RAZISKAVI

91

9.2 Priloga 2 – delovni življenjepis

DAVID ŠRETL

Dravinjska cesta 22

SI – 2319 Poljčane

E-mail: [email protected]

IZOBRAZBA

1988 – 1992 1997 – 1998 1999 – 2006 2006 – 2010

Srednja elektrotehnična – računalniška šola Smer ELEKTROTEHNIK ENERGETIK Podčastniška šola Osebni čin – štabni vodnik Univerza v Mariboru, Fakulteta za policijsko – varnostne vede Diplomiran varstvoslovec Smer: Zasebno varovanje Diplomsko delo: Avtomatske gasilne naprave Magistrski študij VARSTVOSLOVJE na Fakulteti za varnostne vede, Univerza v MARIBORU

TEČAJI • 80 urni tečaj prve pomoči,

• padalski tečaj, • dovoljenje do stopnje podatkov ZAUPNO.

DELO

1994 – 1996 2005 – 2006 1996 – 2006 2006 –

Zaposlitev v MORS – Specialna brigada Moris 2005 – 2006 –misija SFOR / EUFOR Bosna 10. Motorizirani bataljon 670. Poveljniško logistični bataljon Skupna delovna doba – 16 let

ZNANJA in IZKUŠNJE

Računalništvo:

Okolje Windows, MS Office (Word, Excel), Internet, elektronska pošta

Tuji jeziki: Angleško – pasivno, (STANAG 2221)

Srbohrvaško – pasivno

Vozniški izpit:

B, C, E kategorije

OSEBNI PODATKI

Rojen 30. novembra 1973 v Celju, Slovenija, moški, slovenski državljan, izven zakonska skupnost, otrok 10 let. Osebne lastnosti: Zanesljiv, prilagodljiv, lojalen, kreativen, pozitivno razmišljajoč. Interesne dejavnosti: Šport (športni ribolov, karate, boks, tenis, šah).

merjenje zadovoljstva porabnikov s kakovostjo … · 2017-11-27 · univerza v mariboru fakulteta...

Documents