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Messung von Services und Prozessen:IT-Servicequalität im Lebenszyklus
Prof. Dr. Ralf Kneuper
16. itSMF Jahreskongress1. – 2. Dezember 2016, Weimar
IT-Servicequalität 1/20
Prof. Dr. Ralf Kneuper
I Dipl.-Mathematiker, Univ. BonnI PhD Computer Science, Univ. of ManchesterI Freiberuflicher Berater für Softwarequalitätsma-
nagement, Prozessverbesserung und Daten-schutz
I Professor für Wirtschaftsinformatik an der In-ternationalen Hochschule Bad Honnef • Bonn(IUBH), Fernstudium
I (Ko-)Autor mehrerer Fachbücher zu CMMI und Qualitätsmanagement
I Kontakt: [email protected]
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Agenda
Messung IT-Servicequalität
Lebenszyklus von IT-Services
Nutzung von Kennzahlen
Fazit
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Agenda
Messung IT-Servicequalität
Lebenszyklus von IT-Services
Nutzung von Kennzahlen
Fazit
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Ausgangspunkt
I Betrachteter Service: Betrieb eines IT-SystemsI Wichtigste und häufig gemessene Merkmale der IT-Servicequalität:
I VerfügbarkeitI Antwortzeitverhalten
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Aus diesen Messungen gelieferte InformationenGelieferte Informationen:
I Wie ist die tatsächlich erbrachte Servicequalität?I Wie gut habe ich in den vorigen Phasen gearbeitet?
Nachlaufende Kennzahlen
Aus diesen Messungen nicht erkennbar:I Woran liegt es, wenn die gemessenen Werte nicht den Erwartungen entspre-
chen?I Was sollte ich in diesem Fall tun?I Wie kann ich die erbrachte Servicequalität vorab steuern?
Führende Kennzahlen
⇒ Management und Messung der Qualität der verwendeten Prozesse auch infrüheren Phasen notwendig
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Beispiel: Incident Management
Kennzahlen zur Messung der Servicequalität (nachlaufend) [Kne15]:I First-call resolution rateI Percentage of incidents without reopen and without complaintsI Percentage of incidents handled according to SLA
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Agenda
Messung IT-Servicequalität
Lebenszyklus von IT-Services
Nutzung von Kennzahlen
Fazit
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Lebenszyklus nach ITIL
ServiceStrategy
ContinualService Improvement
ServiceDesign
ServiceTransition
ServiceOperation
Messung
Messung
Messung
I Gemessene IT-Servicequalität wird be-stimmt durch Qualitätder Prozesse über allePhasen im Lebenszy-klus.
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Service Design
• SW-Entwicklung• Infrastruktur-Entwicklung
}Bestimmen die Qualität dererbrachten Dienstleistung
⇒ Qualität der erbrachten Dienstleistung kann zum Beispiel mitI ITIL (IT-Servicemanagement)I CMMI (Reifegradmodell für Entwicklung oder Dienstleistungen)
gesichert werden
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CMMI für Entwicklung (CMMI-DEV)
I Reifegradmodell mit fünf StufenI Grundlage für
I Bewertung einer Entwicklungsorganisation aus KundensichtI Ist diese Organisation fähig, die zugesagten Ergebnisse zu liefern?
I Eigene VerbesserungI Welche Verbesserungen sollte ich als nächstes angehen?
I GovernanceI Wie gestalte ich meine Organisation so, dass wir unsere Ziele erreichen und Vorga-
ben umsetzen?
I Weitere Varianten: CMMI für Dienstleistungen (CMMI-SVC) und CMMI fürBeschaffung (CMMI-ACQ)
I Entwickelt vom Software Engineering Institute der Carnegie Mellon Univ.;jetzt betreut vom CMMI Institute (seit März 2016 Tochterinstitut von ISACA)
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CMMI für Entwicklung — Prozessgebiete
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Agenda
Messung IT-Servicequalität
Lebenszyklus von IT-Services
Nutzung von Kennzahlen
Fazit
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Nutzung von Kennzahlen
I Erst klären, was man mit den Kennzahlen erreichen willI Dann Kennzahlen definieren
I Z.B.: Goal-Question-Metric (GQM) ParadigmaI Definition Ziele—Ableitung Fragen—Ableitung Kennzahlen
I Z.B.: Prozessgebiet Messung und Analyse (MA) in CMMII In ITIL-Lebenszyklus-Büchern nicht berücksichtigt /
I aber in einzelnen Begleitbüchern
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Messung und Analyse (nach CMMI)
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Beispiele von für IT-Servicequalität relevantenInformationsbedürfnissen
I End-to-End-Servicequalität aus BenutzersichtI Antwortzeitverhalten, Verfügbarkeit
I Ursachen von Einschränkungen und Problemen bei End-to-End-ServicequalitätI Qualität der Serviceprozesse (Service Design, Service Transition, Service
Operation), z.B.I Bewertung nach ITIL / ISO 20.000I Bewertung nach CMMII Messung nach Gokyo Ri
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Prozessqualität und ihre Messung
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Agenda
Messung IT-Servicequalität
Lebenszyklus von IT-Services
Nutzung von Kennzahlen
Fazit
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Fazit
I Klassische Kennzahlen zur IT-Servicequalität sind sehr hilfreich und liefernwichtige Informationen
I Sie alleine helfen aber nicht, gute Qualität zu erreichenI Zusätzlich benötigt werden Kennzahlen zur Qualität der vorbereitenden Pro-
zesse:I Entwicklung / Design des IT-ServiceI Betriebseinführung und Test
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Literatur
Ralf Kneuper: Messung der Qualität von ITSM-Prozessen — Eine Fallstudie.it Service Management, (33):23–29, 2015, ISSN 1861-9258.
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