Authors ： Cunningham L﹐ ﹒ ； Young C﹐ ﹒ ； Lee M﹐ ﹒TRANSPORTATION JOURNAL 40(2000) p.35-47﹐ ﹐

任課老師 : 任維廉 教授報告人 : 0253212 吳昆晃

Methodological Triangulation in Measuring Public Transportation Service Quality

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自我介紹

■ 吳昆晃 ( 晃晃 )

■ 台南人■ 學經歷 交通大學運管系畢業 交通大學運輸與物流管理所碩一■ 張宗勝老師研究室

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簡報大綱

■ 緒論■ 研究方法■ 資料蒐集■ 分析與成果■ 結論■ 心得

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緒論

■ 服務品質的好壞在過去幾年間佔有舉足輕重的的地位

■ 管理者為了制定管理與行銷策略，有必要先了解消費者如何評價他們接受到的服務過程以及感受

■ 服務品質是一個不具體且抽象的概念

■ 過去已有不少學者希望能試著提出一種有效且能準確衡量顧客服務品質的方法，但僅僅用一種量化或質化的方法研究，難以精確地衡量顧客心理對運輸服務的滿意度。

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研究方法■ 量化方法 :

問卷調查、 SERVQUAL model

特點 :

認為服務屬性共同表現組成整體的服務品質評估 缺點 :

1. 對服務品質定義較廣，不容易針對特定服務類別作描述 2. 主要衡量服務過程的品質而非結果成效 3. 量測不包含服務成本 4. 須建立更多屬性評價

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SERVQUAL model

口碑

個人需求

過去經驗

外部溝通

期望的服務Estimated

認知的服務Perceived

１﹒ PS>ES

令人驚訝的服務品質２﹒ PS=ES

令人滿意的服務品質３﹒ PS<ES

令人無法接受的服務品質可靠性

確實性回應性關懷性可行性

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研究方法■ 質化方法 :

■ 關鍵事件技術 (critical incident technique,CIT)

核心觀念 : 服務提供者應該專注在使顧客滿意或不滿意的”關鍵事件”上

方法 : 詢問或觀察哪些具體事件使顧客滿意或不滿意

■ 焦點團體訪談 (focus group interview FGI)﹐

方法 : 找 8~12 人針對相關議題進行討論、意見交流

質化方式缺點 :

1. 難以分析資料背後的意義

2. 結論易受主觀判斷影響

3. 不同項目間結果難以比較 ( 條件不一致 )7

研究方法

■ 因此，本研究採取方法論三角測定法，結合質化及量化研究方法互補缺失，對同一研究對象使用不同研究方法

■ 若結論一致可交互驗證研究結果信度■ 有誤差透過不同方法測量以確定結果正確性

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資料蒐集資料蒐集分為兩個階段：■ 階段一 電話訪問調查 對象： 15 個交通規劃區﹐每區至少調查 100 位民眾

( 共訪問 135官員及 2020 位民眾 ) 方法： 10 ~ 15 分鐘的電話訪問問卷

問卷項目 參考過去文獻所提及之概念或理論，及政府單位所執行之 相關運輸政策與活動等運輸議題概分成七個構面( 整體滿意度、運輸系統品質、活動重要性、運輸資金撥款順序、參與政策決議過程、空氣品質及汽車共乘 )研究目的

比較民眾與交通官員認知、態度、意見9

資料蒐集■ 階段二焦點團體訪談由前一階段受訪者及官員組成第一階段結果進行修正調查修正結果是否與受測者預期相符

目的增進電話調查的可信度瞭解民眾重視特定交通議題之原因

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Scale Measurement

構面 量表

整體滿意度 １ : 非常不同意；５ : 非常同意

運輸系統品質 １ : 非常不同意；５ : 非常同意

活動重要性 １ : 非常不同意；５ : 非常同意

運輸資金撥款順序 １ :減少款項；３ : 維持現有款項；５ :增加款項

投入決策過程 １ : 非常不同意；５ : 非常同意

空氣品質 １ : 非常不同意；５ : 非常同意

汽車共乘 １ : 非常不同意；５ : 非常同意

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分析與成果■ 整體滿意度民眾比政府官員滿意目前交通系統

■ 系統品質 民眾重視 : 便利性、壅塞、道路狀況、道路維護官員重視 : 除雪

■活動重要性 民眾重視 : 空氣品質、共乘誘因、發展輕軌系統官員重視 : 道路維護、擴增道路容量、改善公車系統民眾對改善公路系統的重視程度不高

■撥款順序 民眾重視 : 倒數計時停等燈號、巡警態度和善、便利老年人與殘障　　　　　　　　　　人士的運輸設施官員重視 : 道路修復、路面平整、電子號誌系統

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分析與成果

■決策過程參與官員預期 >民眾自評

■空氣品質民眾重視 : 重視空氣品質、多付費購買低污染車輛、願意少開車官員重視 : 限制車輛使用

■ 共乘普遍受到民眾支持民眾偏好提高共乘誘因 , 而非興建共乘車道

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結論■ 本文採用多步驟、多種方法及多數據資源來源的三角測量

法來衡量顧客對於運輸系統的服務品質，可確認結果的穩定一致性，亦可看出官方與民眾觀點之落差，透過質化分析，對部份議題之成因有深入了解可作為日後運輸規劃者針對各交通分區內運輸政策與活動調整改善之參考準則

■ 結合量化與質化的研究方法，可彌補使用單一研究方法之缺陷，俾使服務品質的研究和評估更為準確

■ 本文所提出之三角測定法 可充分突顯顧客於服務過程之感受讓決策者洞悉對顧客而言何種服務層面最為重要研發與創造更優質的服務策略，以提昇顧客滿意度

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心得■ 這篇文章清楚的展示了民眾與官員之間觀點的落

差，反映出民眾真正想要投資的地方與官方不盡相同，有助於後續官方修正他們做出政策決定時的參考，並且藉由不同的研究方法或多或少減少了研究時的盲點，但是文章通篇冗長，意義相近的語句時常重複，若能以表格逐步推演過程，想必對於讀者來說更為親切。

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Thanks for your listening~!!

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