Método de llamada

¿Cómo realizar una llamada efectiva?

Es importante considerar que antes de realizar alguna acción de comunicación, debemos siempre, como primer paso, definir cuáles son nuestros objetivos y cuál es la razón de ser de nuestra comunicación.

Aún cuando parece ser muy sencillo, conoceremos algunos tips para realizar llamadas telefónicas efectivas. Será necesario que consideremos tres instancias fundamentales para una llamada efectiva:

ANTES

DURANTE

DESPUÉS

Antes de la llamada

Definir el o los objetivos que motivan nuestra comunicación. Debo tener muy claro:

¿Qué quiero lograr al finalizar esta llamada?

Reunir y tener a disposición toda la información necesaria relacionada al tema que trataré durante mi llamada. Pueden ser datos, informes, estadísticas, documentos, mails y otros.

Actitud positiva

Concentración

Disposición total para la negación.

Durante la llamada

En esta instancia deberemos prestar especial atención a esta estructura:

1. Saludo. Buen día / Buenas tardes / Hola.

2. Asegurarme que la persona con quien estoy hablando esté disponible para recibir mi llamada y focalizar su atención en la conversación. Podremos utilizar preguntas como: “¿Dispones de un momento para darme algunas respuestas? / ¿Es un momento oportuno para conversar? / ¿Podemos conversar unos minutos? De esta forma obtendremos una mejor predisposición de nuestro interlocutor o sabremos si debemos volver a llamar en otro momento.

3. Exponer el motivo de nuestra llamada. Será muy sencillo resumirlo en una oración. Podremos utilizar frases como: “Te llamo por [tema] / El motivo de mi llamado es [objetivo]”.

4. Definir mis expectativas, debo asegurarme de hacerlas explícitas. Por ejemplo: “Quisiera recibir tu opinión sobre [tema] / Necesito una respuesta sobre [tema] / Envíame la documentación acerca de [tema]”. O te envío información adicional la miras y hablamos.

Durante la llamada

En esta instancia sabremos si nuestra comunicación será efectiva o podrá verse obstaculizada por diversos motivos. A considerar:

Interlocutor no apropiado.

Desconocimiento del tema que estamos planteando por parte de nuestro interlocutor.

Información no disponible en ese momento.

Negación de una respuesta.

Necesidad de análisis antes de dar una respuesta.

Otros motivos.

Durante la llamada

En todos los casos deberemos indagar con la técnica de las 5W+1H cómo continuar. Por ejemplo:

Si la información no está disponible → consultar nueva fecha de consulta.

Si la persona no está disponible → recoordinar llamado

Si el tema que planteamos necesita análisis → indagar motivos, consultar si necesita más información o cómo podemos colaborar para agilizar ese análisis.

Durante la llamada

Las 5W son conocidas por ayudarnos a generar contenidos con información completa. Es una regla mnemotécnica que originalmente se utilizó en el periodismo y luego se expandió a otros ámbitos de la comunicación.Las 5W son tomadas del inglés y para cada una de ellas podemos hacernos todas las preguntas que vengan a nuestra mente:

What = Qué¿Qué servicios te resultarían útiles?¿Qué gama de colores te gustan?¿Qué cantidad necesitarías?

Who = Quién¿Quién es el responsable de esa tarea?¿Quién toma la decisión de compra?¿Quién firmaría el contrato?

When = Cuándo¿Cuándo necesitás este trabajo terminado?¿Cuándo podríamos reunirnos?¿Cuándo estaría listo el pago?

Técnica 5W

Where = Dónde¿Dónde nos encontraremos?¿Dónde alojaremos los archivos?¿Dónde se distribuyen tus productos?

Why = Por qué o para qué¿Por qué quisieras esta opción y no esta otra?¿Para qué situación utilizarías mis servicios?¿Por qué te parece importante esta decisión?

+ How = Cómo¿Cómo son las formas de pago?¿Cómo es la modalidad de trabajo?¿Cómo te sentiste al utilizar nuestros servicios / comprar nuestros productos?

Utilizar las 5W+1H es el primer paso para obtener información adecuada, ya que estas forman parte de las preguntas abiertas.

Las preguntas cerradas nos brindan una respuesta acotada: SI / NO. Las utilizaremos para cerrar la venta.

Técnica 5W

Por otro lado, podremos encontrarnos con diversas interferencias que no permitirán que nuestra conversación sea apropiada, algunas de ellas:

Ambiente demasiado ruidoso

Problemas con la tecnología: baja señal, transmisión entrecortada, ecos, delay, otros.

Distracciones externas

Tono, ritmo o volumen de voz inapropiados

Si las situaciones planteadas previamente son superadas o no se plantean y continuamos en el desarrollo de nuestra conversación, debemos considerar un paso muy importante:

Durante la llamada

5. Verificar que entendimos correctamente la información que recibimos.

6. Asegurarnos de haber cumplido nuestros objetivos.

7. Agradecer a nuestro interlocutor por su tiempo y respuestas.

Durante la llamada

Por último, como tercera instancia tendremos en cuenta el después de nuestra conversación.

Confirmar por escrito la información recibida telefónicamente, plasmar las decisiones tomadas, contar con un registro escrito de la conversación.

Ejemplo de mail para enviar luego de realizar una llamada. 

Después de la Llamada

Hola [Nombre], De  acuerdo  a  lo  conversado  telefónicamente  y  para  estar  seguros  de  haber  comprendido correctamente la información recibida, te envío un resumen.Motivo de la llamada: [tema / objetivos].Respuestas recibidas: [detallar de acuerdo a conversación]. Opción A: cumplimos nuestros objetivos y el tema se agotó con la conversación.Escribirme en el caso de ser necesario modificar algún punto. Opción B: nuestros objetivos no fueron cumplidos y debemos realizar un seguimiento sobre el tema.A  continuación  deberemos  [detallar  pasos  a  seguir,  tiempos  de  espera,  solicitud  de  más información]. Gracias y saludos,[Firma]A modo  de  resumen,  aquí  tienen  disponible  un  punteo  para  imprimir  y  tener  como  ayuda memoria cerca de nuestro teléfono.

Mail de seguimiento

 Antes1. Definir objetivos de mi llamada.2. Contar con la información necesaria relacionada al tema a tratar. Durante1. Saludo.2. Asegurarme la disponibilidad.3. Exponer el motivo de nuestra llamada.4. Definir mis expectativas de manera explícita.5. Verificar la comprensión de la información recibida.6. Asegurarnos de haber cumplido nuestros objetivos.7. Agradecer.

Después1. Enviar mail con resumen de la conversación.2. Realizar el seguimiento del tema tratado.

Estructura de Llamada

Un poco más de persistencia, un poco más de esfuerzo, y lo

que parecía sin esperanza puede convertirse en un éxito glorioso