metody inovací služeb: zacíleno na knihovny
DESCRIPTION
Konference v rámci PARTSIP (http://www.partsip.cz/) 17.2.2011 v Brně. V prezentaci se zaměřuji na metody inovací služeb, které jsou použitelné v prostředí knihoven.TRANSCRIPT
Zacíleno na knihovny
METODY INOVACÍ SLUŽEB
Adam Hazdra, MScKonference PARTSIP17.2.2011
1. KNIHOVNA
2. SLUŽBA2. SLUŽBA
3. INOVACE
KNIHOVNA
Role knihovny se mění
(P) Politické změny
• Spory o financování
• Upřednostňování (krátkodobých)
hmotných benefitů
• Zeštíhlování státní správy
(S) Sociální změny
• Méně času
• Více zdrojů a médií
• Multitasking
• Egoismus
Metoda 1: PEST analýza
(E) Ekonomické změny
• Zákazníci chtějí služby na míru
• Nákupy ze zahraničí
• Služby zdarma a dostupné ihned
• Zvýšená konkurence
(T) Technologické změny
• Internet
• E-readery
• Google Knihy a Scholar
• Chytré telefony
Komu knihovna slouží?
Kdo je uživatelem knihovny?
• Veřejnost?• Věkové kategorie• Profesní struktura• Dosažené vzdělání• Jiné rozlišující charakteristiky
Metoda 3: Dotazníky, rozhovory & focus groups
Metoda 4: Etnografický výzkum – pozorování, deníky, v kůži uživatele
Metoda 2: Sekundární výzkum a statistika služeb
• Jiné rozlišující charakteristiky
Jak se uživatel chová?
Co potřebuje?
SLUŽBA
Knihovna poskytuje služby
UŽIVATELSKÉ ROZHRANÍ
Metoda 5: Určení struktury služby
PROVOZNÍ SYSTÉM OBCHODNÍ MODEL
John Rylands Library
Knihovna� meziknihovní výpůjčky
� PC a thin client clustery
Web � vlastní účet na webu
� online katalog
1) Uživatelské rozhraní
� wifi
� samoobslužné pulty
� AV technika
� týmové prostory
� odpočinkové prostory
� kavárny
� 24/7 v době zkoušek
� databáze žurnálů a reportů, e-knihy
� Twitter, RSS, Facebook, Flickr, Myspace
� on-line poradna
Další� semináře na používání informačních zdrojů
� školení na akademické psaní a AJ
John Rylands Library
� Celouniverzitní knihovnický systém
� On-line seznam výpůjček, pokut apod.
� Dobíjení kreditu na tisk přes web
� Univerzální studentská karta
2) Provozní systém
� Univerzální studentská karta
� Sledování povinné literatury a high demand tituly
� Výzkumné služby pro firmy
� Service recovery – dotazníky spokojenosti a follow-up proces
� Problematické vracení knih
John Rylands Library
� Financováno ze školného
� Sponzorovaný provoz
� Knižní dary od akademické obce
3) Obchodní model
Procesní charakter služeb
Metoda 6: Zmapování uživatelovy cesty službou
Procesní charakter služeb
Metoda 8: Scénářování
Metoda 7: Analýza interakčních bodů
Scénář: Návštěva knihovny VŠE
Účel: Studium odborných zdrojů
Uživatel: Odborná veřejnost
Cesta službou:
1. Web chybí informace o poplatcích za vstup
2. Recepce nutné vyplnit formulář a odnést ho do šatny
3. Šatna nutno složit zálohu na klíč
4. Vstup nelze mít s sebou batoh
5. Vstup nelze mít s sebou horký nápoj, nutno vypít v lobby
6. Knihovna wifi není dostupná pro veřejnost
INOVACE
Nejen katedrála
Inovace v knihovnách
� Společenský hub� Koncept kavárny
� Akce a setkání
� Dárcovské programy (Projekt 21)
� Pracovní prostory
� Průvodce informační společností� Audiotéka, videotéka, streamování
� Databáze médií, žurnálů apod.
� Vzdělávácí programy, webinary
� Databáze e-knih
Shrnutí
� Analyzujte širší vývoj
� Poznejte své uživatele
� Určete, co jim chcete přinést
� Navrhněte optimální strukturu služeb
� Zkoušejte a hledejte další příležitosti
[email protected]@gmail.com