microsoft powerpoint - ch0ng 3-hanh vi khach hang

25/09/2012

1

Trân trọng chào đón !

Chương Trình MARKETING CĂN BẢNTrường Đại học Kinh tế Kỹ thuật

Bình Dương

Trân trọng chào đón!Thuyết trình:Đỗ Thiên Trà

[email protected]

Chương trình Marketing căn bản

Giảng viên: ThS Đỗ Thiên Trà

25/09/2012

2

Ai là khách hàng?

Khách hàng mua cái gì?

Tại sao khách hàng lại quyết định muasản phẩm này mà không mua sản phẩmkia?

Những ai tham gia vào quá trình mua?

Khi nào họ mua? Họ mua ở đâu? Và họmua như thế nào?

CHƯƠNG 3. HÀNH VI KHÁCH HÀNG


3.1. Hành vi mua hàng của người tiêu dùng

HÀNH VI MH

Điềutra

Muasắm

Đánhgiá

3.1.1. Mô hình hành vi mua hàng của người tiêu dùng

Các kíchthích

Hộp đen

Phảnứng đáp

lại


25/09/2012

3

Các kích thích

Marketing

Không thuộckiểm soát của

DN


Hộp đen

Đặc tính củatiêu dùng

Quá trìnhQĐ mua


Phản ứngđáp lại

Bộc lộ

Quan sátđược


25/09/2012

4

3.1.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng cá nhân

Ảnh hưởng Tiêu dùng

VH XH…


1.3.1. Những nhân tố thuộc về văn hóa

VH

NềnVH

NhánhVH

Sự hội nhâp-biến đổi


1.3.1.1. Nền văn hóa

Nền VH

Tinhthần

Vậtchất

Trítuệ

Cảmxúc


25/09/2012

5

Có thể rút ra những nét đặc trưng về ảnhhưởng của văn hóa tới hành vi tiêu dùng?


1.3.1.2. Nhánh văn hóa

Nhánh VH

Đồngnhất

Đặctrừng

Phạm vi nhỏ


1.3.1.3. Sự hội nhập và biến đổi văn hóa

Sự hội nhập –biến đổi VH

Sự hội nhập Sự biến đổi


25/09/2012

6

Sự hội nhập văn hóa

Sự hội nhậpVH

Tiếp thu VH Khác

Các giá trịchung


Sự biến đổi văn hóa

Sự biến đổi VH

Ảnh hưởng củanền VH khác

Từ nội tại củanền VH


Một số nguyên tắc chung trong hoạtđộng marketing khi nghiên cứu ảnhhưởng của văn hóa?


25/09/2012

7

1.3.2. Những nhân tố mang tính chất xã hội

Tính xãhội

Giaitầng

Nhóm thamkhảo

Vai tròđịa vị XH


1.3.2.1. Giai tầng xã hội

Giai tầngXH

Các lớp ngườikhác nhau

Trình độ, nghề nghiệp..


Điều quan trọng bậc nhất mà các nhà marketing cần quan tâm là gì?


25/09/2012

8

1.3.2.2. Nhóm tham khảo

Nhóm tham khảo

Cá nhânxem xét

Ảnh hưởngtrực tiếp-gián tiếp

Ảnh hưởngtrực tiếp –

thườngxuyên


Nhiệm vụ cốt yếu của marketing khi phântích và khai thác ảnh hưởng của nhómtham khảo?


1.3.2.3. Gia đình

Gia đình

Tổ chứctiêu dùng

Các thành viên ảnhhưởng QĐ tiêu

dùng


25/09/2012

9

Những vấn đề Marketing cần quan tâm khi nghiên cứu gia đình?


Những kết luận hữu ích đối với marketing về vai trò của các thành viên gia đình?


Thị trường Việt Nam, một đặc trưngngười làm marketing cần chú ý?


25/09/2012

10

1.3.2.4. Vai trò và địa vị của cá nhân

Cá nhân Thuộc nhiềunhóm

Vai trò –địa vị

Quyết định vịtrí


Vai trò Hoạtđộng

Hòanhập


Địa vị Cá nhân

Đánh giáxã hội


25/09/2012

11

1.3.3. Các nhân tố thuộc về bản thân

Nhân tố thuộc bản thân

Tuổi -Vòngđời

Nghềnghiệp

Hoàncảnh

kinh tế

Lốisống


1.3.3.1. Tuổi tác và đường đời ( vòng đời)

Tuổi – Vòng đời

Nhucầu

Thịhiếu

Sứcmua

1.3.3.2. Nghề nghiệp

Nghềnghiệp

Tình chấtcủa hàng

hòa –dịch vịMar

Nhận dạngKH

Chuyênmôn hóa SX


25/09/2012

12

1.3.3.3. Tình trạng kinh tế

Tình trạngkinh tế

Thu nhập

Tiết kiệm

Vay


1.3.3.4. Lối sống

Lối sống

Hànhđộng

Sự quantâm

Quanđiểm


Lối sống

Xã hội

Văn hóa

Nghềnghiệp …


25/09/2012

13

1.3.3.5. Nhân cách và quan niệm vềbản thân.

Nhân cáchĐD tâm lý

Đặc thù


Quanniệm bản

thânTự niệm Cá nhân

Bản thânhọ

Liên quanđến nhân

cách


1.3.4. Những nhân tố thuộc về tâm lý

Tâm lý Tác nhânbên trong

Thúc đẩyhoặc kiềm

hãm

Hành vịĐộng Cơ; Nhận thức; niềm tin; thái độ


25/09/2012

14

1.3.4.1. Động cơ

Động cơ

Nhu cầu trở nênbức thiết

Là động lực gâysức ép, thúc đẩy


Học thuyết của Freud hay thuyết phântâm học

Đời sống tâm lý

Ý thức Tiền ý thức Vô thức


Ý thức

Hình thức tối caocủa trạng thái tâm lý

Đặc trưng của hìnhthức tư duy


25/09/2012

15

Tiền ý thức Bộ phận ý thức

Chuyểnthành ý thức


Vô thức

Cảm xúc

Dục vọng

Bản năng

Tính Phi Logic

Tưởng tượng

QT Đờisống tinh

thần


Những giả thuyết của học thuyết Freud giúp marketing khai thác các yếu tố tâm lýcó thể biến nhu cầu thành động cơ thúcđẩy con người hành động?


25/09/2012

16

Lý thuyết động cơ của Abraham Maslow

Học thuyết động cơ của A.Maslow giảithích sự thúc đẩy của nhu cầu tương ứngvới những thời điểm khác nhau, củanhững cá nhân khác nhau.



1.3.4.2. Nhận thức

Nhận thứcNhận thức

Chọn lọcChọn lọc

Tổ chứcTổ chức

Chọn lọcChọn lọc

Tổ chức và lý giảithông tin

Tổ chức và lý giảithông tin


25/09/2012

17

Nhận thức

Đặc tính

Mối tươngquan

Phụ thuộc


Sự chú ý chọn lọc: là khuynh hướng lựachọn thông tin mà con người nhận đượckhi tiếp xúc với các tác nhân kích thích.


Sự bóp méo thông tin hay nhận thứcthiên vị: khuynh hướng sửa đổi, điềuchỉnh thông tin được chú ý theo nhậnthức có sẵn của người tiêu dùng.


25/09/2012

18

Sự lưu giữ ( ghi nhớ) có chọn lọc làkhuynh hướng giữ lại những thông tin củng cố cho quan điểm của mình


1.3.4.3. Sự hiểu biết ( kinh nghiệm )

Sự hiểu biết ( kinh nghiệm) của con người là trình độ của họ về cuộc sống.


Ý nghĩa thực tiễn của “ lý thuyết kinhnghiệm” đối với marketing?


25/09/2012

19

1.3.4.4. Niềm tin và quan điểmThông qua thực tiễn và sự hiểu biết, con người có được niềm tin và quan điểm vàchúng sẽ ảnh hưởng ngược trở lại hànhvi của họ.


Niềm tin: Sự nhận định chứa đựng một ý nghĩa cụ thể mà người ta có được về mộtsự vật hay hiện tượng nào đó.


Quan điểm:

Những đánh giá, cảm xúc và nhữngkhuynh hướng hành động tương đối nhấtquán về một sự vật, hiện tượng hay một ý tưởng nào đó


25/09/2012

20

3.1.3. Các dạng hành vi mua sắm

•Lặp lại không có sựthay đổi

•Lặp lại có thay đổi•Nhu cầu, nhiệm vụmới

Dạngmuasắm


Mua lặp lại không có sự thay đổi

Mua lặp lại không có sự thay đổi ( muatheo thông lệ): là tình huống người đượcgiao nhiệm vụ mua hàng thực hiện cácđơn đặt hàng có tính chất lặp lại, khôngcần có sự điều chỉnh, sửa đổi trong cáclần mua.


Mua lặp lại có sự thay đổi,

Mua lặp lại có sự thay đổi, là tình huốngtrong đó người mua đưa ra những đơnđặt hàng lặp lại, nhưng có những yêu cầuđiều chỉnh thay đổi liên quan tới quycách, tính năng, giá bán và những điềukiện cung ứng khác, kể cả việc chuyểnđổi người cung ứng khác.


25/09/2012

21

Mua cho những nhu cầu, nhiệm vụ mới: những nhiệm vụ mới trong sản xuất buộccác doanh nghiệp phải mua sắm lần đầunhững TLSX và dịch vụ cần thiết


3.2. Hành vi mua hàng của tổ chức3.2.1. Các loại thị trường tổ chức

Các loại TC

DNSX TCTM TC Phi lợinhuận


3.2.2. Những đặc tính của các thị trường tổ chức- Thị trường các DNSX có quy mô, danh mục hàng hóa, khối lượng tiền tệ chu chuyển lớn hơn nhiều thị trường người tiêu dùng


25/09/2012

22

Cầu của thị trường mua hàng TLSX mang tính chất thứ phát. Cầu hàng TLSX rốt cuộc đều bắt nguồn từ cầu hàng tiêu dùng do TLSX đó tạo ra


Cầu hàng TLSX có độ co giãn về giá rất thấp. Nghĩa là, tổng cầu về hàng TLSX ít bị thay đổi khi giá hàng TLSX thay đổi


3.2.3. Hành vi mua của khách hàng tổchứcQuá trình mua TLSX cũng bao gồm cácbước tương tự như quá trình thông qua quyết định mua hàng của người tiêudùng. Một tiến trình mua hàng TLSX hoàn chỉnhbao gồm 8 bước ( giai đoạn) cơ bản:


25/09/2012

23

Giai đoạn 1 : Nhận thức vấn đề. Tiếntrình mua được bắt đầu từ lúc có ai đótrong doanh nghiệp ý thức được vấn đề( hay nhu cầu) cần phải mua sắm TLSX. Nhận thức vấn đề có thể xảy ra như mộtkết quả của kích thích bên trong hoặc bênngoài.


Giai đoạn 2: Mô tả khái quát nhu cầu. Sau khi ý thức được nhu cầu, người muaTLSX bắt tay vào việc xác định đặc tínhchung của hàng hóa để xác định mặthàng và số lượng cần mua.


Giai doạn 3 : Đánh giá các đặc tính TLSX. Việc đánh giá các đặc tính TLSX đượcthực hiện bởi một nhóm các chuyên giakỹ thuật do ban lãnh đạo doanh nghiệpquyết định.


25/09/2012

24

Giai đoạn 4: Tìm kiếm người cung ứng. Ở giai đoạn này người mua TLSX cố gắngphát hiện những người cung ứng thíchhợp nhất. Họ tiến hành phân tích cácdoanh nghiệm cung ứng TLSX dựa vàocác nguồn thông tin khác nhau.


Giai đoạn 5: Yêu cầu chào hàng. Ở giaiđoạn này các doanh nghiệp mua TLSX sẽmời các nhà cung ứng thuộc diện sẽ đượclựa chọn trực tiếp chào hàng.


Giai đoạn 6: Lựa chọn nhà cung ứng. Trong giai đoạn này các thành viên củatrung tâm sẽ nghiên cứu kỹ thuật kỹlưỡng các bản chào hàng và lựa chọnngười cung ứng.


25/09/2012

25

Giai đoạn 7: Làm các thủ tục đặt hàng. Đây là bước người mua thực hiện các thủtục đặt hàng với các người bán. Phần lớncông việc thực hiện trong các bước nàymang tính chất nghiệp vụ do các nhânviên mua hàng chuyên nghiệp cùng vớicác đại diện bán chuyên nghiệp trao đổivà ký kết các hợp đồng mua bán theonhững kỳ hạn hai bên cùng thỏa thuận.


Giai đoạn 8: Đánh giá việc thực hiện. Trong giai đoạn này người mua tiến hànhxem xét việc thực hiện của bên bán.


75

Xin caûm ôn söïchuù yù laéng nghe

microsoft powerpoint - ch0ng 3-hanh vi khach hang

Documents