Microsoft Üzleti Megoldások Konferencia 2005

IT HelpDesk – CRM házon belül

Microsoft Operations Manager 2005

ésMicrosoft CRM Ügyfélszolgálat

Fülöp MiklósrendszermérnökMicrosoft Magyarország

A felhasználóközpontú vállalat

> Egyre nagyobb az igény a belső informatikai szolgáltatások iránt, egyre kisebb költség- és időráfordítással

> Az IT Manager célja, hogy harmonikus kapcsolat legyen a felhasználók, a folyamatok és az információk között

> A belső IT természetes ellenfele a kihelyezett szolgáltatásoknak (Outsource)

> A rendszerfelügyelet és a szolgáltatás biztosításának integrációja egyre fontosabb

> A felhasználók Ügyfelekké válnak – megszületik a belső “CRM”

A végfelhasználó, mint ÜgyfélNem könnyű eset

> Az üzletre koncentrál, az IT csak eszköz számára> Egyértelmű szolgáltatási szint (SLA)

vállalásokat vár> Igényli a rendszeres tájékoztatást> Könnyű hibajelentési eljárásokat szeretne> Szereti a proaktív támogatást

Az IT kihívásai

> Kiszolgálni az Ügyfelet> Megfelelni az SLA vállalásoknak

> Többet, kevesebből> Automatizáció és integrált megoldások

> A Microsoft az IT kulcsfontosságú partnere lehet

Folyamatok

EmberekTechnológia

Microsoft megoldások a teljes IT környezetben

MOM 2005Microsoft CRM Ügyfélszolgálat

Operations FrameworkService Framework

OktatásPremier Support

Az IT környezetben felmerülő események feldolgozása a beépített Az IT környezetben felmerülő események feldolgozása a beépített tudásbázis segítségével, mielőtt azok valódi problémát okozntudásbázis segítségével, mielőtt azok valódi problémát okoznánánakak

Légy előrelátó!

Végezz méréseket!

Az IT üzemeltetés hatékonyságának növelése előre elkészített Az IT üzemeltetés hatékonyságának növelése előre elkészített megoldássablonok segítségével –megoldássablonok segítségével – ha a gond már bekövetkezettha a gond már bekövetkezett

Alapvető rendszerszolgáltatással és teljesítménnyel Alapvető rendszerszolgáltatással és teljesítménnyel kapcsolatos mérések az IT üzemeltetés további tervezéséhezkapcsolatos mérések az IT üzemeltetés további tervezéséhez

Reagáljhatékonyan!

Microsoft Operations Manager 2005

Microsoft Operations Manager 2005

Microsoft Operations Manager 2005

A MOM több, mint Microsoft

> Windows operációs rendszerek> Windows

kiszolgálóalkalmazások

> Hálózati eszközök> Hardver és háttértár> SAP> Unix, Mac, AS400, VMS…

Microsoft CRM

MarketingMarketing ÜgyfélszolgálatÜgyfélszolgálat

Üzleti folyamatokÜzleti folyamatok

SzámlázásSzámlázásÉrtékesítésÉrtékesítés

Vevő, Vevő, ügyfélügyfél

Microsoft CRM Ügyfélszolgálat A Microsoft első Service Desk megoldása

> A Microsoft CRM része> .NET és webalapú szolgáltatás

>A beépített riportok és analízis segíti a felhasználók igényeinek kiszolgálását

>Esetszám ügyfelenként, megoldási idő, …>A szerződésből még hátralévő vállalt esetek száma, …

>Szerződések és SLA megállapodások kezelése>Támogatási esetek felügyelete és követése>Megosztott tudásbázis létrehozása

Közös alapokon…

Microsoft Business Solutions

CRM

A MOM / Microsoft CRM ConnectorA MOM és a Microsoft CRM legjobb

kombinációja

> Ingyenes kiegészítő eszköz a Microsoft-tól> Nincs további licenszköltség

> MOM riasztások Microsoft CRM hibajegyekké alakítása és szinkronban tartása> Automatizálja a hibajegyek létrehozását és kezelését> Hosszútávú adattárolás és riportok

> Támogatási esetek kapcsán végzett munka és eltöltött idő követése

> SLA megfelelés és szerződések követése

Microsoft CRM és a MOM 2005 Alacsony befektetési költségek – magas

megtérülés> Könnyen telepíthető, testreszabható, integrálható> Részletes SLA és szerződés riportok> Nem igényel komoly felhasználói oktatást

> Webes ügyfélalkalmazás, Office-integráció> Beépített tudásbázis a MOM-ban

> Csökkenti a konzultációs költségeket> Csökkenti a karbantartási költségeket> Csökkenti a humán erőforrások költségeit

Hogyan működik?

MOM 2005

CRMService Desk

Connector

Felügyelt kiszolgálók

MOM: A riasztást a HelpDesk-hez irányítjuk

(kézzel vagy automatikusan)…

CRM: A riasztás megjelenik az Esetek között

CRM: Az Eset leírása a MOM-ból származik

CRM: Az Eset további MOM-ból származó paraméterei

MOM: Az Eset azonosítója és státusza látható a riasztás tulajdonságlapján

CRM: Az Esetet kiutaljuk, és Kutatás állapotba kerül

MOM: A riasztás tulajdonságlapján láthatók a CRM-ben történt

változtatások

CRM: Az Esetet megoldjuk…

MOM: A riasztás automatikusan megoldásra kerül

MOM: Minden lépésről bejegyzés készül a riasztás History mezőjében

Köszönöm megtisztelő figyelmét!

Elérhetőség:Fülöp MiklósMicrosoft Magyarország: +36 1 437-2800 : mfulop@microsoft.com