Sylvia Zonnenberg-Meeks | Toon van Eneco & Richard Alker | Perspective

RedesignToon journeys

Richard | Partner PerspectiveResearch | Propositie ontwikkeling | Service Design

Perspective

Sylvia | Customer Experience MarketeerTeam Toon Base | Behoud bestaande klantenEneco | Toon | Quby

Toon

Eneco

Quby

bol.com Roamler

GuidionWehkamp

Philips

klantcontact

productontwikkeling

Ecosysteem Toon

Coolblue

Fibaro

Toon

installatie distributie

accessoires

Eneco Installatiebedrijven

ESAS

Add to favorites

communicatie E-village

Karwei

Sinds april 2016 agile werken bij Eneco

Agile

Het begon met de slimme thermostaat die inzicht geeft

In je energieverbruik enhelpt te besparen

2012

Sales skyrocketed

2014 2015 2016

Toon® het platform

voor jouw smart home!

Introductie 'Zon op Toon' en slimme rookmelder

100.000ste Toon geïnstalleerd Toon® kan vanaf nu ook zonder Eneco

energiecontract gekocht worden

Tests met open API Samenwerking met andere

partners: o.a. Philips

Customer journey

KiezenVoor Toon

•  Activatie • Oriëntatie •  Toon test•  Contract

Welkom& Installatie•  Afspraak maken

• Onboarding•  Installatie

•  Slimme meter

Optimaalgebruik

•  Toon leren kennen• Meer uit Toon halen

•  Storing op Toon•  Updates

Service

•  Termijnnota•  Betalen

•  Verhuizen• Nieuwsbrief

Behoud

•  Een jaar Toon •  Delen ervaringen

•  Behoud Toon•  Klachten

1 2

1 2 3 4 5

Natuurlijk hebben wij ook zelf een Toon besteld!

1 sprint à 2 weken à 14 dagen Onboarding

Storingen

Big Room

Idea generation

DiscoveryKick off SynergieCo-creatie Big Room

|1

|2

|3

|4

|5

|6

|7

|8

|9

|10

|11

|12

|13

|14dag

Eén sprint van 14 dagen

Kick off•  Kernteam•  Doornemen bestaand onderzoek•  Doelstellingen•  Samenstellen teams•  Vastleggen data en meetings

|1

|2

|3

|4

|5

|6

|7

|8

|9

|10

|11

|12

|13

|14dag

|1

|2

|3

|4

|5

|6

|7

|8

|9

|10

|11

|12

|13

|14dag

- Erik

- Elise

- Caroline

- Robbert

+ 31 6 1809 3768

+ 31 6 49873345

+ 31 6 14156533

+ 31 6 55107023

|1

|2

|3

|4

|5

|6

|7

|8

|9

|10

|11

|12

|13

|14dag

Best practices

Discovery1.  Targets en doel 2.  Huidige situatie3.  Gap analyse4.  Ideeën genereren (duo’s) 5.  Presenteren, aanvullen, clusteren

Multidisciplinair team (hele keten)productontwikkeling Quby | designers tech | monteurs | webcare | callcenterCX marketeers | CJ experts | research

|1

|2

|3

|4

|5

|6

|7

|8

|9

|10

|11

|12

|13

|14dag

|1

|2

|3

|4

|5

|6

|7

|8

|9

|10

|11

|12

|13

|14dag

2 x 16 concepten om voor te leggen aan klanten

1. STORINGEN CODERENElke storing krijgt zijn eigen code. Hiermee zijn ze gemakkelijk online op te zoeken. De code is ook verwerkt in een QR-code die je kan scannen met je app, zodat je direct bij de juiste informatie komt.

Hoe het werkt:§ Je komt sneller bij de juiste pagina met duidelijke en relevante

informatie en oplossingen§ Het voorkomt verwarring in de communicatie met medewerkers§ Het voorkomt onduidelijkheden§ Je hoeft een probleem niet zelf te omschrijven§ Je weet zeker dat je het juiste antwoord (uitleg, oplossing, video) vindt§ Intern ook handig; eindelijk alle storingen (incl. ‘vermeende storingen)

in beeld (gegroepeerd)§ Je vindt de code en QR-code bij de storingsmelding in app of op het

display

LEARNING

REWARDING

HUMANIZING

CURIOSITY

-0-

15. STORINGSFLYERIn de meterkast hangt een kaart/sticker met tips

en trucs voor de top 5 eenvoudige storingen. De

kaart ontvang je bij de installatie.

Hoe het werkt:§ Met korte toelichting van monteur, zodat je al basiskennis vergaart

§ Te bewaren in de meterkast (ophangen/plakken)

§ Ook zonder stroom/ internet weten wat je kan doen

§ Op de kaart staan ook webadressen en telefoonnummers van

relevante instellingen die kunnen helpen§ Met QR-code zodat je die ook met telefoon kan scannen

§ Zelfde informatie ook in de app te vinden

§ Basis informatie die niet out-of-date raakt

LEARNING

REWARDING

HUMANIZING

CURIOSITY

-17-

18A: CAMPAGNE ZELFHULP EXTERNToon promoot het zelf oplossen van problemen.

Laat zien hoeveel je zelf kan doen, hoe

makkelijk het is en hoeveel informatie

beschikbaar is.

Hoe het werkt:§ Verhogen van de bekendheid van Zelfhulp bij Toon

§ Door middel van o.a. Google Ads en de nieuwsbrief

§ Je kent alle zelfhulp mogelijkheden die er zijn

§ Na verloop van tijd is het ‘normaal’ om je zaken zelf uit te zoeken

en zelfstandig te regelen

§ Overzicht van zelfhulpkanalen bieden

§ Natuurlijk is er altijd nog de mogelijkheid om te bellen

§ Ook in Buurman & Buurman spotje

LEARNING

REWARDING

HUMANIZING

CURIOSITY

-27-

6. ONBOARDING MET APPDirect na aankoop kun je al aan de slag met de

Toon app. Zo kun je nog vóór de installatie van

Toon leren kennen en met Toon aan de slag.

Hoe werkt het:§ Weekprogramma kunnen invullen

§ Idee: meerdere standaardprogramma’s waar klant uit kan

kiezen, en eventueel kan bijstellen

§ Woninggegevens en vragenlijst over het huishouden invullen

§ Benadrukken vakantiefunctie

§ Tip geven: meterkast schoon voor installatie

LEARNING

REWARDING

HUMANIZING

2A. ACTUELE STORINGEN VIA APP

Wanneer je de Toon app opent wordt er

gecommuniceerd welke landelijke storingen er zijn.

Met een ‘ik ook’ knop kan je aangeven dat jij deze

storing ook ervaart.

Hoe het werkt:

§ Altijd actuele informatie

§ Zien of de storingen vaker is gemeld (ben ik de enige?)

§ Zelf direct kunnen aangeven dat jij ook last hebt van een storing

-1-

18A: CAMPAGNE ZELFHULP EXTERN

Toon promoot het zelf oplossen van problemen.

Laat zien hoeveel je zelf kan doen, hoe

makkelijk het is en hoeveel informatie

beschikbaar is.

Hoe het werkt:

§ Verhogen van de bekendheid van Zelfhulp bij Toon

§ Door middel van o.a. Google Ads en de nieuwsbrief

§ Je kent alle zelfhulp mogelijkheden die er zijn

§ Na verloop van tijd is het ‘normaal’ om je zaken zelf uit te zoeken

en zelfstandig te regelen

§ Overzicht van zelfhulpkanalen bieden

§ Natuurlijk is er altijd nog de mogelijkheid om te bellen

§ Ook in Buurman & Buurman spotje

LEARNING

REWARDING

HUMANIZING

CURIOSITY

-27-

9. SNEL-VAN-START GIDS

In plaats van een dikke handleiding krijg je van

ons een snel-van-start-gids. Hierin staat bondige

informatie over de functionaliteiten van Toon en

tips hoe je optimaal gebruik kan maken van Toon.

Hoe werkt het:

§ Onderdeel van Toon doos maken (dus niet los)

§ Focus op:o Weekprogramma instellen

o App downloaden

o QR code naar online video’s

o Bondige uitleg inleerperiode (keep it simple)

§ De uitgebreide handleiding online zetten.

LEARNING

REWARDING

HUMANIZING

CURIOSITY

|1

|2

|3

|4

|5

|6

|7

|8

|9

|10

|11

|12

|13

|14dag

1.  Ervaringen2.  Behoeften3.  Optimalisatie ideeën4.  Nieuwe ideeën

Co-creatie

Klanten + Multidisciplinair team

Twee sessies met tussentijdse iteratie

|1

|2

|3

|4

|5

|6

|7

|8

|9

|10

|11

|12

|13

|14dag

|1

|2

|3

|4

|5

|6

|7

|8

|9

|10

|11

|12

|13

|14dag

|1

|2

|3

|4

|5

|6

|7

|8

|9

|10

|11

|12

|13

|14dag

Op#maliserenvandeconcept

en

|1

|2

|3

|4

|5

|6

|7

|8

|9

|10

|11

|12

|13

|14dag

Presenterenvaneigenideeën

|1

|2

|3

|4

|5

|6

|7

|8

|9

|10

|11

|12

|13

|14dag

|1

|2

|3

|4

|5

|6

|7

|8

|9

|10

|11

|12

|13

|14dag

•  Voorleggen aan andere Toon teams•  Strijd om BIT

Big room

|1

|2

|3

|4

|5

|6

|7

|8

|9

|10

|11

|12

|13

|14dag

DiscoveryKick off SynergieCo-creatie Big Room

|1

|2

|3

|4

|5

|6

|7

|8

|9

|10

|11

|12

|13

|14dag

Eén sprint van 14 dagen

2 x 18 concrete en uitgewerkte ideeënDeel al direct opgepakt

Eindelijk alle (al sluimerende) ideeën bij elkaarBoost: energie en commitment

Next steps

Genomineerd onderzoekbureau van het jaar 2016 www.perspective-research.nl