mieux connaître ses clients pour mieux les fidéliser stéphane sabbague...
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La gestion de la relation client
Historique de la relation client-Fournisseur
Partenariat et fidélisation constat : perdre un client est préjudiciable, d’autant
plus que sa conquête est coûteuse l’entreprise comprend qu’elle doit fidéliser afin de
construire des relations stables et durables
Les défis de la gestion de la relation clients
1. Un marché global
La globalisation ouvre de nouveaux marchés
Vos partenaires contribuent aussi à la qualité de la relation client
Les équipes sont de plus en plus distribuées
Les canaux de vente évoluent et se complexifient
Les défis de la gestion de la relation clients
2. Des niveaux d’attente client en augmentation
Des demandes d’interaction n’importe où, n’importe quand
Les clients attendent de leurs fournisseurs, une bonne compréhension de leurs métiers.
De plus en plus de demande pour l’innovation
Exigences de réponses rapides
Les défis de la gestion de la relation clients
3. La pression de la concurrence
Comment se différentier pour le client
Comment identifier les clients à fort potentiel
La concurrence évolue rapidement.
Les défis de la gestion de la relation clients
4. Le contexte de crise
Se concentrer sur l’essentiel
Réduction des investissements
Attentisme
Recherche du moins disant
La fidélisation n’est pas une technique
Pour fidéliser l’entreprise doit : Sélectionner les clients en fonction de leur profil et
de la valeur qu’ils sont susceptibles de dégager. Traiter le client individuellement en adaptant les
biens et services à ses préférences et à ses comportements.
Retenir le client durablement en développant avec lui une relation personnelle de confiance.
la qualité de la relation client : un levier business
Un client “Très Un client “Très satisfait” a 6 fois plus satisfait” a 6 fois plus de chances d’acheter de chances d’acheter
de nouveau, qu’un de nouveau, qu’un client simplement client simplement
”Satisfait””Satisfait”
Conserver 5% de Conserver 5% de clients clients
supplémentaires supplémentaires représentent environ représentent environ une augmentation de une augmentation de 25% de la profitabilité25% de la profitabilité
90% des clients 90% des clients considèrent que la considèrent que la personnalisation de personnalisation de leur relation avec un leur relation avec un fournisseur influence fournisseur influence
leur éventualité leur éventualité d’achat à nouveaud’achat à nouveau
L’acquisition d’un L’acquisition d’un nouveau client est 4 nouveau client est 4 à 10 fois plus cher à 10 fois plus cher
que de conserver un que de conserver un client existantclient existant
Comment mettre en place la fidélisation ?
Identification du client
Collecte et analyse des informations
Interaction avec le consommateur
Personnalisation et suivi de la prestation
La proposition de valeur de Microsoft
Simplifier la façon dont les collaborateurs accèdent à l’information client pour transformer les opportunités en
croissance.
Vos clientsVos
collaborateurs
3 exemples
1. Lancement de nouveaux services
2. Gagner de nouvelles affaires
3. Fournir un service réactif
1.Lancement de nouveaux servicesRenforcer l’efficacité des campagnes marketing par une meilleure
collaborationavec le canal de vente
Difficultés à orchestrer des opérations entre les équipes internes et les partenaires
Vue incomplète de l’historique des relations clients
Parfois des difficultés à aligner la proposition de valeur des nouvelles offres avec les clients
Les difficultés
1.Lancement de nouveaux servicesRenforcer l’efficacité des campagnes marketing par une meilleure
collaborationavec le canal de vente
Permettre une collaboration entre les équipes internes et les partenaires
Fournir des environnements de travail sécurisés et interactifs.
Partager l’information et les idées pour faciliter l’innovation
Les solutions
1.Lancement de nouveaux servicesRenforcer l’efficacité des campagnes marketing par une meilleure
collaborationavec le canal de vente
Cohérence renforcée lors des lancements grâce à une meilleure communication avec les partenaires.
Meilleur retour sur les investissements marketing en touchant les clients à fort potentiel.
Des équipes internes et des partenaires mieux équipés pour réagir rapidement et connaissant mieux la concurrence
Les bénéfices
2. Gagner de nouvelles affairesSimplifier la collaboration pour transformer les
opportunités
Incapacité à segmenter ses clients et à identifier ceux avec le plus fort potentiel
Difficulté à collaborer entre équipes de ventes et partenaires
Difficulté à s’adapter aux procédures de validation et d’approbation des propositions (plus grandes structures)
Les difficultés
2. Gagner de nouvelles affairesSimplifier la collaboration pour transformer les
opportunités
Rendre accessibles à tous les informations clients
Partager l’expertise au travers de toute votre organisation
Définir un processus d’élaboration de propositions ouvert, en interne et vers les partenaires
Les solutions
2. Gagner de nouvelles affairesSimplifier la collaboration pour transformer les
opportunités
Meilleure efficacité dans l’organisation et avec les partenaires, au profit des nouvelles affaires
Améliorer le taux de succès des propositions, grâce à l’implication des ressources les mieux adaptées (exemple : votre fournisseur)
Accélérer le processus de validation des propositions pour emporter plus d’affaires.
Les bénéfices
3. Fournir un service réactifRenforcer la fidélité client par une résolution rapide des
incidents
Impossibilité de répondre rapidement aux demandes clients, ce qui provoque de l’insatisfaction.
Difficulté à rassembler l’information pertinente et les compétences nécessaires pour répondre rapidement.
Difficulté pour agir en équipe et offrir une interface unifiée aux clients
Les difficultés
3. Fournir un service réactifRenforcer la fidélité client par une résolution rapide des
incidents
Répondre rapidement et efficacement en identifiant les ressources nécessaires (information et compétences)
Permettre aux support client d’identifier et de résoudre plus rapidement les problèmes client.
Fournir des moyens de communications simples et directs entre le support et le client
Les solutions
3. Fournir un service réactifRenforcer la fidélité client par une résolution rapide des
incidents
Augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients
Simplifier la communication, la planification et la rapidité de résolution des incidents
Meilleure prise en compte des feedbacks des clients pour améliorer les nouveaux services.
Les bénéfices
Quel outil ?Les écueils des premiers projets
Faible adoption en interne
Pas d'exécution cohérente du processus (processus de vente, processus de campagne, processus de résolution d’incidents)
Faible productivité (peu de temps consacré véritablement à la vente, aux campagnes marketing à la résolution d’incidents)
Informations prospects/clients peu fiables
Collaboration limitée.
L’outil de gestion de la relation client doit :
S’adapter à votre activité, à votre métierS’adapter à votre activité, à votre métierS’adapte aux besoins par personnalisation S’adapte aux besoins par personnalisation Des analyses adaptées aux rôles de chacunDes analyses adaptées aux rôles de chacun
S’adapter à vos méthodes de travailS’adapter à vos méthodes de travailUtilisation native d’Office et Outlook pour une prise en main naturelle et rapideUtilisation native d’Office et Outlook pour une prise en main naturelle et rapideUne réponse complète aux besoins de mobilité des collaborateursUne réponse complète aux besoins de mobilité des collaborateurs
La solution Microsoft Office Outlook avec le Gestionnaire de
Contacts Professionnels
Un complément gratuit à Microsoft Outlook 2010
Outlook 2010 avec Gestionnaire de contacts professionnels vous permet de : gérer vos emails, vos contacts, vos agendas et calendriers. gérer les informations relatives à vos prospects et à vos
clients, développer des campagnes marketing professionnelles.
Organiser les informations concernant les prospects et les
clients dans un seul emplacement
Centralise les informations : les coordonnées, les messages électroniques, les appels téléphoniques, les rendez-vous, les notes et les documents.
Personnalise le type d'information
Travailler hors connexion sur votre ordinateur portable et synchronise vos données à votre retour.
Partage facilement les données des clients et prospects avec le reste de l'entreprise
Gérer les clients potentiels et les opportunités commerciales
Effectue le suivi de vos prospects et de vos clients potentiels Avec : l'historique des communications,
les documents, les sources et la probabilité de conclusion de la vente.
Du premier contact jusqu'à la conclusion de la vente.
Un tableau de bord central des informations afin d'organiser vos activités.
Une large sélection de rapports sur les clients et les prospects exportation vers Microsoft Office Excel pour approfondir l’analyse.
Créer, personnaliser et suivre les campagnes marketing directes
Un Assistant vous guide tout au long du processus de création de campagnes marketing
Filtre les données sur les clients et les prospects afin de dresser des listes de publipostage ciblées.
Utilise les fonctionnalités de publipostage pour personnaliser les publications marketing créées dans Microsoft Office Publisher
Suivi des réponses à vos campagnes pour en déterminer l'efficacité.
Centraliser les informations de projet et la gestion des tâches
Suivi de toutes les informations relatives à vos projets, notamment les messages, les tâches, les rendez-vous, les notes et les pièces jointes.
Partage des informations projet avec d'autres personnes de votre entreprise.
Suivi de la progression des projets et mise en places de rappels de manière automatique.
Des besoins plus importants ?Microsoft Dynamics CRM
CRM AnalytiqueCRM AnalytiqueCRM Opérationnel CRM Opérationnel
CRM CollaboratifCRM Collaboratif• Ventes• Service• Marketing
• Workflow• Collaboration• Intégration
• Temps réel• Personnalisable• Prédictif
Pourquoi des solutions Microsoft?
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Familières et faciles à utiliser
Largement utilisées et supportées
Faciles à intégrer et à connecter
Présentation réalisée par
www.calipia.com