Migliorare la comunicazione tra sanitari per migliorare la sicurezza

Maurizio Gallieni

Nefrologia e Dialisi Ospedale San Carlo Borromeo

Milano

• Gennaio 2007. Durante un’operazione per appendicite, una ragazza di 16 anni è entrata in coma irreversibile in conseguenza di un black-out elettrico.

Secondo i primi accertamenti, la spina del respiratore era stata attaccata alla rete elettrica normale e non a quella collegata al generatore d’emergenza.

In quale percentuale il fattore umano influenza il verificarsi di errori in ambito medico?

60-80% dei casi

Naturalmente è fondamentale evitare comportamenti ad alto rischio…

Ma anche quando tutto sembra tranquillo i problemi possono apparire

inaspettatamente…

La comunicazione tra operatori sanitari è uno degli aspetti più importanti nella prevenzione degli errori medici La comunicazione può essere scritta o verbale, ma è molto importante che abbia alcune caratteristiche: - Chiara - Sintetica - Puntuale (nei tempi) - Eseguita anche quando sembra scontata (ciò che

è ovvio per me può non esserlo per un altro) - Deve essere libera, indipendente dalle gerarchie

(bottom-up, top-down, peer to peer, ecc.)

Un esempio di ritardo di comunicazione…

Un esempio di come due persone possano avere idee diverse se non comunicano con chiarezza…

In caso di errori o “quasi errori” l’atteggiamento più corretto ed efficace è: Non colpevolizzare l'errore umano, ma anzi analizzare a fondo tutti gli eventi che hanno portato all’errore per identificare e correggere eventuali anomalie di sistema.

L’Università di Harvard (Boston, USA), una delle più prestigiose del mondo, ha prodotto un filmato ispirato a questo approccio non punitivo in seguito ad un caso clinico caratterizzato da numerosi errori che hanno sequenzialmente determinato un evento avverso grave.

Sintesi filmato

• Titolo: First, do not harm (primum, non nocere)

• Donna in gravidanza avanzata, straniera e con difficoltà di comunicazione linguistica, accompagnata dal marito

• 1. Visita di controllo dalla dott.sa Baxter il 18 giugno, che indica la necessità di una nuova visita dopo una settimana.

• 2. Alla reception il primo posto disponibile risulta essere il 12 luglio.

Sintesi filmato

• 3. Il 7 luglio alle 18:00 arrivano alla reception del reparto, la donna ha dolore.

• 4. Un’infermiera di triage pensa a come è difficile la giornata ( Che zoo: ho una donna con una grave crisi di asma, una donna pre-termine con una placenta previa che sanguina e sta arrivando in ambulanza, i medici sono in sala opearatoria da ieri notte e i pazienti continuano ad arrivare…)

• 5. Alla reception l’impiegata chiede la «blue card» per registrare la paziente, poi ha un dubbio sulla gravità e chiede se la paziente è in travaglio o ha contrazioni. Alla risposta che il problema è «dolore alla schiena», invita la paziente ad attendere nella sala di attesa e a compilare dei documenti.

Sintesi filmato

• 6. Dopo 2 ore e 23 minuti la paziente viene valutata dall’infermiera di triage. Il caso è complesso e l’infermiera nota che il feto ha decelerazioni del battito cardiaco. Dice alla paziente che il medico è in sala operatoria e la valuterà appena uscito. Invita alla calma.

• 7. Decide comunque di spostare la paziente in area travaglio, dove potrà essere seguita meglio.

• 8. 20:50 (27 minuti dopo): l’infermiera di turno in area travaglio sta facendo un doppio turno. Ha fame ed è stanca, sta lavorando dalle 15:30 ininterrottamente e le viene assegnata una nuova paziente (la nostra).

• 9. Assistiamo ad una breve consegna, interrota da un’altra infermiera. Poi l’infermiera di triage viene chiamata da un medico.

Sintesi filmato

• 10. Alla visita la paziente è agitata, ha dolore. L’infermiera la valuta con difficoltà. Anche il marito è agitato. Si confermano le decelarazioni. L’utero non è dilatato.

• 11. L’infermiera va in pausa e dà consegna ad un’altra infermiera, nuova del reparto, che cerca di posizionare un accesso venoso, senza successo, anche perché la paziente è spaventata e poco collaborante.

• 12. Dopo 40 minuti torna la prima infermiera. Consegna: Non è riuscita ad inserire l’ago-cannula, la paziente è verosimilmente disidratata, non ha contrazioni ma ha dolore, tracciato fetale invariato.

Sintesi filmato

• 13. Ore 22:30. Arriva il medico (Chief resident, il che significa 3 anni di esperienza), uscito dalla sala operatoria dopo il 4 intervento della giornata («questa volta faccio il record, se continua così»). L’infermiera gli chiede di vedere la paziente, per cui è preoccupata. Durante il colloquio viene chiamato da un’altra infermiera. Poi dice che è lì da 24 ore e dice all’infermiera di farla valutare da Joan, una studentessa di medicina. L’infermiera non è d’accordo, ma il medico impone questa scelta.

• 14. Ore 23:30. La studentessa valuta la paziente, e chiede che venga vista immediatamente dal medico.

• 15. Ore 23:50. La paziente viene portata in urgenza in sala operatoria per un taglio cesareo.

• 16. ore 24. L’anestesista sceglie un’anestesia spinale. Arriva il chirurgo anziano, che non vuole ascoltare la consegna del medico giovane, dicendo di aver già letto la cartella. È impaziente di iniziare l’intervento.

Sintesi filmato • 17. Ore 00:15. I medici sono ancora in attesa di iniziare.

L’anestesista chiede ancora alcuni minuti per valutare l’effetto dell’anestesia spinale. Il chirurgo chiede di procedere all’anestesia generale, perché non c’è tempo da perdere. L’anestesista dice che la paziente è una «classe 2», ovvero di intubazione più complessa. Il chirurgo impone la propria decisione.

• 18. Il chirurgo incide la cute alle 00:25, ma l’anestesista non riesce ad intubare e non può ventilare la paziente. Dice che è necessaria una tracheostomia e chiede l’intervento del team di rianimazione.

• 19. Il chirurgo fa nascere un bambino, che richiede l’intervento dell’intensivista neonatale. Il bambino si riprende bene e la pediatra dice di dover tornare subito in reparto dove ha molte cose da fare. Chiede all’infermiera di fare l’iniezione di vitamina K in modo da portare via il bambino.

Sintesi filmato • 20. L’infermiera prende la fiala dal contenitore

vitamina K ma non controlla la fiala. Inietta quindi il farmaco e solo dopo l’iniezione si accorge che si tratta di metergina. La pediatra dice di chiamare la farmacia per un antidoto ed esce con il bambino.

• Commenti finali dei «protagonisti»: – Le avrei dato un appuntamento più vicino se il computer

me l’avesse concesso – L’avevo detto che era un problema da medico, non da

studente di medicina – Queste infermiere sono poco professionali. Se facessero il

loro lavoro tutto andrebbe bene. – Tagliano e si aspettano che poi lavoriamo il doppio – Avrei dovuto fare più attenzione. Non so se posso

continuare a fare questo lavoro.

Sintesi filmato

• Commenti finali dei «protagonisti»: – Il team di supporto è stato lento

– Ho fatto tutto secondo i protocolli

– Sono completamente devastata

– Porterò questa esperienza con me per il resto della mia vita

• Secondo il National Institute of Medicine, in USA 98.000 pazienti muoiono ogni anno per errori del sistema sanitario, il che significa che tre pazienti sono morti mentre guardavamo questo filmato.

La validità di un professionista si basa su tre caratteristiche

• Conoscenza teorica (università, aggiornamento)

• Capacità pratiche, manualità

• Attitudine (comunicazione, capacità di relazionarsi, empatia, capacità di farsi carico di un problema, capacità di delegare, essere

propositivi)

1. Conoscenza

20%

2. Capacità

pratiche

20%

3. Attitudine

60%

La validità di un professionista si basa su tre caratteristiche

100%

Risultati

Efficacia

Red Talk – Green Talk

(cartellino rosso – cartellino verde)

Attitudine e Comunicazione

Conversazioni Cruciali

• Tra personale sanitario e pazienti

• Tra pari

• Nella scala gerarchica (in su e in giù)

• L’esempio dell’industria aeronautica

Un esempio di dinamica della comunicazione gerarchica

• Un giovane medico ha notato una variazione dello stato clinico del paziente che ritiene importante

• Il medico responsabile del reparto è preoccupato per altri problemi

• Il giovane medico vuole comunicare la propria preoccupazione e la sua diagnosi: “Credo he il signor Rossi stia sviluppando una setticemia”

Grazie per avermelo segnalato

Me l’hai già detto, non c’è bisogno di ripeterlo

Credi che non l’abbia capito? Conosco il mio lavoro, non darti delle arie.

Veramente? Non sapevo fossi un professore

Rinforza

Imbarazza

Scoraggia

Punisce

Red Talk – Green Talk

CONCLUSIONI

Una buona comunicazione tra gli operatori sanitari determina Riduzione della possibilità di errori Miglioramento della sicurezza