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La résistance au changementcomme vecteur du changement
Présentation
Cours – Séminaire MBA – HEC 2003Lausanne, le 11 avril 2003
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Le déroulement de l’intervention
ÜUne brève présentation personnelle
ÜUne définition en guise d’introduction
ÜLes échecs dans les entreprises : pourquoi ?
ÜLes facteurs clés de succès
ÜL’écoute
ÜLe coaching
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q On entend par “projet de transformation”, un projet majeur qui remet fondamentalement en cause le fonctionnement actuel de l’entreprise et qui engendre des changements profonds, notamment au niveau des comportements
q Un “projet de transformation” se veut transversal à l’entreprise et implique l’ensemble des acteurs et des systèmes
Une définition préalable sur les projet de transformation des entreprises
Ä Technologie
Ä Organisation
Ä Hommes
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Le changement n’est pas une légère améliorationexiste déjàde ce qui
«Le papillon n’est pas une grosse chenille»
F. Varillon
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L’électricité n’a pas été inventée grâceà l’amélioration de la bougie !
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Inefficace
Efficace
Mauvaise Bonne
10 % 70 %
10 % 10 %
Mise Mise en oeuvre en oeuvre
de la de la solutionsolution
Identification de la solutionIdentification de la solution
Même avec une excellente solution, la plupart des projets échouent du fait
d'une mise en œuvre inefficace (hors délais,
coûts ou qualité)
90% des échecssont dus à des
facteurs humains(résistance au changement,manque de communication,
peurs, peu d’écoute et de prise en compte des besoins, etc..
Source : Organizational Development Resources, Inc. (ODR), 1995, 2’000 projets aux Etats-Unis
Les résultats de ces projets …
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Compétence
Confiance
Contrôle
Confort 4 C’s
Principaux impactsdu changement sur l’individu
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Fight
Flight
Freeze3 F’s
Principales réactionsde l’individu face au changement
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Changer suppose une capacitéà vivre le deuil ...
DENIDENI
COLERECOLERE
MARCHANDAGEMARCHANDAGETRISTESSETRISTESSE
ACCEPTATIONACCEPTATION
INTEGRATION
Source : E. Kubler-Ross
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... pour pouvoirévoluer
inconscient
de son
incompétence
DeuilDeuil conscient
de son
incompétence
DeuilDeuil conscient
de sa
compétence
DeuilDeuilinconscient
de sa
compétence« L’individu se definit en conscience ... plus ou moins éclairée !»
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Stades de développement
des individus et des équipes
AUTONOMIE
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Changementintégré
Implication
Mise en oeuvre
Compréhension
Annonce
Refus de comprendre
Doute cartésien
Résistance
•inertie
•arguments
•révolte
•sabotage
DépressionRésignation
Acceptation
De l’annonceau changement intégré
(Jacques Baudry - RH Comportements)
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Stabilité
Colère
Test
Temps
Acceptation
Passive
Active
Réponse émotionnelle
Immobilisation
Refus
Dépression
Marchandage
Réponse émotionnelleà un changement perçu comme négatif
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Plan de transitionqui intègre les facteurs humains
Leadership et Sponsorship(engagement et volonté
de changer)Résistance naturelleau changement exprimée
Agents de changementformés pour démultiplier
la démarche
Communication permanente
Les 10 facteurs cléspour réussir le changement
Vision claire, comprise et partagée du futur
3
2
5
1
8
4
7
6
10
9
Veille sur les événements internes et externes
Valeurs et habitudes defonctionnement prises
en compte
Développement du savoir-être
Perception que le coût du statu quo est supérieur
au coût du changement
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Une perception que le coût du “statu quo” est supérieur au coût du changement
Faire prendre conscience que :q il existe un écart entre l’existant et le souhaité
q cet écart crée de la “douleur” (“pain management”)
q la situation actuelle n'est plus soutenable (“burning platform”)
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Une vision claire, comprise et partagée de la situation souhaitée dans le futur
q faire comprendre
q susciter l’adhésion
sur le “pour quoi” et le “pourquoi” du projet
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Un plan de transition / d’actions qui intègre les facteurs humains
q gestion des ressources nécessaires au projet
q mesure de l'impact et des conséquences du projet sur l’organisation
q définition des besoins en formation et en accompagnement
q formation des utilisateurs aux nouveaux processus et aux nouveaux outils au moment opportun
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Un engagement complet et une volonté affichée de changer de la part des cadres dirigeants
q cohésion et cohérence des dirigeants
q “management by exemplarity”
q “walk the talk” / “practice what you preach”
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Un espace et un temps pour faire et laisser s’exprimer la résistance naturelle de tous les
collaborateurs au changement
q prévoir et anticiper l’impact et les conséquences du projet aux niveaux :
Ä des compétences
Ä de la confiance
Ä du contrôle et du pouvoir
Ä du confort
q proposer “permissions” et “protections”
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Des responsables formés à l’assistance à la mise en place du changement (agents de changement) pour démultiplier / relayer la
démarche au sein de l’organisation
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Une prise en compte des valeurs et des habitudes de fonctionnement pour rendre
possible l’appropriation
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Une communication permanente sur l’état actuel et souhaité, le sens (direction et fondement) de la démarche, les objectifs du projet, l’état
d’avancement, les prochaines étapes, les écueils, les “success stories”, ...
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Une veille permanente sur les événements internes et externes qui peuvent faciliter ou empêcher la mise en oeuvre du changement
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Un développement du savoir-être (valeurs, attitudes et comportements) et une
croissance qualitative de l’organisation par l’(auto)régulation
q discerner, devenir conscients et prendre du recul
q mûrir, se responsabiliser et devenir autonome (individus et équipes)
q se libérer de croyances et de dépendances
q lâcher prise
q devenir proactifs
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� Structure
� Evaluation
� Reconnaissance
� Recrutement
� Formation
� Promotion
� Style de management
� Communication
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Comment l'organisation définit les relations de travail, les rôles et les responsabilitésComment l'organisation évalue les contributions de chacunComment l'organisation rétribue l'atteinte des objectifsComment l'organisation sélectionne ses collaborateursComment l'organisation met à jour les compétences de ses collaborateursComment l'organisation prépare les individus à prendre de nouvelles responsabilités
Comment l'organisation définit et fait évoluer les attitudes et les comportementsComment l'organisation se fait comprendre
Pour changer il faut agir sur tous les leviers significatifs d'une organisation
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Dans notre travail, nous passonsplus de 70% de notre temps à communiquer
ω Ecouter
ω Parler
ω Faire des gestes
ω Entretiens
ω Téléphones
ω Réunions
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Nous ne prenons malheureusementpas le temps d’écouter en profondeur
Selon une étude menée par des psychologues français, les messages que nous transmettons aux autres et que nous enregistrons de la part des autres se répartissent comme suit :
7%
34%
59%
Paroles
Ton
Langage corporel
Entendre est un processus physiologiqueEcouter est un processus psychologique
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Ecouter est une décision que l’on prendEcouter suppose une bonne connaissance de soi-même
Je ne peux pas t’écouter mieux que je ne sais m’écouter moi-même.
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Le manque d’écoute est sourcede malentendus
ω Les mots ne veulent pas dire la même chose pour tout le monde.ω Nous parlons et écoutons en code.ω Nous filtrons ce que nous entendons.ω Nous avons des idées plus profondes que les mots en tête.ω Nous sommes vite distraits.
Entre ce que je veux dire, ce que je dis, ce que je pense avoir dit, ce quel’autre pense que j’ai dit, ce que l’autre voudrait que je dise, ce que l’autrea compris de ce que j’ai dit,... Il y beaucoup de possibilités de malentendus !
Besoin de clarifications constantes pour vérifier la compréhension des uns et des autres
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Les objectifs du coaching
Développer la « conscience du processus »
qui se déroule entre au moins deux personnes
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Prendre conscience que les relations se jouent àplusieurs niveaux en permanence
Source: Transformance, Paris
méta-sens
environnemental
institutionnel
fonctionnel
opérationnel
psychologique conscient
psychologique inconscientpo
uvoir
identité
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Pour bien fonctionner, un coach a besoin d’agiren fonction de la situation
IMPLIQUER VENDRE
DIRELÂCHER PRISE
ConsultationDiscussionEncouragement
ConvictionInspirationDécision
ConfianceMotivationCommunication
AutoritéOrdrePouvoir
Relations
Tâches
Haut
HautBas
Bas
Source: Hersey-Blanchard
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Un coach doit être capable d’adapter son style d’accompagnement
Canne à pêche Poisson
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Un coach doit être capable d’adapter son apport au coaché
Protection Permission
Puissance
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Conclusions
ÜLa résistance au changement est normale, elle est constitutive de notre nature humaine
ÜNous pouvons l’écouter, la comprendre et l’accompagner en vue d’une acceptation plus rapide du changement