ministerio de administración...
TRANSCRIPT
Ministerio de Administración Pública
Informe de Resultados Encuesta de Satisfacción Ciudadana,
sobre la Calidad de los Servicios Públicos.
Santiago, República Dominicana, abril 2015
Los servicios públicos deben ser evaluados desde el punto de vista de la satisfacción del
usuario con el servicio.
Conocer el grado de satisfacción es un indicador de buen funcionamiento, de una correcta
cobertura de los servicios y del nivel de legitimación social de las administraciones que los
ofrecen.
Mediante el presente estudio el Ministerio de Administración Pública busca conocer como
valoran los usuarios los servicios ofrecidos por las instituciones del estado y que esperan de
ellas.
A través de este estudio el Ministerio de Administración Pública busca:
• Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios.
• Entender sus necesidades con relación a los servicios.
• Detectar áreas de mejora.
• Identificar los factores que fortalecen la relación con los usuarios.
• Comparación del nivel de desempeño institucional y el grado de satisfacción ciudadana.
Importancia de la investigación
El Ministerio de Administración Pública MAP, dentro de sus objetivos estratégicos de reformar
la administración pública, a adoptado el modelo de “gestión por resultados”, a los fines de
alcanzar el desarrollo económico, el fortalecimiento de la democracia y la disminución de la
exclusión social, así como también mejorar la calidad de vida de los cuídanos de la República
Dominicana.
En tal virtud viene implementando el modelo de excelencia conocido como el Marco Común de
Evaluación (CAF) por sus siglas en ingles, como instrumento de autoevaluación para el
fortalecimiento institucional.
Tanto el modelo CAF, como el documento del CLAD 1998 titulado “Una nueva Gestión Pública
para América Latina”, así como también las cartas Iberoamericana de la Calidad de la
Gestión Pública (CLAD 2008), la Carta Iberoamericana de los Derechos Ciudadanos frente a la
Administración Pública (CLAD 2013), señalan de manera especial la importancia de la
participación de los ciudadanos en la mejora de la calidad de la gestión pública, destacando
por demás la importancia de desarrollar estudios que recojan la percepción que tiene estos
con relación a la calidad de la gestión y la calidad de los servicios públicos que reciben de las
instituciones del estado.
En ese empeño de conocer la percepción ciudadana con relación a los servicios que prestan
las instituciones que fueron galardonadas en el primer Premio Provincial a la Calidad
(Santiago 2014), a los fines de conocer las áreas de mejora según la opinión de los
ciudadanos/usuarios y así contribuir al fortalecimiento de dichas instituciones, se procedió a
la realización de una encuesta de satisfacción cuyos resultados se exponen a continuación.
La encuesta que se llevo a cabo consiste en un instrumento científico de medición,
especializada para evaluar la satisfacción ciudadana con relación a los servicios que
brindan las instituciones públicas, conocida como SERVQUAL, la cual viene siendo
aplicada en países como Estados Unidos, Chile, España, entre otros.
Este modelo de encuesta evalúa la satisfacción ciudadana y la agrupa en cinco
dimensiones o atributos que expresan los ciudadanos/usuarios al momento de recibir un
servicio en una institución publica determinada. Estas dimensiones son:
Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación.
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido sin errores y de manera
cuidadosa.
Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido.
Seguridad: Conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades
para inspirar credibilidad y confianza.
Empatía: Atención individualizada que ofrecen las organizaciones a sus clientes.
FICHA TECNICA
Instituciones Objeto de Estudio
InstitucionesEstimación del Tamaño de
la Muestra
Administradora de Riesgos Laborales, Salud Segura (ARLSS) 384
Ayuntamiento San José de las Matas (SAJOMA) 384
Unidad de Quemados del Hospital Arturo Grullon 50
Instituto Politecnico Femenino Nuestra Sra. De las Mercedes 323
Oficina Nacional de la Propiedad Industrial (ONAPI) 384
EDENORTE 384
Monumento a los Heroes de la Restauración 370
Liceo Secundario Juan Antonio Collado 334
Corporación y Acueducto y Alcantarillado de Santiago (CORAASAN)384
Departamento de Investigaciones Clinicas del Hospital Cabral y Baez. 218
Distrito Escolar 08-05 384
Ministerio de la Mujer 384
Oficina de Acceso a la Información del Ayuntamiento de Santiago 384
Sistema Unico de Beneficiarios (SIUBEN) 384
Características Generales del Estudio de
Investigación
El presente informe contiene los resultados generales, mediante tablas y gráficas
(porcentajes y promedios de puntaje) del análisis de la información relevada mediante la
encuesta de satisfacción aplicada a las instituciones que fueron galardonadas en el
Premio Provincial a la Calidad ,Santiago 2015.
Metodología
La metodología utilizada para el levantamiento de la información fue la aplicación del
cuestionario, con la técnica de entrevista cara a cara, el instrumento fue aplicado a los
usuarios que acudieron a las instituciones en busca de servicios.
Para el análisis de los datos las respuestas fueron agrupadas según las dimensiones y
atributos del modelo SERVQUAL.
Posicionamiento de las Instituciones según Índice de Satisfacción
Ciudadana
0.0
0.5
1.0
1.5
2.0
2.5
3.0
3.5
4.0
4.5
5.0
5.5
6.0
6.5
7.0
7.5
8.0
8.5
9.0
9.5
10.0
10.5
11.0
8.9 8.9
7.0
9.0
8.18.4
9.3
8.7
7.9
9.7
8.0
6.8
9.5
8.99.1
9.7 9.7
8.7
Promedio general por institución
Administradora de Riesgos Laborales
Salud Segura. ARLSS
La Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura, es una institución de
servicios, encargada de velar por la prevención de accidentes laborales en la
Republica Dominicana y por el cumplimiento y cobertura del Seguro de Riesgos
Laborales.
Para el relevamiento de la información se encuestaron 384 usuarios del servicio,
los cuales fueron abordados a la salida de la institución y dentro de las oficinas
de la ARLSS. Del total de los encuestados el 57.8% corresponde al genero
masculino y el resto 42.2% al femenino, en un rango de edades de 25 a 46
años; el mayor porcentaje de los encuestados alcanzaron la educación media
con un 48.2%, educación básica con un 26% y educación superior con un 23.7%,
del los 384 encuestados el 86% se encuentra laborando actualmente.
8.99.3 9.3 9.5 9.6 9.3
1
2 2
3 32.80
10 10 10 10 10 10.00
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La comodidad en el área de espera delos servicios, en la institución
Los elementos materiales sonvisualmente llamativos y de utilidad
El estado físico del área de atenciónal usuario de los servicios
Las oficinas, ventanillas, módulos,están debidamente identificados
La apariencia física de los empleadosestá acorde al servicio que ofrecen
Valoración promedio A
Elementos Tangibles
Media
Mínimo
Máximo
Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura, ARLSS
Femenino42.2%
Masculino57.8%
Género
Variables Sociodemográficas
De 18 a 24 años11.7%
De 25 a 31 años17.7%
De 32 a 39 años28.4%
De 40 a 46 años16.9%
De 47 a 53 años16.1%
De 54 a 60 años7.8%
Más de 61 años1.3%
Rango de edad
Ninguno1.0%
Educación básica26.0%
Educación media48.2%
Educación superior
23.7%
No contesta1.0%
Grado de estudio alcanzado
Trabaja86.5%
Jubilado o Pensionado
1.0%
Desempleado3.6%
Estudiante2.6%
Ama de casa5.5%
NS/NC0.8%
Situación laboral
Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura, ARLSS
8.88.3
8.6 8.6
10 10 10 10.00
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
La seguridad de que el trámite o gestión se resolviócorrectamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o derealización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad en laprestación del servicio
Valoración promedio B
Fiabilidad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura, ARLSS
9.1
7.8 8.0
8.78.4
10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El tiempo que le ha dedicado el personalque le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta quelo atendieron
El tiempo que normalmente tarda lainstitución para dar respuesta al servicio
solicitado
La disposición de la institución paraayudarle en la obtención del servicio
solicitado
Valoración promedio C
Capacidad de Respuesta
Media
Mínimo
Máximo
Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura, ARLSS
9.4 9.5 9.4 9.4
10 10 10 10.00
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El trato que le ha dado el personal La profesionalidad del personal que le atendió La confianza que le transmite el personal Valoración promedio D
Elementos de Seguridad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura, ARLSS
9.0
9.4
8.5
9.5
9.08.8
0
2
0
1
0
2.40
10 10 10 10 10 10.00
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La información que le hanproporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público La facilidad con la que consiguió cita Las instalaciones de la institución sonfácilmente localizados
La información que le proporcionaronfue clara y comprensible
Valoración promedio E
Elementos de Empatía
Media
Mínimo
Máximo
Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura, ARLSS
00.3%
10.5%
20.5%
30.3%
41.3%
54.9% 6
2.9% 73.9%
810.9%
929.2%
1044.3%
991.0%
Medida en que los usuarios consideran que el servicio
recibido se adecua a sus necesidades, siendo 10 la mayor valoración
Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura, ARLSS
Mucho mejor30.7%
Mejor46.4%
Igual14.3%
Peor5.7%
Mucho peor1.6% No contestó
1.3%
Percepción del servicio según expectativas de los
usuarios
Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura, ARLSS
01.0%
10.8%
20.3%
30.3%
42.3% 5
5.5%6
2.9%7
3.6%
811.5%
927.3%
1043.0%
991.6%
Nivel de satisfacción general de los usuarios con el servicio ofrecido por la ARLSS, siendo 10 el mayor grado de satisfacción
Administradora de Riesgos Laborales Salud Segura, ARLSS
Ayuntamiento de SAJOMA
Para la recolección de los datos en el Ayuntamiento Municipal de San José de las
Matas, fue seleccionada una muestra de 384 usuarios que acudieron a la alcaldía
en busca de algún servicio y ciudadanos en general, haciendo énfasis en los
sectores más representativos de la comunidad.
Del total de los encuestados el 61.5% corresponde al genero masculino y el 38.5%
al femenino, en un rango de edades entre 32 y 53 años; el mayor porcentaje de los
encuestados alcanzaron la educación media con un 40.1%, educación básica con
un 38.3% y educación superior con un 14.8%, y el resto 6.8% sin ningún nivel de
educación, de los 384 encuestados el 68% se encuentra laborando actualmente.
De 18 a 24 años
13.0%De 25 a 31
años13.0%
De 32 a 39 años
16.9%
De 40 a 46 años
16.7%
De 47 a 53 años17.4%
De 54 a 60 años9.9%
Más de 61 años
13.0%
Rango de edad
Variables Sociodemográficas
Ninguno4.2%
Educación básica38.3%
Educación media40.1%
Educación superior14.8%
No contesta2.6%
Nivel de estudio alcanzado
Trabaja68.0%
Jubilado o Pensionado
4.9%
Desempleado10.2%
Estudiante6.0%
Ama de casa10.7%
NS/NC0.3%
Situación laboral
Femenino38.5%
Masculino61.5%
Género
Ayuntamiento de SAJOMA
7.0 7.1
7.67.8
7.5 7.5
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La comodidad en el área de esperade los servicios, en la institución
Los elementos materiales sonvisualmente llamativos y de utilidad
El estado físico del área de atenciónal usuario de los servicios
Las oficinas, ventanillas, módulos,están debidamente identificados
La apariencia física de losempleados está acorde al servicio
que ofrecen
Valoración promedio A
Elementos Tangibles del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Ayuntamiento de SAJOMA
6.5
6.16.3 6.3
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La seguridad de que el trámite o gestión se resolviócorrectamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o derealización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad enla prestación del servicio
Valoración promedio B
Elementos de Fiabilidad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Ayuntamiento de SAJOMA
7.0
6.5
6.0
6.4 6.4
10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El tiempo que le ha dedicado el personalque le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta que loatendieron
El tiempo que normalmente tarda lainstitución para dar respuesta al servicio
solicitado
La disposición de la institución para ayudarleen la obtención del servicio solicitado
Valoración promedio C
Elementos de Capacidad de Respuesta
Media
Mínimo
Máximo
Ayuntamiento de SAJOMA
7.3 7.47.3 7.3
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El trato que le ha dado el personal La profesionalidad del personal quele atendió
La confianza que le transmite elpersonal
Valoración promedio D
Elementos de Seguridad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Ayuntamiento de SAJOMA
7.1
8.2
6.8
9.0
7.3 7.3
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La información que le hanproporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público La facilidad con la que consiguió cita Las instalaciones de la institución sonfácilmente localizados
La información que leproporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio E
Elementos de Empatía del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Ayuntamiento de SAJOMA
04.2%
12.9%
21.0%
32.6%
42.1%
53.9%
67.0%
713.0%
820.3%
921.1%
1018.2%
993.6%
Medida en que los usuarios consideran que el servicio recibido se adecua a sus necesidades, siendo 10 la mayor valoración
Ayuntamiento de SAJOMA
Mucho mejor16.4%
Mejor43.5%
Igual20.8%
Peor11.2%
Mucho peor6.3%
No contestó1.8%
Percepción del Servicio Según Expectativas de los
usuarios/ciudadanos
Ayuntamiento de SAJOMA
05.7% 1
3.4% 22.6%
33.6% 4
2.6%
57.0%
64.7%
712.8%
816.9%
919.8%
1019.3%
991.6%
Nivel de satisfacción general de los usuarios con el servicio ofrecido por el Ayuntamiento de SAJOMA, siendo 10 el mayor grado de satisfacción
Ayuntamiento de SAJOMA
Unidad de Quemados del Hospital Arturo Grullón
Para la recolección de los datos en la Unidad de Quemados del Hospital Arturo
Grullón, fueron seleccionados al asar 50 pacientes en días y horarios diferentes,
ya que la unidad atiende por citas previas en horario de lunes a viernes de 6.00
am a 9.30 am.
Del total de los encuestados el 96% corresponde al genero femenino y el 4% al
masculino, en un rango de edades de 28 a 39 años; el mayor porcentaje de los
encuestados alcanzaron la educación básica con un 46%, educación media con
un 32% y educación superior con un 14.%, y el resto 8% sin ningún nivel de
educación, de los 384 encuestados el mayor porcentaje corresponde a amas de
casa para un 60% del total de la muestra seleccionada.
De 18 a 24 años18.0%
De 25 a 31 años30.0%De 32 a 39 años
30.0%
De 40 a 46 años18.0%
De 47 a 53 años4.0%
De 54 a 60 años0.0% Másde 61 años
0.0%
Rango de edad
Variables Sociodemográficas
Femenino96.0%
Masculino4.0%
Género
Trabaja20.0%
Jubilado o Pensionado0.0%
Desempleado12.0%
Estudiante8.0%
Ama de casa60.0%
NS/NC0.0%
Situación laboralNinguno
4.0%
Educación básica46.0%
Educación media32.0%
Educación superior14.0%
No contesta4.0%
Grado de estudio alcanzado
Unidad de quemados del Hospital Arturo Grullón
9.4 9.3 9.4
9.7 9.79.5
6
4
5
9
5
6
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La comodidad en el área de esperade los servicios, en la institución
Los elementos materiales sonvisualmente llamativos y de
utilidad
El estado físico del área de atenciónal usuario de los servicios
Las oficinas, ventanillas, módulos,están debidamente identificados
La apariencia física de losempleados está acorde al servicio
que ofrecen
Valoración promedio aspectos A
Elementos Tangibles del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Unidad de quemados del Hospital Arturo Grullón
9.3 9.3
9.69.4
6
7 77
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La seguridad de que el trámite o gestión se resolviócorrectamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o derealización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad enla prestación del servicio
Valoración promedio aspectos B
Elementos de Fiabilidad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Unidad de quemados del Hospital Arturo Grullón
9.59.8
9.69.8 9.7
7
8 8 88
10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El tiempo que le ha dedicado el personalque le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta quelo atendieron
El tiempo que normalmente tarda lainstitución para dar respuesta al servicio
solicitado
La disposición de la institución paraayudarle en la obtención del servicio
solicitado
Valoración promedio aspectos C
Elementos de Capacidad de Respuesta
Media
Mínimo
Máximo
Unidad de quemados del Hospital Arturo Grullón
9.4
9.7 9.89.7
7 7
8
8
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El trato que le ha dado el personal La profesionalidad del personal que le atendió La confianza que le transmite el personal Valoración promedio aspectos D
Elementos de Seguridad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Unidad de quemados del Hospital Arturo Grullón
9.3
9.9 9.8 9.7 9.7 9.6
8 8
9
5
8 8
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La información que le hanproporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público La facilidad con la que consiguiócita
Las instalaciones de la instituciónson fácilmente localizados
La información que leproporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio aspectos E
Elementos de Empatía del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Unidad de quemados del Hospital Arturo Grullón
812.0%
928.0%
1060.0%
Medida en que los usuarios consideran que el servicio recibido se adecua a sus necesidades, siendo 10 la mayor valoración
Unidad de quemados del Hospital Arturo Grullón
Mucho mejor68.0%
Mejor28.0%
Igual4.0%
Peor0.0%
Mucho peor0.0%
No contestó0.0%
Percepción del servicio según expectativas de los
ciudadanos/usuarios
Unidad de quemados del Hospital Arturo Grullón
14.0% 8
12.0%
920.0%
1064.0%
Nivel de satisfacción general de los usuarios con el servicio ofrecido por la unidad de quemados del Hospital Arturo Grullón, siendo 10
el mayor grado de satisfacción
Unidad de quemados del Hospital Arturo Grullón
Instituto Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las
Mercedes.
Para el relevamiento de la información en el politécnico femenino fue determinada una
muestra de 323 usuarios, las encuestas se distribuyeron entre los padres y tutores que
acudieron al Politécnico Femenino Nuestra Señora de las Mercedes, los que fueron
convocados por la directiva del centro educativo.
El mayor porcentaje de los usuarios encuestados corresponde al género femenino, con un
76.5%, lo que representa 247 del total de la muestra, el 23.5% restante corresponde al
género masculino, para un total de 76 encuestados, cuyas edades predominantes se
encuentra entre el rango de los 32 a 39 años, con el 35% de los encuestados; el 66.3% se
encuentra laborando, de estos la mayoría 47.7% alcanzó la educación superior.
Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las Mercedes
De 18 a 24 años2.5%
De 25 a 31 años9.9%
De 32 a 39 años35.0%
De 40 a 46 años29.7%
De 47 a 53 años16.1%
De 54 a 60 años5.0%
Másde 61 años1.9%
Rango de edad
Variables Sociodemográficas
Ninguno0.0%
Educación básica11.8%
Educación media40.6%
Educación superior47.7%
No contesta0.0%
Grado de estudio alcanzado
Trabaja66.3%
Jubilado o Pensionado0.6%
Desempleado1.2%
Estudiante2.8%
Ama de casa29.1%
NS/NC0.0%
Situación laboral
Femenino76.5%
Masculino23.5%
Género
Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las Mercedes
9.6 9.69.7 9.8 9.8 9.7
1
2
5
0
1
7
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La comodidad en el área de esperade los servicios, en la institución
Los elementos materiales sonvisualmente llamativos y de utilidad
El estado físico del área de atenciónal usuario de los servicios
Las oficinas, ventanillas, módulos,están debidamente identificados
La apariencia física de losempleados está acorde al servicio
que ofrecen
Valoración promedio elementostangibles
Elementos Tangibles del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las Mercedes
9.7 9.6 9.7 9.7
0 0
55
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La seguridad de que el trámite o gestión se resolviócorrectamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o derealización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad enla prestación del servicio
Valoración promedio fiabilidad del servicio
Elementos de Fiabilidad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las Mercedes
Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las Mercedes
9.79.5 9.5
9.7 9.6
2
0 0
2
3
10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El tiempo que le ha dedicado el personalque le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta quelo atendieron
El tiempo que normalmente tarda lainstitución para dar respuesta al servicio
solicitado
La disposición de la institución paraayudarle en la obtención del servicio
solicitado
Valoración promedio capacidad derespuesta
Capacidad de Respuesta
Media
Mínimo
Máximo
Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las Mercedes
9.8 9.8 9.8 9.8
3
4 4
4
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El trato que le ha dado el personal La profesionalidad del personal que le atendió La confianza que le transmite el personal Valoración promedio seguridad del servicio
Seguridad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las Mercedes
9.8 9.7 9.69.9 9.8 9.7
3
5
0
5
3
5
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La información que le hanproporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público La facilidad con la que consiguiócita
Las instalaciones de la instituciónson fácilmente localizados
La información que leproporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatía delservicio
Empatía del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
01.2%
60.6%
71.2%
86.8%
911.8%
1078.0%
990.3%
Medida en que los usuarios consideran que el servicio
recibido se adecua a sus necesidades, siendo 10 la máxima valoración.
Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las Mercedes
Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las Mercedes
Mucho mejor51.4%
Mejor39.6%
Igual6.2%
Peor1.5%
Mucho peor0.6%
No contestó0.6%
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor
o mucho peor que lo que esperaba.
00.6%
60.6%
70.9%
85.6%
913.3%
1077.7%
991.2%
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por la
institución.
Politécnico Femenino Nuestra Sra. de las Mercedes
Oficina Nacional de la Propiedad Industrial. ONAPI
Para la recolección de los datos en la Oficina de la Propiedad Industrial, fue determinada
una muestra de 384 usuarios, los cuales fueron entrevistados al asar a su salida de las
instalaciones de ONAPI.
El mayor porcentaje de los usuarios encuestados que acudieron a las oficinas de ONAPI
corresponde al género masculino, con un 72.1%, lo que representa 277 del total de la
muestra, el 27.9% restante corresponde al género femenino, para un total de 107
encuestados, cuyas edades predominantes se encuentra entre el rango de los 32 a 39
años, con un 22.1% del total de la muestra; el 88.8% se encuentra laborando; el 75.3% de
las personas encuestadas alcanzó la educación superior.
ONAPI
9.8 9.8 9.99.8 9.7
9.8
5 5 5 5
4
5.80
10 10 10 10 10 10.00
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La comodidad en el área deespera de los servicios, en la
institución
Los elementos materiales sonvisualmente llamativos y de
utilidad
El estado físico del área deatención al usuario de los
servicios
Las oficinas, ventanillas,módulos, están debidamente
identificados
La apariencia física de losempleados (vestimenta,
higiene personal,identificación) está acorde al
servicio que ofrecen
Valoración promedioelementos tangibles
Elementos Tangibles
Media
Mínimo
Máximo
ONAPI
De 18 a 24 años7.6%
De 25 a 31 años18.2%
De 32 a 39 años22.1%
De 40 a 46 años16.4%
De 47 a 53 años17.2%
De 54 a 60 años11.5%
Másde 61 años7.0%
Rango de edad
Variables Sociodemográficas
Ninguno0.3%
Educación básica4.9%
Educación media17.2%
Educación superior75.3%
No contesta2.3%
Grado de estudio alcanzado
ONAPI
Trabaja88.8%
Jubilado o Pensionado
1.3%
Desempleado0.5% Estudiante
6.0%
Ama de casa2.9%
NS/NC0.5%
Situación laboral
Femenino27.9%
Masculino72.1%
Género
ONAPI
9.89.7
9.79.8
5
2
5
5.67
10 10 10 10.00
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La seguridad de que el trámite o gestión seresolvió correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitacióno de realización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de lacalidad en la prestación del servicio
Valoración promedio fiabilidad del servicio
Fiabilidad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
ONAPI
9.8
9.99.6
9.99.8
4
6
0
4
5.25
10 10 10 10 10.00
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El tiempo que le ha dedicado elpersonal que le atendió
El tiempo que tuvo que esperarhasta que lo atendieron
El tiempo que normalmente tarda lainstitución para dar respuesta al
servicio solicitado
La disposición de la institución paraayudarle en la obtención del servicio
solicitado
Valoración promedio capacidad derespuesta
Capacidad de Respuesta
Media
Mínimo
Máximo
9.99.9
9.9 9.9
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El trato que le ha dado el personal La profesionalidad del personal que le atendió La confianza que le transmite el personal Valoración promedio seguridad del servicio
Seguridad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
ONAPI
ONAPI
9.8
8.2
9.8
9.8
9.99.5
4
0
3
5
66
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La información que le hanproporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público La facilidad con la que consiguiócita
Las instalaciones de la instituciónson fácilmente localizados
La información que leproporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatía delservicio
Empatía del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
10.3%
51.0%
71.0%
82.1%
97.6%
1087.8%
990.3%
Medida en que consideran que el servicio recibido se adecua
a sus necesidades.
ONAPI
Mucho mejor77.9%
Mejor18.5%
Igual1.8%
Peor0.5%
Mucho peor0.5%
No contestó0.8%
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor
o mucho peor que lo que esperaba.
ONAPI
ONAPI
20.8%
51.0%
60.5%
70.8%
82.3%
911.7%
1080.2%
992.6%
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por la
institución.
Empresa Distribuidora de Electricidad del Norte
(EDENORTE)
El tamaño de la muestra se calculó en base a la población estimada que puede demandar el
servicio, lo cual nos arrojó una muestra de 384 usuarios/ciudadanos.
Las encuestas se distribuyeron entre los usuarios que acudieron a las oficinas de EDENORTE en
la ciudad de Santiago.
De los encuestados, el mayor porcentaje corresponde al género masculino, con un 61.7%, lo que
representa 237 del total de la muestra, el 38.3% restante corresponde al género femenino, para
un total de 147 encuestados, cuyas edades predominantes se encuentra entre el rango de los 25
a 39 años, de los cuales el 68.8% se encuentra laborando.
EDENORTE
EDENORTE
7.6
8.1 8.2
8.99.2
8.4
0 0 0
2
0
4
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La comodidad en el área deespera de los servicios, en la
institución
Los elementos materiales sonvisualmente llamativos y de
utilidad
El estado físico del área deatención al usuario de los
servicios
Las oficinas, ventanillas,módulos, están debidamente
identificados
La apariencia física de losempleados está acorde al
servicio que ofrecen
Valoración promedio A
Elementos Tangibles
Media
Mínimo
Máximo
EDENORTE
De 18 a 24 años7.8%
De 25 a 31 años
22.4%
De 32 a 39 años
22.1%
De 40 a 46 años
12.5%
De 47 a 53 años
16.1%
De 54 a 60 años
10.2%
Más de 61 años8.9%
Rango de edad
Ninguno2.9%
Educación básica20.6%
Educación media39.6%
Educación superior
34.9%
No contesta2.1%
Grado de estudio alcanzado
Variables Sociodemográficas
Trabaja68.8%Jubilado o Pensionado
4.9%
Desempleado6.3%
Estudiante6.3%
Ama de casa12.5%
NS/NC1.3%
Situación laboral
Femenino38.3%
Masculino61.7%
Género
7.9
7.17.4 7.5
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La seguridad de que el trámite o gestión se resolviócorrectamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o derealización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad en laprestación del servicio
Valoración promedio fiabilidad del servicio
Fiabilidad del Servicio
EDENORTE
EDENORTE
8.47.8
6.67.1
7.5
10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El tiempo que le ha dedicado el personal que leatendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta que loatendieron
El tiempo que normalmente tarda la instituciónpara dar respuesta al servicio solicitado
La disposición de la institución para ayudarle enla obtención del servicio solicitado
Valoración promedio capacidad de respuesta
Capacidad de Respuesta
8.8 8.88.6
8.7
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El trato que le ha dado el personal La profesionalidad del personal que leatendió
La confianza que le transmite el personal Valoración promedio seguridad delservicio
Seguridad del Servicio
EDENORTE
EDENORTE
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La información que le hanproporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público La facilidad con la que consiguió cita Las instalaciones de la instituciónson fácilmente localizados
La información que leproporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatía delservicio
Empatía del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
EDENORTE
01.8%
10.3% 2
0.5%3
2.1%
41.0%
510.4%
63.9%
78.6%
814.3%
924.2%
1031.3%
991.6%
Medida en que los usuarios consideran que el servicio
recibido se adecua a sus necesidades.
Mucho mejor10.9%
Mejor47.9%
Igual27.6%
Peor8.3%
Mucho peor2.3%
No contestó2.9%
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor
o mucho peor que lo que esperaban.
EDENORTE
01.8%
11.6%
21.6%
30.5%
43.4%
513.3%
65.5%
79.6%
815.9%
917.4%
1027.3%
992.1%
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por la
institución, siendo 10 la máxima valoración.
EDENORTE
Monumento a los Héroes de la Restauración.
Para la recolección de los datos en las instalaciones del Monumento a los Héroes de la
Restauración, fue determinada una muestra de 384 usuarios/ciudadanos, los cuales
fueron entrevistados al asar, luego de su salida de las instalaciones.
El mayor porcentaje de los usuarios encuestados que acudieron al Monumento de los
Héroes corresponde al género femenino, con un 55.7%, lo que representa 214 del total de
la muestra, el 44.3% restante corresponde al género masculino, para un total de 170,
cuyas edades predominantes se encuentra entre el rango de los 18 a 24 años, con un
64.3%, de los encuestados el 54.7% corresponde a estudiantes que cursan el nivel medio.
Monumento a los Héroes de la Restauración
De 18 a 24 años64.3%
De 25 a 31 años12.8%
De 32 a 39 años9.9%
De 40 a 46 años5.5%
De 47 a 53 años4.7%
De 54 a 60 años1.3%
Más de 61 años1.6%
Rango de edad
Ninguno0.0%
Educación básica11.7%
Educación media49.5%
Educación superior37.0%
No contesta1.8%
Grado de estudio alcanzado
Trabaja35.2%
Jubilado o Pensionado0.0%
Desempleado3.6%
Estudiante54.7%
Ama de casa4.4%
NS/NC2.1%
Situación laboral
Femenino55.7%
Masculino44.3%
Género
Monumento a los Héroes de la Restauración
Variables Sociodemográficas
Monumento a los Héroes de la Restauración
9.6 9.7 9.7 9.79.5
9.6
5
4 4
3
1
5
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La comodidad en el área de esperade los servicios, en la institución
Los elementos materiales sonvisualmente llamativos y de utilidad
El estado físico del área de atenciónal usuario de los servicios
Las oficinas, ventanillas, módulos,están debidamente identificados
La apariencia física de losempleados (vestimenta, higiene
personal, identificación) está acordeal servicio que ofrecen
Valoración promedio de losElementos Tangibles
Elementos Tangibles
Media
Mínimo
Máximo
Monumento a los Héroes de la Restauración
9.7 9.7 9.7 9.7
0
1 11
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La seguridad de que el trámite o gestión se resolviócorrectamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o derealización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad enla prestación del servicio
Valoración Promedio de Fiabilidad del Servicio
Fiabilidad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Monumento a los Héroes de la Restauración
9.6
9.8 9.8 9.8 9.8
0
2 2
1
2
10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El tiempo que le ha dedicado el personalque le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta quelo atendieron
El tiempo que normalmente tarda lainstitución para dar respuesta al servicio
solicitado
La disposición de la institución paraayudarle en la obtención del servicio
solicitado
Valoración promedio capacidad derespuesta
Capacidad de Respuesta
Media
Mínimo
Máximo
Monumento a los Héroes de la Restauración
9.7 9.6 9.7 9.7
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El trato que le ha dado el personal La profesionalidad del personal que le atendió La confianza que le transmite el personal Valoración promedio seguridad del servicio
Seguridad del Servicio
Monumento a los Héroes de la Restauración
9.8 9.89.9 9.9
9.69.8
7
0
8
7
0
6
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La información que le hanproporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público La facilidad con la que consiguió cita Las instalaciones de la instituciónson fácilmente localizados
La información que leproporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatía delservicio
Empatía del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Monumento a los Héroes de la Restauración
00.5%
51.8%
62.3%
71.0%
83.6%
912.5%
1078.1%
Medida en que los usuarios consideran que el servicio
recibido se adecua a sus necesidades, siendo 10 la máxima valoración.
Monumento a los Héroes de la Restauración
Mucho mejor79.9%
Mejor15.1%
Igual1.6%
Peor2.9%
Mucho peor0.0%
No contestó0.5%
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor
o mucho peor que lo que esperaban.
Monumento a los Héroes de la Restauración
10.5%
50.8%
64.2%
70.5%
84.9%
99.9%
1078.6%
990.5%
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por la
institución, siendo 10 la máxima valoración.
Liceo secundario Juan Antonio Collado
Para la recolección de los datos en el liceo Juan Antonio Collado se determino una muestra
de 384 usuarios, el instrumento fue aplicado a los padres y tutores de los alumnos, que
fueron convocados por la dirección del centro educativo.
Del total de los encuestados el 61.1% corresponde al genero femenino y el 38.9% al genero
masculino, cuyas edades predominantes se encuentran distribuida de los 40 a 46 años; el
mayor porcentaje de los encuestados alcanzaron la educación básica con un 44.9%; de los
384 encuestados el mayor porcentaje corresponde a personas que se encuentran
laborando, representado por el 38% del total de la muestra seleccionada.
Variables Sociodemográficas
Liceo Juan Antonio Collado
De 18 a 24 años4.5% De 25 a 31 años
3.9%
De 32 a 39 años21.6%
De 40 a 46 años24.6%
De 47 a 53 años21.9%
De 54 a 60 años19.8%
Másde 61 años3.9%
Rango de edad
Ninguno4.8%
Educación básica44.9%Educación media
35.3%
Educación superior13.2%
No contesta1.8%
Grado de estudio alcanzado
Trabaja38.0%
Jubilado o Pensionado
5.7%Desempleado
17.1%
Estudiante1.8%
Ama de casa37.4%
NS/NC0.0%
Situación laboral
Femenino61.1%
Masculino38.9%
Género
Liceo Juan Antonio Collado
9.2 9.18.8
9.0 9.0 9.0
3
5
1
5
3
5
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La comodidad en el área de esperade los servicios, en la institución
Los elementos materiales sonvisualmente llamativos y de utilidad
El estado físico del área de atenciónal usuario de los servicios
Las oficinas, ventanillas, módulos,están debidamente identificados
La apariencia física de losempleados (vestimenta, higiene
personal, identifiación) está acordeal servicio que ofrecen
Valoración promedio elementostangibles
Elementos Tangibles
Media
Mínimo
Máximo
Liceo Juan Antonio Collado
8.9 8.89.0 8.9
1 1 1
4
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La seguridad de que el trámite o gestión se resolviócorrectamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o derealización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad enla prestación del servicio
Valoración promedio fiabilidad del servicio
Fiabilidad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Liceo Juan Antonio Collado
9.3 9.3 9.2 9.3
7
6
77
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El trato que le ha dado elpersonal
La profesionalidad del personalque le atendió
La confianza que le transmite elpersonal
Valoración promedio seguridaddel servicio
Seguridad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Liceo Juan Antonio Collado
9.3 9.3 9.2 9.3
7
6
77
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El trato que le ha dado el personal La profesionalidad del personal quele atendió
La confianza que le transmite elpersonal
Valoración promedio seguridad delservicio
Seguridad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Liceo Juan Antonio Collado
9.29.0 9.0 9.0
9.2 9.1
6
0
2
1
4
6
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La información que le hanproporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público La facilidad con la que consiguiócita
Las instalaciones de la instituciónson fácilmente localizados
La información que leproporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatía delservicio
Empatía del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Liceo Juan Antonio Collado
10.9%
50.9%
73.3%
813.5%
931.1%
1044.9%
995.4%
Medida en que consideran los usuarios que el servicio recibido se adecua a sus necesidades
Liceo Juan Antonio Collado
Mucho mejor53.3%
Mejor35.6%
Igual6.6%
Peor0.9%
Mucho peor1.8%
No contestó1.8%
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o mucho peor de lo que esperaban
Liceo Juan Antonio Collado
10.9%
21.8%
41.8%
61.2%
75.1%
813.5%
924.6%
1046.7%
994.5%
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por la institución, siendo 10 la máxima valoración.
Corporación de Acueducto y Alcantarillado de Santiago
(CORAASAN)
Para la recolección de los datos en la Corporación de Acueducto y Alcantarillado de
Santiago se determino una muestra de 384 usuarios, el instrumento fue aplicado a los
usuarios que acudieron a las instalaciones de la institución en busca de algún servicio.
El mayor porcentaje de los usuarios encuestados corresponde al género masculino, con un
60.9%, lo que representa 234 del total de la muestra, el 39.9% restante corresponde al
género femenino, para un total de 150 encuestados, cuyas edades predominantes se
encuentra en el rango de los 32 a 39 años, que han alcanzado la educación media y se
encuentran laborando.
Variables Sociodemográficas
CORAASAN
De 18 a 24 años3.9%
De 25 a 31 años8.6%
De 32 a 39 años22.1%
De 40 a 46 años19.3%
De 47 a 53 años16.4%
De 54 a 60 años18.8%
Másde 61 años10.9%
Rango de edad
Ninguno2.1%
Educación básica22.9%
Educación media40.1%
Educación superior33.1%
No contesta1.8%
Grado de estudio alcanzado
Trabaja66.1%
Jubilado o Pensionado4.9%
Desempleado11.7%
Estudiante3.1% Ama de casa
13.3%
NS/NC0.8%
Situación laboral
Femenino39.1%
Masculino60.9%
Género
CORAASAN
8.658.35
8.869.03 9.12
8.79
0 0 0 0 0 .00
10 10 10 10 10 10.00
.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
7.00
8.00
9.00
10.00
11.00
La comodidad en el área deespera de los servicios, en la
institución
Los elementos materiales sonvisualmente llamativos y de
utilidad
El estado físico del área deatención al usuario de los
servicios
Las oficinas, ventanillas, módulos,están debidamente identificados
La apariencia física de losempleados está acorde al servicio
que ofrecen
Valoración promedio elementostangibles
Elementos Tangibles
CORAASAN
8.21
7.70 7.687.86
0 0 0 .00
10 10 10 10.00
.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
7.00
8.00
9.00
10.00
11.00
La seguridad de que el trámite o gestión seresolvió correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación ode realización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de lacalidad en la prestación del servicio
Valoración promedio fiabilidad del servicio
Fiabilidad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
CORAASAN
8.828.65
7.32
7.808.11
0 0 0 0 .00
10 10 10 10 10.00
.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
7.00
8.00
9.00
10.00
11.00
El tiempo que le ha dedicado elpersonal que le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hastaque lo atendieron
El tiempo que normalmente tarda lainstitución para dar respuesta al
servicio solicitado
La disposición de la institución paraayudarle en la obtención del servicio
solicitado
Valoración promedio capacidad derespuesta
Capacidad de Respuesta
Media
Mínimo
Máximo
CORAASAN
8.9 9.18.8 8.9
0 0 0 0
10 10 10 10
.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
7.00
8.00
9.00
10.00
11.00
El trato que le ha dado el personal La profesionalidad del personal quele atendió
La confianza que le transmite elpersonal
Valoración promedio seguridad delservicio
Seguridad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
CORAASAN
8.54
9.06
8.54
9.15
8.66 8.69
0 0 0 0 0 0
10 10 10 10 10 10
.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
7.00
8.00
9.00
10.00
11.00
La información que le hanproporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público La facilidad con la que consiguió cita Las instalaciones de la instituciónson fácilmente localizados
La información que leproporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatia delservicio
Empatía del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
CORAASAN
Mucho mejor21.4%
Mejor51.0%
Igual15.6%
Peor6.5%
Mucho peor4.2%
No contestó1.3%
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o mucho peor de lo que esperaban
CORAASAN
01.3%
11.6%
20.3% 3
0.5%
43.1%
57.3%
63.4%
78.1%
816.9%
927.6%
1029.4%
990.5%
Medida en que los usuarios consideran que el servicio recibido se adecua a sus necesidades
CORAASAN
01.8%
11.8%
21.0%
31.6%
41.6%
56.5%
64.7%
76.3%
818.2%
921.1%
1034.1%
991.3%
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por la institución, siendo 10 la máxima valoración.
Departamento de Investigaciones Clínicas
del Hospital Cabral y Báez
Para la recolección de los datos en el Departamento de Investigaciones Clínicas del
Hospital Cabral y Báez, fue determinada una muestra de 110 pacientes, entre ellos los que
estaban internos en la unidad y los que fueron en busca de algún servicio.
El 60% de los usuarios encuestados, corresponden al género femenino, lo que representa
66 del total de la muestra, el 40% restante corresponde al género masculino, para un total
de 44 encuestados, cuyas edades predominantes se encuentra en el rango de los 25 a 31
años, con el 53.6% de la muestra, de los cuales el 92.7% se encuentra laborando y han
alcanzado la educación superior.
Variables Sociodemográficas
Departamento de Investigaciones Clínicas hospital Cabral y Báez
De 18 a 24 años5.5%
De 25 a 31 años53.6%
De 32 a 39 años30.0%
De 40 a 46 años9.1%
De 47 a 53 años0.0%
De 54 a 60 años1.8%
Más de 61 años0.0%
Rango de edad
Ninguno0%
Educación básica0%
Educación media2%
Educación superior98%
No contesta0%
Grado de estudio alcanzado
Trabaja93%
Jubilado o Pensionado0%
Desempleado0%
Estudiante5%
Ama de casa0% NS/NC
2%
Situación laboral
Femenino60%
Masculino40%
Género
7.4
7.0
5.0
9.2
9.7
8.6
0 0 0
5
7
6
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La comodidad en el área de esperade los servicios, en la institución
Los elementos materiales sonvisualmente llamativos y de utilidad
El estado físico del área de atenciónal usuario de los servicios
Las oficinas, ventanillas, módulos,están debidamente identificados
La apariencia física de losempleados (vestimenta, higiene
personal, identifiación) está acordeal servicio que ofrecen
Valoración promedio elementostangibles
Elementos Tangibles
Media
Mínimo
Máximo
Departamento de Investigaciones Clínicas hospital Cabral y Báez
Departamento de Investigaciones Clínicas hospital Cabral y Báez
9.18.9
9.1 9.0
5
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La seguridad de que el trámite o gestión se resolviócorrectamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o derealización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad enla prestación del servicio
Valoración promedio fiabilidad del servicio
Fiabilidad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Departamento de Investigaciones Clínicas hospital Cabral y Báez
9.1 9.0 8.99.2
8.9
6 6
5 5
6
10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El tiempo que le ha dedicado el personalque le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta quelo atendieron
El tiempo que normalmente tarda lainstitución para dar respuesta al servicio
solicitado
La disposición de la institución paraayudarle en la obtención del servicio
solicitado
Valoración promedio capacidad derespuesta
Capacidad de Respuesta
Media
Mínimo
Máximo
Departamento de Investigaciones Clínicas hospital Cabral y Báez
8.9
9.59.2
9.4
6 6 6
6
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El trato que le ha dado el personal La profesionalidad del personal que le atendió La confianza que le transmite el personal Valoración promedio seguridad del servicio
Seguridad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Departamento de Investigaciones Clínicas hospital Cabral y Báez
9.2
9.7 9.6 9.5 9.6
8.8
8
6
7
5
4
6
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La información que le hanproporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público La facilidad con la que consiguió cita Las instalaciones de la instituciónson fácilmente localizados
La información que leproporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatía delservicio
Empatía del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Departamento de Investigaciones Clínicas hospital Cabral y Báez
62.7% 7
10.0%
820.0%
945.5%
1021.8%
Medida en que consideran que el servicio recibido se adecua a sus necesidades, siendo 10 la máxima valoración.
Departamento de Investigaciones Clínicas hospital Cabral y Báez
Mucho mejor29.1%
Mejor49.1%
Igual18.2%
Peor1.8%
Mucho peor0.0%
No contestó
1.8%
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o mucho peor que lo que esperan.
Departamento de Investigaciones Clínicas hospital Cabral y Báez
51.8%
75.5%
818.2%
951.8%
1022.7%
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por el departamento de investigaciones clínicas, donde 10 representa el mayor grado de satisfacción.
Distrito Escolar 08-05
Para la recolección de los datos en el Distrito Educativo 08/05 fue determinada una
muestra de 384 usuarios, entre ellos padres y tutores los cuales fueron entrevistados, en
horario a su salida de las instalaciones del centro luego de haber solicitado el servicio.
El mayor porcentaje de los usuarios encuestados que acudieron al Distrito Educativo 08-05
corresponde al género femenino, con un porcentaje de 55.2%, lo que representa 212 del
total de la muestra, el 44.8% restante corresponde al género masculino, para un total de
172 encuestados. De los encuestados el 76.3% se encuentra laborando y el 48% ha
alcanzado la educación media.
Variables Sociodemográficas
Distrito Educativo 08-05
Femenino55.2%
Masculino44.8%
Género
Trabaja76.3%
Jubilado o Pensionado
1.6%
Desempleado4.7%
Estudiante12.2%
Ama de casa5.2%
NS/NC0.0%
Situación laboral
Ninguno0.0%
Educación básica8.1%
Educación media48.4%
Educación superior43.0%
No contesta0.5%
Grado de estudio alcanzado
De 18 a 24 años18.8%
De 25 a 31 años16.9%
De 32 a 39 años20.8%
De 40 a 46 años21.9%
De 47 a 53 años14.3%
De 54 a 60 años5.7%
Másde 61 años1.6%
Rango de edad
Distrito Educativo 08-05
8.89.0
8.9 8.9 9.0 8.9
3
2
5 5
4
5
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La comodidad en el área de esperade los servicios, en la institución
Los elementos materiales sonvisualmente llamativos y de utilidad
El estado físico del área de atenciónal usuario de los servicios
Las oficinas, ventanillas, módulos,están debidamente identificados
La apariencia física de los empleados(vestimenta, higiene personal,
identificación)está acorde al servicioque ofrecen
Valoración promedio elementostangibles
Elementos Tangibles
Media
Mínimo
Máximo
Distrito Educativo 08-05
8.5 8.6 8.7 8.6
0 0
1
0
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La seguridad de que el trámite o gestión se resolviócorrectamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o derealización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad en laprestación del servicio
Valoración promedio fiabiliad del servicio
Fiabilidad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Distrito Educativo 08-05
8.8 8.9 8.8 8.9 8.8
1 1
0 0
2
10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El tiempo que le ha dedicado el personalque le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta que loatendieron
El tiempo que normalmente tarda lainstitución para dar respuesta al servicio
solicitado
La disposición de la institución para ayudarleen la obtención del servicio solicitado
Valoración promedio capacidad derespuesta
Capacidad de Respuesta
Media
Mínimo
Máximo
Distrito Educativo 08-05
9.19.2
8.99.1
3 3
2
3
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El trato que le ha dado el personal La profesionalidad del personal que le atendió La confianza que le transmite el personal Valoración promedio seguridad del Servicio
Seguridad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Distrito Educativo 08-05
8.7
9.1 9.0 9.18.9 9.0
4
5 5
4
0
5
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La información que le hanproporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público La facilidad con la que consiguió cita Las instalaciones de la instituciónson fácilmente localizados
La información que leproporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatía delservicio
Empatía del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Distrito Educativo 08-05
31.3%
41.3%
511.7% 6
1.6%
74.9%
814.6%
928.6%
1034.4%
991.6%
Medida en que los usuarios consideran que el servicio recibido se adecua a sus necesidades.
Distrito Educativo 08-05
Mucho mejor25.5%
Mejor50.8%
Igual11.5%
Peor7.6%
Mucho peor2.6%
No contestó2.1%
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o mucho peor que lo que esperaban.
Distrito Educativo 08-05
11.0%
21.0%
31.0%
41.3%
511.5%
63.9%
74.4%
812.8%
927.6%
1034.9%
990.5%
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por la
institución, siendo 10 el mayor grado de satisfacción.
Ministerio de la Mujer
Para la recolección de los datos en el Ministerio de la Mujer, fue determinada una muestra
de 105 usuarios, los cuales fueron entrevistados al asar, y abordados a su salida del
ministerio.
Del total de los encuestados el 51.4% corresponde al genero femenino y el 48.6% al genero
masculino, cuyas edades predominantes se encuentran en el rango de 40 a 46 años; el
mayor porcentaje de los encuestados alcanzó la educación superior con un 44.8% de la
muestra.
Variables Sociodemográficas
Ministerio de la Mujer
De 18 a 24 años12.4%
De 25 a 31 años12.4%
De 32 a 39 años18.1%
De 40 a 46 años34.3%
De 47 a 53 años12.4%
De 54 a 60 años5.7%
Más de 61 años4.8%
Rango de edad
Ninguno2.9%
Educación básica22.9%
Educación media29.5%
Educación superior44.8%
No contesta0.0%
Grado de estudio alcanzado
Trabaja75.2%
Jubilado o Pensionado0.0%
Desempleado11.4%
Estudiante2.9%
Ama de casa10.5%
NS/NC0.0%
Situación laboral
Femenino51.4%
Masculino48.6%
Sexo de los entrevistados
8.9 8.9 9.1 9.18.9
9.0
2
6 6 6
5
6
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La comodidad en el área de esperade los servicios, en la institución
Los elementos materiales sonvisualmente llamativos y de utilidad
El estado físico del área de atenciónal usuario de los servicios
Las oficinas, ventanillas, módulos,están debidamente identificados
La apariencia física de los empleados(vestimenta, higiene personal,
identifiación) está acorde al servicioque ofrecen
Valoración promedio elementostangibles
Elementos Tangibles
Media
Mínimo
Máximo
8.78.9 8.9 8.8
4 4 4 4
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La seguridad de que el trámite o gestión se resolviócorrectamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o derealización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad en laprestación del servicio
Valoración promedio fiabilidad del servicio
Fiabilidad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Ministerio de la Mujer
9.3 9.3 9.3 9.4 9.3
2
5
4
3
4
10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El tiempo que le ha dedicado el personalque le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta que loatendieron
El tiempo que normalmente tarda lainstitución para dar respuesta al servicio
solicitado
La disposición de la institución para ayudarleen la obtención del servicio solicitado
Valoración promedio capacidad derespuesta
Capacidad de Respuesta
Media
Mínimo
Máximo
Ministerio de la Mujer
9.7 9.7 9.7 9.7
7 7 7 7
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El trato que le ha dado el personal La profesionalidad del personal que le atendió La confianza que le transmite el personal Valoración promedio de aspectos D
Seguridad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Ministerio de la Mujer
9.1
8.8
9.28.9
9.5
9.0
4
5
6
2
55
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La información que le hanproporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público La facilidad con la que consiguió cita Las instalaciones de la institución sonfácilmente localizables
La información que leproporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatía delservicio
Empatía del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
Ministerio de la Mujer
51.9%
72.9%
833.3%
913.3%
1048.6%
Medida en que los usuarios consideran que el servicio recibido se adecua a sus necesidades, siendo 10 el mayor grado de
adecuación.
Ministerio de la Mujer
Ministerio de la Mujer
Mucho mejor42.9%
Mejor36.2%
Igual1.9%
Peor2.9%
Mucho peor0.0%
No contestó16.2%
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o mucho peor de lo que esperaban. Siendo 10 la máxima valoración.
Ministerio de la Mujer
41.9%
75.7%
828.6%
922.9%
1041.0%
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por la institución, siendo 10 el mayor grado de satisfacción.
Oficina de Acceso a la Información Municipal del
ayuntamiento de Santiago.
Para la recolección de los datos en la Oficina de Acceso a la Información del ayuntamiento
de Santiago fue determinada una muestra de 50 usuarios, el instrumento fue aplicado a
los ciudadanos que acudieron a las instalaciones de la OAIM en busca de servicios.
El mayor porcentaje de los usuarios encuestados corresponde al género femenino, con un
54%, lo que representa 27 del total de la muestra, el 46% restante corresponde al género
masculino, para un total de 23 encuestados, cuyas edades se encuentra en el rango de los
18 a 24 años de edad. Un 62% de la muestra encuestada alcanzó la educación superior.
Variables Sociodemográficas
OAIM
De 18 a 24 años28.0%
De 25 a 31 años18.0%
De 32 a 39 años10.0%
De 40 a 46 años14.0%
De 47 a 53 años14.0%
De 54 a 60 años8.0%
Más de 61 años8.0%
Rango de edad
Ninguno0.0%
Educación básica0.0%
Educación media28.0%
Educación superior62.0%
No contesta10.0%
Grado de estudio alcanzado
Trabaja64.0%
Jubilado o Pensionado8.0%
Desempleado4.0%
Estudiante24.0%
Ama de casa0.0%
NS/NC0.0%
Situación laboral
Femenino54.0%
Masculino46.0%
Género
OAIM
9.1
8.5
9.19.0
8.89.0
7
4 4 4
55
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La comodidad en el área de esperade los servicios, en la institución
Los elementos materiales sonvisualmente llamativos y de utilidad
El estado físico del área de atenciónal usuario de los servicios
Las oficinas, ventanillas, módulos,están debidamente identificados
La apariencia física de los empleados(higiene personal, vestimenta,
identificación) está acorde al servicioque ofrecen
Valoración promedio de elementostangibles
Elementos Tangibles
Media
Mínimo
Máximo
OAIM
8.5
7.9
9.0
8.3
2 2
5 5
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La seguridad de que el trámite o gestión se resolviócorrectamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o derealización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad en laprestación del servicio
Valoración promedio fiabilidad del servicio
Fiabilidad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
OAIM
9.7 9.6
8.0
10.0
9.3
8
7
5
9
9
10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El tiempo que le ha dedicado el personalque le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta que loatendieron
El tiempo que normalmente tarda lainstitución para dar respuesta al servicio
solicitado
La disposición de la institución para ayudarleen la obtención del servicio solicitado
Valoración promedio capacidad derespuesta
Capacidad de Respuesta
Media
Mínimo
Máximo
OAIM
9.1
6.9
9.59.4
9.2
8.8
7
3
7
8
7
7
10 10 10 10 10
10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La información que le hanproporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público La facilidad con la que consiguió cita Las instalaciones de la instituciónson fácilmente localizables
La información que leproporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatía delservicio
Empatía del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
OAIM
9.99.8 9.9 9.9
8 8
9
9
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El trato que le ha dado el personal La profesionalidad del personal que le atendió La confianza que le transmite el personal Valoración promedio seguridad del servicio
Seguridad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
OAIM
24.0%
74.0%
828.0%
940.0%
1024.0%
Medida en que los usuarios consideran que el servicio recibido se adecua a sus necesidades, siendo 10 la mayor valoración.
OAIM
Mucho mejor54.0%
Mejor42.0%
Igual0.0%
Peor0.0%
Mucho peor0.0%
No contestó4.0%
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor
o mucho peor de lo que esperaban.
OAIM
14.0% 8
8.0%
966.0%
1018.0%
994.0%
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por la institución, siendo 10 el mayor grado de satisfacción.
Sistema Único de Beneficiarios
(SIUBEN)
Para el relevamiento de la información en el Sistema Único de Beneficiarios se determino
una muestra de 384 usuarios, los cuales fueron entrevistados al asar a la salida y dentro
de la institución..
Del total de los encuestados el 54.2% corresponde al genero femenino y el 45.8% al genero
masculino, en un rango de edades de 47 a 53 años; el mayor porcentaje de los
encuestados alcanzaron la educación básica con un 39.8%, de los encuestados el mayor
porcentaje corresponde a personas que se encuentran laborando.
Variables Sociodemográficas
SIUBEN
Femenino54.2%
Masculino45.8%
Género
Trabaja39.6%
Jubilado o Pensionado
4.7%
Desempleado18.0%
Estudiante4.2%
Ama de casa33.3%
NS/NC0.3%
Situación laboral
Ninguno4.9%
Educación básica39.8%
Educación media35.2%
Educación superior16.7%
No contesta3.4%
Grado de estudio alcanzado
De 18 a 24 años4.4% De 25 a 31 años
14.8%
De 32 a 39 años16.1%
De 40 a 46 años16.4%
De 47 a 53 años17.4%
De 54 a 60 años14.6%
Másde 61 años16.1%
Rango de edad
8.7 8.7 8.8 8.8 8.8 8.7
0
1 1 1 1
1
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La comodidad en el área de esperade los servicios, en la institución
Los elementos materiales sonvisualmente llamativos y de utilidad
El estado físico del área de atenciónal usuario de los servicios
Las oficinas, ventanillas, módulos,están debidamente identificados
La apariencia física de los empleados(vestimenta, higiene personal,
identificacion)está acorde al servicioque ofrecen
Valoración promedio elementostangibles
Elementos Tangibles
Media
Mínimo
Máximo
SIUBEN
8.4 8.38.5
8.3
1
0
11
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La seguridad de que el trámite o gestión se resolviócorrectamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o derealización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de la calidad enla prestación del servicio
Valoración promedio de fiabilidad del servicio
Fiabilidad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
SIUBEN
8.8 8.8
7.7
8.78.4
2
1
0 0
1
10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El tiempo que le ha dedicado elpersonal que le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hastaque lo atendieron
El tiempo que normalmente tarda lainstitución para dar respuesta al
servicio solicitado
La disposición de la institución paraayudarle en la obtención del servicio
solicitado
Valoración promedio de capacidad derespuesta
Capacidad de Respuesta
Media
Mínimo
Máximo
SIUBEN
8.8 8.9 8.8 8.8
1 1 11
10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
El trato que le ha dado el personal La profesionalidad del personal que leatendió
La confianza que le transmite elpersonal
Valoración promedio seguridad delservicio
Seguridad del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
SIUBEN
8.58.8
5.7
8.3
8.6
5.6
1
0
1 1 11
10 10 10 10 10 10
.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
La información que le hanproporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público La facilidad con la que consiguió cita Las instalaciones de la instituciónson fácilmente localizados
La información que leproporcionaron fue clara y
comprensible
Valoración promedio empatia delservicio
Empatía del Servicio
Media
Mínimo
Máximo
SIUBEN
00.3%
10.3%
21.8%
31.6%
43.6%
57.8%
67.3%
73.6%
810.2%
98.9%
1050.3%
994.4%
Medida en que los usuarios consideran que el servicio recibido se adecua a sus necesidades.
SIUBEN
Mucho mejor21.9%
Mejor48.2%
Igual9.6%
Peor13.0%
Mucho peor2.9%
No contestó4.4%
El servicio recibido le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o mucho peor de lo que esperaban.
SIUBEN
00.3%
10.5%
21.0%
32.9% 4
4.4%
58.9%
64.2%
72.9%
84.9%
910.4%
1057.8%
991.8%
Grado de satisfacción general con el servicio ofrecido por la institución, siendo 10 el mayor grado de satisfacción.
SIUBEN