minisuper el puente segundo parcial
DESCRIPTION
Segundo ParcialTRANSCRIPT
Mini Sper El Puente
universidad del mar campus huatulcoMini Sper El PuenteCalidad en los servicios tursticosAnlisis de una empresa en el aspecto de la calidad
Introduccin
En el destino de Bahas de Huatulco cada da existen ms establecimientos que se dedican a prestar servicios de abarrotes y vinos y licores debido al crecimiento de la poblacin. Uno de las principales caractersticas del servicio de abarrotes es que no se cuentan los requisitos adecuados de calidad sobre todo con respecto a la organizacin de los productos, buen manejo de los inventarios, etc., esto hace que no haya buena prestacin de los servicios.
Las tiendas son negocios donde se pueden comprar productos o servicios. Segn los productos que venden las tiendas son de un tipo u otro y pueden denominarse de una forma especfica. Por ejemplo existen tiendas de electrnica, ropa, zapatos, libros, animales, etc., en nuestro caso se enfoca ms en la venta de productos de la canasta bsica, abarrotes y vinos y licores (RAE, 2009).
Para comprender el concepto de calidad es primordial definirlo, segn la norma ISO 9000 (2008) "La calidad es la facultad de un conjunto de caractersticas inherentes de un Producto, Sistema o Proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas".
La primera parte del trabajo consta de la identidad institucional de la empresa donde se habla sobre la descripcin general de la empresa, un poco de sus antecedentes, cuales son los productos que se ofrecen organigrama y algunos otros aspectos relevantes.
La siguiente parte constara del diagnstico de la organizacin donde de acuerdo a las encuestas aplicadas con el instrumento servqual, se identificar los principales aspectos que el cliente considera hace falta poner atencin.
En la tercera parte se utilizar de las herramientas de la calidad, donde se podr elaborar la check list, los reportes de observacin y graficas que permitan dar una solucin a los principales errores de calidad.
Objetivo General
Realizar un anlisis de calidad en la tienda Mini Sper El Puente.
Objetivos especficos:
Identificar la dimensin de la calidad en la recepcin de los productos en la tienda de abarrotes.
Identificar fallas vitales en la recepcin de productos.
Aplicar las herramientas bsicas de la calidad (Lista de verificacin, diagrama de flujos, diagrama causa-efecto, diagrama de Pareto).
Justificacin
El motivo del proyecto es mejorar la calidad en la prestacin de servicio en la tienda mini-super El Puente, se identificarn aspectos que pueden mejorarse aplicando el ciclo de Deming, la cual es una herramienta de mejora continua, se debe dar un seguimiento, desde planear, hacer, verificar y actuar. El diagnstico de la empresa nos dar las pautas para poder determinar qu aspectos son los primordiales que se deben atender.
Esto debido a que estas empresas carecen de informacin y experiencia sobre cmo manejar de manera eficiente los recursos para alcanzar una calidad en atencin de clientes y diversidad de productos que lleguen a diferenciar la tienda de las dems, por tanto ampliar el segmento de mercado y mantener una calidad adecuada.
Identidad institucional
Datos Generales del establecimiento
El abarrote Mini Super el Puente est ubicado en Calle Playa Huatulco Mza. 25 Lt. 33, Sector U (cocoa) C.P. 70989 Santa Mara Huatulco, el inicio de operaciones fue en el ao de 2008 y surge por la necesidad econmica por parte de la familia al ser provenientes de la Ciudad de Mxico buscando una vida ms tranquila y alejarse de la monotona, se fue ideando por una empresa familiar la cual los llev a decidir que una tienda sera los ms conveniente por el tamao y ubicacin del terreno, el negocio est a cargo del Sr. Higinio Palemn siendo ste mismo, el dueo.
De acuerdo a los datos obtenidos en la entrevista, la tienda empez sin saber administrar o llevar un flujo adecuado, inici con el mobiliario esencial, un enfriador, un estante y un mostrador, ya con el tiempo se fueron comprando ms artefactos, por ejemplo un punto de venta, esto fue automatizando el sistema de cobro.
La ubicacin fue un factor muy importante para el crecimiento ya que se encuentra situado en el entronque de dos calles principales entre el Sector J y el Sector U2 haciendo que la tienda cuente con una gran afluencia de clientes.
Para poder dar inicio a las operaciones, antes que nada se tuvo que pedir permisos para la venta de abarrotes el cual se paga anualmente ante el municipio. Se cuenta con dos permisos, uno para venta de abarrotes y el otro para venta de cervezas, el primero siendo el principal giro y el segundo el complementario, tambin se cuenta con las siguientes certificaciones;
Salubridad
Proteccin Civil
Fumigacin
Salud
Sin estas certificaciones no se podra realizar ninguna labor en la tienda y sus horarios de funcin son de 08:00 AM a 10:00 PM de lunes a sbado y los domingos abren de 8:00 a 4:00 p.m.
Descripcin de los servicios que presta
Mini sper El Puente cuenta con dos tipos de servicios, abarrotes y vinos y licores, el primero es satisfacer las necesidades de los clientes mediante la venta de productos de la canasta bsica como de otros productos complementarios para el uso diario de las personas, de igual forma se venden bebidas alcohlicas donde incluyen botellas nacionales e internacionales, la que ms en venta tienen es la cerveza.
Organigrama
Definicin de los puestos
Dueo:
Encargado de abrir y cerrar la tienda
Realizar requisicin de mercanca faltante
Supervisar que se realice bien la limpieza del local y del mobiliario
Depsitos bancarios
Pago a proveedores
Cajero
Cobrar en caja
Contabilidad
Cierre de caja
Facturacin
Almacenista
Acomodar productos
Verificar productos faltantes
Limpieza de estantes
Rellenar enfriadores de bebidas (cervezas, refrescos, etc.)
Los ProcesosMapa de procesos
Procesos Principales (Operativo)
Procesos de Apoyo
Administracin y Finanzas
Recursos Humanos
Procesos estratgicos
Auditoria
Medicin, anlisis y mejora
E
1.1 Direccin (Plan de Negocios)
Pronostico de venta
Presupuesto
2.2 Servicio al Cliente
Promociones de venta
O
2.1 Ventas
Limpieza
Precio estndar
Variedad en productos
2.2 supervisin Gral.
Falta de productos en los estantes
Puntualidad de apertura y cierre
Seguridad
Limpieza del rea de trabajo
Falla de equipo de Trabajo
Estndares de precios
A
3.1 Compra y Almacn
Control de suministros de almacn
Recepcin de mercancas
3.4 Limpieza
Orden en los productos
Higiene en los productos en venta
3.2 Recursos Humanos
Personal (selec. y Contrat.)
3.5 Mantenimiento
Mantenimiento de enfriadores
3.3 Contabilidad
Dueo
Auditoria
Cajero
Anlisis FODA
SEGUNDA PARTE
FORTALEZA
DEBILIDAD
ANALISIS
FODA
F1. Stands con gran capacidad
F2. Refrigeradores de gran capacidad
F3. Abarca dos mercados (licor y abarrotes).
F4.Productos en buen estado.
F5. Variedad en sus productos.
D1. Competencia (Oxxo) cuenta con horarios ms extensos.
D2. El establecimiento es pequeo.
D3. Mala imagen de la tienda (borrachos reunidos en la entrada).
D4. Obstruccin en el paso (productos en el piso).
D5. Actitud poco amigable del personal.
OPORTUNIDAD
O1. Precios econmicos
O2.Puertas plegables
O3. Muchos productos en bodega.
O4. Ventanas amplios
O5.
F1-O3: aplicar 5S para la maximizacin de los stands y evitar la conglomeracin de productos en almacn.
F5-O4: aprovechar las ventanas para exhibir la los productos (promocin)
F4-O1: Generar promociones de los productos de la canasta bsica.
D1-O1: extender horarios los domingos y aprovechar los precios econmicos en comparacin con la competencia.
D4-O3: Acomodar los productos utilizando el mtodo PEPS.
D3-O4: aprovechar las ventanas amplias para fomentar una tienda ms amigable y evitar la mala imagen.
AMENAZA
A1. Acorta sus horarios de servicio los domingos.
A2. Los productos en bodega se localizan en el piso.
A3. Cercana con el canal.
A4. Ducto de aguas residuales cercano.
F1-A2: aprovechar el mobiliario para ordenar los productos para evitar accidentes (tropiezos).
D1-A1: Ampliar horarios para evitar perder clientes.
D3-A3: Acondicionar un espacio para consumidores de alcohol.
Diagnstico de la Organizacin
1
2
3
4
5
EMPATIA
5
4
5
9
2
25
CONFIABILIDA
2
4
7
5
7
25
RESPONSABILIDAD
3
4
6
8
4
25
SEGURIDAD
0
2
3
9
11
25
BIENES TANGIBLES
2
3
3
7
10
25
De acuerdo a las encuestas realizadas, se extrajo un promedio de todas las respuestas obtenidas por los clientes y se concentraron en una grfica donde se puede apreciar los aspectos tomados en cuenta en el cuestionario servqual, se muestra el nmero de personas que le atribuyeron un total desacuerdo (sealado en la grfica con el nmero 1) a las preguntas de determinado rubro y los que la calificaron con estar totalmente de acuerdo (marcado con el numero 5), con base a la grfica podemos ubicar a la empresa en el GAP 3.
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Las herramientas de Ishikawa deben su nombre a Kaoru Ishikawa, quien las recopil para operar a los operarios japoneses de armas apropiadas para luchar contra los problemas que afectan a la calidad de las empresas. Estas herramientas son siete tcnicas simples muy utilizadas en gestin de calidad. Estas herramientas son: Lista de verificacin, diagrama de flujo, diagrama causa y efecto y diagrama de Pareto, histograma y estratificacin.
Ubicacin en el GAP
La empresa se ubica en el GAP 3 ya que carece de calidad en la ejecucin del servicio tanto, para sus clientes como en muchos aspectos de su empresa. Existe tambin una gran problemtica con sus proveedores. Muchos de sus faltas se relacionan con el mal funcionamiento de la recepcin de mercanca. La problemtica radica en que el proveedor en su mayora del tiempo no entrega los productos en las fechas especificadas y en los horarios. La mayora de las entregas se realizan en tiempos no pactados, tampoco existe una accin que trate de solucionar esta problemtica por parte del dueo. Los controles de este procedimiento muchas veces no se respetan. Este acontecimiento llega a perjudicar el servicio, los clientes no encuentran los productos que desean por este acontecimiento.
Otro aspecto a mencionar es que la tienda cuenta con gran variedad de productos pero el personal no es muy amigable. En su mayora brindan los servicios de forma desinteresada.
Diagrama de flujo
Pago en Efectivo
Proveedor
Mercanca en buen estado
Inicio
Factura menor de 2000
Almacenamiento en el almacn
Fin
Factura de la compra
Se regresa al proveedor
Pago con depsito Bancario
Factura en lnea
Entrega de Mercanca
Recibo de pago
Pronostico de venta
Anlisis de costo (Presupuesto)
Estndares de precio
Faltantes de los productos en los estantes
Cajero
Auditoria
Seguridad
Precio estndar
Variedad en productos
Dueo
Promocin de venta
Control de suministros en el almacn
Higiene en los productos de venta
Puntualidad de apertura y cierre
Personal (seleccin y contratacin)
Orden en los productos
Limpieza en el rea de trabajo
Falla en equipo de trabajo
Mantenimiento en los enfriadores
Recepcin de mercancas
Relacin en los Procesos
Lista de Verificacin (Check-list)
Producto:
Mercanca
Perodo:
del 6 al 18 abril
Fase del proceso:
Recepcin de productos
Seccin:
Control de mercanca
N. Total de trabajadores investigadores:
2
Observaciones:
Proceso completo
Muestra diaria
2 trabajadores
Revis:
Miguel ngel Contreras Arango
Tipo de defecto
TOTAL
Que los proveedores lleguen tarde.
IIIII
5
Que lleguen das despus del acordado.
II
2
Que el producto este caducado.
III
3
El proveedor no trae los productos solicitados.
I
1
Los productos estn en mal estado.
III
3
Que la tienda no tenga espacio para guardar la mercanca.
II
2
Que los clientes dejen de ir a comprar por no encontrar el producto que necesitan.
II
2
Causa-Efecto
De acuerdo a lo observado se puede notar que la calidad en la recepcin de la mercanca depende tambin de los proveedores, ya que los proveedores de la tienda provienen de la ciudad de Oaxaca. Por existen muchos factores que disminuyen en la efectividad y calidad en la recepcin de las mercancas, la problemtica ms grande que se pudo detectar es que el proveedor con frecuencia llega tarde y no tiene una hora en especifica de entrega. Se puede observar ms problemticas en medicin, entorno y mtodos.
Posibles soluciones:
Buscar posibles proveedores ms cercanos.
Establecer fechas y horas con proveedor.
Actualizar y programa de antivirus para computadora.
Rotacin del personal durante el da.
Confirmar llegada de proveedor.
Como se puede observar en la grfica 1, se puede deducir que las bebidas alcohlicas son las que generan un mayor ingreso hacia la tienda y las bebidas gaseosas ocupan un segundo lugar, generando una estabilidad econmica hacia el minisper. De la misma manera se puede concluir que la empresa ha ido adaptndose a las necesidades de sus clientes, debido que a los inicios del negocio su giro principal era los abarrotes, actualmente su mayor ingreso es el de bebidas alcohlicas y gaseosas.
Se puede observar que en la grfica N 2 que su mercado principal son los restaurantes y bares, esto quiere decir que la empresa ha ido creciendo para poder cubrir las necesidades no solo de las personas sino tambin de las empresas que requieren bebidas alcohlicas por ejemplo los restaurantes y bares de bahas de Huatulco. A travs de estas ventas de las cervezas el minisper ha podido posicionarse en las empresas tursticas que requieren de este servicio ya que la empresa realiza servicios a domicilio para estos establecimientos.
Histograma
Datos de la muestra: Nmero de cartones de cerveza vendidas por semana
15
18
14
34
40
32
20
20
25
17
15
25
12
13
34
38
40
10
Valores mnimo y mximos de la serie de datos: 10 y 40
Mnimo: 10 nmeros de clases: 18 =4.24 =5
No. De clases
LI
LS
MARCA DE CLASE
RECUENTO
FRECUENCIA
1
9
15
IIIIII
6
2
16
22
IIII
4
3
23
29
II
2
4
30
36
III
3
5
37
43
II
2
Mximo: 40 ancho de clase: 30/4=6 LI : 10 -1=9 LS:16-1=15 Rango 40-10 = 30 Grafica 3.
En esta grafica se puede observar que debido a la alta demanda de producto (cerveza) por parte de los restaurante s y bares se llega a vender de 9 a 15 cartones de cerveza en 6 das no feriados, ya que tambin en das de fiesta o vacaciones la empresa en 2 das la empresa llega a vender hasta 29 cartones.
Anexos
CUESTIONARIO A CLIENTES
UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO
En este cuestionario, te presentamos una serie de preguntas relacionadas con la atencin y calidad del servicio que ofrece la tienda El Puente, con la finalidad de obtener informacin con fines educativo.
Instrucciones: Marca con una X la respuesta que consideres que sea la correcta de acuerdo a tu perspectiva del servicio.
1. Usted sabe cmo se llama la tienda de abarrotes?
Si
No
2. Cuntas veces al da vas a comprar a la tienda?
De 1 a 2 veces
De 2 a 4 veces
De 4 a 6 veces
3. Qu te parece el servicio de la tienda El Puente?
Bueno
Regular
Malo
4. Porque compra en esta tienda?
Cercano
Econmico
Servicio
Encuentro todo.
Calidad
Otro:
5. Regularmente que es lo que compras?
Canasta bsica
Vinos y licores
Golosinas
6. Consideras que la tienda cuenta con todo lo que necesitas?
Si
No
7. Estas satisfecho con la mercanca ofrecida en la tienda?
Si
No
8. Los horarios son los adecuados?
Si
No
9. Puede encontrar los productos fcilmente?
Si
No
A veces
10. Cmo considera la imagen de la tienda?
Buena
Mala
Regular
11. Recomendara la tienda?
Si
No
Por qu?
12. Cmo le parecen los precios?
Econmico
Caro
Barato
13. Qu otros productos cree que debera tener la tienda?
14. Cules son las tiendas donde usted compra, cuando no compra en El Puente?
Oxxo
Soriana
Sper che
Otra:
15. Qu recomendara para mejorar el servicio?
Venta de Productos
Servicio al cliente
Acomodo de mercancia
Limpieza del local
Verificacin de mercancia
Dueo
Contador
Cajero
Almacenista
Resultados encuesta
1
EMPATIACONFIABILIDADRESPONSABILIDADSEGURIDADBIENES TANGIBLESTOTAL52302122
EMPATIACONFIABILIDADRESPONSABILIDADSEGURIDADBIENES TANGIBLESTOTAL44423173
EMPATIACONFIABILIDADRESPONSABILIDADSEGURIDADBIENES TANGIBLESTOTAL57633244
EMPATIACONFIABILIDADRESPONSABILIDADSEGURIDADBIENES TANGIBLESTOTAL95897385
EMPATIACONFIABILIDADRESPONSABILIDADSEGURIDADBIENES TANGIBLESTOTAL274111034
AzucarCoca colaCerveza MaizenaMarlboro15352502020Mercados principales BaresFietasRestaurantesAgencia de vaiajes240150350150