Minőség Nagykövetek és Cross Auditorok összevont tréningje Budapest, 2010.május.07. Danubius Hotel Flamenco

Minőség Nagykövetek Kézikönyve 2010

Cross Audit tapasztalatok

Készítette: Juhász István Minőség Nagykövet/Cross Auditor Best Western Hotel Hungaria

Minőség nagykövetek

kézikönyve

2010

Előzmények, felkészülés

• 1 ½ évig napi „impulzusos tanulás”• Pozitív gondolkodási mód megismerése• Sikertervezés szemináriumon való részvétel• Folyamatosan jegyzetek készítése munkámról,

elemzések, véleményem leírása• Felkérés• Könyvírás közben is megélt tapasztalataim

összefoglalása• Szerencse mellém állt

Szerencse

"A szerencse az, amikor a felkészültség találkozik a lehetőséggel."

Oprah WINFREY

Készítette:Juhász Istvánminőség nagykövetBest Western Hotel HungariaTelefon: +36 1 889 4646Fax: +36 1 889 4437E-mail: istvan.juhasz@danubiushotels.com

Minőség nagykövetek kézikönyve

2010

A könyv szerkezete• Előszó (Mezey Tamás írta)• Küldetés, minőség, minőség nagyköveti tevékenységek,

tapasztalataim, elgondolásaim, új felfogású gondolataim• Záró gondolatok Mellékletek • Személyi archívum• Segédletek, puskák, dokumentumok

Tartalomjegyzék• A Danubius Hotels Group küldetése, jövőképe 01• A minőség 02• Gondolataim a minőségről 03• Ki láthat el minőség nagyköveti feladatokat? 04• Mi a DOSS és kik a témafelelősök? 05• Minőség nagykövetek és feladataik 06• Standard Check Listek (DOSS) + follow up 07• Részvétel a tréning tevékenységben 08• DOSS alapú szállodai önértékelés + follow up 09• DOSS alapú keresztirányú értékelés + intézkedési terv+ follow up 10• Vendégkérdőívek + follow up 11• Vendégelégedettség értékelések + follow up 12• Mystery Test Call értékelések + follow up 1 / 2 13-14• Mystery Guest Visitek+intézkedési tervek + follow up 15• Kapcsolattartás a DH Központtal 16• Tájékoztató a tevékenységről 17-18• GM report vezetése 19• Munkaterületek prioritása 1/ 2 20-21• Hogyan tovább? 22• Szemléletváltással a minőségért 23• Záró gondolatok 24-25• Mellékletek 26• Személyi archívum 27• Szállodák minőség nagykövetei évenként 28-29• Szállodák minőség nagyköveteinek elérhetőségei 2010-ben 30• Az Év Minőség Nagykövete Díj és díjazottai 31• Segédletek, puskák, dokumentumok 32• Egyéni vendégek telefonos szobarendelése 33• Egyéni vendégérkeztetés 34• Akcióterv minta 35-46• Hungaria Harsonában megjelent cikk 47• Dicsérő levél az értékesítési kolleganőknek 48

Danubius Hotels Group küldetése Fő gondolatokVendégeink érezzék

• figyelmet tanúsítunk irántuk

• elvárásaiknak tökéletesen megfelelünk

Munkatársaink munkáját, képzését, irányítását

• kifogástalan minőség iránt érzett elkötelezettség határozza meg

• legjobb szakmai képzésben és irányításban részesüljenek

Vezető szerep Európában

• Gyógy - és üdülőszállodák üzemeltetésében

Állandó, maradandó érték létrehozása

• Innovatív nemzetközi befektetésekkel

• Vezetési módszerekkel

• Eredményes munkánkkal

• Társadalom valamint a környezetünk iránti felelősségvállalással

Minőség

• A minőség az, amit a vendég is annak tart. • Nem papíron jön létre• Hosszú éveken keresztül tartó folyamat eredménye• Fejekben kell megtelepednie, onnan sugározva a minőség

iránti igényünket, követelményeket, teendőket• A minőség szerepe felértékelődött• Meghatározó eleme kell hogy legyen munkánknak

Mi a teendőnk

Nekem az első igazgatóm gondolatai adják az alapot

„Szállodánkban nem robotoló embereket akarok látni,

hanem olyan kollégákat, akik itthon érzik magukat,

hogy a vendégek otthon érezzék magukat.” Duli László

•Megvalósítható törekvés, melyért

- Változnunk, változtatnunk kell, saját magunk érdekében

Változni, változtatni

Életünk, munkánk újraszervezése szükséges

• Új ötletek, elgondolások és megvalósításuk• Képességeink fejlesztése, folyamatos tanulás• Ötleteink felszabadítása, gyors megvalósítása• Agyunk felszabadítása félelmeinktől• Közös gondolkodás és megoldás• Sokak munkája fekszik benne, így mindenki

érdeke, hogy megvalósuljon• Sikerhez vezet- a mi nagy tartalékunk

Ki lehet minőség nagykövet ?

• Aki a minőség megszállottja• Akinek a bibliája a DOSS• Akinek napi munkájába beépül ez a tevékenység• Aki ismeri a munkaterületek teendőit, vezetőit, kollégákat,

problémáikat, sikereiket• Együtt éli meg kollégáival szállodája mindennapjait• Tanulnak egymástól, segítik egymás munkáját• Személyes jelenléte garantálja a minőségi megfelelőséget• Igazi csapatmunka együttes részese

„Összejönni – jó kezdés Együtt maradni – haladás Együtt is dolgozni – siker.” Henry Ford

Minőség nagykövetek feladatai01. Standard Check Listek (DOSS) + follow up02. Részvétel a tréning tevékenységben03. DOSS alapú szállodai önértékelés + follow up04. DOSS alapú értékelés (cross audit / keresztirányú

ellenőrzések) intézkedési terv + follow up05. Vendégkérdőívek + follow up06. Vendégelégedettség értékelések + follow up07. Mystery Test Call értékelések + follow up08. Mystery Guest Visitek – intézkedési tervek + follow up09. Kapcsolattartás a DH Központtal10. Tájékoztató a tevékenységről11. GM report vezetése

Feladatok?Lehetőség

• Értékteremtéshez• Önmagunk, elképzeléseink megvalósításához • Tanuláshoz, önképzéshez• Megismerni szállodánk munkaterületeit• Együttdolgozni, gondolkodni kollégáinkkal• Segíteni egymás munkáját• Jó dolgokat csinálni

„A jövő problémája nem az,

hogy a dolgokat jól csináljuk,

hanem az, hogy jó dolgokat csináljunk.”

Knut Holb

Standard Check Listek (DOSS) + follow up

A standard check listákat:

• meg kell ismerni• meg kell érteni• meg kell értetni• folyamatosan kommunikálni, tréningezni• személyes példamutatás tudásukkal, betartásukkal• jó végrehajtásuk esetén dicsérjünk• probléma esetén elemezzünk, majd korrigáljuk a folyamatokat a

megfelelő irányba. tréning… tréning… tréning• évente egyszer, novemberben, az idejét múlt, változtatásra érett

tartalom módosítását segítsünk mi is, és új elképzeléseinket, ötleteinket, küldjük be a Danubius központba, Mezey Tamásnak

Részvétel a tréning tevékenységben

• Új DOSS – új gondolatok, új irányok, új felfogás• Munkaterületek vezetőinek figyelmét felhívni a

változásokra• Új ismeretekkel bővíteni tudásunkat• Megerősíteni betartását, betartatását• Puskák gyártása – segít megérteni, biztos tudást

eredményez, önbizalmat ad• Folyamatos tréningek tartása• Megszólalás a szállodai újságban

Egyéni vendégek telefonos szobarendelése Körfolyamat ábrán (puska)

Vendégnév kérdezéseNevén szólítani

A rendelés teljes visszaismétlése

BejelentkezésUdvarias elköszönés

Járt-e már a szállodábanRöviden ismertetni a

jellemzőket

Érkezés, utazás dátumaVárható ideje

Többféle szobatípus ajánlása

Szobaár ismertetése

Magasabb kategóriájú szoba felajánlása

Kiegészítő szolgáltatások ajánlása

Speciális igény tisztázása

Danubius hűségprogram ajánlása Danubius EuroPoints

Fizetés mód és garancia

Lemondási feltételekről tájékoztatás

Érkezési idő, közlekedési eszköz megkérdezése

Autónál a behajtás módja

A vendég E-mail címének megkérdezése

Rendelésszám bediktálása

DOSS alapú szállodai önértékelés + follow up

• Belső ellenőrzési forma• Folyamatos fejlődés mérése• Fontos eleme a fejlesztésnek• Kirajzolódnak a minőséget és a teljesítményt

befolyásoló tényezők• Megfelelő lépéseket tudunk tenni a pozitív

követendő dolgok megerősítésére• Korrigálni, javítani tudjuk hibáinkat

DOSS alapú értékelés (cross audit / keresztirányú ellenőrzések) + intézkedési terv + follow up

• Szabad együttgondolkodás • Nézetek, tapasztalatok, eszmék cseréje• Vezetőképző • Segíti a hatékonyságot • Valódi megoldásokat javasol • A fejlődés motorja • Felkészülés, felkészítés, egy magasabb szintű

tevékenységre • Az intézkedési tervvel érték alapúvá tehetjük munkánkat

Vendégkérdőívek + follow up

• Vendégek visszajelzése, elvárásaiknak, szokásainak megjelenítése• Állandóan változó igények megismerése, követése• Az igényeknek való megfelelés, csak ismeretükben lehetséges• Létkérdés• Értékteremtő tevékenység• Kultúráltan, erőszaktól mentesen, a vendégek és a mi hasznunkra

végezzük• Fény derülhet kiugró, speciális igényekre, melyek alacsony

ráfordítással is megvalósítható, de hatványozottan növelik a vendégelégedettséget

Vendégelégedettség értékelések + follow upVendégelégedettség

• A vendég azt kapja, amit elvár, vagy annál többet• Kimondott igényei, elvárásai teljesülnek• Kimondatlan igényei csak az alap, ettől nem lesz elégedett Értékelésük• A vendégektől (szóban, írásban) szerzett folyamatos, friss információk

feldolgozása• Leghatékonyabb, vendégek problémáinak, felvetéseinek, még szállodai

tartózkodásuk alatti megoldása• Ne halogassuk a problémák megoldását, újból felvetődnek, több vendég

szembesül velük, végül vendégvesztéssel járhat A legjobb megoldás• A tudatosan kialakított vendégkör, akiknek az igényeit előre felmértük,

megteremtettük, változásait folyamatosan követjük és mindent elkövettünk megvalósításáért = elégedett vendégek

Az elégedett vendég elviszi jó hírünket a világba, ez a legjobb marketing, nem kell költeni rá, szájról- szájra terjed

Mystery Test Call értékelések + follow up / 1

• Több szállodalánc alkalmazza ezt az ellenőrzési módszert• Az egyformán gondolkodás, egyforma szintre hozza a szállodákat• Mindenütt ugyanazt kapja a vendég, így másokat is választhat helyettünk• Hátránya- nincs tekintettel a vendég telefonköltségére

- sokan nem szeretnek kitárulkozni, kérdezz felelek játékban

Változtatásra, új elgondolásra van szükség

• A jó telefonszolgáltatással, vendégelégedettséget, vendéget nyerünk meg• A telefonon történő szobarendelést, úgy kell irányítanunk, hogy

ez az első és utolsó lehetőségünk a vendég megszerzésére • Mindenki érzelmi alapon dönt – fontos az érzelmi intelligencia• „Az értelmi intelligencia (IQ), csupán 20%-át teszi ki a sikert befolyásoló

tényezőknek, a maradék 80% az érzelmi intelligencia (EQ) körébe tartozik”

Daniel Goleman

Mystery Test Call értékelések + follow up / 2

Új elképzelések a telefonos szobarendelésre

• Együtt éljük át a vendéggel a szobarendelést

- rá kell hangolódnunk a vendég mondanivalójára - egy hullámhosszra kell kerülni vele - éljük bele magunkat a vendég helyzetébe (empátia) - osztatlan, aktív figyelmünk irányuljon a vendég mondanivalója felé - a figyelem eszközei, a mosoly, odafigyelés, személyre szabott megkülönböztetés - ne beszéljünk el egymás mellett (ne feledkezzünk saját gondolatainkba) - hallgatni is tudni kell „hallgatni arany” - ne szorongjunk (nem tudunk aktívan figyelni) - ismerjük fel a személyiségi jegyeket – e szerint alakítsuk a beszélgetést - tudjuk a nemzetek szokásait és éljünk vele - nyertes-nyertes pozíció kialakítása

Tréning…Tréning…Tréning szükséges

Mystery Guest Visitek + intézkedési tervek + follow up

• Titokzatos, álcázott, ellenőrzési forma • A Danubius központ irányításával • Danubius standardek alapján• Rögzíti a megfelelőséget, vagy a hibákat• Célja: a szolgáltatás minőségének javítása, a vendégek bizalmának

megőrzése,versenyképesség megtartása• Az ügyfelek elégedettségének, mélyreható mérése, befektetés a

minőségbe

Hibája:

- eltéríti az ellenőrzést végző személyt a vendégszemlélettől

- egy szállodáról az „ítéletét”, a standardek teljesítéséhez méri

- szigorúan az előírásoknak való megfelelés kényszere, a szálloda állapota, torzítja, félreviszi az eredményt

Kapcsolattartás a DH Központtal

• Folyamatos kétirányú a kapcsolat• Kapcsolattartás: személyesen, telefonon, interneten, faxon keresztül• Nagy mennyiségű információs anyag áramlik egyik helyről a másikra és

vissza• Segítséget, inspirációkat, biztatásokat, őszinte szavakat kapunk. Mindenki

annyit kap vissza, amennyit ő maga ad másoknak. • Szükségünk van rájuk, biztos pont az életünkben• Helyükön vannak, teszik a dolgukat• Mindent megtesznek, hogy fejlődésünk biztosítva legyen, és eredményeket

tudjunk elérni, ha megfelelően hasznosítjuk a megkapott információkat, és élni tudunk ezekkel a lehetőséggel.

• Ők megtesznek mindent, ami tőlük telik• Tegyünk meg hát mindent mi is szállodánk és szállodaláncunk érdekében

Tájékoztató a tevékenységről• Ténykedésünk eredményeit az ellenőrzéseken kapott értékelések számai tükrözik• Ezek csak akkor érnek valamit, ha a számainkat a vendégek is visszaigazolják• Ha ez így történik, akkor sikeres a munkánk, de nem dőlhetünk hátra, mert mindig lehet jobban

végezni• Egyről ne feledkezzünk meg sohasem! A számok mögött emberek állnak, nélkülük a számok

nem teljesíthetők!• Munkánkat folyamatosan, egész évben ellenőrzik, számosítják, százalékolják• Minden egyes ellenőrzés, tesztelés, önértékelés után lehetőségünk van levonni a

következtetést az elvégzett munkánkról, ezeket kommunikálnunk szükséges• A nyers számok ismerete nélkülözhetetlen a teljesítményértékelésünkhöz• A szöveges értékelés mellett, a vizuális megjelenítési forma (grafikon), híven tükrözheti

fejlődésünket• Ötletek közötti választáshoz a SWOT analízist találom a legjobbnak (erősségek, gyengeségek, lehetőségek, veszélyek)• A célok meghatározását a SMART program segíti (specifikusak, a dologra jellemzőek, mérhetőek (számszerűsítés), elérhetőek (rendelkezésre

állnak), reálisak, időhöz kötött)• Akcióterv is hathatós segítség, de csak ha érték alapúvá tesszük, nemcsak dokumentálunk

vele

General Manager (GM) Report vezetése• A GM Report, Quality Ambassador részének kitöltése angol nyelven

• Vendégeink pozitív és negatív 3-3 véleménye

• Minőségügyi ellenőrzések végeredményei

(Mystery Guest Visit, Cross Audit stb.)

• Minőség terén elért eredményeink

(Személyi és tárgyi feltételek minőségi változásai )

Az információ megszerzése a vendégkérdőívek mellett

• A vendégekkel folytatott, személyes beszélgetéseinkből levont következtetéseim,

• A kollégáim élményei vendégeinkkel, tapasztalataik, észrevételeik, pozitívumok, negatívumok, amelyet beszélgetéseink során elmesélnek.

• Az internetes oldalakon, szállodánkról megjelent vendégvélemények folyamatos követése.

Munkaterületek prioritása

• Nincsenek kiemelt munkaterületek, mindenki munkája egyformán fontos

• Az igazi csapatmunka hozza meg a kívánt eredményt • Biztosak lehetünk benne, hogy a vendég rátalál a leggyengébb láncszemre• Legyen vendég- sorsdöntő tevékenység az értékesítés• Ha van vendég- megtartásuk, megnyerésük egy következő látogatásra,

kiemelt munkaterület- a főporta• Vendégeink a mi tükörképeink. Ahogyan mi viselkedünk, érzünk, segítünk,

gondoskodunk róluk, azt kapjuk vissza tőlük, mi is. • Mindenkinek, mindenre oda kell figyelnie. A vendégek látókörében

megtalálható az összes munkaterület, figyelik, tesztelik, és kifejezik megelégedettségüket, ha azt kapják, amit elvárnak, vagy többet.

Hogyan tovább?

A válság új lehetőséget teremt • Képességeink tesztelésére, továbbfejlesztésére, a megújulásra

• Újfajta kihívásokra megtalálni a megfelelő válaszokat

• Meglátni a lehetőségeket, és megtenni a megfelelő lépéseket

• Költségek csökkentésére

• Munkatársak képességeinek fejlesztésére

Rejtett tartalékaink• A szervezetet is szükséges újjászervezni, megújítani (munkafolyamatok átvilágítása, átvizsgálása, ha kell átszervezése, újraszabályozása,

információáramlás tökéletesítése)

• Élő emberi munkaterhek csökkentése gépesítéssel

• Környezetvédelemben rejlő lehetőségek kiaknázása

Szemléletváltással a minőségért

• Ha lesz pénz, lesz minőség is • Ha vezetővé kineveznek, akkor tudom, mit kell tennem • Ellenőrzési formák, módszerek megváltoztatásával• A félelmeket oszlassuk el• Aki tevékenységünkhöz értéket ad hozzá, vegyük észre,

becsüljük meg erkölcsileg és anyagilag is• Nem magánügy a szállodán kívüli értékteremtés

Egy könyv, mely megváltoztatott engem, és a körülöttem lévő világot

• Felmértem, hol tartok• Mennyire vagyok jártas a témában• Próbáltam elképzeléseimet leírni • Megvalósíthattam magamat • Eközben megtudtam, mi az erősségem, és mi az, amiben fejlődnöm szükséges • Lehetőséget kaptam megszólalni• Kifejteni véleményem• Fejleszthettem tudásomat• Megízleltem a tanulás örömét• Közben önbizalmat szereztem• Átéltem az alkotás lenyűgöző folyamatát• Ráéreztem, milyen a jó marketing (szívből jön, megérint másokat is,akik át akarják

élni ugyanezt az érzést, hatására cselekvés jön létre) • Kollégáim is észrevették a pozitív változást, gondolkodás módom megváltozását• Úgy érzem, más lett a kisugárzásom környezetem felé• Megtudtam, kik azok, akik le akarják törni ambíciómat

„Tartsd magad távol azoktól,

akik le akarják törni az ambíciódat! 

A "kis" emberek mindig ezt teszik,

de a nagyok éreztetik Veled, 

hogy Te is naggyá válhatsz.”

/ Mark Twain /

Mellékletek / Személyi archívum

• Szállodák minőség nagykövetei 2009-ben• Szállodák minőség nagykövetei 2010-ben• Szállodák minőség nagyköveteinek elérhetőségei 2010- ben

• Az Év Minőség Nagykövete Díj és díjazottai

Segédletek, puskák, dokumentumok

• Egyéni vendégek telefonos szobarendelése körfolyamat ábrán

• Egyéni vendégérkeztetés, körfolyamat ábrán

• Akcióterv minta

• Kiút a válságból, a Hungaria Harsonában megjelent cikk

• Dicsérő levél az értékesítési kolléganőknek

Minőségi ellenőrzés

• Standard szempontjai szerint • Objektív képet ad a szállodáról és szolgáltatásairól• Friss szemmel észrevenni a megfelelőséget és a nem megfelelőséget• Tanácsadás, mely figyelembe veszi a vendégkör változó igényeit• Célja, a szálloda ajánlata megfeleljen a cél piacon és bővíteni tudja ezt

a piacot• Javaslatokat, ajánlásokat készít, ad, segítve a szálloda sikeres

működését

Cross Audit• Stressz mentes légkörben végrehajtott, tréning és segítő jellegű ellenőrzés egyben (nem hagyományos ellenőrzési forma)

• Segíti a pozitív szállodai folyamatok megerősítését, külső megfigyelő szemével észreveszi azokat a problémákat, amelyek mellett az ott dolgozók elmennek, megszokottá vált

• Többletlehetőség kihasználására, ötletek adására fókuszál

• Minőségi fejlődés motorja (külsős szemével látni a szállodákat, javaslatokat tenni a továbbfejlődés elősegítésére)

• Értékek cseréje, melyek kihatnak, mindkét szállodában (küldő-fogadó), a minőségi munkavégzésre

• Új szemlélet, új gondolatok adása, szerzése, bevezetése, mely befolyást gyakorol egy-egy szálloda teljesítményére, munkaszervezésére, költségeire

• A kereszt ellenőrzések garantálják a standardek érték alapúvá tételét

Az ellenőrzésekről

Egy ellenőrzés akkor lesz sikeres, ha

- megfelelően elő van készítve - jól van menedzselve - tisztességesen, hozzáadott értékekkel fel van dolgozva,

megvalósítjuk, végrehajtásukat ellenőrizzük

Kettős látásmód kialakítása

- vendégszemmel észrevenni a szálloda pozitívumait, negatívumait - szakmai szemmel meglátni, mi az, amit tennünk kell, javasoljunk

megoldást

A szálloda vendég- és szakmai szemmel A vendéginformációk és hatásuk Internet(honlap, egyéb oldalak, levelezések stb.) Nyomdai termékek (prospektus, szóróanyag stb.) Vélemények innen-onnan (személyes élmény, másoktól kapott infó)

Létre jön-e az elvárt élmény Személyi feltételek Szolgáltatások színvonala Tárgyi, technikai feltételek A szállodáról kialakult vendégkép

Kialakul-e a vendégben az „ismétlés élmény igénye”

A szállodák megjelenése • Interneten

- korrekt tájékoztatás, naprakész, friss információk, kereső marketing, milyen hatást váltanak ki, biztosítják-e a folyamatos kapcsolattartást

• E-mail

- személyre szabott, egyedi tartalom, forma, hangvétel, elegendő információ, ráérzés a vendégigényre, rátalálás egymásra, személyes élmény kialakítása

• Telefonon

- személyre szabott, korrekt, elegendő információ, érzelmi hatás kiváltása, mely tartós kapcsolathoz vezet

• Szállodai TV hálózaton - korrekt tájékoztatás, naprakész információk, cselekvésre ösztönzés,

első csatornán

Check listáim a cross audithoz

Miből áll össze a check lista tartalma

Év közben szállodánkban előfordult problémák és megoldásuk Tapasztalataim gyűjteménye Engem foglalkoztató dolgok, kérdések összessége Mások hogyan oldották, oldanák meg Út az egyediséghez, egyéni megoldások Hogyan tudom segíteni mások munkáját, ötletek gyűjteménye Hallottam, láttam,olvastam, beszélnek róla Mi az, ami segíti egyéni fejlődésem, célom elérését Kollégáim felvetései, amire még nem volt időm megoldást találni

Egy, az engem foglalkoztató kérdések közül

Humán erőforrás tervezése, képzése, motiválása

Vélemény, amit olvastam• A szakirányú végzettségen a napi siker nem múlik

• Megfelelő személyiség a megfelelő tudással és készségek birtokában hitelesen, összessé gében kompetensen képes ellátni a feladatát.

• A siker kulcsa a szervezetben van

A sikerhez vezető út:1. Tapasztalat

2. Megfelelő személyiség

3. Nyelvtudás

4. Külföldi tapasztalat

5. Szakirányú végzettség

Egy check listaFolyamatok (hogyan végzik ezt a tevékenységet)

HRHumán erőforrás felvételi szempontjai (szakirányú végzettség, megfelelő személyiség, megfelelő tudás, kézségek stb.)

Megjegyzés

Humán erőforrás képzése (mi alapján választják, ki a kiválasztást végző személy, kit, milyen képzésre küldenek stb.)

Megjegyzés

Milyen motivációs eszközöket alkalmaznak (hogyan becsülik meg a tapasztalt szakembereket, motivációjukhoz hogyan járulnak hozzá, van-e lehetőség jutalmazásra, hogyan fejezik ki megelégedettségüket

a dolgozókkal stb.)

Megjegyzés

A cross audit célja

Segítse szállodáinkat úgy ténykedni,

hogy ne kelljen a versenytársakkal foglalkozni,

hanem mi tegyük a legjobban dolgainkat.

"Attól a versenytárstól kell félned, amelyik egyáltalán nem foglalkozik veled.

Csinálja a dolgát, méghozzá egyre jobban és jobban."

~ Henry Ford

Köszönöm a lehetőséget !

Köszönöm a figyelmet !