minőségirányítás a szállodaiparban
DESCRIPTION
Minıségirányítás a szállodaiparban eszközök és módszerek_Mezey Tamás Danubius Hotels Group Minőségügyi vezetőjének előadásaTRANSCRIPT
HSM Szakmai Baráti Kör
1
Minıségirányítás a szállodaiparbaneszközök és módszerek
Mezey Tamás
Minıségügyi vezetı
20 perc
HSM Szakmai Baráti Kör
2
A Mai Gondolatok:
• Mi a Minıség ?
• Mi az a Minıségügyi Rendszer ?
• Eszközök és Módszerek
• Gyakorlati tapasztalatok
Mi a „MINİSÉG” ?
HSM Szakmai Baráti Kör
4
Mi a „MINİSÉG” ?A Minıség =
az Érintett Felek
ElégedettségeKik az „Érintett Felek”?
• A Vendégek
• A Munkatársaink
• A Szállítók és Szerzıdött partnereink
HSM Szakmai Baráti Kör
6
A minıség felértékelıdött!
• Okai:
• A konkurencia megnıtt
• Sok benne a szakmai és emberi tartalék
• Gyakran nem eszközigényes
• Legfontosabb: A szolgáltatás ára mellett annak minısége meghatározó szerepet tölt be a vendég döntésénél!
HSM Szakmai Baráti Kör
7
Minıségügyi Rendszer
1. Kialakítás
2. Mőködtetés
3. Fejlesztés
HSM Szakmai Baráti Kör
8
Minıségügyi Tevékenység
• Mission & Vision (Küldetés és Jövıkép)
• Szállodai standard-ekek bevezetése
• Standard alapú Önértékelések
• Standard alapú kereszt-értékelések (Cross Auditok)
• Quality Auditok
• Vendégkérdıívek és rendszere
• Mystery Guest Visitek
• Minıség Nagykövetek tevékenysége
• Vendégelégedettség mérése és értékelése
• Minıségmanagement – eszközök-módszerek
• Brandek – Brand Standardek
• Évközi Standard Szabályozások
HSM Szakmai Baráti Kör
9
Standard Check Listek bevezetése
• Sales & Marketing• Rooms Division• HR & Training• Food & Beverage• Danubius Quality Conference• Mőszak – Maintenance• Informatika – IT• Gyógyászat – Health Spa• Premier Fitness• Emporium• Animation• Safety, Security & Risk Management
Σ 12 szakmai terület
HSM Szakmai Baráti Kör
10
A Standard Szerkezete
HSM Szakmai Baráti Kör
11
Standard alapú Önértékelések
Jellemzıi:• Félévenkénti gyakoriság
• Igazgató + Minıség Nagykövet irányítja
• Szakterületi vezetık végzik el
• Jelentés a Cégközpontnak
• Célja: a folyamatos fejlıdés mérése
HSM Szakmai Baráti Kör
12
Szállodai negyedéves DOSS önértékelések:
2009 év %
I. n.év: 90,41
II. n.év: 90,62
III. n.év: 90,64
IV. n.év: 90,50
Év össz. 90,64
2010 év %
1/3 év: 91,93
2/3 év: 91,84
3/3 év: 91,62
Év össz. 91,70
2012 / 2011 = + 0,43 %
2011 év %
1/3 év: 91,73
2/3 év: 92,56
3/3 év: 92,53
Év össz. 92,53%
2012 év %
1/3 év: 92,59
2/3 év: 93,23
3/3 év: 93,07
Év össz. 92,96%
HSM Szakmai Baráti Kör
13
Standard Check Listek fejlesztése:
Minıségirányítás
Gyógyászati kezelések
Személy- és Vagyonbiztonság & RiskManagement
Környezetvédelem
HSM Szakmai Baráti Kör
14
Cross Auditok és Auditorok• Alapja a Standard• Módszere: külsı-keresztirányú értékelés• Évente 1 alkalommal• Végzik: 20-22 belsı munkatárs
– Szállodai és központi vezetık– Minıség Nagykövetek
• Évente egynapos felkészítı tréning• Intézkedési terv készül
HSM Szakmai Baráti Kör
15
DOSS alapú keresztirányú
értékelések eredményei2008 - 17 auditor - 30 szálloda átlag: 91,3%2009 - 20 auditor - 31 szálloda átlag: 91,0%2010 - 21 auditor - 29 szálloda átlag: 92,9%2011 - 22 auditor - 27 szálloda átlag: 93,8%2012 - 22 auditor - 29 szálloda átlag: 94,3%
Cross Audit = A LEGJOBB
Vezetıi Tréning !!!
HSM Szakmai Baráti Kör
16
Cross Auditori Kézikönyv
HSM Szakmai Baráti Kör
17
Vendégkérdıívek rendszere
• Papír és Internetes alapú
• 4 fajta kérdıív:– Szállodai
– F&B
– Rendezvény
– Gyógyszállodai
• Adatszolgáltatás: Internetes alapú
• Feldolgozás és statisztika: automatikus
• Hozzáférés szabályozott
Szöveges
észrevételek !!
2007: 4,9%2008: 7,4%2009: 6,8%2010: 5,0%2011: 4,8%2012: 4,8%
HSM Szakmai Baráti Kör
19
Vendégelégedettség alakulása a vendégkérdıívek alapján: 2010-2012
2011• Január 90,46%• Február 91,09%• Március 90,76%• Április 91,02%• Május 89,73%• Június 89,57%• Július 90,39%• Augusztus 89,63%• Szeptember 89,49%• Október 90,91%• November 90,10%• December 90,35%• Éves átlag: 90,24%
2012• Január 90,72%• Február 91,94%• Március 91,68%• Április 91,37%• Május 90,53%• Június 90,19%• Július 90,34%• Augusztus 90,37%• Szeptember 90,75%• Október 90,74%• November 91,14%• December 92,13%• Éves átlag 90,98%
2010• Január 88,55%• Február 89,08%• Március 89,55%• Április 89,00%• Május 82,76%• Június 87,14%• Július 87,09%• Augusztus 89,98%• Szeptember 90,70%• Október 88,12%• November 89,31%• December 89,84%• Éves átlag 88,48%
HSM Szakmai Baráti Kör
20
Vendégelégedettség – 2012. évSzállodai kérdıív (minta = 13431 db)
Megérkezés és Vendégfogadás: 90,1%Check in: 90,5%A recepció személyzetének figyelmessége: 92,2%A szállodai szoba hangulata és nyugalma: 86,5%A szoba és fürdıszoba tisztasága: 88,4%A szoba mőszaki berendezései és hımérséklete: 78,8%A közösségi terek hangulata és tisztasága: 89,1%Check out: 93,3%
HSM Szakmai Baráti Kör
21
Vendégelégedettség – 2012. évF&B kérdıív (minta = 771 db)
Asztalfoglalás: 87,8%Vendégfogadás: 90,3%Az étterem hangulata: 85,9%Az étterem tisztasága: 89,5%Az étterem hımérséklete
és szellızése: 83,3%A személyzet figyelmessége: 93,8%Barátságos volt-e az éttermi személyzet: 94,7%Az éttermi személyzet szakmai munkája: 93,3%A felszolgált ételek és italok minısége: 91,6%Gyors és pontos éttermi számla: 93,2%
HSM Szakmai Baráti Kör
22
Mystery Guest Visit
HSM Szakmai Baráti Kör
23
Jelentések
• Értékelés
• Digitális anyagok
• Számlák
HSM Szakmai Baráti Kör
24
Mystery Guest Visit – 2012 évSzobarendelés: 81%Szálloda külsı képe 88%Londiner - kocsirendezı: 86%Check in: 82%Check out: 86%Vendégszobák: 89%Fürdıszoba: 95%HK-napi takarítás: 93%Közös helyiségek: 97%Hall: 97%Felvonók: 92%Folyosó, lépcsıház: 97%Mellékhelyiségek: 95%Ajándékbolt: 90%Ébresztés: 90%
HSM Szakmai Baráti Kör
25
HSM Szakmai Baráti Kör
26
Minıség Nagykövetek Quality Ambassadors
HSM Szakmai Baráti Kör
27
Minıség Nagykövetek Kézikönyve
HSM Szakmai Baráti Kör
28
Minıségirányítás – egyéb rendszerek, eszközök és módszerek
Amit jellemzıen alkalmazunk:
• TQM
• PDCA
• Benchmarking
• BPR
• GAP modell
• Minıség körök
Amit jellemzıen nem alkalmazunk:
• ISO
• EFQM
• Six Sigma
• Balanced Scorecards
• Lean-Kaizen
• FMEA
HSM Szakmai Baráti Kör
29
HSM Szakmai Baráti Kör
30
A versenytársakkal valóösszehasonlítás
Azt vizsgáljuk, hogy a szállodánk
• jobb, vagy rosszabb, és fıleg, hogy
miben más…
…mint a fontosabb versenytársaink
az alábbi területeken: 1. Üzletpolitika
2. A szálloda megjelenése
3. Szolgáltatások színvonala
3. Ár/minıség arány
4. Értékesítési eszközök és módszerek
El kell menniés megnézni !!
HSM Szakmai Baráti Kör
31
HSM Szakmai Baráti Kör
32
A Minıség =
az érintett felek elégedettsége
A Minıség = Folyamat-management
HSM Szakmai Baráti Kör
33
HSM Szakmai Baráti Kör
34
Köszönöm a figyelmet
és
várom kérdéseket