mit dem service-navigator zu einer höheren dienstleistungsproduktivität - integriertes...

07.07.2015 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. – Karlsruhe

Ewald Heinen

Mit dem

Service-Navigator

zu einer höheren

Dienstleistungsproduktivität

Integriertes

Produktivitätsmanagement

für Dienstleistungen in KMU (ProDiK)

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Ewald Heinen

itb – Institut für Technik der Betriebsführung

im Deutschen Handwerksinstitut e.V.

Forschungs- und Transferprojekte

Unternehmensorganisation

Bewältigung des demografischen Wandels

Prävention, Arbeitssicherheit und Gesundheitsförderung

IT - Sicherheit

Dienstleistungs- und Internationalisierungskompetenz

Qualifizierung im Handwerk

Qualifizierung der Betriebsberater/innen

Qualifizierung von Unternehmern und Führungskräften

itb im DHI e.V.

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Ewald Heinen

Projektansatz

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Ewald Heinen

Ziele

Entwicklung des Service Navigators als neuartiges Instrument zur

systematischen Produktivitätsbewertung von Dienstleistungen

Sicherstellung der Passgenauigkeit der Navigator-Ergebnisse für vorhandene

Service-Engineering-Instrumente

Konzeption und Entwicklung des Ansatzes für ein integriertes

Produktivitätsmanagement für kleine und mittlere Unternehmen

Sensibilisierung kleiner und mittlerer Betriebe für zusätzliche

unternehmerische Erfolgschancen, die mit der systematischen

Produktivitätsbewertung von Dienstleistungen verbunden sind

Entwicklung und Erprobung eines Coaching-Paketes für KMU

Präsentation bereits erfolgreich erprobter Methoden, Modelle und Instrumente

Intensivierung des öffentlichen Dialogs mit anderen Interessengruppen durch

eine umfangreiche Pressearbeit

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Ewald Heinen

Projektstrategie: 2 Phasen

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1. Phase: Entwicklung und Erprobung des Service Navigators

für kleine und mittlere Betriebe durch das Forschungsteam

Zusammenarbeit mit fünfzehn Pilotbetrieben

Ergebnis-Publikation „Ein Kompass für den Mittelstand“ (Köln 2012)

2. Phase: Erprobung des Service Navigators, des Coaching-Paketes

und der Fallstudien für kleine und mittlere Betriebe durch erfahrene

Berater

Zusammenarbeit mit acht KMU (sechs kleine und zwei mittlere

Unternehmen)

Ergebnis-Publikation „Der Service Navigator für KMU“ (Köln 2013)


Ewald Heinen

Projektstrategie: Produktivitätsverständnis

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klassische Produktivität (Entstehung im Rahmen der industriellen Produktion)

Produktivität = Output/Input, z.B.

Anzahl Produkte pro Maschinenstunde

Umsatz pro Mitarbeiter

Probleme:

Übertragung des klassischen Produktivitätsbegriffs auf Dienstleistungen

greift zu kurz, da Produktivitätssteigerungen häufig zu Lasten des Kunden

gehen („schneller, aber für den Kunden nicht gleich gut oder besser“)

Output ist oft weder objektiv erfassbar noch materiell greifbar

Der Output entsteht in komplexen Dienstleistungsprozessen und wird

nicht maßgeblich durch einen Inputfaktor bestimmt

Auswirkungen des Output sind häufig erst im Laufe der Zeit spürbar, d. h.

keine langfristige strategische Sichtweise


Ewald Heinen

Projektstrategie: Produktivitätsverständnis

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strategische Produktivität

Analyse der Entstehung des Outputs durch Ermittlung der Ursache-

Wirkungs-Beziehungen zwischen den Inputgrößen der einzelnen

Teilprozesse so, dass:

wirtschaftlich gearbeitet wird

strategische Chancen erkannt und genutzt werden

Kunden zufrieden sind

Bedeutend für die strategische Produktivität sind:

die dienstleistungsspezifischen Teilprozesse

die vielfältigen Inputgrößen bzw. Einsatzfaktoren

die Einbeziehung des Kunden

die jeweiligen finanziellen und nicht finanziellen Ergebnisse

(Outputs und Outcomes)


Ewald Heinen

Ergebnis: Die Methode “Service Navigator”

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Für Unternehmer von KMU ist es häufig hilfreich, über die

Rekonstruktion ein Gefühl für die Wirkungsweise des Instrumentes zu

bekommen, bevor sie mit dem Service Navigator die Zukunft gestalten.

1. Anwendung:

Rekonstruktion des Status Quo

2. Anwendung:

Planung für die zukünftige

Unternehmensentwicklung


Ewald Heinen


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Ewald Heinen


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Rekonstruktion SN für die Zukunft

3. Externe

Kundenperspektive

5. Mehrwert-

Dienstleistungs-

perspektive

6. Finanz-

perspektive

4. Interne

Kundenperspektive

2. Befähiger-

perspektive

1. Perspektive

Positionierung des Unternehmens

1. Perspektive

Positionierung des

Unternehmens

2. Befähiger-

perspektive

3. Externe

Kundenperspektive

4. Interne

Kundenperspektive

5. Mehrwert-

Dienstleistungs-

perspektive

6. Finanz-

perspektive


Ewald Heinen


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Beispiel für einen erarbeiteten Service Navigator

Legende:

• Blau: Perspek-

tiven 1 bis 6,

jeweils mit Ziel,

Kenngröße,

Vorgabe und

Maßnahme

• Schwarz:

Ergebnisse der

Rekonstruktion

• Rot: Änderun-

gen bzw. Ergän-

zungen aus der

Prospektion

• Grün: Maßgeb-

liche Ursache-

Wirkungs-Bezie-

hungen


Ewald Heinen

Ergebnisverwertung

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Broschüre „Ein Kompass für den Mittelstand“;

15 Erfolgsgeschichten (Ergebnisse der Phase 1)

Leitfaden für Multiplikatoren

„Der Service Navigator für KMU“;

für Kammerberater, freie Berater etc.

(Ergebnisse der Phase 2)

Interaktives Lernmedium auf DVD-Basis (http://www.prodik.de/Startseite/tabid/305/language/de-DE/Default.aspx?PageContentID=403)

Seminarkonzept zur Schulung von Beratern

http://www.prodik.de/Startseite/tabid/305/language/de-DE/Default.aspx?PageContentID=403




Ewald Heinen

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Ewald Heinen

Institut für Technik der Betriebsführung (itb) im DHI e.V.

Kriegsstrasse 103a

76135 Karlsruhe

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07 21 / 9 31 03 - 18

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