28.1.2014

&

29.1.2014

MITÄ HYÖTYÄ LAADUN

KEHITTÄMISESTÄ ON

MATKAILUYRITTÄJÄLLE?

Asiakasprojektit:

• Helsingin ja Itä-Suomen

yliopisto: tuotteistaminen

• Rastor Oy; (yrittäjätutkinnot)

tuotteistaminen, myynti,

markkinointi

• SSP Palvelut Oy; myynti- ja

tuotteistamisvalmennus

• Ylä-Savon ammattiopisto;

yrittäjätutkinnot (my & markk.)

Laatukoulutus

Jouni Ortju Ky:

- perustettu 1.2.2005

Työhistoria:

- yrittäjä 28.2.2005 alkaen (yo-merk., eMBA)

- tuoteryhmäpäällikkö; Haaga Tutkimus (mm. Laatutonni, Travel Park yrityshautomo)

- matkailukouluttaja; Pohjois-Savon ammattikorkeakoulu / Savonia Kehitys

- projektipäällikkö Pyhä-Luosto II –projekti, toimitusjohtaja Lieksan Matkailu Oy,

hotellin-/matkailukeskuksen toimitusjohtaja; Hotelli Koli Oy

Kuka minä olen?

Puh. 050-9178 688

jouni.ortju@laatukoulutus.fi

Markkinointi, myynti, laatutyöskentely, asiakaspalvelu,

tuotteistaminen, verkostoituminen

ARVOT:

asiakaslähtöisyys,

vaikuttavuus, jatkuva

kehittyminen

2

3

Lähde:

ww

w.im

s.fi/art

ikkelit

4

LAADUKAS ASIAKASPALVELU

• 1 % kuolema (fyysinen kuolema, konkurssi)

• 3 % muutto paikkakunnalta toiselle

• 5 % ostotottumusten muutos

• 9 % tuotteiden liian korkeat hinnat

• 14 % tuotteiden heikko tekninen laatu

• 68 % asiakkaan huono kohtelu ja asiakaspalvelu

ASIAKASMENETYSTEN SYITÄ

TOIMINNAN LAATU

”Asiat ovat siten miltä ne näyttävät” Viestit & yhteydenotot

- jos et heti ennätä vastata perusteellisesti, vastaa joka

tapauksessa heti jotain, vaikkapa että olet saanut asiakkaan

viestin ja palaat siihen mahdollisimman pian

- soita sinulle jätettyyn soittopyyntöön tai laita vaikkapa

tekstiviesti

- Jos kotisivujesi välityksellä voi jättää yhteydenottopyynnön /

tarjouspyynnön, vastaa tällaiseenkin viestiin

mahdollisimman pian

- äänitä matkapuhelimen vastaajaviesti omalla äänelläsi

5

TOIMINNAN LAATU

”Asiat ovat siten miltä ne näyttävät” Tarjouspyynnöt & tarjoukset

˗ kun teet tarjouksen, soita kolmen päivän sisään perään ja

varmista, että tarjous on saapunut perille, luettu ja asia

etenee. Kysy viimeistään tässä yhteydessä, milloin asiasta

päätetään ja soita heti päätöksenteon jälkeen uudestaan

˗ jos et voittanut tarjouskilpailussa, pyydä tarjousten vertailu

ja analysoi sitä missä voit parantaa / kehittyä

˗ ovathan työkalusi ja järjestelmäsi ajan tasalla? Osaathan

käyttää asiakkaiden jo käyttämiä työkaluja ja menetelmiä?

6

TOIMINNAN LAATU

”Asiat ovat siten miltä ne näyttävät” Kotisivut ja tietojen ajantasaisuus

˗ onko kotisivuillasi isäntä / emäntä?

˗ ovatko kertomasi tiedot ajan tasalla? Ja pystythän

päivittämään tietoja itse?

˗ kenelle kotisivujesi asiat on kohdistettu?

˗ ovathan yhteystiedot selkeästi esillä – mieluiten jo

etusivulla?

˗ mitä lisäarvoa / hyötyä asiakas saa kotisivuiltasi

/ sosiaalisen median läsnäolostasi?

˗ onko kotisivuillasi mitään ostettavaa? 7

Älä mene ensimmäisillekään messuille odottamaan

asiakkaita vaan:

- sovi tapaamisia ennakkoon; ketä haluat tavata

- mieti miten erotut muista; miten saat valitsemasi asiakkaat sanomaan toisilleen, että menkää ihmeessä käymään x:n osastolla. Siellä on..

- mieti mitä myyt; mikä on näiden messujen tarjoukseni / tuotteeni, jonka saa vain nyt ja täältä?

- hae tietoa muista messuille tulevista näytteilleasettajista etukäteen (jos mahdollista) – ovat täysin potentiaalisia asiakkaitasi

Jos osastosi ei mahdollista asiakastapaamisia tai Sinulla ei ole

osastoa laisinkaan, etsi paikka, johon voit viedä heitä

Vinkki: ota kamera / videokamera mukaan – joku idea saattaa olla kuvaamisen arvoinen. Ja

tietenkin huolehdi siitä, että Sinulla on riittävästi käyntikortteja ja esitteitä mukana! Kirjoita

asiakkaan käyntikortin taakse (tai erilliseen vihkoon) mitä hänen kanssaan on sovittu – ja

pidä kiinni lupaamistasi asioista!!!

Menossa messuille?

8

Case LKJO Ky ja yliopisto

Tarjouspyyntö /

yhteydenotto

asiakkaaseen

Soitto asiak-

kaalle ja mahd.

tapaaminen

Puhelinkeskus-

telu / neuvottelu

Tarjouksen

tekeminen

Sen kysyminen, mikä asiakkaan

asiakkaalle on tärkeää ja mikä auttaisi

yliopiston väkeä onnistumaan omassa

työssään

Toimeksianto-

sopimus

Järjestelyjen

tarkka sopiminen

(työnjako)

Yliopistoa ja/tai tämän

asiakkaita auttavien

ratkaisujen hakeminen

Koulutusaineistojen

ennalta lähettäminen

(toimivuuden arviointi)

Tapaamismuistio /

puhelinneuvottelumuistio

Yhteinen

sparraus

Aineisto- ja

harjoite-

ehdotukset Tarjousprosessi

Toteutusprosessi

Lisämyynti

9

Case LKJO Ky ja yliopisto

Yhteinen

aineistosparraus

(puhelimitse tai

tapaaminen)

Mahd. sovittujen

työkalujen/

aineistojen

toimittaminen

Aikataulujen hiominen

ja järjestelyjen

toimivuuden

varmistaminen

Varsinainen

koulutustilaisuus

(hyvissä ajoin paikalla)

Kirja, palautteen

keruulomakkeet

Palautteen keruu ja

palauteyhteenveto

Palautteen ja

koulutuksen läpikäynti

(puhelu tai

tapaaminen)

Suosittelu

Uudet toimeksiannot

Toteutusprosessi jatkuu

10

Palveluprosessi

Palvelun sisällön lisäksi on

määriteltävä, miten palvelu tuotetaan

ja toteutetaan. Palveluprosessin

määrittely kannattaa aloittaa

kuvaamalla palvelun toteutusvaiheet

mahdollisimman tarkasti.

Lähde: TEKES – palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua

11

Palveluprosessi

Palveluprosessin kuvaaminen auttaa

selvittämään, ketkä osallistuvat palvelun

tuottamiseen, missä vaiheessa ja kuinka

pitkän ajan. Kun tunnetaan tietyn palvelun

tuottamisessa tarvittavat resurssit,

toimintaa voidaan suunnitella ja

aikatauluttaa tehokkaammin ja palvelun

tuottamisen kustannusvaikutuksia arvioida

tarkemmin

12

Palveluprosessi

13

LAADUKAS ASIAKASPALVELU

SAAPUMINEN

Hyvän ensivaikutelman luominen

Asiakkaalle ensimmäiset sekunnit ovat kaikista

tärkeimmät koko asiakaskäynnin aikana. Ne

ratkaisevat yleensä koko käynnin onnistumisen tai

epäonnistumisen. Ensivaikutelma syntyy

pienessä hetkessä ja se kestää asiakkaan

muistissa pitkään ja sitä on jälkeenpäin hyvin

vaikea muuttaa

Tavoite: asiakkaan huomiointi ja hyvän

ensivaikutelman luominen 14

LAADUKAS ASIAKASPALVELU

Usein asiakas kohtaa yksikkömme

ulkopuolen, joka antaa joko myönteisen tai

kielteisen kuvan yrityksestä ja palvelutasosta.

Sisäänkäynti ja sen ympäristö tulee olla siisti

ja myyvä. Asiakkaan mielikuva henkilö-

kunnasta syntyy jo ennen sanojen vaihtoa!

15

LAADUKAS ASIAKASPALVELU

Henkilökunnan ulkoasu, siisteys, hymy, äänenkäyttö ja koko ulkoinen olemus vaikuttavat ensivaikutelmaan.

Ensivaikutelman syntymiseen vaikuttavat tekijät:

palveluympäristö

kontaktihenkilöstö

odotukset

imago

asiakassuhde

muut asiakkaat 16

Mikä on palvelutuote?

Jotakin, jolla on

- sisältö

- kesto / lopputulos

- hinta

17

KAIKKI YHTÄ

AIKAA!

Asiakaslupaus

Oman yrityksen asiakaslupausta voi miettiä

ainakin näistä näkökulmista:

• Mitä lisäarvoa annamme asiakkaalle?

• Miten erotumme kilpailijoista?

• Mikä on toimintamme ydin – asiakkaan näkökulmasta?

• Miten asiakaslupauksemme näkyy käytännössä?

• Onko jokainen työntekijämme tietoinen

asiakaslupauksestamme?

• Toteuttaako jokainen työntekijä asiakaslupausta käytännön

työssään?

• Tarjoammeko työntekijöille tarvittavat työvälineet

asiakaslupauksen sisäistämiselle?

• Tukevatko sisäiset prosessimme asiakaslupauksen

toteutumista? 18

Lä

hd

e:

htt

p://w

ww

.acsa

na

for.fi/2

012

/11

/Yrity

kse

na

sia

ka

slu

pa

us

tote

utu

uva

sta

kytn

nss/

Asiakastyytyväisyys

Lä

hd

e: w

ww

.im

s.f

i/a

rtik

ke

lit

19

Siis mitä hyötyä laadun

kehittämisestä on matkailuyrittäjälle?

- asiakastyytyväisyys kasvaa

- kannattavuus paranee

- asiakkaat suosittelevat laadukasta, odotukset

ylittänyttä toimintaa mielellään – myynti kasvaa

- toiminta on tehokkaampaa ja suunnitelmallisempaa

- viestii vastuullisuudesta (ympäristö, lähiruoka,

ihmiset)

- myynti- ja jakelukanavat kiinnostuvat

- lehtijutut, julkisuus, vierailut jne. – tunnettuus kasvaa

20

Linkkejä & vinkkejä

Linkkejä / luettavaa:

˗ asiakaskokemuksesta:

http://asiakaskuilu.wikispaces.com/4.+Asiakkaan+palvelukokemus

- palvelujen tuotteistaminen:

http://www.tekes.fi/Julkaisut/palvelujen_tuotteistamisesta_kilpailuetua.

pdf

- matkailupalvelujen tuotekehitys:

http://matkailu.luc.fi/Tuotekehitys/Etusivu

- Laatutonni ja LaatuVerkko: www.laatutonni.fi

- työkaluja matkailijan moniaistiseen matkailukokemukseen:

http://www.multisensorisuus.fi/tyokalut

- kulttuurimatkailusta liiketoimintaa – paljon erilaisia työkaluja ja

menetelmiä: http://www.kulmat.fi/

21

HYMY Hymy ei maksa mitään, mutta antaa paljon. Se rikastuttaa häntä, joka sen saa, muttei tee antajaansakaan köyhemmäksi. Se kestää vain hetken, mutta joskus sen muisto säilyy ikuisesti. Kukaan ei ole niin rikas ja vaikutusvaltainen, että pystyisi tulemaan toimeen ilman sitä; eikä kukaan niin köyhä, ettei se häntä rikastuttaisi. Hymy luo onnea kotiin, hyvää tahtoa liike-elämään ja on ystävyyden tunnus. Se tuo levon väsyneille, ilon lannistuneille, auringonpaisteen murheellisille ja on luonnon paras vastamyrkky kaikkiin huoliin. Siitä huolimatta sitä ei voi ostaa, kerjätä tai varastaa, sillä toisinaan sillä ei ole mitään arvoa kenellekään kuin pois annettuna. Jotkut ihmiset ovat liian väsyneitä hymyilläkseen. Hymyile Sinä heille, sillä ei kukaan niin suuresti hymyä tarvitse kuin hän, joka ei enää itse jaksa hymyillä.

22