miten asiakkaan matkaa mitataan? - asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja
TRANSCRIPT
![Page 1: Miten asiakkaan matkaa mitataan? - Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022021419/589c6e251a28abe96c8b5c61/html5/thumbnails/1.jpg)
MITEN ASIAKKAAN
MATKAA MITATAAN?Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja
![Page 2: Miten asiakkaan matkaa mitataan? - Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022021419/589c6e251a28abe96c8b5c61/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Asiakaskokemuksen kehittämisessä ollaan
siirtymässä pois yksittäisten
kohtaamispisteiden mittaamisesta kohti
asiakkaan kokonaismatkan mittaamista.
¹ Boston Consulting Group, 2016
Yksittäisten kohtaamispisteiden
mittaaminen ei riitä, jos
halutaan ymmärtää koko
asiakkaan ostoprosessia ja
hyödyntää prosessista kerättyä
tietoa liiketoimintapäätöksissä.
![Page 3: Miten asiakkaan matkaa mitataan? - Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022021419/589c6e251a28abe96c8b5c61/html5/thumbnails/3.jpg)
3
JOS MITTAAT YKSITTÄISIÄ
KOHTAAMISPISTEITÄ
ASIAKKAAN
KOKONAISMATKAN
SIJAAN, ET VÄLTTÄMÄTTÄ
NÄE METSÄÄ PUILTA.
![Page 4: Miten asiakkaan matkaa mitataan? - Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022021419/589c6e251a28abe96c8b5c61/html5/thumbnails/4.jpg)
4
ASIAKKAAN MATKA PÄHKINÄNKUORESSA
KESKUSTELUT
SOSIAALISISSA
VERKOSTOISSA
OMAAN
KOKEMUKSEEN
PERUSTUVAT
TAUSTATEKIJÄT
Asiakkaan matka sisältää kaikki kohtaamiset yrityksen ja asiakkaan välillä.
Niiden lisäksi matkaan vaikuttavat muun muassa:
YRITYKSEN
JULKISUUSKUVA
![Page 5: Miten asiakkaan matkaa mitataan? - Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022021419/589c6e251a28abe96c8b5c61/html5/thumbnails/5.jpg)
5
USEIN ASIAKKAAN MATKA ALKAA
KAUAN ENNEN ENSIMMÄISTÄKÄÄN
YHTEYDENOTTOA JA PARHAASSA
TAPAUKSESSA JATKUU VIELÄ
PITKÄÄN OSTOTAPAHTUMAN
JÄLKEEN.
![Page 6: Miten asiakkaan matkaa mitataan? - Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022021419/589c6e251a28abe96c8b5c61/html5/thumbnails/6.jpg)
HYVIN SUUNNITELTU ON
PUOLIKSI TEHTY
Mitä teknologia mahdollistaa ja miten mittarit asetetaan?
Kuka mittareita käyttää ja miten niistä johdetaan toimenpiteet?
Miten toimenpiteet saadaan vietyä käytäntöön?
Asiakkaan matkaa ei voit mitata siiloissa. Siksi koko
organisaatio on saatava mukaan hankkeeseen.
Aivan aluksi onkin syytä miettiä:
Miten oppien kautta voidaan johtaa organisaatiota?
Millaisia muutoksia organisaation tuotteisiin, palveluihin
ja tarjoomaan tulisi tehdä?
![Page 7: Miten asiakkaan matkaa mitataan? - Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022021419/589c6e251a28abe96c8b5c61/html5/thumbnails/7.jpg)
KUN TIEDÄT VASTAUKSEN
KYSYMYKSIIN…
...on aika laatia suunnitelma
strategialle, ohjelmalle ja muutoksen
johtamiselle.
“Miten?”
![Page 8: Miten asiakkaan matkaa mitataan? - Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022021419/589c6e251a28abe96c8b5c61/html5/thumbnails/8.jpg)
STRATEGIA
Luo tavoitteet, visio ja strategia
Varmista johdon sitoutuminen
Määrittele yrityksesi tuottaman
asiakaskokemuksen nykytila01
02
03
![Page 9: Miten asiakkaan matkaa mitataan? - Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022021419/589c6e251a28abe96c8b5c61/html5/thumbnails/9.jpg)
OHJELMAN SUUNNITTELU
Päätä mitattavat KPI:t (Key Performance Indicator,
suorituskykymittari)
Valitse relevantit asiakkaan matkat ja luo niistä
kartta (kts. seuraava sivu)
Määrittele hankkeelle omistajat ja organisaatio01
02
03
![Page 10: Miten asiakkaan matkaa mitataan? - Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022021419/589c6e251a28abe96c8b5c61/html5/thumbnails/10.jpg)
MITEN KARTOITAN ASIAKKAAN MATKAN?
Asiakkaan matkan voi piirtää auki monella eri tapaa.
Tässä yksi esimerkki:
![Page 11: Miten asiakkaan matkaa mitataan? - Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022021419/589c6e251a28abe96c8b5c61/html5/thumbnails/11.jpg)
11
KARTTA KONKRETISOI ASIAKKAAN
MATKAN.
KUN KANAVAT JA POLUN VAIHEET PIIRTÄÄ
AUKI, NIISTÄ LÖYTÄÄ USEIN UUSIA
VAIKUTTAMISEN MAHDOLLISUUKSIA.
![Page 12: Miten asiakkaan matkaa mitataan? - Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022021419/589c6e251a28abe96c8b5c61/html5/thumbnails/12.jpg)
MUUTOKSEN JOHTAMINEN
Sitouta oikeat henkilöt
Viesti muutos organisaatiolle
Arvioi organisaation valmius muutokseen01
02
03
![Page 13: Miten asiakkaan matkaa mitataan? - Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022021419/589c6e251a28abe96c8b5c61/html5/thumbnails/13.jpg)
13
TEORIASTA KÄYTÄNTÖÖNKun asiakkaan matkan mittaamisesta on tullut kiinteä osa
organisaation toimintaa, älä anna sen hautautua muiden
hankkeiden alle. Olennaista jatkuvassa toiminnassa on:
Varmistaa johdon sitoutuminen hankkeeseen
Tukea organisaatiota sisällön tulkitsemisessa, viestin
jalkauttamisessa ja teknologian hyödyntämisessä
Varmistaa, että tulokset vastaavat tavoitteita ja tarvittaessa
mahdollisiin muutostarpeisiin reagoidaan nopeasti
Seurata asiakaskokemuksen muutosta säännöllisesti ja
luoda valmiuksia hyödyntää palautetta myös muissa
organisaation osissa.
![Page 14: Miten asiakkaan matkaa mitataan? - Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022021419/589c6e251a28abe96c8b5c61/html5/thumbnails/14.jpg)
ASIAKKAAN MATKAN
MITTAAMINEN EI OLE PROJEKTI,
VAAN KIINTEÄ OSA YRITYKSEN
LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ.
ÄLÄ SIIS JÄTÄ SITÄ HYVÄN ALUN
JÄLKEEN PUOLITIEHEN.
![Page 15: Miten asiakkaan matkaa mitataan? - Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022021419/589c6e251a28abe96c8b5c61/html5/thumbnails/15.jpg)
HALUATKO TIETÄÄ LISÄÄ
ASIAKKAAN MATKAN
MITTAAMISESTA?
Lataa uusi ilmainen oppaamme!
Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja