miten uudet maakunnat palvelevat asiakkaitaan · maakunta palveluiden järjestäjänä •...
TRANSCRIPT
-
Miten uudet
maakunnat palvelevat
asiakkaitaan
12.2.2018
Pekka Häkkinen
-
Maakunnan asiakaspalvelun järjestäminen
• Maakuntavisio - MaakuntadigiVisio
• Maakunnan asiakkaat ja palvelut
• Palveluiden digiloikka
• Toimiva esimerkki
• Kansallinen palveluarkkitehtuuri
• Miten maakunta palvelee asiakkaitaan
-9.2.2018 Etunimi Sukunimi3
MAAKUNTAUUDISTUSMaakuntadigiVisio 2025
9.2.2018 4
Asiakasvisio
Kattavat ja sopivat palvelutPalvelut tarjotaan tilanteeni mukaan ja monet asiani hoituvat
automaattisesti ja asioimatta.Digitaaliset palvelut ovat aina saatavilla kaikille, kaikkialla ja kaikilla laitteilla
Ajantasaiset ja käytettävissä olevat tiedotPystyn hallitsemaan omia tietojani ja niiden käyttöä
Vain puuttuva tieto kysytään
Virkamiesvisio
Hyvät ja joustavat välineet
Työvälineet toimivat ja ovat helppokäyttöisiä
Tieto on avointa ja yhteistä myös yrityksille ja kansalaisille
Osaamiseni on ajan tasalla ja kehittymistäni tuetaan
Vapaus toimia
Työkulttuuri mahdollistaa ajasta ja paikasta riippumattoman työskentelyn
Voin keskittyä olennaiseen ja sisäinen byrokratia on minimoitu
-
Maakuntien ja Luovan palvelukokonaisuudet
31.1.20175
KansalaisetViranomaiset
& kumppanitYritykset
KasvupalvelutAlueidenkehittämisen
palvelut
Pelastus- ja turvallisuus-
palvelutSosiaalihuollon palvelut
Maatalous- ja elintarvike-
tuotannon palvelutTerveydenhuollon palvelut Alueidenkäytön palvelut Liikennepalvelut
Ympäristöterveydenhuollon
palvelut
Vesien ja merenhoidon
palvelutLuonnonsuojelun palvelut
Maaseudun
kehittämispalvelut
Kotoutumispalvelut Ympäristösuojelun palvelut Vesitalouden palvelut YVA-palvelut
Työolojen ja työterveyden
palvelutTyösuojelun palvelut
Markkinavalvonnan
palvelutOpetustoimen palvelut
Liikunta- ja kirjastotoimen
palvelut
Nuoriso ja varhais-
kasvatuksen palvelutLuovan
palvelu
Maakunnan
palvelu
Luovan ja maa-
kunnan palvelu
15.3.2017 6
Kansalaiset
Viranomaiset & kumppanit
Yritykset
Uusi teollisuuslaitos (alueidenkäyttö, liikenne, YVA, ympäristönsuojelu, kasvupalvelut, rakennusvalvonta, …)
Maatila (maaseudun kehittäminen, maatalous- ja elintarviketuotanto, ympäristöterveys, ympäristönsuojelu, rakennusvalvonta, …)
Pekka Häkkinen
Maahanmuutto (kotoutuminen, kasvupalvelut, sosiaali- ja terveydenhuolto, …)
Vesistön kunnostus (vesi- ja kalatalous, vesien- ja merenhoito, ympäristönsuojelu, …)
Matkailualueen kehittäminen (alueiden kehittäminen, maaseudun
kehittäminen, alueidenkäyttö, kasvupalvelut, …)
Kaavahanke (alueidenkäyttö, liikenne, luonnonsuojelu, vesien- ja merenhoito, ympäristönsuojelu, …)
Palveluketjuja asiakkaiden tarpeisiin
Palveluiden digiloikka
Sähköinen palvelu Asiakasneuvonta Käyntiasiointi
Asiakasneuvonta tukee
verkkopalveluiden käyttöä ja
sähköistä asiointia.
Toimipaikkojen ja yhteisten
asiakaspalvelupisteiden palvelu on kasvokkain tai
etäyhteydellä tapahtuvaa
asiantuntijapalvelua sekä
yhteistyötä kumppaneiden ja
sidosryhmien kanssa.
Asiakasta kannustetaan
käyttämään verkkopalveluita
ja sähköistä asiointia.
Palvelutapahtumassa tunnistetaan asiakkaan tarvitsema organisaatioriippumaton
-
Kattavat ja sopivat palvelut
Palvelut tarjotaan tilanteeni
mukaan ja monet asiani
hoituvat automaattisesti ja
asioimatta.
Digitaaliset palvelut ovat
aina saatavilla kaikille,
kaikkialla ja kaikilla laitteilla
Ajantasaiset ja käytettä-
vissä olevat tiedot
Pystyn hallitsemaan omia
tietojani ja niiden käyttöä
Vain puuttuva tieto
kysytään
Käyntiasiointi
Sähköinen palvelu
Asiakasneuvonta
Palvelunäkymät
Palvelutieto-
varanto
Tunnistus-
palvelutKansa-
lainen
Julkis-
hallintoYritys
Rooli- ja
valtuus-
palvelu
Palveluväylän hallinta
Tietoturva, raportointi, lokipalvelu
Valtion
palvelut
Palveluväylä
Maakuntien
palvelutKuntien
palvelutYritysten
palvelut
Kansallinen palveluarkkitehtuuri 2020
Hallinnon
karttapalvelu
Hallinnon
karttapalvelu
-
Suomi.fiSähköisten asiointipalveluiden
pääportaali.
Sisältää pääsyn kaikkiin julkisiin asiointipalveluihin.
Keskittyy sähköiseen asiointiin.
Tukeutuu informaatiokanavana organisaatioiden ja substanssikohtaisiin verkkopalveluihin.
Sisältää asiakkaiden omat tiedot (pl. sote)
Sisältää tunnistamisen, valtuutukset sekä toimii virallisena viestikanavana
Toimii valinnanvapauden tietopalveluna
Muut verkkosivutOrganisaatioiden ja substanssien
omat portaalit.
Keskittyvät organisaation tai
substanssitehtäväalueen
palveluihin.
Voivat painottaa
palvelunäkökulmaa tai voivat
painottaa organisaation tai
substanssin näkökulmaa.
Linkittyvät Suomi.fi ja Kanta.fi
portaaleihin.
vero.fi, kela.fi, ymparisto.fi,
kainuu.fi, …
Kanta.fiKeskittyy sote-palveluihin ja
hyvinvoinnin ja terveyden
edistämiseen.
Sisältää asiakkaiden omat
terveys- ja reseptitiedot.
Sisältää asiakkaiden omat
potilastiedot.
Sote-asiointipalveluiden portaali.
Sähköisen palvelun työnjako
-
Kasvupalveluiden
digiloikka kansallisessa
palveluarkkitehtuurissa
31.1.201713
-
Asiakkaan palvelupolku
• Asiakas kirjautuu Suomi.fi –palveluun
• Suomi.fi tunnistaa asiakkaan sekä tarkistaa asiakkaan tiedot, roolit ja
valtuutukset
• Suomi.fi toimittaa asiakkaalle palveluntuottajien viestit ja automaattiset
palvelut
• Asiakas siirtyy valitsemaansa sähköiseen palveluun
• Asiakas on tarvittaessa yhteydessä asiakasneuvontaan
• Asiakas saa sähköiseen asiointiin liittyvät ilmoitukset, päätökset … jne
Suomi.fi asiointitililleen
• Asiakas ylläpitää asiointitilillään aktiivisten palveluiden työpöytää
31.1.201715
-
Palvelutuotannon järjestämisvastuut
• Maakunnat ja valtio järjestävät yhdessä julkisen palveluarkkitehtuurin
sähköiset palvelut ja asiakasneuvonnan
• Maakunnat järjestävät maakunnan toimipaikkojen, sote-keskusten ja
yhteisten asiakaspalvelupisteiden palvelut (= käyntiasioinnin)
31.1.201716
-
Maakunta palveluiden järjestäjänä
• Maakunnan tehtävät lueteltu maakuntalakiluonnoksen 6 §:ssä
• Maakunnat järjestävät maakunnan toimipaikkojen, sote-keskusten ja yhteisten asiakaspalvelupisteiden palvelut (= käyntiasioinnin)
• Tehtävät voidaan ryhmitellä palvelukokonaisuuksiin (maakunnan tiekartta)
• Sähköisen palvelun ja asiakasneuvonnan valmius ja laajuus vaihtelevat eri palvelukokonaisuuksissa
• Esimerkiksi rahoitustuissa sähköinen palvelu on lähes poikkeuksetta käytössä, kun taas alueidenkäytön edistämisessä palvelu tapahtuu kasvokkain viranomaisneuvotteluissa
• Maakunta muodostaa asiakkaiden tarpeisiin vastaavia palveluketjuja
• Maakunnan palvelutuotanto kannattaa ensin suunnitella palvelukokonaisuuksittain ja organisoida sen jälkeen maakunnan ja asiakkaiden lähtökohdista tarkoituksenmukaisella tavalla
31.1.201717
-
Kohti valtion, maakuntien ja kuntien yhteistä julkista
palveluarkkitehtuuria
• Yhtenäisten ja asiakaslähtöisten palveluiden tarjoaminen edellyttää kansallisen palveluarkkitehtuurin tehokasta käyttö ja sen kehittämisen jatkamista.
• Kansallisen palveluarkkitehtuuri muodostaa yhdessä sote- ja maakunta-uudistuksen kanssa uuden julkisen palveluarkkitehtuurin.
• Maakunta ja Luova -valmistelua varten on laadittava yleispiirteinen kuvaus siitä, miten asiakkaiden (sähköiset palvelut) jaetaan ja tarjotaan palveluarkkitehtuurin eri palvelukanavissa
• Kansallisen palveluarkkitehtuurin rakennetta ja sisältöjen kehittämistä on täydennettävä tästä näkökulmasta ja asetettava uusi tavoitetila 2025