mitronen 18012012

Julkiset ja yksityiset

palveluntuottajat

asiakasarvoa rakentamassa

Tampereen Palveluinnovaatiokeskus

Lasse Mitronen

18.1.2012

1

Seminaariohjelma

Seminaari 18.1.2012 2

12.00 Seminaarin avaussanat ja virittelyä päivän aiheeseen

Professori Jarmo Vakkuri ja dosentti Lasse Mitronen, Tampereen yliopisto

12.30 Asiakaslähtöisyydet asiakkaan ja ammattilaisen kohtaamisessa

Tutkija Suvi Raitakari, Tampereen yliopisto

13.00 Potilashotelli – Mihin tarpeeseen, ja mikä muuttuu uuden palvelukonseptin seurauksena?

Toimitusjohtaja Jaakko Herrala, Pirkanmaan sairaanhoitopiiri, Kuvantamiskeskus- ja

apteekkiliikelaitos

13.30 Kahvitauko ja verkostoitumista

14.00 Miten kehitämme johtamis- ja toimintakulttuuria asiakaslähtöisemmäksi?

Professori Jaakko Valvanne, Tampereen yliopisto

Seminaariohjelma


14.30 Paneeli: Mistä senioripalveluiden arvontuottaminen ja asiakaskeskeisyys muodostuu?

Moderaattorina kehityspäällikkö Pasi-Heikki Rannisto, Tampereen yliopisto. Panelisteina:

•Professori Anneli Anttonen, Tampereen yliopisto

•Professori Marja Jylhä, Tampereen yliopisto

•Toimitusjohtaja Timo Koistinen, Mawell Care Ltd.

•Yrittäjä Kimmo Koskela, Koukkuniemi 2020 -hanke

•Eläkkeellä oleva rehtori Jouni Palonen, Tampereen Seudun Veteraaniopettajat

15.45 Yhteenveto: Eväitä arvon rakentamiseen?

Kehityspäällikkö Pasi-Heikki Rannisto, Tampereen yliopisto

16.00 Tilaisuus päättyy: verkostoituminen jatkuu

Palveluinnovaatiokeskus lyhyesti

• Autamme pirkanmaalaisia yrityksiä ja julkisen sektorin

organisaatioita kehittämään ja uudistamaan palveluitaan

• Kehitämme tapoja, joilla yliopiston palveluosaaminen

saadaan yritysten ja julkisten organisaatioiden saataville


Hankkeen kohderyhmät

• Pirkanmaalaiset ja muut yritykset

• Tampereen seudun kunnat ja julkisrahoitteisten palvelujen

tuottajat

• Tampereen yliopiston palveluinnovaatioiden asiantuntijat

• Projektiin on arvioitu osallistuvan 100 yritystä ja 20 muuta

organisaatiota


Toimintamuotojamme

• Työpajat


Toimintamuotojamme

• Seminaarit


Toimintamuotojamme

• RoundTable


Toimintamuotojamme

• Projektiluontoinen

kehittäminen


Toimintamuotojamme

• Opiskelijoiden

innovaatiokurssit


Asiakasarvon määrittelyä

• Oikea hinta

• Saa mitä haluaa

• Laatu verrattuna hintaan

• Mitä saa verrattuna siihen mitä antaa

Zeithaml V. 1988, Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of

Evidence, Journal of Marketing, vol. 52, pp. 2-22.

Valintoja ohjaavat arvot

TALOUDELLINEN ARVO

• Fokus hinnassa

• Kustannusjohtajuus

• Alennuksilla

palkitseminen

• Asiakkaan

kokonaiskustannusten

vähentäminen

EMOTIONAALINEN ARVO

• Fokus

asiakaskokemuksessa

• Tunnejohtaminen

• Mielihyvän ja aisti-

stimulaation luominen

• Kontaktipisteiden

ymmärtäminen

TOIMINNALLINEN ARVO

• Fokus ratkaisuissa

• Toimintavarmuus,

tekninen laatu

• Toiminnan tehokkuus

• Ajan ja vaivan säästö

• Kokonaisvaltaisten

ratkaisujen tarjoaminen

SYMBOLINEN ARVO

• Fokus merkityksissä

• Tarinat, perinteet, ja

”agendat”

• Vaikutelmajohtaminen,

brändinhallinta

• Erilaistuminen

mielikuvien tasolla

Rintamäki, Kuusela & Mitronen (2007) Identifying competitive customer value propositions in retailing. Managing

Service Quality, Vol. 17, No. 6, pp. 621-634

Palveluprosessin yksityiskohtainen kuvaus

• asiakasnäkökulma vahvasti mukana

• prosessikuva, joka sisältää kuvauksen palvelun

vaiheista palveluntarjoajan näkökulmasta sekä

asiakkaan tehtävät ja toimet palvelun aikana.

Blueprinteissa palvelun vaiheet kuvataan yksittäisinä

toimintoina

• toiselle osapuolelle näkyvät toiminnot

• toiselle osapuolelle näkymättömät toiminnot

Blueprintiin voidaan ottaa mukaan palvelun näkyvät

tuotokset sekä kehittämishaasteet kussakin

vaiheessa.

Blueprint eli asiakaslähtöinen

prosessikuvaus


Tuloksia

• Yrityksiä ja organisaatioita mukana mm.

• Opiskelijoita

– 144 suoritettua ”innovaatio-opintopistettä”

– 2012 kursseja suunnitellaan parhaillaan

• Tutkijaverkosto

– 68 palveluiden kehittämisestä kiinnostunutta tutkijaa

• Noin 254 palveluinnovaatioista kiinnostunutta seminaariosallistujaa

– tulossa 2012 useita seminaareja


Tulossa…


Palvelujohtamisen ajankohtaisseminaari:

Asiakasarvon rakennuspalikoita Keskiviikko 25.1.2012 klo 10.00-12.30, Työ- ja elinkeinoministeriö

10.00 Avaussanat

Neuvotteleva virkamies Mikko Martikainen, Työ- ja elinkeinoministeriö

KTT, dosentti Lasse Mitronen, Tampereen yliopisto

10.15 Mitä asiakasarvo on ja mistä se muodostuu?

Tutkimuspäällikkö Jyrki Ali-Yrkkö, Elinkeinoelämän tutkimuslaitos

10.45 Luovuus asiakasarvon rakentamisessa

Professori Risto Harisalo, Tampereen yliopisto

11.30 Kahvitauko

11.45 Asiakasarvon rakentaminen palvelumuotoilun kautta

Toimitusjohtaja ja palvelusuunnittelija Tanja Verho, Kolmas Persoona

12.30 Tilaisuus päättyy

Tampereen

P Palveluinnovaatiokeskus - tukijat


mitronen 18012012

Documents