Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe (MCFE) 의 사례

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“ 이전에는 우리가 일시적인 문의들을 관리하고 대응하기위해 많은 시간을 투자해야만 했었습니다 . 하지만 이제는 그 시간을 사업에 우리들의 통찰력을

적용하는데 쓸 수 있게 되었습니다 . “ -Ryan Martin, Work Management Associates 의 서비스 매니저

1992 년도에 설립된 Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe (MCFE) 는 연소나 전자 지게차 트럭 , 재료 관리 설비 , 창고 설비 , 설비 부품들를 제조 , 배분 , 판매를 하고 있습니다 . 영국과 독일에 시설들이 위치하고 있고 유럽과 아프리카 , 그리고 중동에 있는 딜러들과 배급자들에게 제품을 제공하고 있습니다 .

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도입 배경 : 딜러 정보 관리와 주문 입력 방식

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딜러들의 정보 관리 부서마다 각기 다른 데이터 베이스

소프트웨어를 사용 - 각 부서마다 모두 다르게 Excel, Office Access 2003, 수작업로 된 종이 문서들을 사용하여 정보를 관리하고 통일성이 없고 매우 복잡함

주문입력방식 ERP 와 연동 되지 않음 -18,000 개 이상의 주문을 제 3 자를 통하여 받아 관리가 어려움

불안정적이며 비효율적 - 몇몇의 주문들이 처리과정에서 이유없이 제외되는 경우 발생 - 전산적인 문제로 잦은 시스템 재부팅 여러 부서에 나누어져 관리

“ 저는 주문을 잃는 회사가 성공하는것을 한번도 본적이 없습니다 . 우리는 우리의 ERP 솔루션과

쉽게 연동될수 있는 믿을만한 솔루션을 찾아야만 합니다 .“

- Robert Vleeschhouwer, MCFE 의 정보 시스템 관리 대표 매니저

솔루션 및 결과

주문 입력 과정의 간소화

딜러 문의에 신속한 대응

미래 산업 발전의 바탕

5 분에서 90 초로 주문 입력 시간 단축 매년 1,250 시간 이상의 근무시간 단축

딜러들 스스로 웹포탈이용 제품 구성 가능 구성된 제품의 가격을 바로 측정 후 ERP 시스템에 입력

딜러의 문의에 수작업으로 이루어지던 대응이 전산화 되어 자동화된 워크플로 구축

입력 정보 바탕으로 바로 해당 부서 , 담당자에게 인계

50% 로 절감된 개발 비용 . 설정 변경이 쉬워 보고서 수정시 IT 부서의 개발 지원 없이도 직원들 수정 가능

딜러들과의 지속적인 관계를 유지하여 미래 산업 발전의 기반을 마련

“ 글로벌 기업 모델의 콘셉트는 Salesforce.com 으로 지원되지 않습니다 . 가능할지 모르지만 매우 어렵습니다 . Microsoft Dynamics CRM 은 우리들이 Salesforce.com 했을 때보다 특정 비지니스 부서의

업무 요구를 더 빠르게 충족시킬 수 있는 사용자 지정을 가능하게 하였습니다 .”

-David Johnson, Chief Information Officer, Jones Lang LaSalle

Arch Chemicals

미국 Connecticut 주에 위치한 Arch Chemicals 는 다양한 화학 제품을 개발하고 제조하여 전세계적으로 배포하는 회사입니다 . 이 회사는 크게 Treatment Products 와 Performance Products 의 두 개의 세그먼트 (segment) 로 나뉘어져 있고 또 여섯 개의 작은 부서로 세분화 되어 있습니다 .

도입 배경 : 영업 및 고객 정보를 하나의 데이터 베이스로 통합

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사용자 설정의 필요성 - 세분화 되어있는 여섯 개의 부서들의 특정한 요구사항과 필요사항에 맞는 각기 다른 영업인력을 소유

현장 스태프들의 정보 조회 - 각 부서 매니저들은 현장 스태프들이 편리하게 영업 정보를 조회할 수 있는 사용자 친화적이며 정확하고 신속하게 고객 정보와 연락처를 전달해 주는 플랫폼을 원함

Outlook 과 기존 ERP시스템과의 연동

- 이미 사용하고 있던 제품들과의 연동을

통해 자유롭게 데이터 교환 할 수 있기를 원함

“Microsoft Dynamics CRM 은 우리들에게 매우 유용한 툴입니다 . 이제 우리는 시장 경향을 파악하고 그에 대응할

수 있는 능력이 생겼습니다 .”

-Chief Information Officer, Arch Chemicals, Al Schmidt

솔루션 및 결과

비지니스 퍼포먼스에 대한

통찰력

쉬운 사용 방법과 도입

다양한 비지니스 모델을 수용할 수

있는 유연성

세그멘트 매니저 (segment manager) 들은 어떤 고객이 누구에게 어떤 문제로 인하여 연락하였고 문제가어떻게 해결 되었는지에 관하여 자세한 정보를 조회

320 만 명의 고객 정보가 어느 콜 센터에서도 조회가 가능

Arch Chemicals 가 기존에 사용하던 Microsoft Office 와 비슷한 Microsoft Dynamics CRM 의 인터페이스는 이용자들에게 이미 친숙하여 교육과정이 단축

각 비지니스 부서들은 다른 고객 보고서에서의 필요한 부분이 모두 달라서 유연한 맞춤 설정 (customization) 기능을 이용하여 다른 필요사항들을 설정

현재 Arch Chemicals 는 369 개의 CRM 고객 라이센스를 배포 , 전세계에 위치한 다른 지사들에서도 사용자를 늘리는 중

Port of Brisbane 의 사례

Brisbane 의 항구는 남반구에서 가장 바쁘고 국가적으로 매우 중요한 항구로서 Port of Brisbane Corporation (PBC) 가 운영됩니다 . PBC 의 주요 역할은 Brisbane 항구를 효율적이고 고객 중심적으로 만들어 무역을 성장시키는 것입니다 .

도입 배경 : 보다 효과적이고 개선된 고객 관리를 위해

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Port of Brisbane 의 역할들 :

• 항구 인프라와 설비들을 제공하고 유지• 항구에서 철도 , 차도 그리고 컨테이너

터미널들을 연결해주는 Brisbane Multimodal Terminal (BMT) 를 운영

• 항구와 관련된 목적으로 사용되는 1,780 헥타르 (4,400 에이커 ) 정도의 땅을 임대하고 관리

• 항구 부지 개발을 승인하고 평가

요구사항들 :

- 파트너 , 고객들 , 공급자들과의 관계를 발전하고 모니터 할 수 있는 능력

- 고객 정보를 한군데로 통합하여 고객 중심의 서비스를 개선

- 시간을 절약하기 위해 이메일 마케팅과 같은 자동화된 캠페인들을 생성

“ 이 기능은 우리들의 Office Outlook 인프라스트럭쳐를 기반으로 개발되었기 때문에 사용하는 것이 매우 쉽습니다 . 완전히 새로운 시스템이 아니였기 때문에

우리는 교육 부담을 줄일 수 있었습니다 .”

- 비지니스 시스템 매니저 Debbie Hilton

솔루션 및 결과

간단하고 효과적인

사용자 설정

오피스 소프트웨어와의

연동을 통한 쉬운 사용

자동화된 마케팅 캠페인

PBC 의 비지니스 워크플로에 맞추어 매우 쉽게 설정 해당 부서에 따라 설정된 애플리케이션 뷰 , 데이터 필드들

그리고 관계들을 코드를 직접 써넣지 않고서도 바로 디자인

Outlook 에서 PBC 직원들이 커뮤니케이션과 고객 데이터를 한번에 관리

고객 정보와 연락처를 마케팅 스태프들을 위해 한군데로 통합

고객 및 영업 리스트를 쉽게 만들고 , 타겟되는 마케팅 캠페인들을 생성하고 , 그 캠페인들의 반응을 확인하고 현황을 조회해 볼 수 있는 마케팅 자동화 모듈 실현

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Entertainment

구축사례 - 산업별

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