mobiili asiakaskokemus ja oma terveys -palvelu
TRANSCRIPT
Tietotalo webinaari
Mobiili asiakaskokemus
22.3.16 klo 13.00
Liki.io
Webinaarin vetäjät
Susanna Kinnari
Viestintä- ja brändijohtaja
Suomen Terveystalo Oy
Kimmo Alaraudanjoki
UX-konsultti
Tietotalo Infocenter Oy
Jarno Malaprade
Digistrategi
Tietotalo Infocenter Oy
sivu
02
Tietotalon Digiforum
Webinaarisarja, jossa puolivuosittain 3-4 webinaaria
ajankohtaisista aiheista.
Tulossa:
• Kävijätiedon analytiikka - omista ja hyödynnä oma
tietosi (to 21.4. klo 13-14)
• Markkinoinnin automaatio markkinoinnin ja myynnin
tukena (to 12.5. klo 13-14)
Rekisteröityminen osoitteessa
http://www.tietotalo.fi/webinaarit
Liki.io
Agenda
sivu
05
1. Mobiilin tilanne tänään
2. Huomioita palveluiden digitalisointiin
3. Monikanavainen, yhtenäinen palvelukokemus
4. Asiakaspalvelun vaiheet asiakkaan ostoprosessissa
5. Toimivan palvelukokonaisuuden muodostaminen
6. Mitä ottaa huomioon mobiilia suunnitellessa
7. Oma Terveys lyhyesti
8. Susanna Kinnari: OmaTerveys ja monikanavainen kanta-
asiakkuus
Twitterin aihetunniste:
#digiforum
Mobiilin kolme askelta
1. “Matopeli-puhelin” 2. Internet-sovellusten puhelin 3. Henkilökohtainen avustaja
Lähteet: Statistica.com, http://newsroom.fb.com/company-info/,
http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2015/so-many-apps-so-much-more-time-for-entertainment.html
4.6 miljardiamobiilipuhelimen omistajaa 2016
(n. 60% väestöstä)
1,59 miljardiaFacebook-käyttäjää 2015 ja
930 miljoonaa päivittäistä
mobiilikäyttäjää)
2,6 miljardiaälypuhelimen käyttäjää vuoteen
2019 mennessä (50% 2018 mennessä)
26,7 sovellustakeskimäärin amerikkalaisilla käytössä
kuukaudessa
69%suomalaisista käytti älypuhelinta
vuonna 2015
Lähde: Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö. Helsinki: Tilastokeskus.
http://www.stat.fi/til/sutivi/2015/sutivi_2015_2015-11-26_tie_001_fi.html
Artikkeli: http://tilastokeskus.fi/artikkelit/2014/art_2014-09-29_007.html
90%16-44-vuotiaista käyttänyt
matkapuhelimella nettiä muualla
kuin työpaikalla 3kk aikana
41%suomalaisista oli 2014 asioinut
sähköisesti viranomaisten kanssa
Käyttänyt internetiä
viimeisten 3 kk aikana
Käyttää internetiä
yleensä useita kertoja
päivässä
Käyttänyt
tablettitietokoneella
internetiä muualla
kotona tai työpaikalla
viimeisten 3 kk aikana
Käyttänyt
matkapuhelimell
a internetiä
muualla kuin
kotona tai
työpaikalla
viimeisten 3 kk
aikana
Ostanut tai
tilannut jotain
verkon kautta
viimeisten 3 kk
aikana
Seurannut
yhteisöpalvelua
viimeisten 3 kk aikana
%-osuus väestöstä
16-24 100 89 34 96 59 93
25-34 100 92 37 89 68 87
35-44 99 90 43 87 69 70
45-54 97 76 37 70 54 51
55-64 90 61 27 50 32 35
65-74 69 36 12 23 19 19
75-89 31 13 4 4 5 5
Miehet 88 69 31 65 47 51
Naiset 86 67 27 60 44 55
Yhteensä 16–89 87 68 29 62 46 53
Yhteensä 16–74 93 74 32 69 50 58
Lähde: Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö [verkkojulkaisu]. Helsinki: Tilastokeskus [viitattu: 21.3.2016].
http://www.stat.fi/til/sutivi/2015/sutivi_2015_2015-11-26_tie_001_fi.html
Suomalaisten verkon käyttö
Sovellukset ja ansaintaSovelluslataukset
Statistica.com & http://www.gartner.com/newsroom/id/2654115
Mobiilisovellusten markkina
2,52 miljardia latausta
268 miljardia latausta
Liikenteen osuus vs. tilausten osuusDemanwaren ecommerce-pilvipalveluissa 52% liikenteestä tuli Q2/2015 mobiilista tai
tabletista, mutta 69% tilauksista tehtiin desktop-koneilla.
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Liikenteen osuudetQ2/2014
Liikenteen osuudetQ2/2015
Tilausten osuudetQ2/2014
Tilausten osuudetQ2/2015
Tablet Mobiili Desktop
Lähde: http://www.emarketer.com/Article/Smartphones-Still-Browsing-More-than-Buying/1013065
MobiilimaksaminenMobiilimaksamisen ennustetaan kasvavan
20-40% joka vuosi.
Kasvuun vaikuttaa Applen ja muiden
mobiilitoimijoiden omien ”integroitujen”
maksukanavien kehitys.
Apple Pay / Android Pay:• Apple Pay käytössä: USA, UK, Kanada, Australia,
Kiina. Tulossa 2016: Hong Kong, Singapore,
Espanja.
• Android Pay käytössä USA:ssa. Tulossa 2016
maaliskuussa Britaniaan ja Australiaan.
• CurrentC, Wallmart Pay…
Lähde: http://www.tomsguide.com/us/mobile-wallet-guide,news-20666.html
Android Pay(julkaistu 9/2015)
+ BLE Beaconit
Apple estänyt
NFC:n vapaan
hyödyntämisen
muuhun kuin
Google Pay -pal-
veluun
”This thing just started!
Execute, execute,
execute.”
Huomioita palveluiden
digitalisointiin ja
monikanavaisuuteen
Älypuhelin on aina mukana kulkeva
henkilökohtainen laite, jonka kautta
käyttäjän voi tavoittaa sopivassa paikassa
sopivaan aikaan. Uuden sukupolven
mobiilisovellukset mukautuvat
käyttäytymisen, mieltymysten ja
käyttökontekstin mukaan.
Mobiili on unelmakanava luoda ja ylläpitää kanta-asiakkuuksia.
* Studies by Avail
Asiakkaan julkilausumat mieltymykset ja tarpeet ovat eri asia kuin mitä hänen
asiointikäyttäytymisensä kertoo.
Käyttäytymiseen ja kontekstiin perustuvan datan hyödyntäminen markkinoinnissa on
voittajan valinta.
Mobiilisovellukset yhdessä sitä ohjaavan älykkään alustan kanssa tarjoavat
tehokkaan työkaluston palveluiden digitalisointiin, asiakkaiden
sitouttamiseen ja viestinnän kohdentamiseen.
Älykäs kohdentaminenAjastetut kampanjat
AnalytiikkaKontekstisidonnaisuus Asiakaskuuntelu
Rikkaat sisällöt Sijaintipohjaisuus
Turvallisuus Integraatiot
Mobiilimaksaminen
Seuraa. Analysoi. Kommunikoi.
Lähde: IBM, Authenticity and advantage in an omnichannel world
1. Mitä mobiilikonsepti vaatii, jotta
kuluttaja pitää sen käyttöä
mielekkäänä ja sitoutuu siihen?
2. Mitä mobiili tarvitsee olemassa
olevilta kanavilta ja miten se
muuttaa olemassa
olevia kanavia?
Master data, integraatiot
Palvelu- ja toimintakulttuuri
Lähde: IBM, Authenticity and advantage in an omnichannel world
1. Mitä mobiilikonsepti vaatii, jotta
kuluttaja pitää sen käyttöä
mielekkäänä ja sitoutuu siihen?
2. Mitä mobiili tarvitsee olemassa
olevilta kanavilta ja miten se
muuttaa olemassa
olevia kanavia?
Master data, integraatiot
Palvelu- ja toimintakulttuuri
Esimerkki: Palvelun digitalisoinnin ei
tarvitse olla ”rakettitiedettä”
Tavoitteena välttää raskaita integraatioita pilot-vaiheessa, sillä
PMS-järjestelmä on vaihtumassa.
Liki.io
Kylpylähotellin palvelut mobiilivarattaviksi
Inspiroituminen
Suunnittelu
Saapuminen
Kylpylä
Hieronta
Ravintola
Melonta
Keilaaminen
Kuntosali
Uimakoulu
Asiakaskuuntelu
Aktivointi, kohdentaminen
Palvelut näkyviin ja
varattavaksi
Varauspyynnön välittäminen
vastaanottoon
Vastaanotto tekee
varauksen
Vahvistusviesti asiakkaan
puhelimeen
Liki-alusta
Palvelut näkyviin ja
varattavaksi
Varauspyynnön välittäminen
vastaanottoon
Vastaanotto tekee
varauksen
Vahvistusviesti asiakkaan
puhelimeen
Liki-alusta
Mikä muuttui?
Sen sijaan, että asiakas tulee jonottamaan tai soittaa vastaanottoon tehdäkseen varauksen,
hän lähettää varauspyynnön mobiililaitteelta ja siihen vahvistuksen kun vastaanotto on
kirjannut varauksen.
Aktiviteettien ja palveluiden varaaminen mobiilissa
”Varauspyyntö”
Onko
rekisteröity
nyt?
Ei
Kyllä
Rekisteröitymislomake
Vahvistetaan
varausnumero
(PMS-järjestelmä)
Maksetaan paikanpäällä
tai huoneen laskuun
Palvelun toivottu
ajankohta ja lisäviesti
varaukseen
Mobiilisovellus / Mobiililaite Liki.io Vastaanotto
Generoidaan ja
lähetetään
respaan varauspyyntö
(email)
Tarkitetaan saatavuus
Soita ja ehdota
aikaa
Vastausviestin
kirjoittaminen
Ei
Kyllä
Viestikeskus
Sopiiko?
”Vahvistus”
Push-notifikaatio
”Vahvistus”
Sähköposti
Mitä ottaa huomioon?
Onnistunut mobiili asiakaskokemus
Miten muodostan toimivan palvelukokonaisuuden mobiilia
hyödyntäen?
If you want to truly create a revolutionary product, you have to shift your thinking from a bottom-up task focus (which will only get you so far) to a top-down focus that starts with the experience you want people to have.
Stephen P. Anderson, Seductive Interaction Design
Sovellukset ja
palvelukokonaisuudet
Haasteena toimivan konseptin tuottaminen
Miten yhdistän asiakastarpeen ja
liiketoiminnnan?
Kuinka saan näkyvyyttä lanseeraus-
vaiheessa ja miten sitoutan käyttäjät
palveluun?
Hyvän monikanavaisen mobiilin
asiakaskokemuksen näkökulmia
Yhtenäinen käyttäjäkokemus riippumatta
päätelaitteesta
Palvelun jatkuvuus laitteesta ja kontekstista
toiseen
Täydentävät ominaisuudet eri käyttö- ja
laitekonteksteja hyödyntäen
Designing multi-device experiences
Yhtenäinen käyttäjäkokemus
32
Palvelun jatkuvuus konktekstista ja kosketuspisteestä toiseen
Palvelukokemusta täydentävät ominaisuudet
Mitä käytännön asioita tulisi ottaa huomioon mobiilipalveluita suunnitellessa?
Selvitä kilpailutilanne, asiakastarve,
käyttökontekstit ja liiketoimintacase
esimerkiksi palvelumuotoilun avulla.
Kevyet kokeilut ja nopeat prototyypit.
Kartoitus
Palvelukonteksti Sovellus ei ole ainoa vaihtoehto kehittää
mobiilia. Millä voit hyödyntää mobiilia
parempaan asiakaskokemukseen tai
asiakaspalveluun?
AlustatSovelluksen alustavalinnat vaikuttavat
suunnitteluun, toteutukseen ja
näkyvyyteen. Natiivi, web-sovellus vai
siltä väliltä?
KäyttäjäkokemusIntuitiivinen navigointi, kohderyhmien
tarpeet, ajoitus, personointi,
mikrointeraktiot. Testaa!
SisältöAsiointipalveluita ja pelejä lukuun
ottamatta laadukas sisältö on aina
avainasemassa asiakkaiden pitämisessä
palvelun käyttäjinä.
Terveytesi on omissa käsissäsi
Terveystalo Oma Terveys
Oma Terveys
Responsiivinen verkkopalvelu ja mobiilisovellus
Asioinnit, allergiat, sairaudet ja käynnin syyt,
tutkimustulokset, lääkitystiedot, rokotustiedot,
taltioni-tiedot jne.
Personoitavissa olevat sisällöt ja
henkilökohtaiset kanta-asiakasedut
Ajanvaraus ja pääsy omiin terveystietoihin
luovat kivijalan päivittäisen käytön
tarpeisiin. Ne muodostavat pohjan
tulevaisuuden palveluille.
Konseptin keskeinen tavoite on lisätä
vuorovaikutusta asiakkaan ja
Terveystalon välillä. Nämä
ominaisuudet ovat vahvasti tulevalla
kehityspolulla.
Asiakkaan personoitavissa oleva
luotettava terveyden ja hyvinvoinnin
sisältö ja kanta-asiakkuusedut
lisäävät sisällönkulutusta ja
sitoutumista brändiin.
Läsnäolo Vuorovaikutus Sitouttaminen
43
44
Kehitysnäkymät
Chat-palvelu
Videovastaanotto
Hyvinvointi-puettavien laitteiden tuki
Fyysiset ja sähköiset palvelut yhdistävät
hoitosuunnitelma-ominaisuudet esimerkiksi
diabetes-asiakkaiden tueksi
Terveydenhuollon tulevaisuus ja
Digitaaliset hoitopolut
Susanna Kinnari
#terveystalo
@SusannaKinnari
Potilaan
valinnanvapaus
ja EU-kehitys
Tulevaisuuden haasteet ja mahdollisuudet
Julkisen
terveyden-
huollon
haasteet
Tekemättömän
työn
kustannukset
Väestön
ikärakenne
Kestävyys-
vaje
Sote-uudistus
Geeni-
teknologia
Terveys-
teknologia
Omat
terveystiedot
Uudet
hoito-
muodot
Digitalisaatio
Hoidon
vaikuttavuus
Lääketieteel-
linen laatu
Kaksi kommunikaatio-näkökulmaa
• Terveysviestinnälle on lääketieteellinen ja yhteiskunnallinen tilaus
• Potilaskommunikaation kehittäminen – vastuu omasta terveydestä
• Yleishyödyllisen terveystiedon jakaminen – 3,6 miljoonaa suomalaista
• Terveys ja hyvinvointi -aiheille on imua
• Joka 20. Google-haku liittyy terveyteen ja 7 % päivälehtien uutisista on terveyteen liittyvää
• Lääkäri luotettavin asiantuntijalähde
Viestintä osana potilaan hoitoketjuaOma Terveys -palvelussa
• Valmis kommunikointialusta ja vastaanottajat
• yli 160 000 ladattua applikaatiota
• Mahdollisuus targetoida viestejä
• 350 000 markkinointilupaa
• Potilastiedot + kuluttajadata + kiinnostuksen kohteet
• Oma Terveys –sisältö/viestintä
• yleinen tieto/sisältö
• muistutukset, hälytykset, asiointi
• terveydentilan seuranta, hoito-ohjaus
• seuraavaksi oma tieto
Video: OmaTerveys-projekti
• Projektin kulku
• Tuotokset
• Jatkokehitys
Liki.io
KIITOS!
Susanna Kinnari
Viestintä- ja brändijohtaja
Suomen Terveystalo Oy
Kimmo Alaraudanjoki
UX-konsultti
Tietotalo Infocenter Oy
Jarno Malaprade
Digistrategi
Tietotalo Infocenter Oy
sivu
02