modelagem processos mod3 - comexito.com.brcomexito.com.br/map_processos/modulo_3.pdf · maior...
TRANSCRIPT
Módulo 3Processos – foco no cliente, Dificuldades e benefícios em se trabalhar com processos, Necessidade da administração estratégica, Visão empresarial: missão, visão, valores e objetivos
Módulo 3
Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor.
Processos – Foco no cliente
� As organizações são constituídas por uma rede de processos
� O comportamento da rede de processos pode ser controlado ou não-controlado
� Os processos que não agregam valor devem ser eliminados da organização
� A quantidade de agregação de valor global é diretamente proporcional à combinação da eficiência e eficácia de todos os processos da organização
Organização
Fábrica Comercial Financeiro TI
LucroOrçamentosPrazo & Custo Tecnologia
A estrutura hierárquica de uma de uma organização propicia a criação de “silos”, onde cada departamento foca em seus resultados isoladamente. Não existe uma comunicação integrada.
Processos – Foco no cliente
� As necessidades e expectativas dos clientes devem ser transformadas em requisitosdos processos. Os requisitos devem ser plenamente atendidos durante a realização dosprocessos, de forma que o cliente fique satisfeito.
� A automatização dos processos, que é uma ação essencial à competitividade, deve serprecedida de um trabalho prévio de organização dos processos como mapeamento emodelagem.
� Desde que haja escala, é inquestionável a perspectiva da vantagem competitiva emsubstituir o processo manual repetitivo, que requer a intervenção do homem, pelotrabalho automatizado.
Presidente
Fábrica Comercial Financeiro TI
Produção com qualidade a um custo otimizado
Desenvolve novas oportunidades
Avalia custos e retorno sobre o investimento
Desenvolve serviços/sistemas para atender as necessidades do negócio
Cliente
Desenvolvem soluções
Processos fazem as conexões entre os departamentos para atender as necessidades dos clientes.
Como obter processos eficientes e eficazes ?
� A rede de clientes internos deve funcionar harmoniosamente, tendo como objetivo essencial a satisfação do cliente do próximo processo:
� Eficiente: relação entre o resultado alcançado e os recursos usados
� Eficaz: extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados são alcançados
� Todos os processos relacionam-se aos clientes e suas necessidades, seja de forma direta ou como fatores de contribuição a outros processos.
O CLIENTE
Um cliente é o visitante mais importante de nossa casa.
Ele depende de nós
Nós dependemos dele
Ele não é uma interrupção em nosso trabalho;
Ele é o propósito deste trabalho
Ele não é um estranho ao nosso negócio
Ele faz parte deste negócio
Nós não estamos fazendo um favor em serví-lo
Ele está fazendo um favor em nos dar esta oportunidade Fonte: Mahatma Gandhi
Por que é difícil organizar-se por processos?
� Inexistência de cultura de processos
� Paradigma: visão funcional e hierarquizada
� Mercado pouco competitivo: é capaz de sobreviver com processos ineficazes
� Falta de visão estratégica
� Falta de conhecimento e controle da real necessidade do cliente do processo
Fontes de pressão
� Necessidades de inovação
� Tecnologia
� Competição
� Excesso de oferta
� Globalização
� Expectativas do cliente
� Incentivos/interferência do governo
� Pressão dos acionistas
� Força de trabalho
A administração estratégica é necessária?
� A estratégia organizacional constitui um mecanismo pelo qual a organização interage com seu meio ambiente interno e externo.
� A estratégia define o comportamento da organização em um mundo mutável, dinâmico e competitivo.
� A estratégia é condicionada pela missão organizacional, visão de futuro e objetivos principais da organização.
� O único integrante racional e inteligente da estratégia é o elemento humano: a cabeça e o sistema nervoso da organização.
O presidente da empresa é como se fosse o capitão do navio. É ele quem define o destino onde o navio deve chegar. Os departamentos são o motor do navio, que trabalham para que o navio chegue no destino esperado.
Estratégia é uma corrida para
chegar a umaposição ideal.
Estratégia é a criação de uma posição
exclusiva e valiosa,envolvendo um
conjunto diferente de atividades.
Estratégia é efetuartrocas ao
competir e escolher o que não fazer.
Mas o que é estratégia?
Fonte: Porter
Visão empresarial
A visão empresarial de forma clara e concisa deve abranger:
� Valores
� Missão
� Visão de futuro
� Grandes/Macro objetivos
� Muitos poderiam dizer que o lucro é o principal fator da motivação empresarial. Porém o lucro sozinho não é suficiente para incentivar as pessoas: é necessário inspiração, e esta advém da visão.
� O poder emana da visão compartilhada, pois o real poder é fazer com que as pessoas desejem fazer. E é com este poder que o líder terácapacidade de transformar seus sonhos em realidade e sustentá-los.
Processo x Estratégia
� Um importante insumo organizacional é a estratégia, que é o conjunto básico de decisões sobre as atividades a que a empresa se dedicará.
� A estrutura organizacional é o mecanismo que transforma a estratégia em produtos, combinando cenários da ambiência (interna e externa) com os recursos disponíveis.
� O fundamental é encontrar a combinação certa de pessoas e atividades. Isto é, um modelo de organização formal que atenda às necessidades da estratégia e, com isso, da realização do trabalho para atingir os objetivos.
Estratégia
Estrutura
Processos
Processo x Estratégia
� ESTRATÉGIA e DEPARTAMENTOS falam linguagens diferentes.
� A necessidade moderna de tomada rápida de decisões exige entendimento numalinguagem comum, que permita homogeneizá-las: a linguagem de processosempresariais.
� Melhorar o desempenho organizacional é a luta diária de todos os profissionais emcargos de liderança.
� Muitos dos resultados positivos obtidos advém, principalmente, do esforço e dos“insights” dos gerentes no trato com as questões do dia-a-dia da empresa, o quegeralmente é pontual.
� É através da modelagem dos processos orientada pela estratégia que o acerto setorna sistêmico:
� Visão
� Estratégia
� Objetivos
� Objetivos dos processos
� Indicadores
� Projetos de correção e melhoria
Processo X Estrutura organizacional
� A maioria dos administradores pensa nas organizações em termos de estrutura formal (organograma). Este modelo vê as relações estáveis, hierárquicas, formais entre tarefas e áreas.
� Essa visão excluí da liderança o impacto do ambiente, as relações informais e o equilíbrio do poder.
� Não existe nenhuma maneira universal, ou "melhor“, de organizar-se.
� O desafio é identificar estruturas comparáveis relativamente (benchmark) com base em preocupações técnicas e, em seguida, fazer a escolha final considerando os outros fatores: políticos, culturais, individuais, etc.
� A tecnologia da informação revolucionou o projeto organizacional ao proporcionar alternativas à hierarquia como meio principal de coordenação.
� Em resumo, a estrutura organizacional:
ANTIGAMENTE institucionalizava a estabilidade.
ATUALMENTE institucionaliza a mudança.
Por que criar um modelo por processos ?
- Para documentar o que o processo é.
- Para habilitar a organização a identificar e corrigir e/ou eliminar processos:
� Que não agregam valor, não tem saídas úteis
� Mais complexos do que poderiam ser
� Com altos custos, evitáveis
� Redundantes, feitos com duplicidade
� Com tempos de ciclos exorbitantes
Deve-se tomar cuidado para não documentar o que o processo deveria ser mas não é (o usuário pensa ou diz que faz, mas não faz).
Vantagem competitiva
Capacitações determinam a vantagem competitiva
� Capacitações = recursos, infra-estrutura
� Utilizadas para servir ao cliente
� Determinam o desempenho em custo, qualidade e tempo
Desenvolver capacitações requer um novo paradigma organizacional
� Organizações mais enxuta
� Funções e papéis diferentes
� “Know-how”, aptidões e atitudes diferentes
� Processos de trabalho fortemente integrados
� Maior interdependência do sistema de negócios
Benefícios da modelagem de processos
Ao eliminar/redefinir tarefas, vamos:
� Alocar melhor os recursos
� Consolidar responsabilidades
� Centralizar ou descentralizar
� Eliminar tarefas
� Simplificar processos gerenciais
� Automatizar, sempre que possível
� Reduzir níveis hierárquicos
� Identificar necessidades de novas competências
� Terceirizar, se possível
� Etc.
Com todas estas ações iremos reduzir custos e tempos de processo
e melhorar a qualidade.
Benefícios da abordagem por processos
� Aproximar o funcionamento da organização à forma natural, e por isso mais eficiente e eficaz possível
� Possibilitar a compatibilização de processos com a missão, visão e estratégia
� Identificar e solucionar problemas e implementar melhorias
� Facilitar a consistência da arquitetura organizacional
� Viabilizar as necessidades de mudança da organização
� Auxiliar na identificação de inconsistências, duplicidades e omissões
� Possibilitar a visualização de interação com entidades externas
Sintomas fáceis de detectar
O que fazer e o que não fazer...
� Clientes e pessoal de campo se queixam dos contatos múltiplos com diversosdepartamentos
� Esperar dias, semanas ou meses para solucionar o problema de um cliente
� Gerentes com amplitude de controle baixa estão sobrecarregados constantemente em reuniões ou comitês, freqüentemente para solucionar problemas
� Todos pensam que outra pessoa é responsável por atender as necessidades dos clientes
AGINDO VAMOS MUDAR
� 20 passos num processo de atendimento ao cliente
� 40 passos para realizar um exame clínico
� 2 anos para encontrar nova localização e local
� 10 pessoas para aprovar R$ 10.000,00 de investimento
Buscar grandes melhorias, não apenas incrementar um pouco o processo
Maior retorno: mudanças substanciais
� Reduzir custos em 30%, 50% ou 70%
� Cortar pela metade o tempo de desenvolvimento de novos produtos
Armadilhas a evitar
� Consertar o vazamento da torneira enquanto a casa pega fogo
� Melhorar um processo que deve ser eliminado
Desafios
Não há soluções generalizadas - empresas são únicas:
� Estratégias
� Maneira de fazer as coisas
� Cultura
� Implementação... fazendo acontecer
� Resistência é inevitável
Riscos
� Mudanças incrementais
� Otimização demasiada das funções
� Cortes generalizados do quadro
� Modelagem focalizada somente em custos
� Enfoque apenas na estrutura da organização
Exercício
Responda se a afirmação é verdadeira ou falsa:
1. A quantidade de agregação de valor global é diretamente proporcional à combinação da eficiência eeficácia de todos os processos da organização.
2. Um processo é eficiente em função da extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e osresultados planejados são alcançados.
3. É difícil uma empresa organizar-se por processos devido a uma série de razões. Entre elas: mercadopouco competitivo (capaz de sobreviver com processos ineficazes), falta de visão estratégica, falta deconhecimento e controle da real necessidade do cliente do processo.
4. A visão empresarial é composta de 2 elementos: sua visão de futuro e sua missão.
5. A missão da empresa deve ser reavaliada e alterada anualmente.
6. A maioria dos administradores pensa nas organizações em termos de estrutura formal (organograma).Este modelo vê as relações estáveis, hierárquicas, formais entre tarefas e áreas.
7. São riscos durante um projeto de mapeamento e modelagem de processos: mudanças incrementais,otimização demasiada das funções, cortes generalizados do quadro, modelagem focalizada somenteem custos, enfoque apenas na estrutura da organização.
8. São benefícios da utilização de processos: identificar as necessidades de mudança da organização,identificar inconsistências, duplicidades e omissões, possibilitar a visualização de interação comentidades externas.
Resposta do exercício
Responda se a afirmação é verdadeira ou falsa:
1. A quantidade de agregação de valor global é diretamente proporcional à combinação da eficiência eeficácia de todos os processos da organização. V
2. Um processo é eficiente em função da extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e osresultados planejados são alcançados. F
3. É difícil uma empresa organizar-se por processos devido a uma série de razões. Entre elas: mercadopouco competitivo (capaz de sobreviver com processos ineficazes), falta de visão estratégica, falta deconhecimento e controle da real necessidade do cliente do processo. V
4. A visão empresarial é composta de 2 elementos: sua visão de futuro e sua missão. F
5. A missão da empresa deve ser reavaliada e alterada anualmente. F
6. A maioria dos administradores pensa nas organizações em termos de estrutura formal (organograma).Este modelo vê as relações estáveis, hierárquicas, formais entre tarefas e áreas. V
7. São riscos durante um projeto de mapeamento e modelagem de processos: mudanças incrementais,otimização demasiada das funções, cortes generalizados do quadro, modelagem focalizada somenteem custos, enfoque apenas na estrutura da organização. V
8. São benefícios da utilização de processos: identificar as necessidades de mudança da organização,identificar inconsistências, duplicidades e omissões, possibilitar a visualização de interação comentidades externas. V