modele d’un rapport de stagefloriandeazevedo.free.fr/lescot/pfmp_orientation_files... · web...
TRANSCRIPT
MODELE D’UN RAPPORT DE STAGE.
[Prénom Nom]
Rapport sur le stage effectué du [………] au [……..]
Dans le point de vente :
[NOM DE LA SOCIETE : Logo de la société]
à
[Intitulé du stage (mission)]
Nom du diplôme
Année []
Lycée Municipal d’Enseignement CommercialPierre Lescot
35 rue des Bourdonnais 75001 PARIS
Rapport de stage /PFMP 1 / Bac pro commerce 1
SOMMAIREI°) REMERCIEMENTS
II°) CV
III°) FICHE SIGNALETIQUE DU POINT DE VENTE
IV°) LA ZONE DE CHALANDISE
V°) L’ETUDE DE LA CLIENTELE DU POINT DE VENTE
VI°) LE POSITIONNEMENT DU POINT DE VENTE
VII°) LA CONCURRENCE
VIII°) LES LIGNES DE PRODUITS DANS L’OFFRE COMMECIALE DU POINT DE VENTE
IX°) LES REGLES D’ACCUEIL DU POINT DE VENTE
X°) ETUDE D’UN PRODUIT VENDU DANS LE POINT DE VENTE – FICHE TECHNIQUE
XI°) ETUDE D’UN PRODUIT VENDU DANS LE POINT DE VENTE – ARGUMENTAIRE – OBJECTIONS – VENTE ADDITIONNELLE
XII°) LES OPERATIONS D’ENCAISSEMENT DANS LE POINT DE VENTE
XIII°) SITUATIONS DE RECLAMATIONS OBSERVEES DANS LE POINT DE VENTE
XIV°) IDENTIFICATION DES TECHNIQUES DE FIDELISATION UTILISEES DANS LE POINT DE VENTE ET MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS.
XV) IDENTIFICATION DE MES POINTS FORTS ET FAIBLES – RAPPORT DU TUTEUR
XVI°) LISTE DES MISSIONS DEMANDEES, DES TACHES EXECUTEES ET DES OUTILS MIS A MA DISPOSITION - CONCLUSION
XVII°) ANNEXES
Rapport de stage /PFMP 1 / Bac pro commerce 2
III°) FICHE SIGNALÉTIQUE DU POINT DE VENTE
Nom de mon entreprise
Nom de l’enseigne : Adresse : Code postal :Ville :Numéro de téléphone :Direction : Année de création :Superficie du point de vente : Forme juridique : Type de clientèle : Nombre de références :Nombre de salariés :
Nom de l’enseigne si l’entreprise est intégrée à un groupe
Capital : Siège social : Direction :Activité : Implantations :
Situation géographique :
Vocation de l'enseigne :
Politique commerciale
Type de commerce :
Gamme de produits :
Rapport de stage /PFMP 1 / Bac pro commerce 5
IV°) LA ZONE DE CHALANDISE
Méthode choisie : Courbes isochrones Courbes isométriques Relevé des codes postaux
A partir d’une carte je trace la zone de chalandise de mon point de vente
Rapport de stage /PFMP 1 / Bac pro commerce 7
V°) ETUDE DE LA CLIENTELE DU POINT DE VENTE
Quel est le profil des clients du point de vente ,
Quels sont les différents segments de clientèle ?
VI°) LE POSITIONNEMENT DU POINT DE VENTEPOLITITIQUE DE PRODUIT :
Assortiment :Qualité :Marques :Services :
POLITIQUE DE PRIX :
POLITIQUE DE PROMOTION (COMMUNICATION)Interne :
Externe :
POLITIQUE DE PLACEMENT (DISTRIBUTION)Interne :
Externe :
STRATEGIEStratégie de prix : Stratégie d’écrémage
Stratégie de pénétration Stratégie d’alignement
Stratégie de produit Généraliste Spécialiste
Stratégie de distribution Intensive Sélective Exclusive
VII°) LA CONCURRENCE
Concurrents directs Concurrents indirects
Rapport de stage /PFMP 1 / Bac pro commerce 8
VIII°) LES LIGNES DE PRODUITS DANS L’OFFRE COMMERCIALE DU POINT DE VENTE
IDENTIFICATION DE L’ASSORTIMENT DU POINT DE VENTE
Ampleur :Largeur :Profondeur :
IDENTIFICATION DES LIGNES DE PRODUITSFamilles :Rayons :Marques :Gammes des Prix :Qualité :Image :Notoriété :Cycle de vie :Univers de consommation :
Rapport de stage /PFMP 1 / Bac pro commerce 9
IX°) LES REGLES D’ACCUEIL DU POINT DE VENTE
L’ACCUEIL PHYSIQUE :
Tenue professionnelle
Le verbal : langage ? (phrase d’accueil ?)
Le non verbal : Posture, sourire, mimiques, gestuelle…
L’ACCUEIL VISUEL
Tenue du point de vente en état marchand (propreté des lieux intérieur / extérieur)
L’ACCUEIL AU TELEPHONE
Phrase d’accueil ?
Transmission d’informations ? Fiche type ?
Rapport de stage /PFMP 1 / Bac pro commerce 10
X°) ETUDE D’UN PRODUIT VENDU DANS LE POINT DE VENTE – FICHE TECHNIQUE
Produit choisi : ……………………………Photo :
Fiche techniqueIDENTIFICATION DU PRODUIT
Dénomination de vente
Marque
Modèle
Référence
Fabricant
Origine géographique du fabricant
CARACTERISTIQUES TECHNIQUESDescription
Matières / composition
Coloris
Taille / dimensions / puissanceNettoyage / entretienAccessoires / finitionsAutres informations techniques :
CARACTERISTIQUES COMMERCIALESPrix
Rapport de stage /PFMP 1 / Bac pro commerce 11
Garantie
Moyens de paiementModes de paiementArticle complémentaire / substitutionConseils d’utilisation
SAV
Autres informations commerciales
CARACTERISTIQUES PSHYCHOLOGIQUESImage de la marque
Image du produit
Profil de la clientèle
Rapport de stage /PFMP 1 / Bac pro commerce 12
XI°) ETUDE D’UN PRODUIT VENDU DANS LE POINT DE VENTE – ARGUMENTAIRE – OBJECTIONS –
Vente additionnelle
Produit choisi : ……………………………
Les mobiles d’achat
Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie
Les motivations Oblatives Hédonistes D’auto expression
Les freins Rationnels Irrationnels
Les arguments de vente
Arguments prenant appui sur les caractéristiques techniques
Arguments prenant appui sur les caractéristiques commerciales
Arguments prenant appui sur les caractéristiques psychologiques
Rapport de stage /PFMP 1 / Bac pro commerce 13
Pour ce produit je sélectionne des arguments :
Sécurité
Orgueil
Nouveauté
Confort
Argent
Sympathie
J’identifie 5 objections
Je répondsà ces objections
Rapport de stage /PFMP 1 / Bac pro commerce 14
Je sélectionne 5 produits dans mon point de vente et je propose des ventes additionnelles
produitsVentes additionnelles
Produit complémentaireProduit supplémentaire
(A préciser)Service
J’énumère les phrases que j’utilise pour déclencher l’achat de mon client
Rapport de stage /PFMP 1 / Bac pro commerce 15
XII°) LES OPERATIONS D’ENCAISSEMENT DANS LE POINT DE VENTE
Qui est chargé d’effectuer les opérations d’encaissement ?
Quels sont les documents liés à l’encaissement ?
Les clients peuvent ils passer des commandes ? versent-ils un acompte ?
Quels sont les moyens de paiement utilisés ?
Peut on payer à crédit ? Quel est l’organisme partenaire ?
Les produits vendus ont-ils une garantie commerciale ? Quelles sont les démarches ?
LA LISTE DES ETAPES DE L’ENCAISSEMENT DANS LE POINT DE VENTE
N° Nature de l’étape
LES REGLES DE LA PRISE DE CONGE DANS LE POINT DE VENTE
Phrase type ? Accompagnement du client ? Mot sympathique ?
Rapport de stage /PFMP 1 / Bac pro commerce 16
XIII°) SITUATION DE RECLAMATION(S) OBSERVEE(S) EN POINT DE VENTE
Quels sont les motifs de réclamation ?
Quelle est l’attitude des clients lors des réclamations ?
Ai-je déjà assisté à un conflit ?
Si oui : Comment ai-je réagi ?
Si non : Que faut-il faire ?
Rapport de stage /PFMP 1 / Bac pro commerce 17
XIV°) IDENTIFICATION DES TECHNIQUES DE FIDELISATION UTILISEES DANS LE POINT DE VENTE ET MESURE DE LA
SATISFACTION DES CLIENTS
Quelles sont les actions de fidélisation proposées ? Animations
Avantages financiers :
Services :
Sont elles régulières ? saisonnières ?
Quelle est la fréquence d’achat des clients ?
Les actions de fidélisation ont-elles un impact sur la fréquence d’achat ? sur le panier moyen ?
Quelles sont les obligations légales à respecter pour ces actions ?
Quels motifs d’insatisfaction ai-je rencontré ?
Quelles sont les solutions qui ont été mises en œuvre ?
Quelles autres suggestions pouvez-vous faire pour répondre aux motifs d’insatisfaction de la clientèle ?
Rapport de stage /PFMP 1 / Bac pro commerce 18
Quels sont les outils de collecte de l’information utilisés ?Au niveau qualitatif ? Au niveau quantitatif ?
Avec fréquence sont ils utilisés ?
Comment sont-ils exploités ?
Rapport de stage /PFMP 1 / Bac pro commerce 19
XV°) IDENTIFICATION DE MES POINTS FORTS ET FAIBLESRAPPORT DU TUTEUR
Sur mon attitude au regard du métier en généralPoints forts Points faibles
Sur mes relations avec les clientsPoints forts Points faibles
AttitudesTRÈS BIEN BIEN MAUVAIS
CRITÈRES MON ÉVALUATION
L’ÉVALUATION DE MON TUTEUR
MON ÉVALUATION
L’ÉVALUATION DE MON TUTEUR
MON ÉVALUATION
L’ÉVALUATION DE MON TUTEUR
ATTITUDE
PONCTUALITÉ
FIABILITÉ
AUTONOMIE
Connaissances / CompétencesTRÈS BIEN BIEN MAUVAIS
CRITÈRES MON ÉVALUATION
L’ÉVALUATION DE MON TUTEUR
MON ÉVALUATION
L’ÉVALUATION DE MON TUTEUR
MON ÉVALUATION
L’ÉVALUATION DE MON TUTEUR
VALEURS DE L’ENTREPRISE
APPROCHE DES CLIENTS
CONNAISSANCE DES PRODUITS
VENTE / RÉASSORTIMENT
LES RÈGLES D’HYGIENE ET DE SECURITÉ
Rapport de stage /PFMP 1 / Bac pro commerce 20
Rapport et appréciations du tuteur/ maître de stage :
Rapport de stage /PFMP 1 / Bac pro commerce 21
XVI°) LISTE DES MISSIONS DEMANDEES –TACHES EXECUTEES
MOYENSCONCLUSION
Maintenir en état marchand le point de venteMissions
demandéesTâches
exécutéesMoyens utilisés
Autonomie Objectif atteint
TotalePartielle ou
double commande
Oui Non
Réception et approvisionnement du point de venteMissions
demandéesTâches
exécutéesMoyens utilisés
Autonomie Objectif atteint
TotalePartielle ou
double commande
Oui Non
Implanter, étiqueter et réapprovisionner le produit dans le linéaire, le rayon, le point de vente
Missions demandées
Tâches exécutées
Moyens utilisés
Autonomie Objectif atteint
TotalePartielle ou
double commande
Oui Non
Rapport de stage /PFMP 1 / Bac pro commerce 22
Accueillir, détecter les besoins, argumenter, répondre aux objections, encaisser, prendre congé
Missions demandées
Tâches exécutées
Moyens utilisés
Autonomie Objectif atteint
TotalePartielle ou
double commande
Oui Non
Assurer le SAV, FidéliserMissions
demandéesTâches
exécutéesMoyens utilisés
Autonomie Objectif atteint
TotalePartielle ou
double commande
Oui Non
CONCLUSION (Les apports du stage – Les bénéfices – Les points à améliorer)
Rapport de stage /PFMP 1 / Bac pro commerce 23