modele produkcji usŁug - michalska-dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem...
TRANSCRIPT
![Page 1: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/1.jpg)
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki
Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną
Iza Michalska-Dudek
3 KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH
oraz MODELE PRODUKCJI USŁUG
Ćwiczenia 3 z Marketingu Usług
![Page 2: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/2.jpg)
TRZY KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH
Marketing w usługach wymaga czegoś więcej niż tylko tradycyjnego marketingu zewnętrznego korzystającego z kompozycji 4, 5 bądź 7P. Osiągnięcie wyznaczonych celów (np. określonego zysku lub rozwoju), wymaga troski o relacje firmy z klientem, ale także o samego bezpośredniego usługodawcę. Chodzi tutaj o konieczność stosowania marketingu wewnętrznego oraz marketingu relacji (partnerskiego, interakcji).
![Page 3: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/3.jpg)
Marketing wewnętrzny
Marketing zewnętrzny
Przedsiębiorstwo
usługowe
Klienci
przedsiębiorstwa usługowego
Pracownicy
przedsiębiorstwa usługowego
Marketing relacji
TRZY KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH
![Page 4: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/4.jpg)
"Większości tego, co powinieneś wiedzieć o marketingu partnerskim, już
dowiedziałeś się od swojej żony" Ian H. Gordon
![Page 5: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/5.jpg)
"Na związek z klientem składa się to
wszystko, co klient i firma robią razem i z czego obie strony czerpią korzyści. Związek to nic
innego, jak proces interakcji, w którym czynności, wiedza i uczucia stają się częścią
procesu kreowania wartości, którego uczestnikiem jest klient."
K.Storbacka, J.Lehtinen
![Page 6: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/6.jpg)
Termin relationship marketing został użyty po raz pierwszy w literaturze z zakresu marketingu przez B. Bund Jackson w latach 70-tych XX wieku w opracowaniu dotyczącym projektu związanego z marketingiem przemysłowym. Z upływem czasu termin ten upowszechnił się i zyskał szeroką akceptację, aby na początku lat 80-tych pojawić się na stałe w literaturze przedmiotu jako koncepcja marketingu mająca swoje szczególne zastosowanie w sektorze usług.
KONCEPCJA MARKETINGU RELACJI
![Page 7: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/7.jpg)
KONCEPCJA MARKETINGU RELACJI
L. Berry określa marketing relacji jako:
„tworzenie, utrzymywanie i wzbogacanie
relacji z klientem, gdzie pozyskanie nowego klienta stanowi jedynie pierwszy krok w
procesie marketingu”.
![Page 8: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/8.jpg)
W interpretacji Ph. Kotlera:
„marketing relacji to proces tworzenia, utrzymywania oraz umacniania silnych, tworzących wartość, relacji z klientami i innymi zewnętrznymi partnerami firmy”.
KONCEPCJA MARKETINGU RELACJI
![Page 9: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/9.jpg)
Według I. H. Gordona istotą koncepcji marketingu relacji jest:
„ciągły proces poszukiwania i tworzenia nowej wartości z indywidualnym klientem oraz dzielenia się korzyściami w ramach układu partnerskiego, obejmującego cały okres aktywności nabywczej klienta”.
KONCEPCJA MARKETINGU RELACJI
![Page 10: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/10.jpg)
Na podstawie analizy proponowanych przez licznych autorów definicji marketingu relacji wyróżnić można powtarzające się w nich podstawowe kategorie określeń:
kreacja - przyciąganie nowych klientów, tworzenie i kształtowanie relacji,
rozwój - wzmacnianie, umacnianie, pogłębianie więzi,
interakcja - wymiana, współpraca, długi okres - trwająca, długotrwała, utrzymująca
się więź, treść emocjonalna - przywiązanie, zaufanie,
lojalność, wynik - zyskowność, efektywność, obopólne
korzyści. 1 Wybrani autorzy definicji marketingu relacji: M.
Armstrong, J. Copuslky & M. Wolf, Ch. Grönroos, I. H. Gordon, Ph. Kotler, A. Payne, M. Daszkowska, K. Fonfara, R. Furtak, J. Otto, J. Penc, K. Rogoziński, M. Rydel i C. Ronkowski, T. Sztucki.
KONCEPCJA MARKETINGU RELACJI
![Page 11: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/11.jpg)
KLUCZOWE OBSZARY KRYTYKI KLASYCZNEJ KONCEPCJI MARKETINGU:
KLASYCZNA KONCEPCJA MARKETINGU
PODSTAWY TEORETYCZNE NADMIERNA GENERALIZACJA
ORIENTACJA NA PRODUKCJĘ PODEJŚCIE TRANSKACYJNE
![Page 12: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/12.jpg)
w przeciwieństwie do klasycznego marketingu
transakcji, marketing relacji nie koncentruje się na pojedynczej sprzedaży, lecz na utrzymaniu trwałej więzi z klientem
głównym celem marketingu relacji jest zdobycie lojalności klienta, o którego zadowolenie dbają wszyscy pracownicy przedsiębiorstwa.
KONCEPCJA MARKETINGU RELACJI
![Page 13: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/13.jpg)
PRZESŁANKI POWSTANIA MARKETINGU RELACJI
U podstaw stosowania marketingu relacji przez przedsiębiorstwa znajdują się:
zbyt wysokie koszty operacyjne
rosnące wymagania
konsumentów
![Page 14: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/14.jpg)
ZASOBY STRATEGICZNE WARUNKUJĄCE REALIZACJĘ KONCEPCJI MARKETINGU
RELACJI
Uznając, iż marketing relacji stawia za cel tworzenie długookresowej wartości w ramach układu partnerskiego z klientem, przedmiotem zainteresowania w tej koncepcji marketingu staje się rozwój zdolności wytwórczych, które pozwolą dostarczyć klientowi priorytetowemu zindywidualizowaną wartość.
![Page 15: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/15.jpg)
LUDZIE
PROCESY
WIEDZA
TECHNOLOGIA
INFORMACYJNA
ZASOBY STRATEGICZNE NIEZBĘDNE DO SKUTECZNEGO PROWADZENIA
MARKETINGU RELACJI
![Page 16: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/16.jpg)
ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM
Zarządzanie relacjami z klientem (Customer Relationship Management) to koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem oparta na doskonałej znajomości klientów oraz dostosowaniu działań i oferty organizacji do ich potrzeb.
Istotą koncepcji jest takie traktowanie klientów, aby byli zadowoleni i przy każdym kontakcie z firmą utwierdzali się w przekonaniu, że dokonali właściwego wyboru.
![Page 17: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/17.jpg)
Głównym założeniem koncepcji zarządzania relacjami z klientem jest maksymalizacja przychodów od dotychczasowych klientów, przy jednoczesnej maksymalizacji ich zadowolenia.
Takie podejście wychodzi z założenia, że najlepszy klient to klient lojalny
ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM
![Page 18: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/18.jpg)
Dlaczego???
Pozyskanie nowego klienta może kosztować
nawet pięciokrotnie więcej niż utrzymanie już istniejącego.
Tylko 10% klientów firmy tracą dlatego, że
konkurencja proponuje produkty bądź usługi obiektywnie bardziej atrakcyjne.
A ponad 70% klientów opuszcza
dotychczasowych dostawców z powodu braku zainteresowania z ich strony.
![Page 19: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/19.jpg)
powtarzanie zakupów dotychczasowych produktów i nabywanie nowych produktów przedsiębiorstwa,
skłonność do zapłacenia wyższej ceny jako wyrazu uznania wysokiej wartości oferty firmy,
rekomendowanie firmy innym potencjalnym nabywcom,
tworzenie pozytywnej opinii o przedsiębiorstwie.
zaś z punktu widzenia przedsiębiorstwa klient powtarzający zakupy wymaga zazwyczaj niższych kosztów obsługi, kontaktu, sprzedaży czy marketingu.
CHARAKTERYSTYCZNE ZACHOWANIA LOJALNYCH NABYWCÓW:
![Page 20: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/20.jpg)
Zarządzanie relacjami z klientem ma zadanie wspomagać obsługę tzw. cyklu życia klienta.
W zależności od typu relacji można wyodrębnić kilka kategorii nabywców, są to:
klienci potencjalni,
reflektanci,
nabywcy dokonujący zakupu po raz pierwszy,
klienci - nabywcy dokonujący powtórnych zakupów,
klienci stali
rzecznicy.
ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM
![Page 21: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/21.jpg)
DRABINA LOJALNOŚCI KLIENTÓW
reflektant
nabywca
klient
stały klient
rzecznik
potencjalny klient
Akcent na
utrzymanie klienta
Akcent na
pozyskanie nowego klienta
![Page 22: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/22.jpg)
Rolą firmy w maksymalizacji wartości klientów jest sprawianie, aby przechodzili oni do wyższych grup, a więc zacieśnianie relacji z nimi.
W zasadzie jedynym sposobem transformacji klienta w rzecznika jest zastąpienie zadowolenia klienta zachwytem. Stan taki osiąga się tylko wówczas, gdy zaoferuje się usługi przewyższające oczekiwania klienta.
ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM
![Page 23: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/23.jpg)
CASE STUDY
MYDEŁKA…
![Page 24: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/24.jpg)
MODEL PRODUKCJI USŁUG
„Usługi to niematerialne dobra z procesów input - output” - to jedna z najzwięźlejszych definicji usług, którą można znaleźć w literaturze ekonomicznej.
![Page 25: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/25.jpg)
W świetle analizy input - output produkcja usług obejmuje:
- stan wejścia produktów (input), - kombinację i transformację czynników
produkcji (throughput), - stan wyjścia produktów (output). Powyższe elementy stanowią system
produkcji usług, który przybiera następującą postać:
Throughput
Input Output
![Page 26: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/26.jpg)
MODEL PRODUKCJI USŁUG
![Page 27: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/27.jpg)
Ćwiczenie
Proszę wskazać występujące w Państwa projektach czynniki produkcji usług (z podziałem wewnętrzne i zewnętrzne) i skonstruować model produkcji
![Page 28: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/28.jpg)
FLOWCHARTING – graficzny projekt usługi, w którym pokazuje się każdą czynność z podziałem na elementy usługi oglądane przez klienta (front stage) i niewidzialne dla klienta (back stage)
Procedura budowy graficznego projektu usług:
zidentyfikowanie każdej interakcji z klientem
przedstawienie relacji liniowo
gdzie jest OTSU (opportunity to screen up) – czyli możliwość zepsucia:
- momenty, w których istnieje prawdopodobieństwo wystąpienia błędów i uchybień tzw. „Punkty krytyczne” [!]
- miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez klientów (np. rozmowa telefoniczna, przybycie do firmy, rozmowa z pracownikami) [*]
![Page 29: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/29.jpg)
Przykład schematu flowchart dla wydania opinii prawnej
![Page 30: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/30.jpg)
Szczegółowy flowchart czynności „zapłata rachunku”
![Page 31: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/31.jpg)
Ćwiczenie
Proszę skonstruować graficzny projekt dowolnie wybranej usługi Państwa firmy usługowej, a następnie rozpisać dla niej scenariusz.
![Page 32: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/32.jpg)
MODEL POSTRZEGANEJ JAKOŚCI USŁUGI
Jakość usługi to realizacja spełniająca lub przekraczająca oczekiwania nabywcy. Co oznacza, iż usługa posiada odpowiednią jakość, jeśli została wykonana przynajmniej zgodnie z oczekiwaniami klienta.
NIEZADOWOLENIE ZADOWOLENIE ZACHWYT
![Page 33: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/33.jpg)
Usługa oczekiwana a usługa nabywana Postrzegana jakość
1. Usługa oczekiwana = usługa nabywana realizacja usługi
(jakość oczekiwana odpowiada jakości nabytej) zyskująca akceptację
(ZADOWOLENIE KLIENTA)
2. Usługa oczekiwana < usługa nabywana bardzo pozytywne reakcje
(jakość nabyta jest większa niż oczekiwana) uznanie i oceny
formułowane w
superlatywach
(WYSOKA OCENA JAKOŚCI
ZACHWYT KLIENTA)
3. Usługa oczekiwana > usługa nabywana
(jakość nabyta jest mniejsza niż oczekiwana) rozczarowanie
klienta, niskie oceny
jakościowe
(NIEZADOWOLENIE KLIENTA)
![Page 34: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/34.jpg)
MODEL POSTRZEGANEJ JAKOŚCI USŁUGI
![Page 35: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/35.jpg)
MODEL JAKOŚCI USŁUG
Model jakości usług opracowany został po to, aby podnieść wiedzę na temat jakości usług i zachęcić do badania jej głównych zagadnień.
Podstawowe cechy tego modelu to:
1. Określenie najważniejszych atrybutów jakości usług z perspektywy kierownictwa i konsumenta;
2. Zaznaczenie luk między konsumentami i usługodawcami, szczególnie w odniesieniu do oczekiwań;
3. Zrozumienie implikacji, jakie ma dla zarządzania usługami usunięcie tych luk.
![Page 36: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/36.jpg)
Model wskazuje pięć sytuacji, w których między dwiema ocenami jakości powstają luki:
l) luka między oczekiwaniami klienta a oceną tych oczekiwań przez kierownictwo firmy,
2) luka między oceną kierownictwa a normatywną jakością usługi,
3) luka między technicznymi normami jakości usługi a faktycznie wykonaną usługą,
4) luka między świadczeniem usługi a treścią komunikacji z konsumentami,
5) luka między oczekiwaną a otrzymaną usługą.
![Page 37: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/37.jpg)
![Page 38: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/38.jpg)
Ćwiczenie
Jakie luki wg modelu jakości usług mogą wystąpić w Państwa firmie usługowej?
![Page 39: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/39.jpg)
![Page 40: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/40.jpg)
Do samodzielnego doczytania:
Strategie marketingowe dla firm usługowych
Ph. Kotler: „Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola”. Warszawa: Gebethner & S-ka 1994,
s. 431-445
![Page 41: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/41.jpg)
Zagadnienia na kolokwium z Marketingu Usług:
Definicja usługi 4 typy ofert wg Ph. Kotlera Koncepcja produktu rozbudowanego Kwiat usług - rdzeń usługi i usługi dodatkowe Klasyfikacja usług wg Cottam i Muddie’ego USP Dewiza działania Definicja i cechy charakterystyczne usług „4 N” Implikacje 4N dla działalności firm usługowych „Dowody materialne” w usługach Atmosferyka Specyfika kompozycji marketingowej 4P w usługach Specyfika kompozycji marketingowej 5P w usługach Specyfika kompozycji marketingowej 7P w usługach Modele produkcji usług Modele jakości i postrzeganej jakości usług Flowcharting Trzy rodzaje marketingu w usługach: marketing zewnętrzny, wewnętrzny i partnerski
![Page 42: MODELE PRODUKCJI USŁUG - Michalska-Dudek · - miejsca, w których następuje interakcja z klientem tzw. „Chwile prawdy”, które decydują o postrzeganiu i ocenie usługi przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022050116/5f4c997f094bf84182205361/html5/thumbnails/42.jpg)
Zagadnienia do samodzielnego przygotowania na kolokwium z
Marketingu Usług:
Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.: „Marketing usług” Wydawnictwo Wolters Kluwer Polska - Oficyna Ekonomiczna, 2006, str. 16-23. Koncepcja „8P” wg Bernarda H. Boomsa i Mary J. Bittner - A. Styś (red.), Marketing Usług, PWE, Warszawa 2003, s. 54. Strategie marketingowe dla firm usługowych (Ph. Kotler: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Warszawa: Gebethner & S-ka 1994, s. 431-445)!!!