modelo de atendimento siac janeiro - 2001 sebrae treinamento
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Modelo de Atendimento SIACModelo de Atendimento SIAC
Janeiro - 2001
SEBRAE
Treinamento Treinamento
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Objetivo do Treinamento
Capacitar as pessoas do SEBRAE envolvidas com o atendimento na
operacionalização do novo Modelo de Atendimento (procedimentos, rotinas e
utilização do sistema SIACNet)
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Assunto Duração Metodologia Abertura 5’ - Operacionalização do Modelo de Atendimento (Enfoque Conceitual )
Nivelamento Conceitual Descrição dos Procedimentos, Rotinas e
Atividades A matriz de Soluções (Conceito, Como e Quando
Usar?)
1h Apresentação de slides
SIACNet – Módulo de Atendimento (Ferramenta) Funções Operacionais: Recepção Pré-atendimento Atendimento Personalizado Histórico de Clientes Manutenção do Atendimento Manutenção das Pendências
2h40’
Navegação no sistema a fim de demonstrar todas as suas funções a partir de simulações de atendimentos
Exercícios Práticos 3h20’ Aplicação de exercícios práticos para os participantes simularem situações de atendimento
Encerramento Avaliação do treinamento Levantamento do perfil técnico Fechamento pela diretoria do SEBRAE
25’ Aplicação de questionários
Programação do Treinamento
Obs: Intervalos de 15’(cada) e 1 coffe break por turno
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Nivelamento ConceitualNivelamento Conceitual
SEBRAE
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O Novo Conceito de Atendimento
É uma consultoria de aconselhamento que prevê a elaboração do diagnóstico da
situação do cliente, e que se encerra com a recomendação das soluções.
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•Consultoria/Assessoria•Informação/Pesquisa•Crédito•Promoção Negócios•Treinamento...
Atendimento Soluções
Externas Internas
(Produtos SEBRAE)
•Diagnósticos•Recomendações
•Consultoria/Assessoria(consultores credenciados)•Informação/Pesquisa•Fundo de Aval•Promoção Negócios•Treinamento...
Consultoriade
Aconselhamento
Contra
taçã
o
de P
roje
tos/
Aqui
sição
de
Prod
utos
A Fronteira do Atendimento
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Cadastro Empresarial
Cadastro Empresarial
AtendimentoAtendimento
Bolsa de Negócios
Bolsa de Negócios
Missões e Caravanas
Missões e CaravanasConsultoriaConsultoria
TreinamentoTreinamento
Roda de Negócios
Roda de Negócios CDICDI
Histórico do Cliente
Cliente
FeirasFeiras
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Processo Geral de OperaçãoProcesso Geral de Operação
SEBRAE
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Descrição dos Procedimentos Operacionais
Procedimentos Objetivos Gerais
P1 RecepçãoOrientar o cliente quanto às modalidades deatendimento Sebrae
P2 Pré-atendimentoDistensionar o clienteQualificar a demanda do clienteEncaminhar o cliente
P3 Auto-atendimentoAtender às demandas parametrizadas dosclientes
P4 AtendimentoPersonalizado(Nível Interno)
Atender às demandas específicas dos clientes
P5 AtendimentoPersonalizado(Nível Externo)
Levantar informações in loco a fim de aprofundaro grau de personalização do atendimento
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Fluxo Geral de Procedimentos
B
A
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B
Fluxo Geral de Procedimentos
Fronteira doAtendimento
A
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Fluxo de Rotinas
R6: Pesquisaempresarial
R8: Diagnósticoparametrizado
R7: Elaboraçãodo auto-
diagnóstico
Atend.concluído ?
R9: Agend. p/ pré-atend. ou
atend.personaliz.
não
P3 - Auto-Atendimento
sim
R1: Agend. telefônico / eletrônico
R2: Cadastro básico
Cliente não agendado
R3:Identificação
do cliente
R4: Qualificaçãoda demanda
R5: Encami-nhamento p/atendimento
Modelo dediagnose
P1 - Recepção P2 - Pré-atendimento
B
C D
A
Matriz deSoluções
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Fluxo de Rotinas
R10:Complem.do cadastro /pesq. empres.
R13:Elabor. do diagnóst.
Personalizado
R15:Recome.de soluções p/
o cliente
R14:Análiseprod. SEBRAE / formul. de novas altern.R12:Diagnóst.
parametrizadoR17:Discussão
consultor-cliente do
diagn./recom.
Atend.concluído ?
R18:Agend.visita ao
empreendim.
R16:Diagnóst.personalizado e recomend.
B D
E
BF
G
Não (empresário)
Nãosim
P4 - Atendimento Pesonalizado (Nível interno)
R11: Elabor.do auto-
diagnóstico
A
Matriz deSoluções
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Fluxo de Rotinas
R19:Visita aoempreendi-
mentoR21:Elabor.
do diagnósticopersonalizado
R20:Complement.
cadastral
P5 - Atendimento Personalizado (Nível externo)
Comercialização de Soluções
C F
E
GInscriçãoem feiras,eventos...
Inscriçãoem seminários
/ cursos
Aquisiçãode publicações,
videos...
Aquisiçãode aval para
crédito
Contrataçãode consultoria/ assessoria Fim
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O que é a Matriz ?
É um componente do sistema de atendimento que possibilita ao cliente realizar a diagnose dos seus problemas e identificar soluções. Para isso são
executadas rotinas automatizadas de correlação entre problemas e causas, que apontarão as possíveis soluções disponíveis no portfólio de
produtos do Sebrae ou não (soluções externas).
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Estágio 3º
Navegação, pelo cliente, nas possibilidades de associação entre problemas e causas (possibilidade de aprofundamento)
Estágio 2º
Reconhecimento, pelo sistema, das palavras chave contidas na matriz de correlação de problemas, causas e soluções
Estágio 1º
Digitação, por parte do cliente, da frase que melhor expressa o seu problema, a motivação que o leva até o SEBRAE
Estágio 4º
Indicação, pelo sistema, das soluções que ele contém para os problemas identificados pelo cliente
Como Usar a Matriz ?
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Descrição das Atividades Operacionais
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Descrição das Atividades Operacionais
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Descrição das Atividades Operacionais
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Descrição das Atividades Operacionais
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Descrição das Atividades Operacionais
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Descrição das Atividades Operacionais
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Descrição das Atividades Operacionais
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Descrição das Atividades Operacionais
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Descrição das Atividades Operacionais
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Descrição das Atividades Operacionais
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Descrição das Atividades Operacionais
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Descrição das Atividades Operacionais
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Descrição das Atividades Operacionais