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MT0300_M1AA2L2_4Brechas Versión: septiembre de 2012. Revisor: Eduardo Martínez Negrete.

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Modelo de las cuatro brechas en el servicio

Por: Eduardo Martínez Negrete

Con el propósito de analizar las deficiencias existentes en la calidad del servicio brindado por las empresas, existe un modelo llamado las cuatro brechas en el servicio, el cual identifica las principales deficiencias que las empresas tienen en cuanto al servicio brindado al cliente. Dichas deficiencias se agrupan en cuatro categorías. Este modelo fue elaborado por los autores Zeithaml, Berry y Parasuraman, en 1988. En este caso, se le llama brechas a las deficiencias identificadas en el servicio al cliente, debido a que representan un distanciamiento entre el servicio que se debería brindar, con respecto al servicio realmente brindado. De acuerdo a Zeithaml, Berry y Parasuraman (citados por Lovelock, Reynoso, Dʼ Andrea y Huete, 2004), las cuatro brechas en el servicio al cliente son las siguientes: Brecha 1: La empresa no sabe lo que el cliente espera. Brecha 2: La empresa no ha elegido los diseños y estándares de servicio correctos. Brecha 3: La empresa no entrega el servicio de acuerdo con los estándares correctos. Brecha 4: La empresa no tiene un desempeño acorde a sus propias promesas. Con información obtenida de Lovelock et al. (2004, pp. 500-503), se realizó la Figura 1, en la que se representan las cuatro brechas en el servicio al cliente:

Servicio Esperado

Serviciopercibido

Entrega de servicio

Diseño y estándares deservicios enfocados al cliente

Comunicaciones externas hacia el cliente

Percepciones de la compañíasobre las espectativas del cliente

CLIENTE

COMPAÑÍA

Brecha del cliente

Brecha 2

Brecha 4

Brecha 1

Brecha 3

Figura 1. Modelo de las cuatro brechas.



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• La brecha 1. Se presenta debido a una deficiencia en el conocimiento acerca de lo que el cliente espera. Es decir, la empresa desconoce las expectativas que tiene el cliente. Por ejemplo, un restaurante que no conoce cuáles son los platillos preferidos del cliente, quizá ofrecerá otros platillos que no resulten del gusto de la clientela, con lo cual se generará una brecha en el servicio. • La brecha 2. Se presenta debido a que la empresa no ha elaborado los diseños y estándares adecuados de calidad en el servicio. Por ejemplo, un restaurante que no tiene definidos los estándares de tiempo de servicio, los horarios de apertura al público, o la cantidad de empleados necesarios para atender al cliente por cada turno. Con lo anterior, la empresa tendrá una brecha en el servicio. • La brecha 3. Se presenta cuando la empresa sí tiene definidos los diseños y estándares adecuados de calidad en el servicio, pero no está cumpliendo con ellos. En este caso, imagina que un restaurante sí tiene definidos sus estándares de tiempo de servicio, los horarios de apertura al público o la cantidad de empleados necesarios para atender al cliente por cada turno, pero resulta que en ocasiones se tarda más tiempo del indicado, abre sus puertas después de la hora señalada, o tiene menos empleados de los debidos en cada turno; en estos casos, se estará generando una brecha en el servicio. • La brecha 4. Se presenta cuando la entrega del servicio no está cumpliendo con las promesas que la propia empresa le hace al cliente en sus comunicaciones externas (por ejemplo, en los anuncios en la televisión, radio o prensa). Por ejemplo, un restaurante que ofrece al público una promoción de 2 x 1, pero resulta que cuando un cliente llega a ese restaurante, no le hacen válida esa promoción. En este caso, se estará generando una brecha en el servicio. Para hacer frente a estas cuatro brechas en el servicio, los autores Zeithaml, Berry y Parasuraman (citados por Lovelock et al., 2004, p. 503), dan una serie de recomendaciones para cerrar o eliminar las brechas en el servicio. En la siguiente tabla se presenta un resumen de las principales recomendaciones para cerrar las brechas:



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Como puedes darte cuenta, la administración de una empresa de servicios tiene mucho por hacer en cuanto a mejorar el servicio al cliente y tener un verdadero enfoque hacia la calidad en el servicio. En este sentido, el modelo de las cuatro brechas genera una visión clara y completa de las posibles deficiencias que se pueden tener a la hora de brindar un servicio al cliente. Además, recuerda que la labor del personal es fundamental para que se pueda brindar un servicio con la mayor calidad posible. Para aprender más puedes consultar la siguiente bibliografía: Título: Administración de servicios Autor: Lovelock, C. H., Reynoso, J., DʼAndrea, G., Huete, L. (2004). Disponible en la Base de datos Bibliotechnia de la Biblioteca Digital de la UVEG. Título: Mercadotecnia de servicios. Autor: Lovelock, C. H. (1997). Disponible en la Base de datos Bibliotechnia de la Biblioteca Digital de la UVEG.

Referencias

Lovelock, C., Reynoso, J., Dʼ Andrea, G., y Huete, L. (2004). Administración de servicios. Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos. México: Pearson Prentice Hall.

Torán, F. (2009). El cliente y sus percepciones del servicio. España: Universidad de Valencia. Recuperado el 9 de diciembre de 2009, de http:/www.uv.es/~toran/mkservitm/descarga/tema04mser.pdf

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