modelo informe

PONTIFICIA UNIVERSIDAD

CATLICA DEL ECUADOR

SEDE IBARRA

Escuela de Negocios y Comercio Internacional

CALIDAD DEL SERVICIO, PATIO DE

COMIDAS DEL MERCADO JATUK CEM-

COTACACHI

AUTORES:

CACHIGUANGO ESTEFANA

CALDERN ANDREA

HIDALGO DAYANA

PEAFIEL ERIKA

REA KELLY

MAYO/2014

2

NDICE DE CONTENIDOS

INTRODUCCIN ............................................................................................................................. 5

4 PROBLEMA .............................................................................................................................. 6

4.1 RBOL DE PROBLEMAS ............................................................................................... 6

4.2 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA .................................................................................. 7

4.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA: .............................................................................. 8

4.4 DELIMITACIN ............................................................................................................... 8

5 OBJETIVOS .............................................................................................................................. 9

5.1. OBJETIVO GENERAL ..................................................................................................... 9

5.2. OBJETIVOS ESPECFICOS ............................................................................................ 9

6 MARCO TERICO ................................................................................................................. 10

6.1 CALIDAD DE LOS SERVICIOS ................................................................................... 10

6.1.1 CONCEPTO ............................................................................................................. 10

6.1.2 HISTORIA Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS ....................... 10

6.1.3 LAS NORMAS DE CALIDAD: NORMAS ISO 9000:2000 .................................. 11

6.1.4 SISTEMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO ..........Error! Marcador no definido.

6.1.5 MANDAMIENTOS DE LA CALIDAD DE SERVICIOS ........ Error! Marcador no

definido.

6.1.6 ATENCIN AL CLIENTE ..................................................................................... 11

6.1.7 COMPONENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIOS ............ Error! Marcador no

definido.

6.1.8 OBJETIVOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO .....Error! Marcador no definido.

6.1.9 LA COMUNICACIN ................................................Error! Marcador no definido.

6.2 ENTORNO ....................................................................................................................... 12

MARCO INVESTIGATIVO ........................................................................................................... 14

CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 20

RECOMENDACIONES: ................................................................................................................. 21

3

WEBGRAFA .................................................................................................................................. 22

10 ANEXOS ............................................................................................................................. 23

NDICE DE TABLAS

Tabla 1: Gnero ................................................................................................................................ 14

Tabla 2: Edad .......................................................................................Error! Marcador no definido.

Tabla 3: En general la calidad de los servicios que presta el patio de comidas del mercado JATUK

CEM es:............................................................................................................................................ 15

Tabla 4: El personal inspira la confianza suficiente? .........................Error! Marcador no definido.

Tabla 5: El personal le atiende con respeto y amabilidad ....................Error! Marcador no definido.

Tabla 6: Le atienden con rapidez al momento que usted hace un pedido. .......... Error! Marcador no

definido.

Tabla 7: Mantienen el local limpio ......................................................Error! Marcador no definido.

Tabla 8: El personal maneja normas de higiene (aseo personal) .........Error! Marcador no definido.

Tabla 9: La iluminacin y el sonido del local son los adecuados ........Error! Marcador no definido.

Tabla 10: El lugar es confortable y acogedor .......................................Error! Marcador no definido.

Tabla 11: La presentacin del personal que brinda el servicio es el adecuado. .. Error! Marcador no

definido.

Tabla 12: Con qu frecuencia usted visita el patio de comidas del mercado JATUK CEM? ....... 16

Tabla 13: Cul es su grado de satisfaccin despus de haber recibido el servicio en el patio de

comidas del mercado JATUK CEM? ...................................................Error! Marcador no definido.

4

NDICE DE IMGENES Y GRFICOS

Imagen 1: Cotacachi- Patio de Comidas Mercado JATUK CEM (1) .............................. 12

Imagen 2: Cotacachi- Patio de Comidas Mercado JATUK CEM (1) ... Error! Marcador

no definido.

Imagen 3: Cotacachi- Patio de Comidas Mercado JATUK CEM (1) ... Error! Marcador

no definido.

Imagen 4: Cartograma Cotacachi- Patio de Comidas Mercado JATUK CEM ....... Error!

Marcador no definido.

Grfico 1: Representacin Porcentual Encuesta .............................................................................. 14

Grfico 2: Representacin Porcentual Encuesta ..................................Error! Marcador no definido.

Grfico 3: Representacin Porcentual Pregunta. 1 Encuesta ........................................................... 15

Grfico 4: Representacin Porcentual Pregunta. 2 Encuesta ...............Error! Marcador no definido.






Grfico 10: Representacin Porcentual Pregunta. 2 Encuesta .............Error! Marcador no definido.


file:///C:/Users/Erika%20Peafiel/Documents/calidad%20de%20servicios%20en%20el%20mercado%20JATUK%20CEM.docx%23_Toc393010538

5

Grfico 12: Representacin Porcentual Pregunta. 3 Encuesta ......................................................... 16


6

INTRODUCCIN

La presente investigacin se ha desarrollado en el patio de comidas del Mercado JATUK

CEM, Parroquia San Francisco, Cantn Cotacachi, Provincia de Imbabura, con el objetivo

de conocer el nivel de la calidad de servicio que brindan los negocios de dicho patio de

comidas hacia los clientes que lo visitan, por lo que partimos desde la descripcin del

problema de la calidad de servicio con sus respectivas causas y efectos, y para un mejor

entendimiento se presenta una fundamentacin terica: la historia de la calidad de los

servicios, su concepto, sus objetivos, componentes, la atencin al cliente, mencionaremos

tambin las Normas ISO relacionadas con la calidad.

Adems se recolect datos fidedignos sobre el tema, mediante la aplicacin de

instrumentos investigativos como encuestas y observacin de campo en los negocios que

conforman el patio de comidas del Mercado JATUK CEM de la Parroquia San Francisco,

y para complementar nuestra investigacin realizamos una entrevista dirigida a un

propietario de uno de los negocios del patio de comidas que nos ayud a obtener una visin

ms clara sobre la situacin real del patio de comidas.

Al final del desarrollo de esta investigacin pudimos llegar a determinadas conclusiones y

las debidas recomendaciones en base a este tema investigado.

7

4 PROBLEMA

4.1 RBOL DE PROBLEMAS

SOBRECARGA

DE TRABAJO EN

EL EMPLEADO

FALTA DE

CONTROL

AUTORIDADES

Utilidades bajas Quejas de los clientes Prdida de clientes

FALTA DE

CAPACITACIN

INFRAESTRUCTURA

INADECUADA

Crisis del Negocio

8

4.2 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

El Gobierno actual mediante el Ministerio de Relaciones Laborales inici el Plan Nacional

de Capacitacin en Servicio al Usuario a travs de talleres gratuitos a nivel nacional,

cuyos objetivos son rescatar la amabilidad e impulsar la pro actividad en atencin al

usuario y al mejoramiento continuo y eficiencia del talento humano en el sector pblico.

Actualmente, la capacitacin se la realiza en modalidad presencial y a distancia. Y se ha

capacitado a cerca de 14.000 servidoras y servidores pblicos a nivel nacional.

En la provincia de Imbabura se ha observado que instituciones como: los municipios y el

Consejo nacional de capacitacin y formacin profesional CNCF si han demostrado inters

en el tema de la capacitacin de la calidad de servicio, mostrando poco inters por parte

de los ciudadanos.

En los Barrios Diablo calle y La Banda no se ha promovido ningn tipo de charlas

acerca del tema.

9

4.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA:

Hay eficiencia en la calidad de servicios en el Patio de Comidas del mercado JATUK CEM

de la Ciudad de Cotacachi.

4.4 DELIMITACIN

Espacial:

Mercado JATUK CEM, se encuentra ubicado entre los barrios La Banda perteneciente a

la Parroquia San Francisco y Diablo calle perteneciente a la Parroquia El Sagrario del

cantn Cotacachi de la provincia de Imbabura.

Temporal:

La presente investigacin se va a realizar en el perodo comprendido entre Mayo y Agosto

del 2014.

10

5 OBJETIVOS

5.1. OBJETIVO GENERAL

Diagnosticar la Calidad del Servicio en el patio de comidas del mercado JATUK CEM DE

la Ciudad de Cotacachi.

5.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Desarrollar la fundamentacin terica sobre la calidad de los servicios.

Levantar datos para la investigacin diagnstica, en el patio de comidas del

mercado JATUK CEM.

Preparar el informe sobre el estudio de diagnstico realizado.

11

6 MARCO TERICO

6.1 CALIDAD DE LOS SERVICIOS

6.1.1 CONCEPTO

LA CALIDAD

Segn (Garca, Gil, & Garca, 2003) La diferencia entre los servicios esperados por el

cliente antes de su presentacin y los que realmente percibe.

SERVICIO

Segn (Stanton, Etzel, & Bruce, 2006) definen al servicio "como actividades identificables

e intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada para brindar a los

clientes satisfaccin de deseos o necesidades.

6.1.2 HISTORIA Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS

Annimo (2009) menciona que:

1. Desde la revolucin industrial hasta 1930 La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la

transformacin del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa

el trabajo era prcticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena

la responsabilidad sobre la produccin completa de un producto.

En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo

propietario, el cual asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la

Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados

y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo

completo, esto condujo a la creacin de las reas organizativas de inspeccin

separadas de las de produccin

Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la deteccin

de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

La calidad en el servicio no es un tema nuevo ya que desde haca mucho tiempo atrs, este

tema se ha ido desarrollando comenzando desde sus inicios en la poca industrial

caracterizada por la aparicin del supervisor y hasta la fecha con la calidad total. Es bueno

abordar este tema ya que la calidad en el servicio hoy por hoy es de gran trascendencia

para la evolucin de la empresa y acogida de clientes.

http://www.monografias.com/trabajos12/revin/revin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/era/era.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos33/responsabilidad/responsabilidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/estrategia-produccion/estrategia-produccion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/etic/etic.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/mundi/mundi.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/tain/tain.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtml

12

6.1.3 LAS NORMAS DE CALIDAD: NORMAS ISO 9000:2000

Las caractersticas ms importantes y novedosas de esta serie son: La orientacin hacia el cliente,

la gestin integrada, el nfasis en el proceso de negocios, la incorporacin de la Mejora Continua,

la medicin de la satisfaccin del cliente (Monterroso, 2003, pag. 01)

El propsito de toda organizacin es poder identificar y satisfacer las necesidades y

expectativas de sus clientes para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera

eficaz y eficiente y para ello la adopcin de las Normas ISO 9000 es muy til para lograr el

cambio cultural necesario. Adems en la actualidad las empresas, cada da ms, exigen a

sus proveedores estar certificados y cumplir los parmetros de la normativa por lo que

capacitarse en esta rea abre el campo de posibilidades en el plano profesional.

6.1.4 ATENCIN AL CLIENTE

Couso (2007) seala que La atencin al cliente es cualquier cosa que sirva al cliente para

obtener los beneficios que espera o podra esperar de un producto, est formado por todas

las caractersticas, actos e informacin que materializan las cuatro dimensiones del

producto.

Segn Brown (1992) La atencin al cliente se deriva de una actitud autntica de la

direccin al reconocer la importancia del cliente en todos los aspectos. Cuando un

empleado ve que acta la direccin, las cosas empiezan a cambiar

La calidad de servicio empieza desde los niveles altos (jefes), el respectivo control e

incentivo que tienen con los empleados, impulsa para que los empleados realicen una

buena atencin al cliente, adems tambin la atencin al cliente es la perspectiva que tiene

el cliente de obtener un buen servicio.

.

13

6.2 ENTORNO DE INVESTIGACION

El patio de comidas JATUK CEM se encuentra ubicado en el centro de comercializacin

Compaa de Economa mixta JATUK CEM ubicado en el cantn Cotacachi de la

provincia de Imbabura est situado en el centro de la ciudad y se encuentra ubicado en la

calle 9 de Octubre y Salinas, este patio de comidas no pertenece a ningn barrio ya que

colabora siempre con los dos barrios ms cercanos a l.

El patio de comidas JATUK CEM fue construido junto con el mercado por el ex Alcalde

Carlos Ubida hace ms de 30 aos ya que antes este se encontraba ubicado en el parque de

la interculturalidad adems hace 10 aos El ex alcalde Auqui Tituaa Males realizo la

ltima remodelacin del mismo transformndolo en una Compaa de economa mixta con

una inversin de 16 mil 321 dlares

Javier Males, gerente de la compaa de Economa Mixta JATUK CEM, dijo que la

empresa aport tambin con el 50 % de la mano de obra. Adems inaugurarn la isla de

jugos que se construy con 12 mil dlares. (Annimo, 2012)

Imagen 1: Cotacachi- Patio de Comidas Mercado JATUK CEM (1)

FUENTE: http://es.mashpedia.com/Volc%C3%A1n_Cotacachi

14

CA

LLE

10

DE

AG

OST

O

SALINAS

9 DE OCTUBRE

CA

LL

E M

OR

AL

ES

SALINAS

BARRIO SAN JOS

BA

RR

IO D

IAB

LO

CA

LL

E

Cartograma (Cotacachi- Mercado JATUK CEM)

PATIO DE

COMIDAS

TERMINAL

TERRESTR

E

MERCADO

15

CAPTULO II

MARCO INVESTIGATIVO

GNERO

Tabla 1: Gnero

Respuestas f %

Masculino 19 76

Femenino 6 24

TOTAL 25 100

Grfico 1: Representacin Porcentual Encuesta

FUENTE: Clientes del mercado JATUK CEM

ELABORADO: Caldern -Cachiguango Hidalgo Peafiel Rea

ANLISIS:

El Gnero masculino representa la mayor parte de la muestra de estudio trabajada en esta

investigacin.

76%

24%

Masculino

Femenino

16

PREGUNTA 1

Tabla 3: En general la calidad de los servicios que presta el patio de comidas del

mercado JATUK CEM es:

Respuestas f %

Excelente 11 44

Muy bueno 8 32

Aceptable 6 24

Deficiente 0 0

TOTAL 25 100

Grfico 3: Representacin Porcentual Pregunta. 1 Encuesta



ANLISIS:

Luego de haber realizado la investigacin se concluye que la calidad de los servicios que

brinda el patio de comidas del mercado JATUK CEM tiene un nivel de atencin ms o

menos aceptable.

0%

24%

32%

44% Deficiente

Aceptable

Muy bueno

Excelente

17

PREGUNTA 3:

Tabla 12: Con qu frecuencia usted visita el patio de comidas del mercado JATUK

CEM?

Respuestas f %

Diariamente 3 12

Una vez a la semana 5 20

Varias veces a la

semana 9 36

Una vez al mes 8 32

TOTAL 25 100

Grfico 12: Representacin Porcentual Pregunta. 3 Encuesta



ANLISIS:

Luego de haber realizado la investigacin, se determina que la mayora de los clientes

acuden varias veces por semana al patio de comidas del mercado JATUK CEM para recibir

el servicio de acuerdo a sus preferencias y gustos.

12%

20%

36%

32% Diariamente

Una vez a la semana

Varias veces a la semana

Una vez al mes

18

ENTREVISTA

ENTREVISTA DIRIGIDA A UN PROPIETARIO DE UNO DE LOS NEGOCIOS

DEL PATIO DE COMIDAS JATUK CEM

1. Considera usted que la infraestructura que el posee el Patio de Comidas JATUK

CEM es adecuada para brindar servicios de calidad?

Creo que s, a nivel de Imbabura creo que es la mejor hasta el momento, como siempre

creo que las cosas van evolucionando y salen nuevas cosas, cada vez salen cosas

modernas, pero por lo pronto yo creo que si est en capacidad de brindar un buen

servicio

2. Qu factores o razones piensa usted que son necesarios para que en el Patio de

Comidas JATUK CEM haya un servicio de calidad?

Los principales, se puede manejar muy bien la sanitacin, la manipulacin de todos los

alimentos y que la gente tenga visin de las cosas, el saber que la gastronoma, no es

solamente una sopa todos los das, que la gastronoma va evolucionando cada da

3. Cree usted que las personas que atienden los comedores del mercado tienen una

adecuada atencin a los clientes?

Unos si otros no, pienso que deberan capacitarse un poquito ms para dar un buen

servicio a los clientes.

19

MATRZ DE OBSERVACIN:

FORMATO DE MATRZ DE OBSERVACIN:

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL ECUADOR SEDE IBARRA

Escuela De Negocios y Comercio Internacional

CALIDAD EN LOS SERVICIOS EN EL PATIO DE COMIDAS DEL MERCADO

JATUK CEM UBICADO EN EL CANTN COTACACHI

N OBSERVACIN MUCHO POCO NADA

1

Tratan a los clientes con amabilidad y cortesa

2

Existen instalaciones amplias, cmodas, limpias y funcionales

3

Existe un tiempo de espera adecuado para la atencin de los clientes

4

Los clientes se sienten satisfechos con la atencin brindada por parte de los

empleados.

5

Existe informacin visual sobre los servicios que se ofertan y una lista de

precios.

6

Existe higiene y limpieza al preparar los alimentos

7

La presentacin del personal es la apropiada

8

Existe un ambiente liviano y tranquilo

http://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=Ar-nGbwCZQd9oM&tbnid=vpTg28xoGZqKvM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.pucesi.edu.ec/puce_noticias.php?info=252&ei=SclyUuuoO8HbkQeCpYGYAQ&bvm=bv.55819444,d.eW0&psig=AFQjCNHoaeRP4Xu7uXQUcUJbcUKl8gcvRw&ust=1383340726175417http://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=Ar-nGbwCZQd9oM&tbnid=vpTg28xoGZqKvM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.pucesi.edu.ec/puce_noticias.php?info=252&ei=SclyUuuoO8HbkQeCpYGYAQ&bvm=bv.55819444,d.eW0&psig=AFQjCNHoaeRP4Xu7uXQUcUJbcUKl8gcvRw&ust=1383340726175417http://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=Ar-nGbwCZQd9oM&tbnid=vpTg28xoGZqKvM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.pucesi.edu.ec/puce_noticias.php?info=252&ei=SclyUuuoO8HbkQeCpYGYAQ&bvm=bv.55819444,d.eW0&psig=AFQjCNHoaeRP4Xu7uXQUcUJbcUKl8gcvRw&ust=1383340726175417http://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=Ar-nGbwCZQd9oM&tbnid=vpTg28xoGZqKvM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.pucesi.edu.ec/puce_noticias.php?info=252&ei=SclyUuuoO8HbkQeCpYGYAQ&bvm=bv.55819444,d.eW0&psig=AFQjCNHoaeRP4Xu7uXQUcUJbcUKl8gcvRw&ust=1383340726175417http://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=Ar-nGbwCZQd9oM&tbnid=vpTg28xoGZqKvM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.pucesi.edu.ec/puce_noticias.php?info=252&ei=SclyUuuoO8HbkQeCpYGYAQ&bvm=bv.55819444,d.eW0&psig=AFQjCNHoaeRP4Xu7uXQUcUJbcUKl8gcvRw&ust=1383340726175417http://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=Ar-nGbwCZQd9oM&tbnid=vpTg28xoGZqKvM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.pucesi.edu.ec/puce_noticias.php?info=252&ei=SclyUuuoO8HbkQeCpYGYAQ&bvm=bv.55819444,d.eW0&psig=AFQjCNHoaeRP4Xu7uXQUcUJbcUKl8gcvRw&ust=1383340726175417http://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=Ar-nGbwCZQd9oM&tbnid=vpTg28xoGZqKvM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.pucesi.edu.ec/puce_noticias.php?info=252&ei=SclyUuuoO8HbkQeCpYGYAQ&bvm=bv.55819444,d.eW0&psig=AFQjCNHoaeRP4Xu7uXQUcUJbcUKl8gcvRw&ust=1383340726175417http://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=Ar-nGbwCZQd9oM&tbnid=vpTg28xoGZqKvM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.pucesi.edu.ec/puce_noticias.php?info=252&ei=SclyUuuoO8HbkQeCpYGYAQ&bvm=bv.55819444,d.eW0&psig=AFQjCNHoaeRP4Xu7uXQUcUJbcUKl8gcvRw&ust=1383340726175417

20

CONCLUSIONES DIAGNSTICAS A LA OBSERVACIN

Las instalaciones del patio de comidas JATUK CEM son amplias, pero el

ambiente en s no es liviano y tranquilo; ya que las instalaciones son abiertas y

entran ruidos y polvos. Adems los puestos de comida no coordinan entre ellos para

emitir una cancin o prender el televisor.

Al dirigirse al cliente todava falta amabilidad y cortesa, es decir los empleados

tratan al cliente con lo poco que saben, es por eso que los clientes no se sienten

totalmente satisfechos con la atencin brindada .La presentacin del personal no es

la apropiada. Se pudo constatar que de todos los puestos del patio de comidas tan

solo un negocio tena la vestimenta adecuada, cartelera de productos y precios,

higiene, limpieza.

En cada puesto de comida tambin se pudo observar un rtulo con una foto de algo

referente a lo que ofrecen pero en la mayora de puestos no exponan precios.

Adems cuando hay mucha aglomeraciones clientes (almuerzo), el tiempo de

espera es elevado, debido a que cuentan con una sola persona que sirve las mesas.

Las personas que manipulan los alimentos no tienen la vestimenta adecuada, al

momento de servir los alimentos lo hacen sin guantes y no mantienen correctas

normas de higiene.

21

CONCLUSIONES:

Segn el anlisis realizado sobre la calidad del servicio en el patio de comidas del mercado

JATUK CEM se establecieron las siguientes conclusiones:

No existe un desempeo ptimo del personal que labora en el patio de comidas del

mercado JATUK CEM debido a la falta de agilidad y eficiencia, evitando brindar un

servicio de excelente calidad, lo que puede ser ocasionado por su falta de capacitacin.

El ambiente en el que se desenvuelve el patio de comidas del mercado JATUK CEM

en lo que respecta al sonido, iluminacin es deficiente lo que puede causar que los

clientes se limiten a visitarlo.

En el patio de comidas del mercado JATUK CEM se manejan en cierta medida

normas de higiene tanto en el local como en el personal que labora en este,

considerndose un factor primordial que debe existir.

22

RECOMENDACIONES:

Implementar capacitaciones continuas y polticas de motivacin e incentivos hacia el

personal, pues un empleado con mayores conocimientos y que se sienta a gusto

aumenta su productividad al mximo, logrando con ello mejorar la calidad del servicio

del patio de comidas del mercado JATUK CEM.

Tomar medidas en conjunto entre todos los negocios que existen en el patio de comidas

para que exista un excelente ambiente para que los clientes puedan degustar de sus

alimentos.

Mayor control de la higiene por parte del presidente del patio de comidas del mercado

JATUK CEM, lo cual ayudara a poner nfasis en la aplicacin de normas higinicas

en cada puesto de comida para con esto conseguir mayor aceptacin por parte de los

clientes.

23

FUENTES DE INFORMACION

BIBLIOGRAFIA

Senlle, A., Martnez, E., & Martinez, N. (2001). ISO 9000-2000 Calidad en los Servicios.

Barcelona: Sant Feliu de Llobregat.

WEBGRAFA

24

10 ANEXOS

FORMATO DE ENCUESTA

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL ECUADOR SEDE

IBARRA


LA SIGUIENTE ENCUESTA TIENE POR OBJETIVO CONOCER LA CALIDAD DE

LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL PATIO DE COMIDAS DEL MERCADO JATUK

CEM. AGRADECEMOS DE ANTEMANO POR SU COLABORACIN.

INSTRUCCIONES:

La encuesta es annima para garantizar la fiabilidad de la informacin.

Marque con una sola (X) en el parntesis, segn corresponda su respuesta.

CUESTIONARIO:

Edad: .

1. En general la calidad de los servicios que presta el patio de comidas del mercado

JATUK CEM es:

Gnero : Masculino

Femenino

25

Deficiente Aceptable Muy bueno Excelente

2. Indique su grado de satisfaccin de acuerdo a las siguientes parmetros:

5 = Muy buena 4 = Buena 3 = Regular 2 = Mala 1 = Muy mala

PARMETROS 5 4 3 2 1

El personal inspira la confianza suficiente

El personal le atiende con respeto y amabilidad

Le atienden con rapidez al momento que usted hace un pedido.

Mantienen el local limpio.

El personal maneja normas de higiene (aseo personal)

La iluminacin y el sonido del local son los adecuados

El lugar es confortable y acogedor

La presentacin del personal que brinda el servicio es el

adecuado.

3. Con que frecuencia usted visita el patio de comidas del mercado JATUK CEM

Diariamente Varias veces a la semana

Una vez a la semana Una vez al mes

4. Cul es su grado de satisfaccin despus de haber recibido el servicio en el patio de

comidas del mercado JATUK CEM.

Deficiente Aceptable Muy bueno Excelente

26

FORMATO DE GUA DE ENTREVISTA

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL ECUADOR SEDE

IBARRA


CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL PATIO DE COMIDAS DEL

MERCADO JATUK CEM UBICADO EN EL CANTN COTACACHI

4. Considera usted que la infraestructura que el posee el Patio de Comidas JATUK

CEM es adecuada para brindar servicios de calidad?

5. Qu factores o razones piensa usted que son necesarios para que en el Patio de

Comidas JATUK CEM haya un servicio de calidad?

6. Cree usted que las personas que atienden los comedores del mercado tienen una

adecuada atencin a los clientes?

27

FORMATO DE MATRZ DE OBSERVACIN:

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL ECUADOR SEDE IBARRA


CALIDAD EN LOS SERVICIOS EN EL PATIO DE COMIDAS DEL MERCADO

JATUK CEM UBICADO EN EL CANTN COTACACHI

N OBSERVACIN MUCHO POCO NADA

1

Tratan a los clientes con amabilidad y cortesa

2

Existen instalaciones amplias, cmodas, limpias y funcionales

3

Existe un tiempo de espera adecuado para la atencin de los clientes

4

Los clientes se sienten satisfechos con la atencin brindada por parte de los

empleados.

5

Existe informacin visual sobre los servicios que se ofertan y una lista de

precios.

6

Existe higiene y limpieza al preparar los alimentos

7

La presentacin del personal es la apropiada

8

Existe un ambiente liviano y tranquilo