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Modelo Multidimensional de Avaliao da Qualidade Educacional - MULTQUALED

CLAUDIO MIORANZA AFONSO RODRIGUES DE AQUINO

Instituto de Pesquisas Energticas e Nucleares, Brasil

Introduo

As instituies de ensino superior so chamadas a desenvolver um papel social relevante na formao de homens e mulheres preparados para o exerccio crtico da cidadania e o competente desenvol-vimento profissional (Peters, 2003).

O contexto em que se inserem tais instituies exigiu mudanas profundas na sua misso secular de produo e disseminao do conhecimento. Tm-se observado que grande parte dos programas de ps-graduao busca a excelncia com o objetivo de atrair novos clientes, melhorar sua conceituao no mercado e propagar os resultados relevantes e at excepcionais de suas pesquisas, a partir das investiga-es cientficas, difundindo assim o conhecimento realizado.

As aes a serem assumidas por programas desta natureza precisam ser adequadamente elaboradas, planejadas e implantadas, de forma que o comprometimento com a qualidade e excelncia seja mantido atravs de uma avaliao constante de seus processos.

Em decorrncia destes fatores, o ensino superior tem sido objeto de estudo e debates entre diferentes profissionais, onde o desafio urgente repensar o ensino para assegurar sua pertinncia social, qualidade cientfica e tcnica (Peters, 2003).

Para Tachizawa e Andrade (1999, p.37) como qualquer organizao, as instituies de ensino tm por objetivo principal satisfazer as necessidades de seus clientes, e, ainda acrescentam que estas entidades devem oferecer os servios de ensino, pesquisa e extenso de qualidade. Esta oferta deveria ocorrer em condies de ensino-aprendizagem ideais, levando-se em considerao as dimenses fsicas referentes a equipamentos e instalaes, a estrutura didtico-pedaggica com ementas e temas atualizados, e, por fim, os recursos-humanos, observando-se a capacidade, titulao e experincia do corpo docente e tcnico para a produo e publicao do conhecimento.

Segundo Morosini (2001), entre as concepes de qualidade da educao universitria observa-se a tendncia ao isomorfismo, diversidade e equidade. O isomorfismo est relacionado padronizao, com o predomnio do critrio de empregabilidade; a diversidade est relacionada considerao das especificidades das instituies e/ou cursos; e a equidade avaliao social. Levando-se em considerao

Revista Iberoamericana de Educacin ISSN: 1681-5653

n. 49/6 10 de junio de 2009 EDITA: Organizacin de Estados Iberoamericanos

para la Educacin, la Ciencia y la Cultura (OEI)

Claudio Mioranza e Afonso Rodrigues de Aquino

tais conceitos, a qualidade educacional e a produtividade so obtidas com esforo, inovao e comprome-timento em todos os nveis hierrquicos da organizao.

As teorias organizacionais de administrao universitria concebem a qualidade como um conjunto de fases inseridas no tradicional ciclo de qualidade: planejamento, ao, avaliao e promoo. Entretanto, principalmente na dcada de noventa, houve um desvirtuamento da concepo da qualidade, predomi-nando, ento, a fase de avaliao (Morosini, 2001).

No mbito global, a gesto da qualidade deve colaborar decisivamente para que a alta adminis-trao da instituio defina as polticas de qualidade pretendidas. Por outro lado, no mbito operacional, a gesto da qualidade pode ser estabelecida como um processo de definio, implantao, acompanha-mento e avaliao de polticas, como afirma Paladini (2004).

Os propsitos e fins oficiais do Instituto de Pesquisas Energticas e Nucleares IPEN devem coincidir com os objetivos praticados pelos que compem a oferta do servio analisado, assegurando o nvel de qualidade, e, atendendo plenamente o mercado nas suas reas de atuao. Sendo assim, a garantia de uma melhoria da qualidade no ensino derivada da capacidade de gesto dos recursos disponveis e da forma como se empregam estes meios.

Com a promulgao da Lei 9.394/96 LDB, e suas regulamentaes, o cenrio educacional brasi-leiro, no que se refere ao ensino superior passou a ser reconfigurado. Surgindo, ento, o apelo por uma universidade de maior qualidade com a criao de instrumentos e polticas de avaliao, objetivando melhorias qualitativas.

Para Campos (1992), modelos de gesto de qualidade aplicados em ambientes administrativos dentro das organizaes possibilitam a garantia da qualidade na oferta de produtos ou servios.

O destaque dado ao conceito de qualidade por vrios autores, com sua aplicao no segmento empresarial, apesar das especificidades, pode ser adaptado melhoria da qualidade em instituies de ensino, sejam pblicas ou privadas, facultando um processo de melhoria contnua.

Devido necessidade de se criar modelos que possam ser aplicados em instituies de ensino, Aranda (2003) lembra que h falta de trabalhos sobre estratgias operacionais que possibilitem melhorar o desempenho da instituio em consonncia com os verdadeiros atributos estabelecidos e definidos por seu pblico alvo.

O carter indito deste estudo foi a criao de um Modelo Multidimensional de Avaliao da Qualidade Educacional a partir dos modelos de Parasuraman, Zeithaml e Berry (SERVQUAL); Cheng e Tam aplicados educao; modelo europeu de gerenciamento da qualidade (European Foundation for Quality Management EFQM); dos princpios da American Society for Quality ASQ; das normalizaes ABNT NBR ISO 9000/9001, apresentadas por Lundquist e Valls, e os critrios e indicadores da CAPES (2008).

A deciso de se desenvolver o MULTQUALED para o Programa de Ps-graduao stricto sensu do IPEN, encontra respaldo na necessidade de uma melhoria contnua do processo de gesto da qualidade educacional do instituto, de modo a manter e ampliar os conceitos de excelncia j obtidos.

Revista Iberoamericana de Educacin (ISSN: 1681-5653)

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A essncia da qualidade educacional

A qualidade dos produtos e servios nem sempre foi entendida como um fator importante para a competitividade. Inicialmente, a qualidade estava voltada para a obteno de ganhos em eficincia- reduo de custos e o aumento de controle e de produtividade. Com o passar do tempo, a alta tecnologia invade as indstrias e as barreiras do comrcio internacional so reduzidas, chegando-se definio de garantia da qualidade, a qual estabelece padres, normas e requisitos para cada fase do processo produtivo (Arruda, 1997).

O conceito de qualidade num primeiro estgio estava associado somente produtividade, e nos seus primrdios a qualidade tambm significou conformidade a padres segundo Crosby (1990). Num segundo estgio, a qualidade passou a ser conceituada em relao ao mercado, como por exemplo, os conceitos de qualidade como adequao ao uso de Juran (1994) ou nvel de satisfao de clientes de Deming (1990). O terceiro estgio da evoluo do conceito de qualidade o que, estrategicamente, prope a organi-zao, em relao a todos os pblicos que tm interesse: clientes, fornecedores, proprietrios, governo, funcionrios e comunidade em geral. Neste nvel, a qualidade busca satisfazer todos os pblicos da organizao.

Uma forma de medir a qualidade do processo educacional usar metodologias que existem e se aplicam ao setor industrial, comercial e de servios, adaptando-as particularmente ao setor de educao superior.

Segundo Schwartzman (1997), a educao superior como um processo produtivo, depende de bons insumos e de boa gesto como qualquer outro servio ou produto. Desta forma, tanto as organizaes como as instituies de ensino que aplicam efetivamente os princpios bsicos da qualidade fornecem bons servios.

A fim de que se possa efetivar uma poltica de gesto da qualidade, necessria a identificao de objetivos e metas para a prestao do servio ou a oferta do produto, entre os quais se destacam: a satisfao do cliente com a qualidade, a proteo do ambiente e da sociedade como um todo e a eficincia no fornecimento. O gerenciamento desse processo uma ferramenta imprescindvel para a melhoria constante da qualidade.

Todo trabalho que tem por finalidade a melhoria da qualidade institucional no est dissociado dos recursos humanos. Os procedimentos a serem adotados devem envolver todos, considerando as habilida-des e competncias individuais, fazendo-se necessrio trabalhar o indivduo como pessoa, pois ele que conduzir o processo de mudana.

Mezomo (1997) afirma que a cada dia as instituies de ensino descobrem o seu carter social e assumem que precisam conquistar, pela eficcia, plena credibilidade e legitimidade no ambiente em que atuam. Da, o sentido e a razo fundamental da avaliao do seu desempenho, objetivando assegurar a boa qualidade dos seus produtos e servios, o pleno atendimento das necessidades e as legtimas expectativas de seus clientes.

Portanto, a qualidade um instrumento essencial para se estabelecer novas formas de gesto na rea educacional, objetivando viabilizar um maior grau de satisfao dos consumidores, buscando atender normas e procedimentos estabelecidos em lei.


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Estruturas de referncia para a construo do Modelo Multidimensional

Modelo SERVQUAL; American Society for Quality ASQ (2003); Spanbauer (1995); Cheng e Tam (1997); European Foundation for Quality Management - EFQM (Saraiva et al., 2003); Certificao ISO 9000/9001 (Lundquist, 2003 e Valls, 2004); Critrios e indicadores da CAPES (2008).

Modelos de gesto da qualidade que so desenvolvidos e adaptados para rotinas operacionais em ambientes organizacionais, levando em considerao as caractersticas prprias destes ambientes, podem ser encontrados na literatura.

Uma das contribuies mais conhecidas o modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) que pressupe uma avaliao global em servios, comparando a experincia do cliente com suas expectativas. O modelo est baseado em cinco fatores: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurana e empatia.

Para Sampaio (2004, p. 144) o SERVQUAL representou uma ruptura nos processos de avaliao de servios e tornou-se um dos modelos mais utilizados, nas diversas reas do conhecimento. Inaugurou-se, assim, uma nova etapa dos sistemas de avaliao, graas flexibilidade para o refinamento do instrumento inicial que a metodologia permite.

O modelo SERVQUAL contribui de forma significativa para um melhor entendimento quanto mensurao da qualidade de servios. Os autores pressupem uma avaliao global da qualidade, buscando medir as percepes sentidas pelo consumidor, em virtude da intangibilidade, que, na maior parte das vezes, se encontra presente nos servios. (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1985).

Segundo Arajo (1996), o modelo SERVQUAL mostrou-se robusto na rea da educao, como instrumento de medida de avaliao da qualidade da prestao de servios educacionais. Atualmente, a maioria dos modelos existentes, utilizados para mensurar a qualidade do setor de servios, derivada deste modelo.

As caractersticas definidas no livro da American Society for Quality - ASQ (2003) demonstram uma clara exposio de oito princpios aplicados em instituies escolares americanas de ensino fundamental e mdio (K-12 Kindergarten-12th grade), com a finalidade de gerenciar e implantar um sistema de administrao da qualidade. Estes princpios so: Informao e Anlise; Processo de Gerenciamento; Liderana; Foco no Estudante; Envolvimento de Professores e Funcionrios; Sociedade; Melhoria Contnua do Processo e Perspectiva do Programa. A utilizao destes princpios servir para o desenvolvimento do mo-delo proposto.

Spanbauer (1995) estudou instituies de ensino norte-americanas, utilizando tcnicas e mtodos de qualidade e produtividade comumente utilizadas em empresas industriais. A partir deste mtodo, aplicaram-se a tcnica ao desenho de matrizes curriculares, controles de horrios e rotinas educacionais. O autor afirma que as tcnicas e os processos da qualidade e produtividade podem ser transferidos com sucesso para a educao. Os modelos de empresas e setores podem ser usados no projeto do currculo, dos horrios e do fornecimento de educao. Os processos de qualidade podem melhorar a gerncia e operao de instituies educacionais e, ao mesmo tempo, melhorar o ambiente de aprendizado e a realizao dos alunos.


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Cheng e Tam (1997) apresentam um multi-modelo de qualidade aplicado a instituies

educacionais, sendo composto por sete diferentes modelos: Modelo das especificaes e objetivos; Modelo

de entrada de recursos; Modelo de processo; Modelo de satisfao; Modelo legtimo ou real; Modelo de

ausncia de problemas e Modelo de aprendizagem organizacional. Este multi-modelo de qualidade

educacional pode ser aplicado, levando-se em considerao a concepo ou ideia de qualidade da

instituio, as condies de utilizao, e os indicadores de avaliao.

Para estes autores qualidade em educao um conceito multidimensional que no pode ser

avaliado facilmente atravs de um nico indicador, portanto deve-se avaliar a qualidade educacional por

meio de diferentes modelos.

Os autores concluem em seu estudo que a aplicao dos modelos formaliza detalhadamente a

estrutura da instituio, o que proporciona uma melhor compreenso em diferentes perspectivas da

qualidade existente, e a partir desta, podem ser determinadas estratgias de ao para melhoria contnua.

Saraiva et alii (2003) utilizando-se da metodologia do modelo europeu de gerenciamento da qualidade: European Foundation for Quality Management EFQM, conhecido e amplamente usado para alcanar excelncia em organizaes tradicionais, aplica os procedimentos necessrios para a busca

efetiva desta excelncia em um estudo de caso com escolas portuguesas.

O modelo da EFQM (2003) uma ferramenta flexvel e normalmente utilizada para se atingir nveis

de excelncia em empresas, podendo ser aplicada a grandes e pequenas organizaes, tanto do setor

pblico quanto do setor privado. Trata-se de um modelo que reconhece vrias formas de se alcanar

excelncia na conduo de negcios e que estabelece passos de como se atingir esse resultado.

O modelo da EFQM (2003) uma ferramenta flexvel e normalmente utilizada para se atingir nveis

de excelncia em empresas, podendo ser aplicada a grandes e pequenas organizaes, tanto do setor

pblico quanto do setor privado. Consiste num modelo que reconhece vrias formas de se alcanar

excelncia na conduo de negcios, e estabelece passos de como se atingir esse resultado.

O modelo EFQM (2003) tem carter no prescritivo e pode ser utilizado para avaliar e atingir o

progresso de uma organizao no percurso da excelncia sustentvel em todos os aspectos do desem-

penho. Baseia-se em nove critrios, conforme Figura 1, e, na seguinte premissa: resultados excelentes no

que se referem ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade so alcanadas atravs da Liderana na conduo da Poltica e Estratgia, a qual transferida atravs das Pessoas, das Parcerias e Recursos, e dos Processos.

As setas evidenciam a natureza dinmica do modelo, mostrando a Inovao e a Aprendizagem, apoiando a melhoria dos Meios, os quais, por sua vez, conduzem a melhores resultados.


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FIGURA 1 Modelo Europeu de Gerenciamento da Qualidade - EFQM

Fonte: Applying An Excellence Model To Schools Global Quality, by Saraiva et al. 2003, www.asq.org.

A adaptao desse modelo rea educacional ocorre a partir de nove critrios estabelecidos, onde Meios e Resultados so usados para designar duas categorias de critrios. A auto-avaliao presente em cada sub-critrio definido, identificando pontos fortes e reas que requerem melhorias, e, desta forma, se consegue atingir quantitativa e qualitativamente cada critrio estabelecido no modelo. A adoo do processo de auto-avaliao a estratgia recomendada pela EFQM para organizaes que tenham em vista a melhoria do desempenho, o que permite determinar com clareza os pontos fortes e reas onde podem ser alcanadas melhorias, culminando com o planejamento de aes de forma contnua (EFQM, 2003).

Lundquist (2003) e Valls (2004) apresentam modelos de qualidade baseados nas certificaes NBR ISO 9000(2000a) e NBR ISO 9001 (2000b), aplicados educao de nvel superior, evidenciando a importncia dessas certificaes para a garantia da qualidade.

Para Morejn (2005) a NBR ISO 9000 constitui basicamente uma metodologia proponente de um modelo de implantao de sistemas da qualidade, aplicvel a qualquer tipo de empresa, em qualquer parte do mundo. uma ferramenta que tem como enfoque a garantia da qualidade, formando um conjunto consistente e uniforme de procedimentos, elementos e requisitos, onde a maior ou menor efetividade depende da habilidade dos que a utilizam, envolvendo a participao de todos os nveis hierrquicos de uma organizao.

Com a homologao da norma NBR ISO 9001 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos, em dezembro de 2000, surgiram algumas novidades em relao aos conceitos e fundamentos da gesto da qualidade. Um dos aspectos essenciais se relaciona ao enfoque por processos, cujo conceito bsico se define como uma nova forma de estruturar e gerenciar as atividades (processos) e as prprias organizaes, de maneira sistemtica e integrada, alinhando as expectativas dos clientes eficcia da organizao como um todo. (Valls, 2004).


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http://www.asq.org/


A Coordenao de Aperfeioamento de Pessoal de Nvel Superior CAPES (2008) tem avalia-do os cursos de ps-graduao stricto sensu, usando uma metodologia aplicada a partir de critrios estabelecidos em conformidade com os programas, corpo docente, atividades de pesquisa, formao, corpo discente, produo intelectual e cientfica, alm de outros fatores correlatos. Este rgo acaba divulgando a situao da instituio e dos programas em um ranking com os escores mximos atingidos, aps visita de avaliao in loco. Nem sempre essa forma retrata com fidelidade o processo como um todo, uma vez que no se leva em conta determinadas particularidades de cada instituio e seus programas.

A adaptao destes modelos de gesto de qualidade para a rea educacional se torna possvel, pois as tcnicas existentes podem ser aproveitadas como proposio para o desenvolvimento do novo Modelo.

Importncia e contribuies do modelo MULTQUALED

Para Mezomo (1997) um processo de avaliao jamais poder ser entendido como forma de controle de processos ou com carter punitivo, mas como oportunidade de mudana e aperfeioamento.

A avaliao parte do pressuposto de que a instituio saiba, ou queira saber, quem , onde est, para onde pretende ir e como chegar l, e, principalmente, que esteja preparada para se deixar avaliar, mesmo que o resultado no lhe seja favorvel, entendendo que somente conhecendo a sua realidade poder melhor-la, chegando excelncia com um desenvolvimento institucional compatvel com sua misso, viso e finalidade.

Segundo Ribeiro e Kaloustian (2005), compreendendo seus pontos fortes e fracos, uma instituio tem condies de intervir para melhorar sua qualidade, segundo seus prprios critrios e prioridades.

Para Dias Sobrinho (2005) os sujeitos dos processos educacionais so os que tm maior autoridade intelectual e profissional para avaliar as atividades e os resultados das prticas educativas. Isso significa que os professores, pesquisadores, estudantes e os tcnico-administrativos so os principais responsveis pela avaliao, desde a sua concepo filosfica, a elaborao dos meios, a execuo das prticas, at a interpretao das informaes e o estabelecimento de aes de correo e melhoria. Os recursos humanos so agentes ativos, que participam em vrios momentos dos processos avaliativos, fornecendo as informaes e sendo avaliados, tornando-se solidariamente responsveis pela melhoria da qualidade educacional.

Assim, quanto mais ampla, qualificada, organizada e intensa, maiores as possibilidades de uma avaliao ser til e produzir os efeitos desejados. Para assegurar a motivao importante que a comuni-dade educativa sinta confiana nas lideranas institucionais. Em virtude disto, podem ocorrer divergncias e contradies, que enriquecem o processo, pois, so aspectos essenciais na construo dos indivduos e das instituies (Dias Sobrinho, 2005).

H necessidade de se criar modelos que possam ser aplicados em instituies de ensino superior, pois h falta de trabalhos sobre estratgias operacionais que possibilitem melhorar o desempenho da qualidade educacional destas instituies em consonncia com os atributos estabelecidos e definidos por


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http://www.capes.gov.br/


seu pblico-alvo (Aranda, 2003). De maneira geral, os modelos de avaliao da qualidade existentes apresentam limitaes em relao a sua aplicabilidade e nenhum deles pode ser empregado de forma perfeita em uma instituio educacional.

O Modelo MULTQUALED til pelas seguintes razes:

1) Possibilitar um autoconhecimento com relao s atividades e processos que afetam a qualidade educacional do Programa de Ps-graduao e, por conseguinte da instituio.

2) Favorecer a uma clara compreenso do que se est praticando e que resultados esto sendo gerados.

3) Identificar as dimenses onde os problemas relacionados qualidade educacional ocorrem.

4) Apontar os aspectos que necessitam de aes de melhoria da qualidade educacional.

O Modelo MULTQUALED possibilita aos dirigentes de uma instituio educacional:

1) Identificar as atividades, os processos e seus nveis de qualidade.

2) Descobrir os problemas relacionados qualidade.

3) Apontar as causas para os problemas de qualidade.

4) Propor aes de melhoria da qualidade de forma contnua.

O Modelo MULTQUALED proporciona os seguintes objetivos:

1) Consolidar uma cultura de avaliao, identificando pontos fortes e fracos, oportunidades e eventuais ameaas na melhoria da qualidade educacional.

2) Diagnosticar, aperfeioar e acompanhar os aspectos relacionados dimenso Didtico-Pedaggica, promovendo melhoria da qualidade das atividades e dos processos relacionados ao ensino, pesquisa e extenso.

3) Diagnosticar, aperfeioar e acompanhar os aspectos relacionados dimenso Recursos Humanos, promovendo melhoria da qualidade das atividades e dos processos relacionados ao desempenho e valorizao docente, discente e tcnico-administrativo.

4) Diagnosticar, aperfeioar e acompanhar os aspectos relacionados dimenso infraestrutural, promovendo a melhoria da qualidade das atividades e dos processos relacionados s instalaes fsicas, tais como: salas de aula, laboratrios, biblioteca, equipamentos e demais dependencias.

5) Reavaliar a gesto educacional, tomando decises com aes estratgicas para o aumento da qualidade educacional de forma contnua.

Para a melhoria da qualidade educacional h de se considerar as caractersticas culturais, a flexibilidade e a autonomia institucional, evitando-se relaes conflituosas no ambiente organizacional, buscando a participao cooperada de todos os que compem a estrutura funcional, na tarefa de cumprir os objetivos e metas comuns estabelecidos. Quanto maior o comprometimento e o envolvimento das


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pessoas maior sero os ganhos de qualidade. H necessidade de se criar uma cultura da qualidade onde todos se sintam estimulados a soluo de problemas e superao de seus erros.

Por outro lado, a valorizao profissional estabelece um senso coletivo de melhoria, porm as pessoas precisam de capacitao para ter um sentimento de corresponsabilidade na busca por melhores resultados, sentindo-se mais produtivas e realizadas.

A avaliao institucional deve ser resultado de um comprometimento coletivo com o autoconheci-mento, a partir do qual ser possvel perceber erros e acertos, encontrar caminhos e solues para uma tomada de decises que venha a promover uma melhoria da qualidade educacional e a busca de novos nveis de excelncia. Um processo de avaliao institucional de resultado se pauta por princpios de participao, comprometimento, integrao, reconhecimento, legitimidade, sistematizao e continuidade.

No ciclo de trabalho de um sistema de ensino, um processo pode ser melhorado a partir da informao obtida aps a sua execuo, sendo indispensvel uma avaliao como forma de medida, para que sejam tomadas decises corretivas se necessrio. Com uma coleta de dados adequada, mediante a aplicao de instrumentos de avaliao, e sua anlise, a tomada de deciso se apia nos resultados e ajuda a todos na percepo de seus erros, o que favorece a superao de obstculos na melhoria contnua da qualidade educacional.

O processo educacional no se encerra nos resultados, com a entrega de um diploma ao aluno cliente, ele se complementa com o retorno obtido pela avaliao, sendo necessrio retroalimentar o sistema com aes de correo para garantir a melhoria contnua da qualidade. A qualidade gerada nos processos de prestao de servios, portanto, uma instituio educacional deve estar sempre atenta na melhoria de seus processos adaptando-os para obter timos resultados.

Dourado, Oliveira & Santos (2007), afirmam que estudos, avaliaes e pesquisas contribuem para o entendimento de que a qualidade educacional um fenmeno complexo, abrangente, e que envolve mltiplas dimenses.

A contribuio do Modelo MULTQUALED deve ocorrer no emprego de medidas que objetivam a transformao e a evoluo das dimenses Didtico-pedaggica, de Recursos Humanos e de Infra-estrutura, contribuindo na formao do ps-graduando e nos processos de gerao do conhecimento, enquanto produto final. Os princpios norteadores para a busca de uma melhoria contnua da qualidade educacional no devem favorecer a perda da identidade, viso, misso e da histria do IPEN construda ao longo dos anos desde sua fundao.

Desenvolvimento do modelo MULTQUALED Constituio

O uso de indicadores da qualidade em uma instituio de ensino superior tem como objetivo melhorar a gesto dos processos, buscando aferir a produtividade e a qualidade, tanto em uma viso qualitativa quanto quantitativa (Arruda, 1997), sendo essenciais ao planejamento porque possibilitam o estabelecimento de metas de controle fundamentais para a anlise crtica do desempenho, as tomadas de


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decises e o replanejamento da instituio (Takashina e Flores, 1996). Portanto, a qualidade educacional no pode ser avaliada por um conjunto restrito de determinantes e indicadores, pois a sua ocorrncia se d de forma multidimensional.

O Modelo Multidimensional de Avaliao da Qualidade EducacionalMULTQUALED possui uma estrutura organizada que classifica e avalia de forma ampla os determinantes e indicadores da qualidade educacional de Programas de Ps-graduao stricto sensu, visando um processo de melhoria contnua.

O Modelo estruturado nas seguintes dimenses:

a) Organizao Didtico-Pedaggica.

b) Recursos Humanos corpo docente, discente e tcnico-administrativo.

c) Infraestrutura fsica instalaes, materiais e equipamentos.

Foram elaborados quatro (04) instrumentos de coleta de dados do tipo questionrio constitudos por uma srie de variveis que compem um conjunto de indicadores de qualidade que possibilitam a coleta de opinies avaliativas de docentes orientadores, discentes e tcnico-administrativos nas trs dimenses citadas.

Em trs questionrios a serem respondidos por docentes orientadores, discentes e tcnico-administrativos usam-se duas escalas de respostas que representam dois nveis de avaliao: importncia atribuda e o grau de satisfao percebido, caracterizando-se como escalas multidimensionais: a primeira uma escala ordinal crescente de cinco (5) pontos em que se determinam os nveis de importncia atribudos em relao s afirmaes (variveis), sendo assim definida: Sem Importncia (1); Pouco Importante (2); Mdia Importncia (3); Importante (4) e Muito Importante (5); a segunda uma escala ordinal de diferencial semntico do tipo Likert de cinco (5) pontos onde cada avaliador marca seu nvel de concordncia ou discordncia/satisfao ou insatisfao e ou ocorrncia, com relao s mesmas afirmaes (variveis), sendo assim definida: Discordo Totalmente/Muito Insatisfeito/Nunca (1); Discordo/Insatisfeito/Raramente (2); Nem Discordo e Nem Concordo/Nem Satisfeito e Nem Insatisfeito/Na Mdia (3); Concordo/Satisfeito/ Quase Sempre (4) e Concordo Totalmente/Muito Satisfeito/Sempre (5).

O quarto questionrio a ser respondido por discentes ser aplicado aps o trmino das disciplinas ofertadas no Programa, com a finalidade de se medir os nveis de satisfao e desempenho dos discentes em relao disciplina, ao docente e a infra-estrutura de apoio. Neste questionrio utiliza-se uma escala ordinal crescente de avaliao por gradao de opinio com cinco (5) pontos assim representada: Nunca/Muito Ruim (1); Raramente/Ruim (2); Na Mdia/Regular (3); Quase Sempre/Bom (4); e Sempre/Muito Bom (5).

No questionrio 1 a ser aplicado aos docentes orientadores so contempladas trs dimenses de avaliao do Programa: Organizao Didtico-pedaggica (com 24 variveis); Recursos Humanos com uma auto-avaliao de desempenho docente (com 25 variveis); e Infraestrutura com avaliao das instalaes fsicas, da biblioteca, dos funcionrios da diviso de ensino e do site institucional (com 23 variveis).

No questionrio 2 a ser respondido pelos discentes so contempladas igualmente trs dimenses de avaliao do Programa: Organizao Didtico-pedaggica (com 21 variveis); Recursos Humanos com


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uma autoavaliao de desempenho discente (com 18 variveis); e Infra-estrutura com avaliao das ins-talaes fsicas, da biblioteca, dos funcionrios da diviso de ensino e do site institucional (com 23 variveis).

No questionrio 3 a ser aplicado aos tcnico-administrativos so duas dimenses avaliadas: Recursos Humanos com uma auto-avaliao de desempenho tcnico-administrativo (com 27 variveis); e Infraestrutura com avaliao das instalaes fsicas e do site institucional (com 09 variveis).

O questionrio 4 a ser respondido por discentes avalia as disciplinas em especfico e contm trs dimenses: Organizao Didtico-pedaggica com avaliao do contedo programtico (10 variveis), formas de aproveitamento (05 variveis) e material didtico (05 variveis); Recursos Humanos com avaliao do desempenho do docente (18 variveis); e autoavaliao discente (15 variveis), e avaliao da Infraestrutura (07 variveis).

Estrutura Funcional

Na Figura 2 apresenta-se o fluxograma ordenado das aes seguidas para o desenvolvimento e aplicao do Modelo MULTQUALED.

FIGURA 2 Fluxograma de aes para desenvolvimento e aplicao do modelo

A gesto da qualidade educacional no vai acontecer sozinha, precisa ser administrada, gerida, e este processo envolve a todos e a prpria estrutura fsica disponibilizada. Portanto, se faz necessrio


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estabelecer com clareza uma poltica de gerenciamento voltada para esse processo, partindo de quem possui o comando e envolvendo a todos. Somente desta forma se poder implantar um processo contnuo de melhoria da qualidade educacional.

A qualidade da educao definida pelo envolvimento entre os recursos materiais e humanos, e pela relao que ocorre na instituio em seus processos de gesto, de ensino-aprendizagem, nos currculos (disciplinas), no desempenho dos alunos, na satisfao dos docentes orientadores e na realizao profissional dos funcionrios.

Por conseguinte, a qualidade educacional, entendida como fenmeno complexo, deve ser aborda-da a partir de vrias perspectivas que assegurem uma avaliao coerente entre dimenses comuns no mbito institucional.

Essa qualidade ocorre pela relao entre entradas, processos, resultados e sadas. O presente fluxo de informaes pode ser visualizado na Figura 3.

FIGURA 3 Fluxo de Informaes do Modelo MULTQUALED

Entradas

Processos Resultados

Sadas

Indicadores eVariveis

Avaliao

Controle

As entradas so representadas pelos alunos (clientes) do Programa de Ps-graduao stricto sensu do IPEN, incorporada pelas dimenses organizao didtico-pedaggica, de recursos humanos e de infra-estrutura, traduzidas como insumos.

Os processos so representados pelas atividades de trabalho desenvolvidas por docentes orienta-dores e tcnico-administrativos, onde esto ordenados e inter-relacionados todos os procedimentos, normas e aes, com incio, meio e fim, para atingir a misso e os objetivos estabelecidos pelo Programa.

Os docentes orientadores devem ter responsabilidades pelos resultados de seu trabalho, e os tcnico-administrativos e dirigentes clareza de sua importncia na execuo de suas atribuies.


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Os resultados so traduzidos pelo cumprimento dos servios oferecidos pela instituio e recebidos pelo aluno (cliente).

As sadas so representadas pelo aluno (cliente) formado aps o cumprimento integral dos requisitos estabelecidos pelo Programa. Esse o produto final da instituio que caracteriza a sua misso, traduzido em conhecimento. Portanto, o verdadeiro produto o conhecimento transmitido e alicerado no pensamento crtico, que capacita o aluno a tomada de decises e a soluo de problemas, formando-o como profissional e cidado.

No Modelo Multidimensional MULTQUALED o aluno como "cliente" e seu nvel de expectativa o incio e o fim de todo o processo educacional, determinado pelo desempenho obtido, no programa escolhido. Portanto, fundamental para uma instituio educacional conhecer as demandas sociais e as necessidades individuais, para oferecer um produto de qualidade.

O controle ocorre pela anlise dos dados coletados na fase de avaliao, remetendo a aes de correo dos processos se necessrio. O controle existe para referenciar os nveis de qualidade atingidos, mediante indicadores e variveis que compem os instrumentos de avaliao.

A avaliao a fase de monitoramento dos resultados auferidos, onde so aplicados os instrumentos de coleta de dados, constitudos por indicadores de qualidade e variveis.

Todo o sistema operacional deve ser submetido a procedimentos de avaliao e controle como forma de reorientao de aes melhoria contnua da qualidade educacional. Portanto, as instituies educacionais falham quando operam com pouca ou nenhuma definio de seus objetivos e com mtodos deficientes de avaliao de resultados.

Na Figura 4 podem ser visualizadas as etapas que compem o processo de avaliao do Modelo Multidimensional proposto.

As dimenses so representadas por trs reas: Organizao Didtico-Pedaggica (atividades docentes, disciplinas, ementas, bibliografias, formas de avaliao), Recursos Humanos (docentes, discentes e tcnico-administrativos suas funes e atividades) e Infraestrutura (condies fsicas de salas de aula, laboratrios, biblioteca e demais dependncias).

FIGURA 4 Etapas do Processo de Avaliao que compe o Modelo


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Os indicadores esto representados em um conjunto de variveis por dimenso, onde so utilizadas escalas para se medir os nveis de qualidade.

O diagnstico ocorre pela aplicao dos instrumentos de coleta de dados tipo questionrio, que contemplam as dimenses e o conjunto de indicadores com suas respectivas variveis e escalas.

A partir dos resultados obtidos so feitas as anlises para a tomada de decises, promovendo correes e readequaes dos processos para a melhoria contnua da qualidade educacional.

Na Figura 5 apresentado o Modelo desenvolvido, retratando o processo e o fluxo de informaes, onde se observa de um lado os discentes (clientes) com seus desejos e necessidades, e de outro, aps o processo de interao com o programa escolhido, o seu nvel de satisfao.

FIGURA 5 Modelo Multidimensional de Avaliao da Qualidade Educacional

TomadadeDecisodosDirigentes

AvaliaoePropostadeMelhorias

InfraEstrutura

OrganizaoDidticoPedaggica

RecursosHumanos

ProcessodeMelhoriaContnua

daQualidadeEducacional

SatisfaodoAluno

(resultados) Aluno

Procedimentos metodolgicos aplicao do modelo

O MULTQUALED foi aplicado no Instituto de Pesquisas Energticas e Nucleares IPEN, localizado em So Paulo-Brasil, associado para a finalidade de ensino Universidade de So Paulo USP e mantido pela Comisso Nacional de Energia Nuclear CNEN, tendo por amostra o Programa de Ps-graduao stricto sensu em Tecnologia Nuclear, mestrado e doutorado, em oferta nas reas: Tecnologia Nuclear Materiais, Tecnologia Nuclear Reatores e Tecnologia Nuclear Aplicaes.

O Programa de Ps-graduao, em agosto de 2008, possua 125 (cento e vinte cinco) docentes orientadores de alunos de mestrado e/ou doutorados credenciados. Os discentes regulares matriculados totalizavam 420 (quatrocentos e vinte), e na Diviso de Ensino, responsveis pela operacionalizao do Programa existiam 12 funcionrios tcnico-administrativos em efetivo exerccio.


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As amostras mnimas de docentes e discentes foram definidas por uma amostragem do tipo probabilstica por grupo, ou seja, do total do universo a ser pesquisado nos grupos de docentes orientadores (125) e discentes (420), escolheu-se aleatoriamente os respondentes at completar o nmero mnimo estabelecido para um nvel de confiana de 95,5%, com erro mximo permitido de 5%, totalizando 95 docentes orientadores e 205 discentes regularmente matriculados, sendo coletados nos discentes 215 questionrios. Com relao ao nmero total de funcionrios (12) todos responderam ao instrumento de avaliao aplicado. A coleta de dados foi iniciada no ms de agosto e encerrada no final do ms de outubro de 2008, atingindo a amostra estabelecida. Os dados coletados foram digitados e inseridos em programa estatstico para anlise detalhada.

A forma de coleta de dados foi por meio de um questionrio impresso, onde os respondentes foram convidados a participar da pesquisa de avaliao do Programa. Aps explicao sobre a finalidade da pesquisa e o aceite do respondente foi entregue o questionrio, e, posteriormente recolhido em envelope sem identificao, o tempo mdio de resposta por questionrio foi de aproximadamente 15 minutos.

No caso dos docentes pesquisadores foram 144 respostas por questionrio, distribudas nas trs dimenses, sendo que para cada varivel eram solicitadas duas respostas correspondentes a avaliao quanto importncia e quanto satisfao.

Nos discentes foram 124 respostas por questionrio, distribudas em trs dimenses, e para os funcionrios 72 respostas por questionrio, distribudas em duas dimenses.

O sistema de entrega pessoal em formulrio impresso ajudou a atingir a amostra estabelecida.

No Quadro I so apresentadas as etapas de construo do Modelo.

QUADRO 1

Etapas da Construo do Modelo

ETAPAS OBJETIVOS RESULTADOS ESPERADOS

I I I

Diagnstico

1. Levantar os critrios e indicadores de qualidade educacional.

2. Avaliar como esses critrios esto sendo cumpridos no IPEN pelos docentes orientadores, discentes e tcnico-administrativos.

3. Realizar a confrontao entre os dados coletados. 4. Reconhecer junto aos docentes, discentes e tcnico-

administrativos pontos que necessitam de melhoria (gaps) considerando as dimenses: didtico-pedaggica, recursos humanos e infra-estrutura.

Detectar os pontos fortes e fracos, conhecendo a realida-de na prtica das aes relativas qualidade educacio-nal oferecida pelo IPEN em seu Programa de Ps-graduao stricto sensu.


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QUADRO 1 (cont.)

ETAPAS OBJETIVOS RESULTADOS ESPERADOS

II II II

Fases da Construo do Modelo

1. Estabelecer os indicadores de qualidade da dimenso didtico-pedaggica.

2. Estabelecer os indicadores de qualidade da dimenso recursos humanos.

3. Estabelecer os indicadores de qualidade da dimenso infra-estrutura.

4. Alinhar os indicadores de cada dimenso considerando os Modelos de Avaliao citados nas estruturas de referncia.

Construo do Modelo Multidi-mensional de Avaliao da Qualidade Educacional pa-ra ser aplicado no Programa stricto sensu do IPEN.

III III III

Validao do Modelo

1. Aplicar o Modelo aos docentes, discentes e tcnico-administrativos envolvidos no Programa.

Validar o Modelo Multidimen-sional de Avaliao da Quali-dade Educacional de forma a fornecer parmetros para o processo decisrio e de melhoria contnua.

Resultados

Nas dimenses avaliadas, aps a aplicao do Modelo, as principais fragilidades identificadas so apresentadas no Quadro II, traduzindo a opinio avaliativa de docentes orientadores, discentes e tcnico-administrativos do Programa de Ps-graduao estudado. Estas variveis apontadas representam o maior nvel de insatisfao detectado pela anlise dos dados coletados em cada categoria de respondente, merecendo especial ateno dos dirigentes do Programa. Em contrapartida foram muitos os pontos fortes que contribuem para a excelncia do Programa.

QUADRO II Fragilidades Identificadas aps Aplicao do Modelo MULTQUALED

DOCENTES ORIENTADORES

Dimenses Avaliadas Fragilidades Pontos que requerem melhorias

1. Didtico-Pedaggica

Utilizao de tcnicas de ensino que facilitem a aprendizagem.

Coerncia entre os conceitos obtidos pelos alunos e o aprendizado de forma efetiva.

Integrao entre as disciplinas oferecidas no Programa de Ps-graduao.

A participao em cursos e/ou eventos de atualizao pedaggica.

A forma de ingresso dos alunos no Programa de Ps-graduao em Tecnologia Nuclear.

A participao do docente no Programa de Ps-graduao em Tecnologia Nuclear.


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2. Recursos Humanos

Anlise dos resultados das avaliaes para redefinir procedimentos de ensino.

Manuteno da produtividade com publicaes peridicas.

Relao do contedo da disciplina ministrada com outras disciplinas afins.

Valorizao e reconhecimento pelo trabalho docente.

A atuao enquanto docente no Programa de Ps-graduao em Tecnologia Nuclear.

3. Infraestrutura

Os banheiros.

O estacionamento.

Atualizao do acervo em determinadas reas de concentrao.

Organizao e eficincia no atendimento (pelos Funcionrios da Diviso de Ensino).

Resoluo imediata de dvidas (pelos Funcionrios da Diviso de Ensino).

O stio do IPEN referente Ps-graduao no atende de forma coerente seus fins.

DISCENTES


1. Didtico-Pedaggica

Utilizao de tcnicas de ensino que facilitem a aprendizagem.

Coerncia no sistema de avaliao com a didtica e o estmulo ao raciocnio.

Reviso de avaliaes aps a divulgao dos resultados.

Equilbrio entre teoria e prtica nas disciplinas ofertadas.

Integrao entre as disciplinas ofertadas.

A forma de ingresso como aluno no Programa de Ps-graduao em Tec. Nuclear.

2. Recursos Humanos

Estmulo e atrao pelo dinamismo das aulas.

Estmulo a raciocinar sobre os temas abordados.

Coragem para compartilhar idias e conhecimentos.

Coerncia entre o sistema de avaliao e os contedos ministrados.

3. Infraestrutura

Organizao e eficincia no atendimento (pelos Funcionrios da Diviso de Ensino).

Informaes precisas e confiveis (pelos Funcionrios da Diviso de Ensino).

Resoluo imediata de dvidas (pelos Funcionrios da Diviso de Ensino).

O stio do IPEN referente Ps-graduao no atende de forma coerente seus fins.


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FUNCIONRIOS TCNICO-ADMINISTRATIVOS DA DIVISO DE ENSINO


1. Recursos Humanos

Estmulo e motivao para o desempenho de atribuies.

Participao na discusso dos objetivos e metas estabelecidas pela Diviso de Ensino.

Coragem para compartilhar idias e conhecimentos.

Participao em treinamentos relacionados rea de atuao.

Obteno de ajuda em dvidas para melhor desempenhar funes.

Coerncia entre o sistema de avaliao de desempenho (SGD) e atuao profissional.

2. Infraestrutura

Os banheiros.

A copa.

O estacionamento.

A segurana nas instalaes.

O stio do IPEN referente Ps-graduao no atende seus fins de forma coerente.

Concluses

As organizaes educacionais pblicas desempenham suas atividades baseando-se em modelos burocrticos com aes verticais na hierarquia de poder que regulam o trabalho, utilizando medidas convencionais de desempenho, ao invs de uma ferramenta que auxilie os dirigentes na tomada de decises, tendo por finalidade a manuteno do conceito de qualidade educacional com prticas de gesto administrativas e decisrias de resultados.

Atravs da validao deste instrumento auto-reflexivo o IPEN ser capaz de realizar um autodiag-nstico, identificando aspectos frgeis, procedimentos e processos que necessitam ser aperfeioados, alm de revelar e reforar as potencialidades, melhorando, assim, a qualidade educacional do seu Programa de Ps-graduao stricto sensu.

Para se efetivar um processo de melhoria contnua da qualidade em uma instituio educacional a primeira exigncia que seus dirigentes tenham uma viso proativa, com uma administrao focada nos clientes e estabeleam um clima organizacional favorvel, transmitindo segurana e liberdade, onde todos os que compem a estrutura operacional sintam-se estimulados a cooperar, corrigindo falhas como forma de melhoria contnua do desempenho institucional.

A gesto da qualidade educacional no vai acontecer sozinha, necessita ser administrada, gerida, e este processo envolve a todos e a prpria estrutura fsica disponibilizada.


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As informaes obtidas aps a aplicao do MULTQUALED no Programa de Ps-graduao stricto sensu em Tecnologia Nuclear do IPEN evidenciou uma srie de fragilidades que podem ser corrigidas com aes efetivas e aspectos positivos que devem ser mantidos. Estas informaes foram repassadas Diretoria da Diviso de Ensino para conhecimento e tomada de decises no planejamento estratgico do programa avaliado, contribuindo com a melhoria contnua da qualidade educacional.

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Diagnstico

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