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UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS, CÓMPUTO Y
TELECOMUNICACIONES
TEMA
FUNCIONES, PROCESOS Y COMPONENTES EN LAS
ORGANIZACIONES
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE
SISTEMAS BLANDOS
CURSO: INGENIERÍA DE SISTEMAS
DOCENTE: Ing. CARMEN ROSA PEÑA ENCISO
ALUMNO: ARIAS MUÑOZ, MARCO ANTONIO
CICLO: IV
SEMESTRE: 2013-3
18 de Noviembre del 2013
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FUNCIONES, PROCESOS Y COMPONENTES EN LAS
ORGANIZACIONES
1. Nombre de la Empresa
ELECTRO SUR ESTE S.A.A.
Misión
Satisfacer las necesidades de energía eléctrica de los clientes con
calidad y responsabilidad social.
Visión
Ser la empresa líder del mercado eléctrico nacional, reconocidos por la
alta calidad de nuestros servicios y superando las expectativas de los
clientes.
CIIU
4101.
Concesionaria de Distribución y Comercialización de Energía Eléctrica.
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Estructura Orgánica
Junta General de Accionistas
Directorio
Gerencia General
Órgano de Control Institucional
Asesoría Legal Relaciones Públicas
Gerencia de Administración y Finanzas
Gerencia de Planeamiento y Control de Gestión
Gerencia Comercial
Gerencia de Ingeniería
Gerencia Regional Apurímac
Gerencia Regional Madre de Dios
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2. Funciones y Procesos Principales
Funciones
Son funciones de Electro Sur Este S.A.A. la distribución y comercialización de
energía eléctrica en las zonas de concesión otorgadas por el estado peruano,
así como la generación y transmisión eléctrica en los sistemas aislados.
Siempre que cuente con la autorización respectiva, podrá importar o exportar
energía eléctrica, además prestar servicio de consultoría, contrastar
medidores eléctricos, diseñar o ejecutar cualquier tipo de estudio u obra
vinculada a las actividades eléctricas; así como importar, fabricar y
comercializar los bienes y servicios que se requiriesen para la generación,
transmisión o distribución de energía.
Procesos Principales
Infraestructura de Generación
Electro Sur Este S.A.A. opera grupos de generación hidráulica y térmica de su
propiedad, con el objeto de suministrar energía eléctrica a clientes ubicados
en las provincias, distritos y localidades aisladas.
Se cuenta con una capacidad instalada de generación de 20,952 MW, con
una efectividad de 18,956 MW.
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Producción de Energía
A finales del 2011, la empresa generó 55,795 MW.h de energía, superior en
7,743 MW.h respecto al 2010.
Éste incremento se debió al incremento de la capacidad de generación de la
central de Mancahuara.
De esta producción 92.30% corresponde a generación hidráulica y 7.70% a
térmica.
La mayor autoproducción se realizó en la Región Apurímac que representa el
68.49%, Cusco que alcanzó el 23.93% y Madre de Dios con el 7.58% de la
producción total.
Infraestructura de Transmisión
Electro Sur Este S.A.A. es propietaria de líneas de transmisión y
subtransmisión en una longitud de 691.54 km. con niveles de tensión entre 33
kV, 60 kV y 138 kV.
Dichas líneas permiten el suministro de energía eléctrica en forma confiable y
oportuna a los clientes de su concesión.
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Infraestructura de Distribución
Los sistemas de distribución instalados en todo el ámbito de la empresa,
mediante los cuales se llega al cliente final, se han incrementado a fin de
atender nuevas localidades y cargas privadas de índole productiva.
La ejecución de los proyectos a iniciativa del estado – Ministerio de Energía y
Minas, así como los gobiernos regionales y locales, y nuestra empresa a
través de sus diversos órganos y programas, significó un incremento
importante de nuestra infraestructura eléctrica.
A finales del 2011, la longitud de líneas, redes primarias y secundarias
alcanza un poco más de los 24,757 kilómetros, esto significa que durante el
2011 se han incrementado en 10.42% las líneas entre redes primarias y
secundarias.
Asimismo en el 2011 se han instalado 570 subestaciones MT/BT, habiendo
totalizado 6,863 en toda la concesión.
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3. Componentes del Sistema
Actores
Accionistas, Director, Gerente, Asesores, Abogados, Personal. Administrativo, de Limpieza, Vigilancia, Ingenieros y Técnicos.
Elementos
Oficinas (pagos, reclamos, módulos de atención al cliente), sucursales, áreas de operaciones (talleres, patios de llaves, antenas de alta tensión), equipos, clientes, trabajadores, documentos (recibos, facturas, boletas, guías de entrada de equipos y/o materiales, guías de servicio).
Relaciones
Trabajador
Cliente
Módulo atención al
cliente
Informa, atiende reclamos, instalaciones nuevas.
Informe del servicio, reclamos, instalaciones nuevas, uso correcto de la
energía, fechas de pago.
Atiende reclamos, solicitudes de instalaciones nuevas, medidores nuevos,
robo de energía.
Cliente
Módulo atención al
cliente
Gerencia Comercial
Objetivo
Brindar un servicio de muy buena calidad, ininterrumpido, con responsabilidad social, que permita satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Entradas
Solicitud de instalaciones nuevas, reparación y/o cambio de medidores.
Salidas
Instalaciones nuevas, cambio de medidores, recibos, boletas, facturas, guías, informes.
Ambiente o Entorno
Localidad o ciudad, normatividad y políticas del gobierno emitidas a través del Ministerio de Energía y Minas, agencias autorizadas de cobro.
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APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS
1. SITUACIÓN NO ESTRUCTURADA
Descripción del Sistema
La generación y transporte de electricidad es el conjunto de instalaciones que se
utilizan para transformar otros tipos de energía en electricidad y transportarla
hasta los lugares donde se consume. La generación y transporte de energía en
forma de electricidad tiene importantes ventajas económicas debido al costo por
unidad generada. Las instalaciones eléctricas también permiten utilizar la energía
hidroeléctrica a mucha distancia del lugar donde se genera. Estas instalaciones
suelen utilizar corriente alterna, ya que es fácil reducir o elevar el voltaje con
transformadores. De esta manera, cada parte del sistema puede funcionar con el
voltaje apropiado.
Electro Sur Este S.A.A. concesionaria de distribución y comercialización de
energía eléctrica, en las zonas de concesión otorgadas por el estado peruano.
Electro Sur Este S.A.A. opera grupos de generación hidráulica y térmica de su
propiedad, con el objetivo de suministrar energía eléctrica a clientes ubicados en
las provincias, distritos y localidades aisladas.
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Sistemas Complejos
Electro Sur Este S.A.A.
Suprasistem
Infrasistema
Patio de Llaves
Módulo Atención al Cliente
Sedes Regionales Sub Sedes
Talleres
Gerencias
Almacenes
FONAFE Fondo Nacional de Financiamiento
de la Actividad Empresarial del Estado
Ministerio de Energía y Minas
Organismos Reguladores
Congreso de la República
Electro Sur Este S.A.A.
Isosistemas Heterosistemas
Telefónica del Perú
Claro
Nextel
Hospitales
Servicio de Seguridad
EPS SedaCusco S.A.
Servicio de Instalación y Mantenimiento de
equipos
Electro Centro
EGASA Empresa de Generación
Eléctrica de Arequipa S.A.
Electro Sur S.A.
EGEMSA Empresa de Generación
Eléctrica Machupicchu S.A.
Sociedad Eléctrica del
Sur Oeste
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2. SITUACIÓN ESTRUCTURADA
Robo de
energía
Cero Capacitación
Lentitud en la Atención al
usuario
Personal no bien
Remunerado
Imagen poco seria de la empresa
Rentabilidad baja
Gerente General
Gerente Comercial
Personal Administrativo y Técnico
Gerencia
Comercial Atención al cliente
Usuario Final
Gerencia Administración y
Finanzas
Gerencia de Planeamiento Control
de Gestión
Gerencia Ingeniería
Quejas, Reclamos, Solicitudes
Atención Inadecuada
Robo de Energía
Relaciones Públicas
Recursos Humanos
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3. DEFINICIÓN BÁSICA
Rediseño de los Procesos del Servicio de Atención al Usuario,
Instalaciones Nuevas y Robo de Energía
Sistema de Actividad humana, conformado por el Gerente Comercial, equipo
interfuncional, personal administrativo, ingenieros eléctricos, de informática y
telecomunicaciones, técnicos electricistas, que están organizados y
administrados profesionalmente de propiedad de una empresa concesionaria de
distribución y comercialización de energía eléctrica; que tiene como finalidad
mejorar la rentabilidad de la empresa, atendiendo la demanda de los usuarios
(actuales y nuevos) con una mayor eficiencia, disminuir el robo de energía
eléctrica, una atención rápida en las solicitudes de instalaciones nuevas, mejorar
la comunicación y acceso a la información de los usuarios.
Se deberán de rediseñar los procesos de servicio de atención al cliente, atención
de solicitudes de instalaciones nuevas, el robo de energía; a fin de mejorar la
rentabilidad de la empresa, evitando así mayores pérdidas económicas,
optimizando el tiempo de atención al cliente (reclamos y/o solicitudes de
instalaciones nuevas).
Asimismo se considerará un análisis costo/tiempo, reclamos de los usuarios, la
implementación y desarrollo de software informático.
Análisis CATWOE
C: Módulo de atención al usuario, gerencia comercial, población y usuarios en
general.
A:
Gerente comercial, equipo interinstitucional, personal administrativo,
ingenieros eléctricos, informáticos y telecomunicaciones, técnicos
electricistas.
T: Rediseño de procesos de atención al usuario, instalaciones nuevas y robo
de energía.
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W:
Mejorar la rentabilidad de la empresa, atendiendo la demanda de los
usuarios (actuales y nuevos), disminución del robo de energía eléctrica,
atención rápida en las solicitudes de instalaciones nuevas, así como la
obtención de la información exacta de los datos y solicitudes de los
usuarios.
O: Accionistas, Gerencias y Entidades Reguladoras del Gobierno.
E: Análisis costo/tiempo, reclamos de los usuarios, implementación y
desarrollo de software informático.
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4. MODELO CONCEPTUAL
Sistema de Operaciones
Elaborar e implementar
estrategias para el rediseño
Organizar sesiones de trabajo para analizar estudios internos y
programar entrevistas
Determinar nuevos requerimientos de
SW
Adquisición de Nuevo SW Determinar
programa de capacitación
Capacitación en el uso de nuevo
SW
Obtener recursos para el
nuevo SW
Realizar entrevistas a usuarios claves y
clientes de la empresa
Analizar procesos, actividades, tareas y
documentación repetitiva y engorrosa
Designar Jefatura del
Rediseño
Formar equipos para las áreas
claves Realizar análisis costo/tiempo
Designar recursos para el rediseño Establecer normas
para los requerimientos
Examinar las políticas y objetivos
del rediseño
Asegurar el apoyo directo de todas
las gerencias
Evaluar al personal administrativo, técnico
y funcionarios
Sistema de Conocimiento
Sistema de Control
Monitorear actividades del rediseño y capacitación
Hacer cumplir el plan de rediseño y
capacitación
Analizar quejas y sugerencias
Mejorar Eficacia, Eficiencia y Efectividad
Determinar acciones
correctivas
Evaluar el rediseño, funcionamiento del nuevo SW y del plan
de capacitación
Definir políticas de control
Consultores Externos
Presupuesto para el rediseño
Software y Hardware
Mejor eficiencia en las inversiones y
operaciones
Personal comprometido con la
empresa, mejor remunerado y
capacitado
Imagen renovada y satisfacción del
usuario
Atención eficiente y de calidad
Mejor rentabilidad de la empresa
Disminución el robo de energía
Rapidez en las instalaciones nuevas
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Indicadores de:
Eficacia
Uso eficaz de la infraestructura logística y de RRHH, en los procesos de
rediseño del servicio de atención al usuario, instalaciones nuevas y robo de
energía.
Reporte de la información exacta de las solicitudes de los usuarios y
reclamos; utilizando el nuevo software.
Capacitación a los trabajadores en el manejo del nuevos software.
Difusión de la nueva información actualizada y pertinente a todos los
empleados del esfuerzo del rediseño.
Eficiencia
Crecimiento del número de usuarios en un 8.76% anual.
Crecimiento de la cobertura eléctrica en un 3.11% anual.
Crecimiento de la venta de energía en un 11.95% anual.
Reducción de los reclamos en un 2% anual.
Reducción en la demora de atención de las solicitudes nuevas en un 8%
anual.
Reducción del robo de energía en un 10% anual.
Efectividad
Mejoramiento de la rentabilidad de la empresa.
Reducción de los costos anuales, tanto en el robo de energía y demora en la
atención de solicitudes nuevas de los usuarios.
Eficiencia y calidad en los procesos de los servicios de atención al usuario y
reclamos.
Mejoramiento en el acceso a la información del cliente, solicitudes y reclamos.
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5. CONCLUSIONES EN RELACIÓN A LA TEORÍA DEL CURSO Y
BIBLIOGRAFÍA.
La metodología de los sistemas blandos diseñada por Peter Checkland, es
una metodología que nos expresa la situación en la cual yace el problema
percibido, más que el problema en sí mismo, y esto se hace no en términos
de sistemas, sino mediante los conceptos estructura y proceso y la relación
entre los dos.
La Metodología de Sistemas Blandos da la estructura a las situaciones y
complejidades del problema y puede permitir la organización del problema.
Hace que las personas que usen la metodología busquen una solución que
sea más técnica.
Es una herramienta muy rigurosa en cuanto a su utilización en los problemas.
Ofrece técnicas específicas para solucionar problemas.
La metodología de Sistemas Blandos requiere siempre de participantes que
sean personas, es decir el factor humano es trascendente.
No se debe especular en la respuesta del problema demasiado temprano,
puede caerse en errores.
Siempre se debe hacer algún tipo de gráfico, para hacer una estructura, para
ver la situación del problema.
Muchas veces se tienen dificultades para interpretar a la Metodología de
Sistemas Blandos.
La metodología de Sistemas Blandos busca trabajar con las diferentes
percepciones de una situación, definiendo un proceso sistémico de
aprendizaje, en el cual diferentes puntos de vista son discutidos y examinados
a objeto de definir acciones orientadas a su mejoramiento.
Los Sistemas Blandos a diferencia de los Duros, se basa y se enfoca más a la
actividad humana y su relación con el mundo y sociedad, y no tanto con la
tecnología como los Sistemas Duros.
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La metodología de los sistemas blandos introducido por Peter Checkland sólo
puede ser aplicado a situaciones no complejas, donde exista un alto
contenido social, político y humano, lo que distingue a la metodología de
Checkland de otras que se ocupan de los sistemas duros que están a menudo
más orientado a la tecnología.