moderní metody automatizace a hodnocení marketingových … · integrace na komunikační kanály...
TRANSCRIPT
Moderní metody automatizace
a hodnocení marketingových
kampaní
24/09/2014
Vít Stinka
SAS CI Roadshow 2014
Agenda
Představení společnosti Unicorn Systems
Aliance Unicorn Systems a SAS
Celkový koncept Customer Intelligence
Moderní Campaign Management
Klasické vs. real-time kampaně
Zákaznická data
Integrace na komunikační kanály
Výsledky a vyhodnocení kampaní
Q & A
Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s. 2
Představení Unicorn Systems
Největší český ICT dodavatel, rok založení 1990
6 vývojových center, pobočky v Česku, Slovensku, Holandsku a na
Ukrajině
Celkový obrat v roce 2013 ve výši 1,422 mld. Kč
30% obratu ze zahraničí
1 100 zaměstnanců
Rozsáhlé reference ze segmentu financí, energetiky,
telekomunikací, retailu a dalších
oblastí
Zkušenosti se systémovou integrací
a dodávkami řešení do korporátního
i SME prostředí
Partner v oblasti Customer intelligence –
Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s. 3
SAS a Unicorn Systems
Dlouhodobá produktivní aliance schopná pokrýt potřeby
z pohledu businessu i technologií
.
Market-leader technologie, řada úspěšných implementací a referencí
Široké portfolio nástrojů (nejen) pro Customer Intelligence
Odborné zázemí v ČR, zkušený tým konzultantů
.
Customer Intelligence – dlouhodobě jedna z prioritních oblastí
Silná pozice v systémové integraci a řízení projektů, od záměru až po
podporu rutinního provozu
Velké portfolio odborníků na všech rolích, důraz na vzdělávání
Schopnost poskytnout celé portfolio potřebných služeb (integrace, portálová řešení, CRM, analytika, … )
Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s. 4
Celkový koncept CI
Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s. 5
Moderní Campaign Management
Kampaň = aktivní oslovení klienta (minulého, současného,
potenciálního) obchodní nabídkou prostřednictvím stanovených
komunikačních kanálů
… to zní jednoduše, stačí, když máme …
Kvalitní data (o klientech, produktech, smlouvách, …)
Schopnost sestavit pravidla kampaně
Schopnost předat pokyny komunikačním kanálům a realizovat je
Schopnost převzít nebo odvodit odezvy
Schopnost vyhodnotit úspěšnost celého procesu
Výše uvedené body mají mnoho návazností i mimo nástroje
a procesy CI!
Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s. 6
SAS CI Studio
Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s. 7
Klasické vs. real-time kampaně
Klasické kampaně jsou iniciovány obchodníkem – zákazník na ně
má vliv pouze nepřímo,
… tím je negativně ovlivňován konverzní poměr.
Stále častěji řešíme problematiku flexibilnější reakce na
momentální chování nebo celkovou situaci klienta - event-based
nebo on-line kampaně – využíváme angažovaného klienta.
Předgenerované nabídky Na call centru
Na zákaznickém portále
Event-based kampaně na základě dostupných dat Využití business rules
Real-time reakce na chování a požadavky klienta Na webu
Na pobočce
Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s. 8
Real-time decision manager
Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s. 9
Data pro řízení kampaní
360o pohled na klienta – konsolidace všech dostupných
informací pro účely maximální úrovně schopnosti systémové
interakce s klientem
Postupná unifikace a agregace všech dostupných dat, odvození dalších
specifických atributů
Zpravidla vytvoření vlastního datamartu pro účely řízení kampaní
Definice informační mapy – jednotný pohled na relevantní informace
z pohledu business uživatele
Interní zdroje – produkty, smlouvy, transakce, stížnosti, reporty, …
Ze stávajících interních systémů, datového skladu nebo jiných zdrojů
Externí zdroje registry, sociální sítě, marketingové informace
Možnost integrace na externí aplikace
Kontaktní historie – veškeré přímé i odvozené odezvy z kampaní
Informace následně využitelné pro další kampaně
Komunikační politika – „nepřekontaktování“ klienta
Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s. 10
Integrace na komunikační kanály
Implementace CMS vyžaduje těsnou integraci s komunikačními
kanály (většinou samostatné, nezávislé aplikace).
Každý kanál má jiné rozhraní a jiné požadavky na způsob integrace
Navíc se integrace může týkat i dalších aplikací (např. pro účely
existence kontaktní historie).
V rámci implementovaných projektů proto rozvíjíme standardní
integrační adaptér.
Tato komponenta následně výrazně zrychluje nasazení systému do
reálného provozu.
Typické služby
Založení a úprava řídicích informací o kampani
Předání pokynů k oslovení
Přijetí odezev (doručenky, nedoručenky, business odezvy)
Zrušení kampaně
Zápis informací do dalších systémů
Jednotná kontaktní historie
Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s. 11
Příklad integrace :)
Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s. 12
Core systémy společnosti
SAS Campaign
Management
CDM
SAS Visual Analytics
SAS Digital Marketing
Exp
ort
ní ro
zh
ran
í
Web
SMS
Portál
Direct mail
Call centrum
Klient
Integrační adaptér
UR
L
CS
V e
xp
ort
er
tracking prokliků a pohybu/akce
e-maily
technické odezvy
pokyny pro oslovení
odezvy
pokyny pro oslovení
HT
TP
Da
tab
áze
Dis
tro
bu
ted
File
Syste
m
CSV DM
CSV CC
DWH
DM
Systém B
DMSSystém A
prokliky
e-maily
technické odezvy
SMS
(ne)doručenky
oslovení
odezvy
dopisy
telefonní hovory
(Ne)odeslání (Ne)doručení (Ne)zobrazení
Komunikační kanály
Správa, návrh a exekuce kampaní
Informace o kampaníchKontaktní historie (0,5-1 rok)Přímé odezvy
Data ze zdrojových systémů společnosti
Data o oslovitelných subjektech (klienti, smlouvy)
pokyny SMS
pokyny SMS
(ne)doručenkySQ
L
SQ
LW
eb
Se
rvic
e
We
b S
erv
ice
odezvy
SQ
L
odezvy SMS
pokyny SMS
Reporting výsledků kampaní
pokyny portál
odezvy portál
We
b S
erv
ice
We
b S
erv
ice
Direct mail- technické odezvy
(odeslané/neodeslané/nedoručené)
Direct mail- příchozí dopisy
= odezvy
Podatelna společnosti
Skeny PDFInterface
číselníky
číselníky
odezvy
We
b S
erv
ice
E-mail SMS Portál Call centrum
pokyny DM
E-mail inboxpokyny (soubor e-mail)
pokyny CC
správa kampaní
připravenost pokynů (push)
potvrzení doručení pokynů do komunikačního kanálu
odezvy e-mail
odezvy portál
pokyny portál
správa kampaní
direct mail - nedoručené / odezvy
Portál Direct mail Call centrum
pokyny SMS
pokyny portál
pokyny DM
pokyny CC
odezvy CC
odezvy CC
odezvy e-mail
odezvy SMS
odezvy portál
číselníky
(ne)d
oru
če
nky D
M
pokyny
direct mail - nedoručené / odezvy
Da
tab
áze
odezvy CC
E-mail SMS Portál Direct mail Call centrum
Portály
Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s. 13
Portál
DataWarehouse
SAS Campaign Management
Datamart
Integrační adaptér
Portál pro poradce
Portál pro klienty
Poradce
Klient
Zdrojové systémy Integrace Komunikační kanál
Klient
Uživatelé
Zápisodezev
Export pokynůSpráva kampaní
Doplňující datové atributy
Pokyny k osloveníNabídkyInformace o kampaních
Odezvy
Nabídky ÚkolyVýsledky
Nabídky
Další systémy
Call centrum
Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s. 14
Call centrum
DataWarehouse
SAS Campaign Management
Datamart
Integrační adaptér
Operátorcall centra
Zdrojové systémy Integrace Komunikační kanál
Klient
Uživatelé
Zápisodezev
Doplňující datové atributy
Pokyny k oslovení (kontakt + nabídka),číselník kampaní
Odezvy
Target list,nabídky
Outbound
Zápis odezev
Inbound
Export pokynů,Správa kampaní
Operátorcall centra
Klient
Sada předdefinovaných nabídek
Zápis odezev
Další systémy
Digitální kanály
Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s. 15
SMS brána
DataWarehouse
SAS Campaign Management
Datamart
Integrační adaptér Klient
Zdrojové systémy Integrace Komunikační kanál Uživatelé
Zápisodezev
Doplňující datové atributy
Metadata SMS (kontakt + oslovení)
Odezvy
SMS
SAS DigitalMarketing
Export pokynů
Export pokynů(http request)
Distribuce SMS
Direct mail
Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s. 16
DataWarehouse
SAS Campaign Management
Datamart
Integrační adaptér
Zdrojové systémy Integrace Komunikační kanál Uživatelé
Zápisodezev
Export pokynů
Doplňující datové atributy
Metadata dopisu (kontakt + oslovení)
Distribuce kompletních dopisů
Dopis k odeslání
Šablona dopisu
Klient
PodatelnaPříchozí dopisy
Odeslané / neodeslané dopisy
Nedoručené dopisy
Pošta
Vyhodnocení kampaní
Systematický sběr všech odezev z kampaní a jejich
vyhodnocení – bez měření úspěšnosti má celý proces
omezený efekt.
Řídicí informace o kampaních a oslovených subjektech
Obsahuje je přímo platforma pro Campaign Management.
Obvykle je pro uchování jednotné kontaktní historie nutná integrace s
dalšími systémy.
Primární odezvy
Vrací přímo komunikační kanál (doručenka, nedoručenka, primární
business odezva) – zpracovává integrační adaptér.
Odvozené odezvy
„Vznikla smlouva v důsledku kampaně?“
SAS Visual Analytics
Předpřipravené prostředí, které umožňuje měření úspěšnosti kampaní.
Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s. 17
SAS Visual Analytics
Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s. 18
Q & A
Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s. 19
Kontakt
Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s. 20
Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s.