modulo 1 lab di ascolto - renault...
TRANSCRIPT
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V20802 Fase 1
Percorso di Vendita Strategica – Da Venditore a Consulente:Laboratorio di Ascolto attivo e Relazione Consulenziale
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 2Luglio 2012
Il piano di azione
Mobilitazione e ascolto
Progettazione di dettaglio
LaboratorioAscolto Attivo(Pilota 2gg)
Sales GameVendita Correlata
(Pilota 2gg)
FollowUp
(1 g)
LaboratorioAscolto Attivo(Pilota 2gg)
Sales GameVendita
complessa(Pilota 2gg)
FollowUp
(1 g)
LaboratorioAscolto Attivo(2 sessioni)
Sales GameVendita Correlata
(2 sessioni)
FollowUp
(1 g)
3 sett. 3 sett.
3 sett.3 sett.
Fine
tuni
ng
Fine
tuni
ng
06/12 12/1207/12 10/12 11/12
OGGI
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 3Luglio 2012
Obiettivi del Laboratorio
� Sviluppare un approccio all’ascolto e all’analisi dei bisogni dei clienti che consenta di gestire con maggiore efficacia la relazione commerciale
� Sviluppare la consapevolezza dei propri modi di mettersi in relazione e ascoltare e dell’impatto di questi sul processo di vendita.
� Analizzare le caratteristiche della vendita consulenziale al fine di favorire una riflessione in merito all’evoluzione del ruolo del venditore in Renault Trucks.
� Analizzare lo stato della relazione “cliente – venditore” e come può evolvere in una logica di partnership e di servizio.
� Favorire l’elaborazione di approcci condivisi nella intera popolazione dei venditori, fornendo strumenti comuni e facilitando il confronto tra i partecipanti e la sede Renault Trucks Italia .
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 4Luglio 2012
Il percorso di sviluppo disegnato con le persone a valle dei focus group: le aree di lavoro
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DA A
Vendita di soluzioni
Ascoltare
Relazione di vendita consulenziale.
Prospettore e gestore di relazioni
Necessità di apprendere dagli insuccessi
Membro di una squadra
Relazione di partnership con la sede
Vendita di prodotto
Dire
Relazione di vendita “emozionale”
Gestore della trattativa
Abitudine al successo
Battitore libero
Relazione “ispettiva” con la sede
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 5Luglio 2012
Le capacità su cui lavoreremo nel corso di questo primo modulo
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VENDITACONSULENZIALE
CAPACITA’ DI STARE IN RELAZIONE
CAPACITA’ DI STARE NEL CAMBIAMENTO
CAPACITA’ DI “USARE” L’ORGANIZZAZIONE
• Individuazione dei bisogni del cliente• Preparazione della visita• Costruizione della soluzione
• Dalla vendita reattiva alla vendita proattiva• Capacità di stare in relazione di non dipendenza• Capacità di ascolto attivo
• Consapevolezza del contesto complesso e delle capacità necessarie per affrontarlo (flessibilità, visione d’insieme, proattività).
• Pensare innovativo e cercare soluzioni.• Attivare percorsi virtuosi di apprendimento.
• Analisi ed utilizzo delle risorse diaponibili (strumenti, persone, informazioni).
• Capacità di lavoro in gruppo e capacità di influenzare positivamente gli attori del sistema (SAM, Dealer, Sede,..)
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 6Luglio 2012
Come vi proponiamo di lavorare
Come in un Laboratorio….
Ci sperimentiamo in alcune situazioni tipiche legate ai temi caldi sollevati nella fase di diagnosi…
….Proviamo a discutere insieme i “risultati” dell’esperienza focalizzando aree di
analogia / differenza rispetto ai nostri temi di lavoro.
…Condividiamo le azioni che ci sentiamo di intraprendere per migliorare alcune criticità e potenziare alcuni aspetti positivi
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 7Luglio 2012
Gli strumenti a disposizione 1/2
Un Diario di bordo su cui annotare:
� Gli spunti e gli stimoli durante queste giornate.
� I temi di cui mi piacerebbe parlare con i miei colleghi
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 8Luglio 2012
Gli strumenti a disposizione 2/2
La nostra capacità di:� Ri-conososcerci
� Metterci in gioco
� Discutere
� Progettare insieme
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 9Luglio 2012
Agenda: Oggi
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Mattina
�Introduzione al corso: obiettivi, tematiche
�La nostra relazione con il cliente: Ricerca d’aula
� Laboratorio “Mettersi nei panni dell’altro”
�Esercitazioni (Croos the line, Mappa)
�Debriefing: analisi dell’esperienza realizzate ascolto delle diverse voci
�Feedback sui comportamenti agiti e effetti prodotti
�Le tematiche: Comunicazione, presa in carico dei bisogni dell’altro, mappe mentali
Pom
eriggio
�Laboratorio “Ascolto Attivo”
�Esercitazione (La Scossa, Diamo i numeri, Il telefono senza fili)
�Debriefing: analisi dell’esperienza realizzate ascolto delle diverse voci
�Feedback sui comportamenti agiti e effetti prodotti
�Le tematiche: Capacità di cogliere i seganali deboli, ascoltare prima di agire, l’ascolto attivo.
�Laboratorio “ Costruire relazioni di fiducia”
� Esercitazione (Voto)
� Debriefing e analisi dell’esperienza realizzata
� Le teamatiche:Il processo di costruzione della fiducia
�Back home
�Cosa ho capito di me, un consiglio per ciascuno
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 10Luglio 2012
Agenda: Domani
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Mattina
�Ripresa Lavori
� Laboratorio “La relazione consulenziale”
�Film mix (il Discorso del re, Million Dollar Baby, 300)
�Debriefing: Caratteristiche e approcci per una relazione consulenziale.
� Esercitazione: Casi di analisi dei bisogni
�Il processo di vendita consulenziale e l’analisi dei bisogni
Pom
eriggio
�Laboratorio “Proposta attiva e colloquio di vendita”
�Simulazione (Agenzia Viaggi)
�Debriefing: analisi dell’esperienza realizzate ascolto delle diverse voci
�Feedback sui comportamenti agiti e effetti prodotti
�Le tematiche: La proposizione di vendita ed il colloquio.
�Back home
�Alla luce delle 2 giornate cosa mi sento di poter cambiare, rinforzare eliminare.Di che tipo di supporto penso di avere Bisongno da Renault Truck Italia
�Confronto e discussione con il Management Renault.
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 11Luglio 2012
Per incominciare: Come viviamo il nostro rapporto con il cliente?
Pensando alla nostra relazione quotidiana con il
cliente, scegliete la situazione che meglio la
rappresenta.
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 12Luglio 2012
Laboratorio: Mettersi nei panni dell’altro
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 13Luglio 2012
Esercitazione
Cross The line
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 14Luglio 2012
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La Mappa
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 15Luglio 2012
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mettere in comune qualcosadi se stessi
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 16Luglio 2012
Assiomi nella Pragmatica della Comunicazione Umana
� Non si può non comunicare.
� Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione.
� La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti.
� Gli esseri umani comunicano sia con il linguaggio digitale (verbale) e sia con quello analogico (non verbale).
� Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull'uguaglianza o sulla differenza.
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 17Luglio 2012
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 18Luglio 2012
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parolesuoni
cinesicapostura, gesti, movimenti del corpo, espressione del volto, sguardo, ...prossemicauso dello spazio: distanza, orientamento, ...paralinguisticaqualità della voce: tono, ritmo, volume,...
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 19Luglio 2012
�����!����������!����������!����������!�����caldo, freddo, malessere, ...
"�����"�����"�����"�����rumori, ambiente, ...
#����#����#����#����$$$$�����!������!������!������!�differenza di personalità, di educazione, di istruzione, di cultura, ...
����"�������"�������"�������"���pluralità di significato di molte parole
I disturbi della comunicazione
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 20Luglio 2012
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comunicazione
�!����"��"�l’oggetto, il che cosa della comunicazione
!���!�&���lo stato emotivo/affettivo di reciproco riconoscimento
In ogni comunicazione vi è sempre...
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 21Luglio 2012
��#���������cogliere i particolari vedere il proprio modello mentale
cogliere le reali aspettative
!����'�����'� �(distinguere le proprie emozioni accettare la differenza
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evitare la logica “se è chiaro per me allora deve essere chiaro necessariamente per gli altri”
1
2
3
Le risorse per una comunicazione efficace
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 22Luglio 2012
Laboratorio: Ascolto attivo
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 23Luglio 2012
Esercitazione: La scossa
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 24Luglio 2012
Cod.50.06
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� Ci contiamo . � Con alcune regole
� Non ci si può accordare prima su chi deve parlare� Non si può seguire l’ordine in cui siete seduti� Ogni volta che due persone parlano insieme dovete ricominciare da capo� Non si può ripetere il numero detto nell’ultima tornata
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 25Luglio 2012
Esercitazione: Telefono senza fili
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 26Luglio 2012
l’ascolto attivo presuppone di:
J essere disponibili
J essere presenti e solleciti positivamente
J essere curiosi
J manifestare interesse
u non interrompere
u non distrarsi
J capire cosa vuole comunicare l’interlocutore
J capire a quale scopo lo sta comunicando
J sospendere i giudizi di valore
J mettersi nei panni dell’altro
L’ascolto attivo
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 27Luglio 2012
1
2
3
4
Essere disponibili alla comunicazione
Comprendere i reali bisogni dell’interlocutore
Il Feedback
Saper superare gli ostacoli
I quattro step dell’ascolto attivo:
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 28Luglio 2012
1Essere disponibili alla
comunicazione
� Mi pongo sempre nella condizione migliore per ascoltare ?� Cerco di interessarmi a quello che l’altro ha da dire ?
� Penso che sia la stessa cosa Sentire ed Ascoltare ?
Far sentire al proprio interlocutore che ci siamo
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 29Luglio 2012
2 Comprendere i reali bisogni dell’interlocutore
� Cerco di mettermi nei panni di chi mi parla ?
� Provo ad andare al di là del contenuto letterale del messaggio ?
� Penso che una stessa parola o frase abbia il medesimo significato in qualsiasi circostanza e per qualsiasi persona ?
Comunicare a chi parla che siamo in grado di assumere il suo punto di vista e quindi di comprendere ciò che sente
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 30Luglio 2012
3 Il Feedback
� Faccio capire all’altro che l’ho ascoltato ?
� Sono solito mettere l’altro nella condizione di dirmi se ho capito ?
� Faccio mentalmente il punto della situazione ?
Interrompere l’interlocutore può risultare parte necessaria dell’ascolto attivoFare domande permette di mantenere il controllo della comunicazioneE’ utile riprendere, riformulare e riassumere il contenuto di un messaggio, anche parafrasando i contenuti
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 31Luglio 2012
4 Saper superare gli ostacoli
� Prima di affrontare una conversazione ho già delle convinzioni personali?
� Mi capita mai di pensare che il mio interlocutore non abbia nulla di
interessante da dirmi, prima di averlo ascoltato ?
� Quando l’altro sta ancora parlando mi preoccupo di costruire mentalmente
la risposta ?
Non farsi influenzare da pregiudizi e stereotipi
Le risposte valutative rendono più difficile la comprensione di ciò che l’altro ci sta comunicando
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 32Luglio 2012
Laboratorio: Costruire relazioni di fiducia
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 33Luglio 2012
Esercitazione: Voto
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 34Luglio 2012 34
...Una possibile definizione di negoziazione...
partners con interessi partners con interessi divergenti:relazione di pariteticità cherichiede un’analisi paritetica delleimplica-zioni l’uno sull’altro
impegnati nella riduzionedella dissonanza tra leposizioni:le parti hanno in comunealmeno questo “patto” e sonoimpegnate a trovare unasoluzione temporanea
produrre un equilibrioprodurre un equilibriosuperio-re a cui si è legati eche nessuno puòraggiungere da solo
rimanda alla condizione diessere parte di un sistema checontiene tutte le parti in gioco
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 35Luglio 2012
Le alternative alla negoziazione
la gerarchizzazione
l’isolamento delle parti in causa
la lotta distruttivail rapporto di forza
il compromessoa priori le procedure
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 36Luglio 2012
Principali modelli e logiche negoziali
approccioripartitivo
...io vinco, tu perdi...
approcciogenerativo
...io vinco, tu vinci...
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 37Luglio 2012
...Principali modelli e logiche negoziali...
• posizioni di partenza esagerate• dichiarazione di autorità limitata
• le “concessioni” valgono come debolezze
• avarizia nelle concessioni
• non considerazione delle scadenze
• utilizzo di tecniche emotive (ad. es.: i sensi di colpa, l’affetto, ecc, ...)
approccioripartitivo
...io vinco, tu perdi...
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 38Luglio 2012 38
...Principali modelli e logiche negoziali...
• instaurare un rapporto di fiducia
• esplorare le posizioni altrui percapire
• andare verso le esigenze dellealtre parti in causa
• trasformare il rapporto conflittualein collaborazione
• assumere un rischio moderato
• non lasciare l ’ altro senzaalternative
• vivere le emozioni senzastrumentalizzarle
approcciogenerativo
...io vinco, tu vinci...
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 39Luglio 2012 39
Identificare ed esplorare i bisogni
Capire il contesto
di intesa o competizione, di fiducia o diffidenza, etc.
Sapere il passato
soddisfazione o insoddisfazione, successi o insuccessi, etc.
Conoscere la cultura e i valori
Condividere gli obiettivi e le aspirazioni
il nostro obiettivo
Identificare le risorse
tempo, capacità, disponibilità
Costruire l’azione
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 40Luglio 2012 40
Gestire e risolvere le relazioni
�Curare il feedback, ricercandolo e trasmettendolo
�Ascoltare attivamente e fare domande
�Essere consapevole del proprio modo di pensare e giudicare
�Saper distinguere i fatti dalle emozioni
�Non arrivare subito alla conclusione
�Sapere che ciò che è chiaro per me non lo è necessariamente per gli altri
�Osservare accuratamente la realtà
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 41Luglio 2012 41
Comunicazione Creatività
Relazione
Da posizioni a interessi più creativamente soddisfacibili e combinali
Proposte di varie possibili configurazioni di accordo al fine di stimolare la discussione
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 42Luglio 2012 42
Negoziare con successo: I COMPORTAMENTI
�uso delle domande
�dare più informazioni possibili
�attenzione su come ci si sta
muovendo
�mantenere un livello di parità
�riassumere spesso il punto a cui è
giunta la discussione
�non essere troppo prudenti o in
trincea
le domande aperte aiutano acostruire relazione
accertarsi che gli altri abbiano tutte leinformazioni a loro utili
troppo velocemente o troppolentamente verso la ricerca diaccordo?
non cercare di dominare gli altri
condividere il controllo dellasituazione aiuta nella chiarezza enell ’ identificazione delle partiessenziali; dà autorità
suscita sospetto e difesa
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 43Luglio 2012 43
Negoziare con successo: I COMPORTAMENTI
�esplorare opzioni e alternative
�chiedere chiarimenti e
preoccuparsi che sia chiaro
�attenzione ad essere definitivi
nelle affermazioni, meglio il
condizionale
�SOPHAO
Essere preparato a ristrutturare leidee
Verificare se è tutto chiaro, se lepersone si intendonoreciprocamente
“ se voi fate questo … io posso …”
SOFT con la Persona e
HARD con gli Obiettivi
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 44Luglio 2012 44
� Ascolto e comprensione scadente� Scarso uso di domande� Scarso uso di informazioni addizionali� Prigionieri di un ruolo e/o di una strategia
(discrezionalità)� Rifiuto di proposte senza valutarne “How, when,
where, why, who”� Il processo di riepilogo (check point) è troppo
spesso dimenticato� La negoziazione diventa “confronto”- “dibattito”
Gli errori tipici nell’attività di Negoziazione
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 45Luglio 2012
Back-home
� Una cosa che oggi ho capito di me
� Un consiglio a ciascuno dei miei colleghi
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 46Luglio 2012
Agenda
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Mattina
�Ripresa Lavori
� Laboratorio “La relazione consulenziale”
�Film mix (il Discorso del re, Million Dollar Baby, 300)
�Debriefing: Caratteristiche e approcci per una relazione consulenziale.
� Esercitazione: Casi di analisi dei bisogni
�Il processo di vendita consulenziale e l’analisi dei bisogni
Pom
eriggio
�Laboratorio “Proposta attiva e colloquio di vendita”
�Simulazione (Agenzia Viaggi)
�Debriefing: analisi dell’esperienza realizzate ascolto delle diverse voci
�Feedback sui comportamenti agiti e effetti prodotti
�Le tematiche: La proposizione di vendita ed il colloquio.
�Back home
�Alla luce delle 2 giornate cosa mi sento di poter cambiare, rinforzare eliminare.Di che tipo di supporto penso di avere Bisongno da Renault Truck Italia
�Confronto e discussione con il Management Renault.
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 47Luglio 2012
Laboratorio: La relazione consulenziale
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 48Luglio 2012
48
Esercitazione Film Mix
Quali comportamenti
riconoscete come efficaci?
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 49Luglio 2012
La relazione consulenziale
“Se una persona si trova in difficoltà il migliormodo per venirle in aiuto non è quello di dirleche cosa deve fare quanto piuttosto quello diaiutarla a comprendere la sua situazione ea gestire il problema prendendo da sola epienamente le responsabilità delle scelteeventuali”
Carl Rogers
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 50Luglio 2012
La relazione consulenziale
� Relazione tra adulti che si propone come finalità quella di aiutare alla ridefinizione della situazione problematica per renderla, rispetto al cliente, più affrontabile
� Consiste conseguentemente in un lavoro di esplicitazione della esigenza di aiuto (analisi e diagnosi) e nel far venir fuori dall'altro, in parte, la soluzione del problema
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 51Luglio 2012
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Utente
Committente Consulente
Committenza, Utenza e Consulenza sono tre sistemi complessi e plurali in interazione tra loro nel processo
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 52Luglio 2012
Gli attori della relazione consulenziale
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 53Luglio 2012
Analisi della domanda
� Alcune possibili domande chiave per l’analisi e comprensione della domanda:
� Chi chiama, perché, quando ?� Quali obiettivi prioritari ha l'istituzione committente?� Quali obiettivi (impliciti/espliciti) intende raggiungere con
l'intervento ?� Chi deve apprendere/cambiare cosa e perché?� Chi non ha bisogno di apprendere/cambiare ?� Qual è la disponibilità all’apprendimento/cambiamento?� Qual è il clima? quale la cultura dell'organizzazione?� ...
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 54Luglio 2012
LA “DOMANDA”
è il bisogno più omeno latente
IL “COMANDO”
è la richiesta esplicitapiù o meno formale
Non sempre ad una “domanda”corrisponde un comando
Non sempre ad un “comando”corrisponde una domanda … richiede di essere interpretato
Analisi della domanda
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 55Luglio 2012
Possibili collusioni
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CONSULENTE
UTENTE
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COMMITTENTE
CONSULENTE
UTENTE
COMMITTENTE
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 56Luglio 2012
Modelli di relazione consulente/cliente
CONSULENTECOME ESPERTO TECNICO
CONSULENTECOME FACILITATOREDI PROCESSO
RELAZIONEINTERDIPENDENZACONSULENTE/CLIENTE
engineering"consulto"
affiliazionemanipolazione
Consulenza di processo
RELAZIONEDIPENDENZA DALCONSULENTE
medico -paziente
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 57Luglio 2012
Consulenza “engineering”
� “questo è il mio problema, trovamiuna soluzione… ovvero: “per favore, liberami di questo problema”
� Il modello è efficace quando:� Il cliente ha già svolto una corretta diagnosi del problema� Il cliente è certo che il consulente ha le capacità professionali per
risolvergli il problema� Il cliente ha comunicato correttamente i termini del
problema/aspettativa…� Il cliente è consapevole delle conseguenze della sua richiesta
� Paradosso: esperienza e consulenza sono attribuite al consulente, mentre il ruolo critico di questo modello è quello del cliente
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 58Luglio 2012
Consulenza “medico – paziente”
� Differisce dal modello “engineering” perché al consulenteè chiesta anche la diagnosi della situazione. In sostanza il cliente non delega solo la soluzione, ma anche l’identificazione del problema
� Il modello è efficace quando:� Il cliente ritiene di per sé utile il processo di diagnosi� Il cliente interpreta in modo corretto i sintomi� Si riesce ad evitare il circolo vizioso cliente – consulente� Il cliente fornisce le informazioni necessarie a formulare
un’analisi valida� Il cliente comprende e interpreta correttamente la diagnosi e si
attiene scrupolosamente alle prescrizioni� Il cliente “guarisce” e resta in salute anche dopo che il
consulente ha terminato il suo lavoro
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 59Luglio 2012
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 60Luglio 2012
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� Il fondamento sta nel tipo di relazione fra consulente ecliente
� Il consulente non si “appropria” del problema del clientema lo aiuta a trovare soluzioni, a identificarne le cause …
� Non “me ne occupo io per te” ma “è un problema tuo ma ti aiuterò a sviscerarlo e risolverlo”
� Anche quando il consulente ha chiaro qual è il problema e quale la soluzione, spesso è preferibile l’approccio della consulenza di processo perché:� L’interpretazione del consulente può essere sbagliata a causa di fattori
personali o culturali latenti� Diffidenza, difficoltà nell’ascoltare, fraintendimenti sono molto
frequenti da parte del cliente� Non è detto che in futuro il cliente apprenda a svolgere da solo la
diagnosi delle situazioni
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 61Luglio 2012
Segue
� Il modello della consulenza di processo è efficace quando:� Il cliente è in difficoltà ma non conosce a
sufficienza le cause e non sa come agire� Il cliente non conosce l’offerta di servizi consulenziali� La situazione del cliente è tale per cui non solo ha bisogno di
aiuto per risolvere il problema, ma può avere benefici anche dalla sua partecipazione alla diagnosi
� Il cliente ha un atteggiamento costruttivo, è motivato e disponibile a costruire un rapporto fondato sulla collaborazione
� Il cliente è in grado di apprendere a diagnosticare e risolvere i problemi che incontrerà in futuro
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 62Luglio 2012
Esercitazione
Analisi dei bisogni
62
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 63Luglio 2012
Le fasi del processo di vendita
Il post vendita
La gestione delle obiezioni
La proposta
L’approccio al cliente
L’analisi delle esigenze
Lachiusura
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 64Luglio 2012
Le fasi della vendita
Il post vendita
La gestione delle obiezioni
La proposta
L’approccio al cliente
L’analisi delle esigenze
Lachiusura
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 65Luglio 2012
L’approccio del Cliente
� Obiettivi:� catturare l’attenzione del cliente� suscitarne interesse� guadagnarne la fiducia� cominciare una relazione professionale
Non c’è mai una seconda volta per fare una buona prima impressione
L’approccio al cliente
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 66Luglio 2012
1 2Personalità chiusa e
riservata:
bisogno di mantenere un certo distacco
4
Personalità aperta e simpatica:
bisogno di stare
in relazione
3
Personalità chiusa e ansiosa:
bisogno di protezione
Indipendente
Dipendente
Estroverso Introverso
Personalità apertaed espansiva:
bisogno di affermare la propria autonomia
Riconoscere il Cliente
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 67Luglio 2012
� Può capitare che prima di entrare in contatto con il cliente viviamo un po’ di ANSIA
� L’ansia è un’EMOZIONE legata all’eventualità di:
� Sentirsi sgraditi, timore di essere invadenti
� Essere vulnerabili, doversi esporre e manifestare la propria identità
� Non sentirsi capaci
� Ricevere dei no, di non essere apprezzati
� Presagire un insuccesso
Le emozioni nella fase dell’approccio
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 68Luglio 2012
Le emozioni: come gestirle…, come utilizzarle…
� L’ANSIA si gestisce attraverso un lavoro in due direzioni:
A.
DENTRO DI ME
(gestendo l’emozione)
B.
NELLA RELAZIONE CON L’ALTRO
(attraverso alcune accortezze nella relazione)
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 69Luglio 2012
� RICONOSCERLE : ascoltarle e dar loro un nome
� ACCOGLIERLE : tutte le emozioni servono a ricordarci i nostri bisogni, non ce ne sono di serie A e di serie B
� COLLEGARLE : alle caratteristiche del contesto in cui le stiamo percependo (il nostro ruolo, l’Azienda, il cliente,…)
A. Dentro di me: le emozioni posso…
Possiamo così scegliere il comportamento che soddisfa il più possibile i nostri bisogni, quelli del
nostro cliente e quelli del nostro ruolo
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 70Luglio 2012
B. Accorgimenti nella relazione col Cliente in fase di approccio continua…
A . SALUTARE, SORRIDERE E ACCENNARE IL CONTATTO VISIVO� Inaugurano la relazione in modo positivo� Non contengono una richiesta, quindi non impegnano il cliente in una
risposta / giustificazione� Segnala la nostra presenza ma lascia il cliente libero di decidere� Esplicita la presenza di un servizio attivo
B . PAUSA� Permette una reciproca “messa a punto” della relazione� Lascia il tempo di decidere come e se proseguire la relazione� Consente al venditore di raccogliere altri segnali non verbali per capire
il tipo di cliente e i suoi desideri e come agire di conseguenza� Consente di lasciare in primo piano l’interesse del cliente per il
prodotto e il proprio desiderio di acquisto
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 71Luglio 2012
E’ lo spazio entro il quale limitiamo i nostri comportamenti e le nostre azioni.
Il suo confine e la sua estensione sono generati dal nostro bisogno di non incappare in delusioni, fallimenti o situazioni nella quali non ci sentiremmo bene con noi stessi.
Nella nostra ZONA DI SICUREZZA ci sono i comportamenti che sentiamo
di avere sotto controllo, e di cui abbiamo una certa sicurezza
dell'effetto che potranno produrre negli altri.
La mia zona di sicurezza
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 72Luglio 2012
Le fasi della vendita
Il post vendita
La gestione delle obiezioni
La proposta
L’approccio al cliente
L’analisi delle esigenze
Lachiusura
L’analisi delle esigenze
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 73Luglio 2012
L’analisi delle esigenze
� Obiettivi:� capire e far capire al cliente i suoi:
�bisogni�motivazioni di acquisto�criteri di scelta�desideri
L’analisi delle esigenze
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 74Luglio 2012
Che cos’è un desiderio?
conquistare
ciò che manca
conservare
ciò che si ha
Un desiderio è la differenza tra ciò che si ha e ciò che si vorrebbe avere
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 75Luglio 2012
La scoperta dei desideri
� E’ la fase della vendita che ha per obiettivo scoprire e far scoprire� bisogni� desideri latenti� ostacoli � stati d’animo (verso di noi e verso la concorrenza)
La motivazione a scegliere il nostro prodotto
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 76Luglio 2012
� E’ un’intervista fatta da una serie di domande che seguono un percorso logico e mirato.
Ma attenzione!� Le domande sono un’intrusione nei pensieri, nei fatti e nelle emozioni
altrui.Quindi
CAUTELA!� Può essere
� utile chiedere il permesso� spiegare il perché della domanda� coinvolgere il cliente sull’utilità di dare l’informazione
La scoperta dei desideri
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 77Luglio 2012
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Le domande
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 78Luglio 2012
Tecnica della domanda (1)
Esempio:
“Qual è la sua idea rispetto ad un abito da cerimonia?”
“Cosa cerca da questo telefonino?”
Sono ricche di informazioni, anche non richieste
Fanno aprire l’interlocutore
Esempi:
“Preferisce un grigio chiaro o un grigio acciaio?”
“E’ soddisfatto delle funzionalità?”
Circoscrivono il campo e sono molto efficaci se possiamo prevedere un si come risposta o una scelta già precisa in un senso o nell’altro
“Stringono” l’interlocutore
Domande aperte Domande chiuse
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 79Luglio 2012
situazione attuale desideri
Tecnica della domanda (2)
Domande sui fatti Domande sulle opinioni/sensazioniEsempi:
“Ha già provveduto alla custodia del PC?”
“In che occasioni pensa di indossare questo maglione?”
Danno informazioni oggettiveprevalentemente sulla
Esempi:
“Che cosa ne pensa di …?”
“Che cosa le piacerebbe per…?”
Danno informazioni soggettiveche rivelano anche
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 80Luglio 2012
Tecnica della domanda (3)
Domande di controllo
� E’ la riformulazione di una risposta con altre paroleEsempio: "Se ho ben capito, lei cerca un’auto che consumi poco …”
� Ha lo scopo di:� verificare la comprensione di quanto esposto dall’altro� sottolinearne il concetto� dare l’occasione all’altro di ampliare la sua risposta
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 81Luglio 2012
Tecnica della domanda (4)
Domanda alternativa
� E’ una domanda che include nella sua formulazione due o più risposte alternativeEsempio:“E’ più importante ………………… oppure ………………… ?”“Le interessa di più ………………… o ………………… ?”
� Ha lo scopo di forzare l’interlocutore verso la scelta di prioritàe di renderla chiara al venditore
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 82Luglio 2012
Tecnica della domanda (5)
Domanda nascosta
� E’ una domanda che rivolgo a me stesso ad alta voce
� Esempio:“Mi chiedo in che occasioni pensa di utilizzare … ?”“Mi chiedo se i sedili in pelle facciano al caso suo …?”
� Ha lo scopo di invitare l’interlocutore a rispondere
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 83Luglio 2012
� E’ una domanda che contiene una valutazione, un’opinione
� Esempio:“Non crede che una station wagon sia molto pratica ed elegante?”
� Ha lo scopo di verificare che il cliente sia in accordo/disaccordo.
Tecnica della domanda (6)
Domande suggestive
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 84Luglio 2012
Come ascoltare?
� Ascolto attivo� segnali verbali e para-verbali (come parliamo) e non-verbali (gesti, smorfie,
…) di interesse:- “Davvero!”
- “Assentire con il capo”
- “Sì,.. hm…”
� riformulare con altre parole
� trasformare in domanda l’ultima parte della frase
� Non interrompere, lasciare completare le risposte, � non avere premura di concludere
� Evitare l’effetto “interrogatorio”
� Non esprimere giudizi
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 85Luglio 2012
Questionario di autovalutazione sulle capacità di ascolto
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 86Luglio 2012
Le fasi della vendita
Il post vendita
La gestione delle obiezioni La
proposta
L’approccio al cliente
L’analisi delle esigenze
Lachiusura
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 87Luglio 2012
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� Obiettivi:� far percepire al cliente che la nostra proposta è la
soluzione alle sue esigenze � saper coinvolgere e valorizzare la cliente con una
proposta che soddisfi i suoi desideri
La proposta
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 88Luglio 2012
Come presentare per far “desiderare”?
C
V
B
Caratteristiche tecniche
Vantaggi
Benefici
Porre l’accento su:
Vantaggi del metodo:
� Previene le reazioni del cliente
� Riduce le divagazioni (del Cliente e del Venditore)
� Rende credibili i Vantaggi
� Conferisce un’immagine professionale al venditore
� Crea clima di fiducia
� Permette di guidare la vendita
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 89Luglio 2012
Che cosa sono le caratteristiche tecniche
� Sono gli elementi costruttivi peculiari del prodotto� Sistema “ABS”� Auto con “4x4”� Pennarello “ad acqua”� Scarpa da tennis con “suola sagomata”
� Presentare la caratteristica al cliente funziona?� Solo se il cliente è un tecnico� … un appassionato� … un esperto
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 90Luglio 2012
Che cosa sono i vantaggi?
� E’ la funzione esercitata da una certa caratteristica tecnica� “ABS”: sistema frenante antibloccaggio� 4x4: tutte e quattro le ruote fanno muovere il veicolo� Pennarello ad acqua: la scrittura è cancellabile� Suola sagomata: maggior presa sul terreno
� Presentare il vantaggio al cliente serve?� Un po’ di più della sola caratteristica� Ma solo se il cliente è sufficientemente esperto da poter collegare da
solo il vantaggio al bisogno
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 91Luglio 2012
Che cosa sono i benefici?
� Sono l’utilità che deriva a chi impiega il prodotto� “ABS”: sicurezza anche sul bagnato� 4x4 : in caso di neve non perderà tempo a mettere e togliere le catene� Pennarello ad acqua: anche se sbaglia, non dovrà buttare via il suo
lavoro e potrà riutilizzarlo (risparmio)� Suola sagomata: anche sul campo sintetico non rischierà slogature alle
caviglie (sicurezza)
� Perché sono di facile comprensione� Perché si “agganciano” direttamente al desiderio del cliente
Presentare i benefici è molto più efficace
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 92Luglio 2012
Laboratorio: Proposta attiva e colloquio di vendita
92
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 93Luglio 2012
Role play: Agenzia viaggi
93
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 94Luglio 2012
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 95Luglio 2012
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� Obiettivi:� chiarire dubbi ed incertezze del cliente� rassicurarlo sul piano emotivo� utilizzare l’obiezione come rilancio per la vendita
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 96Luglio 2012
E se il cliente “obietta”?
� Tutti sono resistenti alle idee che non si adattano alla loro personale visione del mondo… alle loro convinzioni … ai loro interessi
� E lo esprimono attraverso l’obiezione
Una base di partenza potente
“Se fossi al suo posto sono sicuroche mi sentirei come lei”
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 97Luglio 2012
Le obiezioni del cliente
� A volte ci danno fastidio, ma:� sono un segnale di interesse� a volte sono una richiesta di rassicurazione e conferma� ci danno l’occasione di spiegarci meglio
Chi fa obiezionista cominciando a comprare!
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 98Luglio 2012
Principali motivi di obiezione
Perché il cliente: Quindi:
Non sa Vuole saperne di più
Non capisce Vuole comprendere
Non è convinto Non vede i benefici
Non ricorda Vuole colmare lacune
Ha paura di agire Cerca conferma
Vuole approfondire E’ coinvolto
Ha dei dubbi Non è ancora convinto
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 99Luglio 2012
Come gestire le obiezioni
� Riconoscerle (valorizzare sempre ciò che il cliente dice):� Concordare (se ha ragione)� esprimere comprensione (se è un obiezione pertinente)� ascoltare con attenzione (in ogni caso)
� Fare domande per comprendere e segnalare interessamento
� Dare risposte
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 100Luglio 2012
L’obiezione più pericolosa
� L’obiezione più pericolosa è quella non detta� Il cliente tiene per sé le obiezioni come alibi mentale
per non dover decidere … o scegliere la concorrenza
Che fare?
� Ascoltare ed osservare il cliente (soprattutto il non verbale), per cogliere eventuali segnali
� Sollecitare il cliente a fare domande, ad esprimere eventuali dubbi
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 101Luglio 2012
Alcuni errori “tipici” nella gestione delle obiezioni
� Interrompere� Mostrare con sufficienza di sapere già dove il cliente va a parare� Minimizzare o svalutare l’obiezione� Fare il braccio di ferro� Voler avere ragione a tutti i costi� “Smascherare” il cliente� Stravincere
… e attenzione al linguaggiopara-verbale e non verbale!
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 102Luglio 2012
I reclami del cliente
� Sono informazioni preziose, perché ci dicono:- dove lavoriamo male (disservizio)- dove potremmo fare meglio (di quali nuovi prodotti o servizi il cliente
ha bisogno)- dove la concorrenza viene percepita come migliore di noi
� Sono il momento per “recuperare” un cliente insoddisfatto:- tra i clienti insoddisfatti, pochi reclamano (forse solo 1 su 10)- gli altri (se possono) vanno altrove
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 103Luglio 2012
Laboratorio personale: Le “frasi infelici”
Cosa diresti, di più costruttivo, al posto di queste “frasi infelici”?� Qual è il suo problema?� Non ha bisogno d’altro?� No, Lei è in errore� Io faccio il mio lavoro meglio di chiunque altro� Il suo reclamo è giusto� Non le piace questa soluzione?� Facciamo in fretta perché sono molto occupato� Lei non ha capito� La nostra Organizzazione è la migliore della piazza� Non è colpa mia, Lei non deve prendersela con me� Provvederemo prima possibile� Non si preoccupi� Lei è un cliente difficile
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 104Luglio 2012
Come gestire queste obiezioni?
Cosa diresti, di più costruttivo, al posto di queste “frasi infelici”?� Non ho tempo…� Dite tutti così.� Mi faccia un’offerta…� Lei perde il suo tempo a parlarmi di questo prodotto…� Mi risulta siate i più cari sulla piazza…� Non posso decidere ora…� Non capisco a cosa mi potrebbe servire guadagnerei…� E’ troppo caro …� La concorrenza dice che i vostri servizi non valgono molto...
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 105Luglio 2012
Le fasi della vendita
Il post vendita
La gestione delle obiezioni
La proposta
L’approccio al cliente
L’analisi delle esigenze
Lachiusura
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 106Luglio 2012
La chiusura
� Obiettivi:� aiutare e guidare il cliente nella scelta� cogliere segnali di chiusura� anche il Cliente si aspetta che il Venditore cerchi di
concludere� far vivere l’acquisto come un momento di benessere per il
cliente
Lachiusura
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 107Luglio 2012
Tattica di ”avvicinamento”:
� Indurre il Cliente a decisioni parziali positive
� Fate attenzione alle reazioni del cliente, possono essere “segnali di acquisto”
� Quando sembra ragionevolmente convinto, proponetegli di concludere
Le fasi della chiusura
Lachiusura
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 108Luglio 2012
La chiusura: alcune “tecniche”
Tecnica Cosa fa il Venditore
Riepilogo Sintetizzate l’argomentazione, evidenziando i benefici per il cliente, siate brevi
Richiesta di conclusione
Fate domande chiuse, dirette, coincise, che richiedano la decisione del cliente
Attesa della risposta Lasciate al Cliente il tempo per riflettere, restate in silenzio, mantenete il contatto visivo
Ringraziamento Valorizzate in ogni caso il colloquio con il cliente
Lachiusura
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 109Luglio 2012
Domandadiretta
Consiste nel chiedere al cliente di chiudere
Parere delCliente
E’ una domanda indiretta, che chiede il parere del cliente (es.:”cosa ne pensa?”)
Doppia propostaPositiva
Si offrono al cliente due soluzioni di acquisto alternative (molto guidata)
Presunzioned’acquisto
Il venditore fa una affermazione che presume che il cliente abbia già deciso di acquistare (es: le serve una confezione regalo?)
Occasionefavorevole
Dopo il superamento di una obiezione importante, dopo una affermazione del cliente, ecc….
Catena dei “si” Il venditore con una serie di affermazioni o domande, induce il cliente ad una serie di assensi
La chiusura: Come farlaLa
chiusura
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 110Luglio 2012
La chiusura
Possibili errori:� euforia della vendita � presunzione di avercela fatta� non rinforzare la relazione per vendite successive
Lachiusura
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Network Training Italia/gt-pa Pag. 111Luglio 2012
Il post vendita
� Obiettivi:� far completare l’acquisto con articoli complementari� fidelizzare per una relazione duratura nel tempo� soddisfare bisogni latenti
Il post vendita