GESTIN DE SERVICIOS TI BASADO EN ITIL V3

GESTIN DE SERVICIOS TI BASADO EN ITIL V3Unidad 02:Estrategia del Servicio

Ing. Eduardo Chvez Vsquezeduardochavezv@gmail.comProporciona guas sobre cmo disear, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios no slo como una capacidad sino como un Activo Estratgico. Proporciona direccin para asegurar que las organizaciones estn en posicin para manejar los costos y riesgos asociados con su Cartera de Servicios para obtener efectividad operacional y distincin en el rendimiento. Anima a pensar en el por qu se debe hacer algo antes de pensar en el cmo.Estrategia del ServicioBusca mejorar el impacto estratgico (utilidad del servicio y percepcin del cliente) a travs del diseo, desarrollo, implementacin y prctica de la Gestin del Servicio (ITSM).Transformar la gestin del servicio en un activo estratgico: Pensar como puedo mejorar el servicio.Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: polticas, guas y procesos.Gestin Financiera: Cuanto me cuesta dar el servicio ofrecido?Metas y ObjetivosEn trminos mas sencillos analiza el tipo de cliente para decidir que deberamos ofrecerle y como deberamos ofrecrselo para que esto permita realizar el negocio con xito. La estrategia esta basada en las 4Ps:Perspectiva: La visin de la situacin Qu se necesita?Posicin: Dnde estoy? Funcionara?Plan: Cmo lo hago?Patrn: As lo voy hacer.IntroduccinLa estrategia del servicio, busca dar valor a travs de RECURSOS (dinero, hardware, software) y HABILIDADES (gestin, organizacin, procesos, knowledge y LAS PERSONAS). Desde el punto de vista del cliente el valor significa: UTILIDAD (me sirve o no me sirve?) y GARANTA (Es confiable?).IntroduccinSi lo pensamos de otro modo es como un juego de ajedrez!Una organizacin quiere almacenar informacin importante de sus clientes, entonces ellos que no saben de Sistemas Gestores de Bases de Datos y hasta ahora lo estn almacenando en archivos XLS en la computadora de 2 personas del rea de logstica. Hasta hace algn tiempo guardarlo en archivos XLS no estaba nada mal porque tenan pocos clientes pero este ultimo ao han crecido en un 200% y sus usuarios se han triplicado y durante el ultimo ao tuvieron algunos problemas: una de las computadoras de las personas de logstica que tenia el listado de clientes se malogro y con ello perdieron muchos usuarios, para mala suerte de la organizacin la otra persona que tenia el listado de clientes (desactualizado) estaba de vacaciones y no tenan como entrar a su computadora y cuando lograron entrar a la computadora no saban cual era el archivo porque haban muchos files que tenan los siguientes nombres: clientes-ultimo.xls, clientes-actualizado.xls, clientes-ok.xls y clientes-usar-este.xls.Un ejemploAplicando la Estrategia del Servicio, se les ofrece un SGBD (Sistema Gestor de BD) con tablas relacionales, con un sistema Web para que cualquier usuario con un simple browser pueda usar el sistema y con un sistema de backup diario.

Todo perfecto!!!! pero de que sirve todo esto si el cliente no advierte las ventajas que todo esto puede tener para la organizacin.

TODO GIRA ALREDEDOR DE LA IMPRESION y PERSPECTIVA DEL CLIENTE.Un ejemploMayor informacin del cliente (direccin, rubro del negocio, etc), adems informacin mejor organizada y resaltando la informacin mas relevante; el cliente notara la diferencia porque as puede ganar mas dinero.Sistema Web rpido y utilizable desde cualquiera sitio y a cualquier hora (porque esta colgado en la nube), el cliente siente la diferencia entre este sistema y un XLS porque ahora puede hacer negocios a cualquier hora y desde cualquier parte del mundo (se supone que el sistema ofrece una GARANTIA de Seguridad).Un usuario borro casualmente los datos de un cliente y el backup entra accin en solo 15 minutos, entonces el cliente ya no tendr dudas y sabe que lo adquirido si vale la pena y se ha convertido en unACTIVO ESTRATEGICO.Para el cliente el valor depende de laUTILIDAD Y GARANTIA.

Un ejemploPero si por el contrario, el sistema le ofrece al cliente:Definicin del mercadoDesarrollo de ofertasDesarrollo de los activos estratgicos.Preparacin para la ejecucin

Actividades de la Estrategia del ServicioDefine la estrategia para los servicios y servicios para la estrategia.La definicin del mercado se puede resumir en una frase: ENTENDER AL CLIENTE, es decir entender que necesita y que es lo mejor que se le puede brindar, obviamente eso depende de otras cosas como por ejemplo cual es el rubro de la organizacin.

Definicin del mercadoDel ejemplo anterior, la estrategia del servicio es entregar un servicio rpido, que tenga los mismos usuarios que ya cuenta la empresa y pueda ser accedido desde cualquier parte del mundo y los servicios para la estrategia es contactar con un ISP que nos brinde una IP pblica.Basado en Market Space: Todas las oportunidades que el proveedor de servicios de TI puede explotar para satisfacer las necesidades del negocio y de los clientes.Es la lista de servicios que vamos a entregar y soportar. Es aqu donde aparece un nuevo termino:Portafolio de Servicios.

Desarrollo de ofertas (1)Portafolio de ServiciosITIL nos dice que el rea de IT debe tener bien en claro cuales son los servicios que estamos brindando y cuales NO, depende del acuerdo que se ha llegado con el cliente (SLA). En el portafolio de servicios consta de las siguientes partes:Catlogo de Servicios: Son los servicios ofrecidos y soportadas por el rea de IT.Pipeline de Servicios: Servicios en desarrollo pero que aun no son soportados por el rea de IT.Servicios retirados y SERVICIOS DE TERCEROS.

Desarrollo de ofertas (2)Para desarrollar un Activo Estratgico debemos responder a la siguiente pregunta: Qu es de vital importancia para el cliente? Cuando sepamos eso sabremos que es un Activo Estratgico y podremos desarrollarlo, monitorearlo y analizarlo de la manera correcta. Desarrollo de Activos EstratgicosEn esta actividad se hace una evaluacin estratgica de la situacin actual y de COMO VAMOS A BRINDAR EL SERVICIO. Aqu se definen mtricas de xito, objetivos, definicin de los factores crticos de xito (CSF: Critical Success Factor), anlisis potencial del negocio (Anlisis FODA) y un anlisis competitivo (una anticipacin a futuros cambios).Preparacin para la EjecucinGestin del Portafolio de ServicioGestin Financiera Gestin de la demanda

Gestin de la Estrategia del ServicioUn portafolio de servicios indica todos los servicios de TI que tiene una organizacin, estos servicios cuentan con una descripcin, caso de negocio, nivel de prioridad, riesgos, ofertas de TI y obviamente un costo y precio del servicio; debido a esto el portafolio de servicios es un mtodo dinmico para gobernar inversiones y busca maximizar el valor mientras se administra riesgos y costos.Gestin del Portafolio de Servicio (1)Define: Recolecta datos de los servicios existentes y propuestos que van en el portafolio de servicio.Analiza: Responde a las preguntas: Cmo mejoro el servicio?, Qu servicios necesita la organizacin para cumplir sus metas?, Como conseguiremos esas metas?.Aprobacin: Aprueba el status del servicio, por ejemplo que el servicio pase del status de desarrollo al de produccinComunicacin: Comunica a los clientes del cambio de status.Refresco: Analiza las revisiones del GPS, cambios regulatorios dependiendo de un nuevo requerimiento.Gestin del Portafolio del Servicio (2)El la GPS se establece con los siguientes mtodos de trabajo:GERENTE DE PRODUCTO, esta persona se encarga de coordinar el Portafolio de Servicios, trabaja frecuentemente con los gerentes para analizar los cambios del portafolio, es un experto de la lnea de servicios, evala nuevas oportunidades y tecnologas para las futuras necesidades del cliente. Gestin del Portafolio del Servicio (3)ITIL tiene como objetivo financiero poder imputar costos al cliente y para poder hacerlo necesita conocer al detalle el costo del valor del servicio ofrecido y no solo el costo del servicio sino que debe conocer en mayor detalle los gastos que este servicio implica.Gestin Financiera (1)Valoracin del servicio y anlisis de la demanda: Quienes usan el servicio?Coloca en el portafolio la valorizacin del servicio.Busca hacer servicios mas competitivos en trminos de costo y calidad.Planeamiento confiable: Analiza la futura demanda y los futuros costos.Contabilizacin: Identifica todos los gastos que el servicio demanda.Anlisis de la inversin: Obtiene un indicador entre el valor recibido por el cliente y el costo del servicio.Gestin Financiera (2)GERENTE FINANCIERO:esta persona se encarga de documentar y acordar el valor del servicio, analiza la demanda, provee de costos y se encarga del cumplimiento financiero de los clientes.Gestin Financiera (3)Este tiene como objetivo reducir la indisponibilidad del servicio por una excesiva demanda, adems tiene como objetivo asegurar la calidad del servicio a travs de un balanceo entre los recursos ofrecidos y la demanda.Gestin de la Demanda: (1)GERENTE DE DEMANDA, esta persona participa en la creacin de los acuerdos (SLA), esto es evidente debido a que si se pacta un servicio que ser usado por 50 personas y luego es usado por 200 el SLA debe ser modificado; adems esta persona siempre debe estar monitoreando la demanda y capacidad general del servicio para responder a patrones de cambio de la actividad del negocio (PBA: Patterns of Business Activity)Gestin de la Demanda: (2)Caso PrcticoFINPresentacin