mÓdulo v vendas e atendimento. objetivo qualificar o empresário lotérico e sua equipe para o...
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MÓDULO V
Vendas e Atendimento
OBJETIVO
• Qualificar o empresário lotérico e sua equipe para o atendimento adequado e compatível às expectativas do cliente, visando o incremento dos resultados da Casa Lotérica e o seu posicionamento no mercado.
SERVIÇO
É uma atividade ou conjunto de
atividades de natureza mais ou
menos intangível, que ocorre através
de INTERAÇÕES entre CLIENTE e
FORNECEDOR, visando atender as
necessidades do cliente
ERA DOS SERVIÇOSERA DOS SERVIÇOS
ERA DOS SERVIÇOSERA DOS SERVIÇOS
NESTA ERA DE PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS O QUE É MAIS
IMPORTANTE?
PERFIL E COMPORTAMENTO DO CLIENTE
TIPOS DE NECESSIDADES
RELEVÂNCIA DO ATENDIMENTO
NÍVEL DE SATISFAÇÃO
COMPREENDER O CLIENTECOMPREENDER O CLIENTE
PERFIL E COMPORTAMENTO PERFIL E COMPORTAMENTO DO CLIENTEDO CLIENTE
Como compram?
Quem são?
O que desejam?
Por que compram?
Quando Necessitam?
TIPOS DE NECESSIDADES
CONHECIMENTO
EMOCIONAIS
FÍSICAS
NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
O NÍVEL DE SATISFAÇÃO
DO CLIENTE ESTÁ
DIRETAMENTE
ASSOCIADO COM O GRAU
DE ATENDIMENTO DE
SUAS NECESSIDADES E
EXPECTATIVAS
NÃO CONHECIMENTO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE
SERVIÇO DESEJADO PELO CLIENTE
SERVIÇO INTERPRETADO
NÃO SABER OUVIR O CLIENTE NÃO PERCEBER A NECESSIDADE DO
CLIENTE
Simpatia e cortesia na recepção do cliente Tratamento pessoal (atenção e
disponibilidade) Atendimento eficaz e confiável Demonstração de interesse no relacionamento agradecer a preferência convidar a voltar
O ATENDIMENTO COM QUALIDADE
SISTEMAS DE AVALIAÇÃO
• Saiba porque medir• Definir o que medir com base na satisfação
do cliente• Estabelecer uma meta (padrão de
desempenho desejado)• Avaliar constantemente• Divulgar resultados• Assegurar confiabilidade e credibilidade dos
dados
TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO TELEFÔNICA - FALAR
• Use o volume certo e velocidade correta
• Boa dicção
• Dê ênfase as idéias e argumentos
• Fale claro para ser compreendido
• Fale só o necessário
• Passe autoconfiança
• Demonstre entusiasmo
TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO TELEFÔNICA - OUVIR
• Ouça bem, com interesse e atenção• Concentre-se• Evite ficar rabiscando ou distraindo-se com um objeto
qualquer• Não interrompa o cliente• Identifique a idéia central• Reaja às idéias, nunca a pessoa• Dê sinais de audição• Procure entender o que está sendo dito• Evite discutir mentalmente• Seja cuidadoso nas anotações
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS ATENDENTES
Fonte: LEARNING INTERNACIONAL
1 Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes.
2 Colocar-se no lugar dos clientes, demonstrando
sensibilidade para agir adequadamente .
3 Comunicar-se bem, com diplomacia.
4 Dominar a tensão, saber controlar as emoções,
permanecendo organizado, calmo e construtivo.
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS ATENDENTES
Fonte: LEARNING INTERNACIONAL
5 Prestar atenção aos detalhes.6 Estar sempre alerta para lidar com as informações
rapidamente.7 Trabalhar bem em equipe.8 Demonstrar confiança e lealdade, de forma coerente.9 Demonstrar motivação pessoal, autoconfiança e
independência.
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS ATENDENTES
Fonte: LEARNING INTERNACIONAL
10 Resolver problemas
11 Manter o profissionalismo, apresentando-se bem numa
atitude calma e profissional.
12 Entender a empresa e sua área de atuação, inclusive as
limitações dos produtos e serviços da empresa.
13 Conservar a energia.
14 Aplicar conhecimentos/ habilidades.
15 Organizar as atividades de trabalho.