mÖbius presentatie: de wendbare organisatie; de federale overheid
DESCRIPTION
Hoe brengen we de globale modernisering van de federale overheid in de praktijk; de wendbare organisatie. Presentatie die werd gegeven op het seminarie dat doorging op 8 december.TRANSCRIPT
www.mobius.eu
Hoe brengen we de globale modernisering van de federale
overheid in de praktijk?
De wendbare organisatie
8 december 2011
p. 2
p. 3
541 dagen…
p. 5
541 dagen
915 dagen
p. 6
VERW CHTINGEN
541 dagen… 185 pagina’s
p. 8
42%
34%
24%
2012
Besparingen Belastingen Diverse
50%
28% 22%
2013
Er komen veranderingen op ons af...
Strakke besparingen in de federale overheid
De burger verwacht steeds meer van de dienstverlening...
p. 12
Europa verwacht
steeds meer van
overheid...
Management alleen via budget is niet voldoende
p. 15
541 dagen
…
p. 17
p. 18
Diepgaand
inzicht in je
klant
Werken in een
modulaire
structuur
Met een
management
gebaseerd op
sterk leiderschap
en vertrouwen
In een cultuur
waar verandering
de status quo is
Tevredenheid = inlossen van verwachtingen
Verwachtingen
Ervaren kwaliteit
Aangeboden kwaliteit
Kwaliteitsspecificaties
Management perceptie van klantverwachtingen
Informele communicatie
Behoefte Vroegere ervaringen
Externe communicatie
Klantentevredenheid
Communicatiekloof Specificatiekloof
Kenniskloof
Uitvoeringskloof
Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)
KLA
NT
OR
GA
NIS
ATIE
Klantgerichte dienstverlening bewaken…
Klanten-ervaringen
Service concept
Kerntaken
21
Specifications
Middelen
Organisatie
Processen
• primaire processen • ondersteunende • end to end
• Medewerkers • Competenties • Opleiding • Kennisbeheer • …
• snelheid • doorlooptijd • kwaliteit • vriendelijkheid •…
• centraal/decentraaal • Multikanaal • Zelf doen / Outsourcen
Service concept; componenten
Service Design Thinking: multidisciplinaire aanpak
voor juiste dienstverlening
p. 23
Marketing Inzichten
Klanten-bevragingen
Mystery shopping/
Calling
p. 24
Bij de overheid?
p. 25
De modulaire organisatie
De modulaire organisatie: Voorwaarden
Beheersbare processen
Duidelijke afspraken
Maturiteit organisatie
Beheersbare processen
p. 28
p. 29
!!! REALITEIT !!!
p. 30
We had caught ourselves in
one of the most basic
mistakes a service-oriented
business can make:
promising one thing and
measuring another Bron: Jan Carlzon
“Moments of truth” (1997)
p. 32
Strategie Definitie
Strategie Implementatie
Strategische Bijsturingen
Wendbare bedrijven gebruiken KPI’s om:
Uitvoering strategie te bewerkstelligen
Strategie te communiceren
Strategie te operationaliseren
Leiden KPI’s tot continue verbetering?
35
veranderen vraagt continue aandacht en zorgen dat iedereen mee is
36
De KERN van transformatievermogen…
37
Het team
Als je een vijand wil hebben, probeer dan
iemand te veranderen....
YES, WE CAN.
40
Transformatievermogen vraagt visiebeleving
41
Transformatievermogen vraagt tijd
42
Transformatievermogen vraagt vertrouwen en continue aandacht
p. 43
p. 44
p. 45
Frank Van Massenhove – Voorzitter FOD Sociale Zekerheid