momento de la verdad - static.tokkobroker.com · • cada momento de la verdad , define a nuestro...
TRANSCRIPT
![Page 1: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/2.jpg)
Momento de la Verdad
Es aquel en el que el cliente entra en contacto con la empresa en forma personal, telefónica, mail o por correspondencia, y
percibe la calidad del servicio.
![Page 3: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/3.jpg)
Momento de la Verdad
Todos los momentos de la verdad que experimenta el cliente, forman un “ciclo de servicio” .
Visita oficinas
comerciales
Reunión con el
vendedor
Recibe una factura
Hace un reclamo
Contacto telefónico
![Page 4: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/4.jpg)
Calidad de servicio ....
Es superar las expectativas de cada cliente en
cada situación específica de servicio.
Es ajustarse a las especificaciones del cliente y no
especificaciones generales
![Page 5: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/5.jpg)
Expectativas de los clientes
Las expectativas son las"esperanzas" que los clientestienen por conseguir algo, y
se producen por elefecto de una o más de éstas
cuatro situaciones.
1. Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
2. Experiencias anteriores.
3. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.
4. Promesas que ofrecen los competidores.
![Page 6: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/6.jpg)
Expectativas de los clientes
• Ausencia de problemas.• Servicio en el momento justo. • Servicio competente. • Calidad y calidez en el contacto.
![Page 7: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/7.jpg)
La percepción del cliente
PERSONALIZACION
PRO
CED
IMIE
NTO
S
“USTED NO NOS IMPORTA”
10987654321
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
![Page 8: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/8.jpg)
La percepción del cliente
PERSONALIZACION
PRO
CED
IMIE
NTO
S
“USTED ES UN NUMERO”
10987654321
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
![Page 9: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/9.jpg)
La percepción del cliente
PERSONALIZACION
PRO
CED
IMIE
NTO
S
“HACEMOS LO QUE PODEMOS”
10987654321
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
![Page 10: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/10.jpg)
La percepción del cliente
PERSONALIZACION
PRO
CED
IMIE
NTO
S
“USTED NOS INTERESA”
10987654321
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
![Page 11: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/11.jpg)
Menos errores. Menos trabajo repetido. Menos demoras. Mejor uso del tiempo. Menores costos. Fidelidad de los clientes. Mayor productividad. Mejor participación de mercado. Mayor satisfacción laboral.
Cuando hay calidad …
![Page 12: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/12.jpg)
Malestar de los clientes. Negocios y clientes perdidos. Errores de precio / facturación. Horas extras no programadas. Tiempo para dar explicaciones a los clientes. Pérdida de rendimiento. Trabajo rehecho. Rotación laboral. Multas, penalizaciones, demandas judiciales.
Efectos de una mala calidad
![Page 13: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/13.jpg)
Cuando no hay calidad de atención
• El 45 % no se queja formalmente.
• El 50 % se queja al personal de contacto.
• El 5 % se queja a la gerencia.
45.00%
50.00%
5.00%
No se queja formalmente
Se queja con la persona de contacto
Se queja con supervisor o gerente
La mitad de nuestros clientes no se quejan…solo NO REGRESAN!
![Page 14: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/14.jpg)
¿Por qué no se quejan los clientes?
1. Creen que la queja de nada servirá.2. Quejarse es difícil.3. La gente se siente incómoda en ese papel.4. Es más fácil cambiar por otra alternativa.
![Page 15: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/15.jpg)
Personas que actúan con calidad
Son flexibles
Son tolerantes
Saben comunicarse
Inspiran confianza
Tienen espíritu de servicio
Tienen estabilidad emocional
Trabajan en equipo
Tienen actitud positiva
No prejuzgan
![Page 16: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/16.jpg)
Calidad vs. Tiempo
![Page 17: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/17.jpg)
Procedimiento para establecer prioridades
• Formule objetivos verificables
Fije sus objetivos para el periodo considerado
• Haga una lista exhaustivaHaga una lista de actividades a prever
• Determine las prioridades de grado 1,2,3
Determine el grado de prioridades de cada
actividad
![Page 18: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/18.jpg)
Urgente Vs. importanteMatriz de 4 VARIABLES
![Page 19: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/19.jpg)
Para terminar
• Los clientes de hoy, saben mas y exigen mas.• Cada vez es mas difícil diferenciarse de la competencia.• Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio.• La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del
cliente.• Nuestras promesas y las del mercado definen las expectativas de
los clientes.• El cliente no se queja, NO VUELVE.• La ausencia de calidad perjudica a la empresa (sube costos, genera
retrasos, etc.).
![Page 20: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/20.jpg)
Conclusión
La calidad en el servicio nos diferencia de la competencia, nos otorga
publicidad positiva, baja costos, mejora el entorno laboral y
practicarla es totalmente gratis.
![Page 21: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/21.jpg)
Si nada más lo ayuda, recuerde que se le paga por sonreír!!
Walt Disney
![Page 22: Momento de la Verdad - static.tokkobroker.com · • Cada momento de la verdad , define a nuestro servicio. • La calidad de servicio consiste en superar las expectativas del cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022043006/5f915f618c3cf72c5f0504f4/html5/thumbnails/22.jpg)