momentos de verdad
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SERVICIO AL CLIENTE
LEIDY LLANTENYENIFFER YAÑEZPAOLA SUAREZSANDRA VASQUEZISABEL ARDILA
MOMENTOS DE VERDAD
El momento de la verdad es el
preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
CICLO DE SERVICIO El ciclo del servicio es la secuencia
completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta desde el día en que solicita un servicio.
El ciclo del servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento en el que se participa directamente con los clientes, así como para determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio
ESTANDARES DE SERVICIO
o Convertir las expectativas del cliente en atributos percibidos del servicio
o Se basan en los requisitos que para el cliente resulta fundamentales ,además son visibles y medibles .
Calidad Solución total Empatía Cortesía Entrega a tiempo
CORTESIA -SORPRENDER LA CORTESIA es un comportamiento
humano de buena costumbre ,en la mejor expresión es el uso practico
• SORPRENDER Ya se sabe que para mantener un negocio en la mente de los clientes se debe ofrecer un buen servicio .
TRIANGULO DE SERVICIO
ESTRATEGIAS DE ATENCION PERSONALIZADA CARA A CARA
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia:
Respeto a las personas Sonrisa al momento de conversar
con el cliente Ofrecer información y ayuda Nunca dar ordenes al cliente o
mostrar favoritismo con ellos
ESTRATEGIAS A TRAVÉS DE MEDIOS TECNOLÓGICOS
A medida que trascurre el tiempo la tecnología avanza a pasos agigantados y es por eso que en la actualidad se usan diferentes medios de comunicación para estar en contacto con clientes y demás tipos de personas. Entre esos medios tecnológicos se encuentran : el teléfono, pbx, internet, intranet, correo electrónico, fax, télex, citó fono y celular.
El teléfono: El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.
El PBX: es en realidad cualquier central conectada directamente a la red pública de telefonía por medio de líneas troncales para gestionar además de las llamadas internas, las entrantes y salientes conautonomía sobre cualquier otra central telefónica.
EL INTERNET: Es un conjunto descentralizado de redesde comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionencomo una red lógica única, de alcance mundial.
El intranet: Es una red de ordenadores privados que utiliza tecnología Internet para compartir dentro de una organización parte de sus sistemas de información y sistemas operacionales
El correo electrónico: Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes mediante sistemas de comunicación electrónicos. Por medio de mensajes de correo electrónico se puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos digitales dependiendo del sistema que se use.
El fax: Es un sistema de transmisión de datos, escritos o gráficos por vía telefónica. La transmisión telefónica del material escaneado se envía a un número de teléfono conectado a una impresora o a otro dispositivo de salida..El equipo de fax receptor reconvierte la imagen codificada, y la imprime en papel.
El celular: Dispositivo electrónico que permite realizar múltiples operaciones de forma inalámbrica en cualquier lugar donde tenga señal . Entre las múltipleoperaciones incluyen la realización de llamadas telefónicas, navegación por internet, envío de mensajes De texto (SMS), captura de fotos y sonidos, reloj, agenda,realización de pagos, etc.
El citofono: Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado.
GRACIAS..