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Revisión No. 06

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Procedimiento: Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas Revisión No. 06 Secretaría de Administración Dirección de Servicios de Cómputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones Área de Software

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Sistema de Gestión de la Calidad

C O N T E N I D O

1. Propósito

2. Alcance

3. Responsabilidad y autoridad

4. Normatividad aplicable

5. Políticas

6. Diagrama de bloque del procedimiento

7. Glosario

8. Anexos

9. Revisión Histórica

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1. Propósito

Satisfacer los requerimientos de información de los usuarios de la UAEM en materia de software; en lo referente a filtro de contenido Web, filtro de spam y virus del correo institucional, Moodle, Color, Retina y Aulas Automatizadas; así como requerimientos específicos de cada dependencia.

2. Alcance El Procedimiento debe ser observado y aplicado por el Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones, el Área de Software, Responsable de Computo o Responsable Administrativo en la Dependencia o Espacio Académico de la UAEM que solicite el servicio de Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas.

3. Responsabilidad y autoridad Apoyo Administrativo de la DSC.

Responsabilidad Recibir oficio de solicitud Hacer llegar copia del Oficio al Departamento de Redes y Telecomunicaciones o

al Área de Software.

Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones. Responsabilidad

Hacer llegar copia de oficio de solicitud al Responsable del Área de Software Gestionar los recursos

Responsable del Área de Software.

Autoridad Si aplica, autorizar o negar el servicio de Monitoreo de Innovaciones

Tecnológicas con base a la competencia del personal y disposición de recursos.

Asignar responsable para atender la solicitud del servicio Responsabilidad

Registrar información inherente al servicio Comunicar los avances del servicio al usuario Dar seguimiento al servicio de Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas Realizar el servicio de Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas Verificar que el servicio de monitoreo de Innovaciones Tecnológicas cumpla con

los requisitos especificados por el usuario

Ingeniero de Soporte. Autoridad

Asignar responsable para atender la solicitud del servicio Responsabilidad

Registrar información inherente al servicio Comunicar los avances del servicio al usuario

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Dar seguimiento al servicio de Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas Realizar el servicio de Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas Verificar que el servicio de monitoreo de Innovaciones Tecnológicas cumpla con

los requisitos especificados por el usuario Auxiliar Técnico.

Responsabilidad Registrar información inherente al servicio Comunicar los avances del servicio al usuario Dar seguimiento al servicio de Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas Realizar el servicio Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas Verificar que el servicio de monitoreo de Innovaciones Tecnológicas cumpla con

los requisitos especificados por el usuario

4. Normatividad aplicable

No Aplica

5. Políticas 1. El seguimiento a las solicitudes de servicio se llevará a cabo a través de

los Responsables de cada Dependencia u Organismo Académico de la UAEM especificados en la TEP.

2. El servicio de Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas solamente es

proporcionado a la UAEM. 3. Solamente la DSC podrá establecer estándares y proporcionar

recomendaciones en relación a adquisición de software para servidores.

4. El Director de Servicios de Cómputo o el Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones podrán autorizar modificaciones a la manera de realizar el procedimiento.

5. Para proporcionar el servicio de Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas

en cuanto a software para servidores, bloqueo y desbloqueo de URL´s, liberación de correo institucional, escaneo de subred, solicitud de ingreso y soporte de Moodle y almacenamiento de objetos en el repositorio Color; el usuario de este servicio deberá presentar un oficio, realizar una llamada telefónica o enviar un correo electrónico con la siguiente información:

Oficio:

i. El oficio deberá venir autorizado por el Director, Coordinador o titular de la dependencia administrativa que solicite el servicio y dirigido al Director de Servicios de Cómputo.

ii.

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iii. En el oficio de solicitud, se debe de especificar a detalle el servicio solicitado, ejemplo:

1. Nombre del software a evaluar y el uso al cual será dedicado.

2. URLS de los sitios a los cuales se tiene restringido el acceso o a los que se quiere restringir el acceso, y en caso de solicitarlo para uno o más equipos será necesario que proporcionen las direcciones IP´s de las mismas.

3. Direcciones de las cuentas de correo de las cuales se esperaba correo y se presume que fue filtrado.

4. Solicitud de escaneo de subred o IP´s específicas.

5. Solicitud de ingreso a Moodle con perfil de: profesor creador, profesor o alumno.

6. Solicitud para almacenar objetos de aprendizaje en el repositorio “Color”.

iv. Nombre, teléfono y cuenta de correo electrónico de la persona que solicita el servicio.

Llamada telefónica, correo electrónico o en persona:

a) Proporcionar nombre, teléfono y cuenta de correo electrónico de la persona que solicita el servicio.

b) Puesto y nombre de la dependencia a la que se encuentra adscrito.

c) Proporcionar detalles del servicio solicitado, ejem:

Nombre del software a evaluar y el uso al cual será dedicado.

URL´s de los sitios a los cuales se tiene restringido el acceso o a los que se quiere restringir el acceso.

Direcciones de las cuentas de correo de las cuales se esperaba correo y se presume que fue filtrado.

Solicitud de escaneo de subred o IP´s específicas.

Solicitud de ingreso a Moodle con perfil de: profesor creador, profesor o alumno.

Solicitud para almacenar objetos de aprendizaje en el repositorio “Color”.

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6. Para poder llevar a cabo un servicio de bloqueo/Desbloqueo de sitio o categoría web, será necesario que el titular de la dependencia u Organismo académico envíen un oficio al Director de Servicios de Cómputo, en el cual indique que el sitio o categoría a bloquear/desbloquear es indispensable para que el usuario realice sus funciones institucionales.

7. Si un usuario ingresa una solicitud de servicio, pero no se tiene respuesta

de éste al requerir información para llevar a cabo el servicio en un máximo de 15 días, el servicio se cancelará, si requiriera del servicio tendrá que realizar una nueva solicitud.

8. Para poder llevar a cabo el servicio de Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas en cuanto a software para servidores será necesario realizar un estudio de factibilidad, que indique si se tienen recursos humanos y materiales que permitan la realización del mismo.

9. El tiempo necesario para llevar a cabo el Servicio de Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas en cuanto a software para servidores, se determinará de común acuerdo con el usuario, tomando en cuenta la complejidad de la investigación y los recursos necesarios para poder llevar a cabo la misma.

10. Al concluir el servicio el usuario será notificado vía una llamada telefónica

o mediante un correo electrónico.

11. Se entregará al usuario información por medio de correo electrónico o llamada telefónica, producto del monitoreo.

12. La trazabilidad en este procedimiento se lleva a cabo a través del Ticket

ID, el cual es generado automáticamente en el SCSSS al registrar el servicio.

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6. Diagrama de bloque del procedimiento Etapas del procedimiento.

1. Recepción de solicitud del servicio. La solicitud del servicio puede ser recibida a través de un oficio, algún medio electrónico o personalmente, y los requisitos del servicio en cualquiera de estos casos se encuentran registrados en el SCSSS.

2. Verificar factibilidad técnica. La factibilidad técnica se lleva a cabo con base a la disponibilidad de recursos y a la competencia del personal; en caso de no existir factibilidad técnica para la realización del servicio es comunicado al usuario vía e-mail o llamada telefónica y registrada en el SCSSS.

3. Realización del servicio. El servicio es asignado a un integrante del Área de Software (Responsable de Área, Ingeniero de Soporte o Auxiliar Técnico) para su realización, esta asignación se lleva a cabo a través del SCSSS

4. Verificar que el servicio cumpla con lo solicitado. Antes de entregar el servicio al usuario el responsable de la realización del mismo deberá verificar que el servicio cumpla con lo solicitado, mismo que es registrado en el SCSSS

5. Conclusión del servicio. Se notifica al usuario vía e-mail o llamada telefónica la conclusión del servicio; si el servicio se hizo en sitio la conclusión del servicio y aprobación del mismo se registra en una bitácora de servicio.

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Usuario Apoyo Administrativo de la DSC

Jefe de Departamento Responsable de Á reaIngenieros de Soporte y Auxiliares

Técnicos

Inicio

1

Solicita el servicio

Recibe oficio , lo digitaliza y registra en

el SCSSS .Asigna servicio al Jefe

del DRyT o al

Responsable del Área de Software

(O )

Factible

Comunica al usuario vía telefónica o por correo electrónico los motivos por

los cuales no es factible su solicitud se cancela en el SCSSS

5

Recibe llamadatelefónica o correo

electrónico de no factibilidad

3

Si

Verifica que se cumplan los requisitos

del servicio , necesarios para la realización del mismo , y que haya

factibilidad técnica ; en caso de no ser

así se comunica con el usuario vía e -mai o llamada telefónica

A través de

oficio

Recibe solicitud vía telefónica , correo, o en persona , la registra en el SCSSS

y asigna servicio al Responsable del Área de Software .No

Asigna servicio a un integrante del Área de

Software para la realización del mismo .

2

4

No

Fin

SI

A

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Usuario Responsable del servicio (Ingenieros de soporte y Auxiliares Técnicos )

Verifica que el servicio cumpla con los

requerimientos del usuario

Si

Cumple

Envía coreo electrónico de

servicio concluido al usuario o para su aprobación

(la solicitud se cierra ) SCSSS

Fin

7

Responsable del Área de

Software

A

No

Determinar de común acuerdo

con el usuario lugar , fecha y hora de realización del servicio .

(Registro en SCSSS )

Llevar a cabo el procedimiento de Monitoreo de Innovaciones

Tecnológicas

6

DSC

Tipo de servicio

Sitio

Lleva a cabo el servicio de Monitoreo de Innovaciones

Tecnológicas

8

9

Verifica que el servicio cumpla con los

requerimientos del usuario

Cumple

Firma y sello de conformidad del servicio

por parte del usuario

Archiva para su control

Formato anexo 1 SB (O-1)

(La solicitud se cierra )

No

Si

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7. Glosario Monitoreo de Innovaciones Tecnológicas. Es un servicio que pretende satisfacer los requerimientos de información de los usuarios de la UAEM en materia de software; en lo referente a filtro de contenido Web, filtro de spam y virus del correo institucional, Moodle, Color, Retina y Aulas Automatizadas. Moodle. Es una herramienta de colaboración en línea para la creación de cursos y sitios web, la cual esta instalada en la UAEM y pretende apoyar a la educación presencial. Color. Es un repositorio de objetos de aprendizaje que permite compartir los objetos almacenados con los distintos Organismos Académicos de la UAEM, así como con otras Universidades. Retina. Es una herramienta que nos permite verificar el estado de salud de las PC´s conectadas a la red UAEMex. Filtro de spam y virus del correo institucional. Esta herramienta permite filtrar correos con contenido de spam y virus antes de que estos sean entregados a las cuentas de los destinatarios. Filtro de contenido Web. Es una herramienta que permite bloquear y desbloquear sitios web a las pc´s conectadas a la red UAEMex. Aula automatizada. Una Aula de clase es acondiciona incorporando nuevos elementos informáticos, como es el caso de un pizarrón electrónico, un proyector y una laptop con la encomienda de coadyuvar a que el alumno logre un aprendizaje significativo en la educación presencial. URL. El URL (Localizador Universal de Recurso) es la cadena de caracteres con la cual se asigna una dirección única a cada uno de los recursos de información disponibles en la Internet. Dirección IP. Es un número que identifica de manera lógica y jerárquica a una interfaz de un dispositivo (habitualmente una computadora) dentro de una red que utilice el protocolo IP (Internet Protocol). Vulnerabilidad. Hace referencia a una debilidad en un sistema permitiendo a un atacante violar la confidencialidad, integridad, disponibilidad, control de acceso y consistencia del sistema o de sus datos y aplicaciones. Digamos que hay muchísimos ataques, pudiendo ser virus, gusanos, troyanos, códigos maliciosos los cuales fueron programados por hackers/crackers.

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Escaneo. Es el proceso de identificación de vulnerabilidades conocidas en un sistema de red. Este proceso va más allá de la identificación de los servicios de red disponibles en un sistema de red como es el caso del “escaneo de puertos”. El escaneo de vulnerabilidades identificará las debilidades de un sistema operativo o de software de aplicación lo cual puede ser utilizado para comprometer o para hacer que falle un sistema. Spam. Se llama a la práctica de enviar indiscriminadamente mensajes de correo electrónico no solicitados. Generalmente, se trata de publicidad de productos, servicios o de páginas web. Todos aquellos que tenemos una dirección de correo electrónico recibimos a diario varios mensajes publicitarios que no solicitamos sobre cosas que no nos interesan. Actualmente, se calcula que entre el 60 y el 80%. Virus. Es un programa que se copia automáticamente y que tiene por objeto alterar el normal funcionamiento de la computadora, sin el permiso o el conocimiento del usuario. Los virus, habitualmente, reemplazan archivos ejecutables por otros infectados con el código de este. Los virus informáticos tienen, básicamente, la función de propagarse, replicándose, pero algunos contienen además una carga dañina (payload) con distintos objetivos, desde una simple broma hasta realizar daños importantes en los sistemas, o bloquear las redes informáticas generando tráfico inútil. DSC. Dirección de Servicios de Cómputo. SB. Sistema de bitácoras SCSSS. Sistema de Control y Seguimiento de solicitudes de Servicio

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8. Anexos 1. Bitácora de servicio. 2. Ticket ID en el SCSSS.

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9. Revisión Histórica

Numero de revisión

Fecha de revisión

Reviso (Puesto)

Reaprobado (Puesto)

Descripción del cambio

06 08/11/2007 Responsable del Área de Software

Jefe del departamento de Redes y Telecomunicaciones

Apartado 3 Autoridad y responsabilidad. Se modifico la autoridad del Director y Jefe de Departamento.



Apartado 5 Políticas. Se agregaron políticas referentes a la trazabilidad, y requisitos necesarios para poder llevar a cabo el servicio.



Apartado 7. Glosario. Se agregaron nuevos conceptos.



Cambio de identificación en el procedimiento



Apartado 1. Propósito. Se modifico el propósito del procedimiento



Apartado 2. Alcance. Se modifico el alcance del procedimiento



Apartado 6. Modificaciones en el diagrama de bloque.

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