Ali Akbar Razvi, Lead Architect & Business Developer, CreunaJohn Falk, Business Manager, Nets Payments

Når selvbetjeningen flytter onlineSådan sikrer du dig gode kundeoplevelser og effektive arbejdsgange med digital selvbetjening.

Hvem er vi?

John FalkBusiness Manager

Nets Payments

Ali Akbar RazviLead Architect & Business Developer

Creuna

© Creuna

Agenda

© Creuna

1 Eksempel på offline selvbetjening2 Hvorfor gå online?3 Hvordan kommer vi i gang?4 Case – Overførselsservice, Nets v/John Falk5 Opsummering

Offline selvbetjening

© Creuna

Hent Udfyld Send Modtag

© Creuna

Er det ikke godt nok?

Hvorfor skal vi gå online?

“Customers have been spoiled. Thanks to companies such as Amazon and Apple, they now expect every organization to deliver products and services swiftly, with a seamless user experience.”

© Creuna

Kilde: http://www.mckinsey.com/insights/business_technology/accelerating_the_digitization_of_business_processes

Hvordan kommer vi i gang?

© Creuna

Konsulenten

stærk faglighedtværfaglig

.. og patina

© Creuna

Hvem...Hvor... Hvad...Hvorfor...Hvornår...

Vi vil lære dig at kende!

3 trin…

© Creuna

Ved du, hvad I gør i dag?

Ville du gøre det samme, hvis du skulle starte forfra?

Er du klar til forandringer?

© Creuna

Ved du, hvad I gør i dag?Trin 1

Snak med kundeservice

© Creuna

Snak med kundeservice

© Creuna

Hvordan ser vores arbejdsgange ud i dag?

Hvad kan vi gøre smartere?© Creuna

© Creuna

Hvem er kunderne?

.. er kunderne også brugerne?

Hvad vil kunderne have?

© Creuna

..og er det, hvad I ønsker?

© Creuna

Trin 2Ville du gøre det samme, hvis du skulle starte forfra?

© Creuna

Hvad er drømmen?

ØkonomiJuraTidTeknik

© Creuna

Er det muligt?

© Creuna

Hvis ikke, så udfordr jer selv!

© Creuna

Men.. ikke alt kan ændres med det samme..

© Creuna

W Want

I It

N Now

.. lav et Minimum Viable Product

Skitsér nye arbejdsgange

© Creuna

Byg, test, gentag

© Creuna

Face 2 face præsentation

© CreunaMere møde, mindre mail…

mindre mailmere samarbejde

Trin 3

© Creuna

Er du klar til forandringer?

Risikoanalyse

© Creuna

Risikoanalyse

•Hvem påvirker det?•Hvordan påvirker det dem?•Hvorfor påvirker det dem?

Risikoanalyse

© Creuna

•Kend din organisation•Vær bevidst om, at du skaber forandring•Forstå at følelser ikke er rationelle – de passer sjældent ind i Excel…

Husk

© Creuna

© Creuna

Forankring i organisationen

Nets OverførselsserviceCase

NÅR SELVBETJENING FLYTTER ONLINEMorgenbriefing med Creuna

12. Maj 2015John Falk, Business Manager, Nets Payments

Lidt om Nets

Digitalisering af Overførselsservice

Udgangspunktet

Formål

Scope

Interessenter

Processen

Status

Erfaringer

Det vil jeg fortælle om…

© Creuna

Overførselsservice

Reducere samlet tid for oprettelse

Nemmere tilmelding/ændring for brugere

Hurtigere, godkendelse i bankerne

Nemmere administration for Dataleverandører

Mindre træk på kundeservice hos Nets

Formål

© Creuna

Kunder skal kunne udfylde ansøgning

Kunder skal kunne underskrive

Banken skal kunne godkende

Nets skal modtage det hele digitalt

Projektets scope

© Creuna

Valg af ekstern leverandør

Workshops med banker og dataleverandører

Tilpasse forretningsgange inden digitalisering

Design/Udvikling/Test/Implementering af pilot

Kommunikation

Proces

© Creuna

• November 2014Udbud og valg af ekstern leverandør

• December 2014Analyser og opdatering af nuværende løsning/aftaler

• Januar-april 2015Digtialisering af on-boarding

Ultimo April 2015 pilotdrift af on-boarding

Tidsramme

© Creuna

Vi har jo i forvejen portaler på Betalingsservice og Leverandørservice

Udgangspunktet

Hvor svært kan det lige være?

Digitalisering af en A4 side

Hvor svært kan det lige være?

Digitalisering af en A4 side

Hvor svært kan det lige være?

Digitalisering af en A4 side

Beløbsafsender (Den der sender pengene - ofte en arbejdsgiver)

Dataleverandør (Den der sender oplysninger til Nets)

Kontohaver (Den der ejer kontoen)

Pengeinstitut (Kontohavers Bank)

Hvem er kunden

© Creuna

Da vi talte med vores interessenter, fik vi nogle aha-oplevelser.

Brugerne er nogle andre end vi troede

Udfylder og underskriver er ikke altid den samme

Udfylder ved ikke altid hvem der skal underskrive

Interessenters digitale modenhed forskellig

Stadig ikke alle banker kan godkende digitalt

AML Anti-hvidvaskning

Trial and error

© Creuna

Hvem er brugerne?

Genbrug er godt, men husk nu…

Vi undervurderede kompleksiteten

En papirblanket kan meget mere end man tror

Brugerne opfører sig ikke som vi troede

Der skal mange e-mails til

Indhold tager tid – laaaang tid

Vi kunne have prototypet mere

Vi kunne ikke genbruge så meget

Her blev vi klogere

© Creuna

Opsummering

Første skridt

© Creuna

Det var kun første skridt…

Det var første skridt..

Vi kan altid blive bedre.

Pilotkunde

© Creuna

Rigtig positiv”helt fantastisk”

Vi kan ikke forudse alt…

© Creuna

© Creuna

mere prototypingflere brugertest

udfordr kunden endnu mereindhold er tidskrævende

vores barn, vores ansvar

© Creuna

Vind en workshop!

© Creuna

Vi stiller vores konsulenter til rådighed til en halvdags workshop under overskriften:

’Differentierende selvbetjeningsløsninger’

Sammen ser vi på, hvordan I kan effektivisere jeres selvbetjening og samtidig forbedre kundeoplevelsen.

Spørgsmål

© Creuna

?

Ali Akbar Razvi, Lead Architect & Business Developer, CreunaJohn Falk, Business Manager, Nets Payments

creuna.dk ali.razvi@creuna.dk

+45 70200042

tak!

linkedin.com/in/razvi