müşteri deneyimi yaratmak - creating customer experience
TRANSCRIPT
MÜŞTERİDENEYİMİYARATMAK
Sürücü koltuğunda oturuyorlar
Müşteri artık KRAL !!!
ve
bunun farkındalar!
Ekonomik değerin yaratıldığı yer değişti…
• Çıkartım
Hammadde
• Üretim
Mal/ürün• Sunum
Hizmet
• Sahne
Deneyim
Arz ve ulaşılabilirl
ik
Kontrol ve
maliyetGelişim
ve kaliteYaratmak
ve sahicilik
Deneyim, önemini korumaya devam edecek …
• Çılgın taraftarlar
Dünyanın en lüks ağırlama hizmetini sunan şirketiyizYalnızca olağanüstü kalitede deneyim sunuyoruz
• Değer Fiyatlaması
• Sadakat
• Farklılaşma
Deneyimi Değiştirenler
CheBanka! - Milano
Deneyim formülü : D=HS-B
Deneyim
Hizmet Seviyesi
NASIL?
- Beklenti
YÜKSELT YÖNET
İÇGÖRÜ sayesinde…
Dinle5 parçadan oluşur: Sana kulaklarımı, gözlerimi, dikkatimi ve kalbimi veriyorum
İÇGÖRÜ …
Gözlemle
Her ilişki anlaşma yapmak için bir fırsattır; görmek için bak
İÇGÖRÜ …
Anla
Anlamaya çalışmak, kişinin etki alanını genişletir
KİŞİSEL deneyim yaratma formülü…
Güvenli Önyargısız Sahici
Şimdi ve burada
Kontrat ‘BİZ’ bilinci
“Insincerity is always weakness; sincerity even in error is strength.” George H. Lewes
Deneyimi yaratmak için herkes kazanmalı
Hedefler Kural ve politikalar Kaynaklar Hesap verme sorumluluğu Netice aksiyonları
SLA : Servis Seviyesi
Anlaşmaları
KAZAN-KAZAN
ÖLÇÜMLEME… bir örnek
NPS - Net Tavsiye Skoru2003ten beri …
%93
% 66
%50
% 81
Kontrol listesi…
TEBLİĞ ettiğinizi TEMSİL ediyor musunuz?
KAZAN-KAZAN yaratıyor musunuz?
Her müşteri ile kontrat yapıyor musunuz?
Müşteriye deneyim yaratması için yardım ediyor
musunuz?
İletişim sırasında şimdi ve burada mısınız?
Sahici misiniz?
NESİZ
YARATIYORSUNUZ?