müşterinin sesi qfd

Derleyen Engin KURTAY

QFD müşteri beklentilerini karşılamak için kullanılabilecek bir planlama aracıdır. Tasarım, mühendislik ve üretime sistematik bir yaklaşım sağlar. QFD yi doğru uygulayan bir kuruluş, kalite ve üretkenliği artırırken, maliyet, ürün geliştirme süresi ve mühendislik değişimlerini azaltabilir.

QFD, müşterinin sesi olarak da tanımlanan, müşteri beklentileri ve ihtiyaçları üzerine odaklanan bir yaklaşımdır.

QFD’nin yaygın olarak kullanıldığı alanlar; Ürün Planlanması, Parçanın Geliştirilmesi, Proses Planlaması, Üretim Planlaması ve Hizmet şeklinde özetlenebilir.

QFD, müşteri beklentileri tarafından yönlendirilen, takım bazlı bir yönetim aracı olarak da görülebilir. Ürünün uyuşmayan karakteristikleri QFD de ilk aşamalarda belirlenir ve üretim öncesinde düzeltilir.

Kuruluşlar günümüzde müşteri beklentilerini belirleyebilmek için piyasa araştırması yapmaktadır. Ancak farlı fikirlere sahip müşterilerin birbirine ters düşen istekleri net bir resmin ortaya çıkmasına engel olabilir. Müşteri beklentilerinin net olarak belirlenemediği durumlarda, kuruluşun mühendislik ve üretim birimleri arasındaki anlaşmazlıklar ve yanlış yorumlar müşterinin sesinin kaybolmasına neden olabilir. Bunun sonucunda da

QFD

1

QFD Nedir?

Bölüm 1


müşterinin ne istediğinden çok ne istemediğine odaklanılır. QFD uygulayan bir kuruluş ise son üründe müşterinin sesini yerine getirmiş olmayı garantiler.

QFD’nin başarısı, proje yöneticisi ve QFD ekibinin üyelerinin bu işe yeterince zaman ayırmalarına bağlıdır. Özellikle uygulamanın ilk evrelerinde çok yoğun bir çalışma yapılması gerekebilir. Ekip üyelerinin zaman ayarlamalarını iyi yapabilmeleri için, projenin öncelikleri belirlenmeli ve bunlar kuruluşun tüm bölümlerine iletilmelidir. Ekibin ne amaçla kurulduğuna dair ortaya çıkabilecek şüphe ve soruları önlemek amacıyla, projenin faaliyet alanın kesin olarak belirlenmesi faydalı olacaktır. İletişim QFD’nin en önemli araçlarından biridir.

QFD de biri yeni ürün üzerine diğeri de varolan ürünün geliştirilmesi amacıyla kurulmuş iki farklı ekip vardır. Ekipler pazarlama, tasarım, kalite, finans ve üretim bölümlerinden gelen elemanlardan oluşturulur. Zaman ve ekipler arası iletişim dikkat edilmesi gereken iki önemli husustur. Projenin planlanan zamanda tamamlanması için etkin bir zaman yönetiminin gerekliliği su götürmez bir gerçektir. Ekipler arası iletişim ise önceden tahmin edilemeyen sorunların oluşma ihtimalini azaltacak ve projenin aksaksız yürümesini sağlayacaktır.

Ekip toplantıları QFD çalışmalarının önemli bir parçasını oluşturur. Ekip liderleri toplantıların verimli bir şekilde yapıldığından ve üyelerin doğru olarak bilgilendirildiğinden emin olmalıdırlar. Toplantının gündemi QFD taslağının doğru uygulanıp uygulanmadığı sorusunu içermeli ve aynı zamanda güncel şartların değerlendirilebilmesini sağlayacak şekilde esnek olmalıdır. Toplantının süresi üyelerin nereden geldiklerine bağlı olarak değişim gösterebilir. Ulusal çaptaki bir toplantı günlerce sürerken, yerel bir toplantının süresi birkaç saat olabilir.

2

QFD Ekibi

QFD

QFD nin ilk uygulamalarında, kuruluşların amacı başlangıç maliyetlerini düşürmekti. Bu amaçla yola çıkan kuruluşlar QFD’yi uygulamalarıyla birlikte ürün geliştirme sürelerinde düşüş kaydettiler. Örneğin Amerikan araba üreticilerinin 1980’lerin sonlarıyla 1990 başlarında, bir ürünün çiziminden piyasaya sürülmesine kadar harcadıkları süre 5 yıl iken, aynı işlemi Honda firması 2,5 Toyata ise 3 yılda tamamlıyordu.

Müşteri İhtiyaçlarının Sağlıklı Olarak Belirlenmesini Sağlar

QFD, müşteri gereksinimlerinin ve bu gereksinimleri karşılayan ürün özelliklerinin doğru olarak belirlenmesini sağlar. Belirlenen bu özellikler aynı zamanda rakip kuruluşların ürün özellikleriyle de karşılaştırılır. Daha sonra elde edilen veriler Pareto diyagramı kullanılarak önceliklendirilir. Bu sayede yönetim, en çok kazanç sağlanabilecek alanları veya ürünleri belirlemiş olur.

Uygulama Zamanını Düşürür

QFD taslağının doğru uygulanması halinde birbiri ile çakışan tasarım özellikleri üretim öncesi aşamalarda belirlenir. Bu da daha az mühendislik değişimi demektir. Ayrıca QFD ileride sorun çıkarabilecek kritik öğelerin belirlenmesini sağlayarak, bu öğelerin uygulama aşamasında daha dikkatli ele alınmalarına imkan sağlar.

Ekip Çalışmasının Gelişimine Yardımcı Olur

QFD yatay iletişim kanallarının kullanımını teşvik eder. Sisteme girilecek olan veriler kuruluşun tüm kademelerinden istenir ve böylece müşterinin sesine tam olarak ulaşıldığından emin olunur. Ayrıca bu sayede her bölüm diğer bölümün ne yaptığından haberdar olur. Burada amaç uygulama esnasında farklı birimler arasında oluşabilecek yanlış yorumlamaların ve anlaşmazlıkların önlenmesidir. Başka bir deyişle sağ el, sol elin her zaman ne yaptığını bilir. Hız ve verim iyi bir takım çalışmasıyla daima artar.

Dokümantasyon Sağlar

Geçmiş uygulamalarda kullanılan veriler eğer belli bir düzen içerisinde toplanıp kaydedilmezlerse kaybolabilirler. QFD sisteminde ise bu veriler ileride kullanılmak üzere saklanır. Bu veri

3

QFD’nin Faydaları Nelerdir?

Bölüm 1


tabanları aynı zamanda işe yeni giren personelin eğitimi için de kullanılabilir. Verilerin girilmesiyle oluşturulan QFD matrisleri esnek bir yapıda olduğundan, yeni verilerin girişi esnasında matrisi değiştirmek kolay olacaktır.

QFD müşteri ihtiyaç ve beklentileri üzerine odaklanmış bir uygulamadır. Bunun için müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını belirlemek için gerekli olan araştırmalara, ağırlık verilmelidir.

QFD’nin yönlendirici kuvveti, müşterinin belirlediği ürün nitelikleridir. Müşteri memnuniyeti, yalnız müşteri beklentilerinin karşılanması ile sağlanabilir. Müşterinin isteklerini belirtmek için kullandığı tüm ifadeler müşterinin sesidir.

Odak grupları, incelemeler, şikayetler, danışmanlar, standartlar ve mevzuat şartları, müşteri beklentilerini belirlemek için kullanılan kaynaklardır. Müşteri beklentileri genellikle, genel ve üstü kapalı bir biçimde ifade edilmiş kavramlardır. QFD ekibinin görevi bu kavramları daha özel maddelere indirgemektir. Bu işlem yapılırken müşteri beklentileri tam manasıyla özümsenmeli, bu beklentiler yöneticilerin beklentileri şekline dönüştürülmemelidir.

QFD müşteri beklentilerinin piyasa araştırması yapılarak belirlenmesiyle başlar. Veriler toplanırken QFD ekibi çalışmaları sırasında en azından aşağıdaki sorulara cevap vermelidir.

Müşteriler gerçekte ne istiyor?

Müşterilerin beklentileri neler?

Müşterilerin beklentileri uygulamayı yönlendirebilir mi?

Müşteri memnuniyetini kazanmak için tasarım ekibi neler yapabilir?

Müşteri beklentilerinin tam olarak belirlenememesi, kaliteli ürün yaratılmasını önler. Örneğin 1980’li yılların başlarında Ford firması yeni Taurus modeli için yaptığı piyasa araştırmasında müşterilerin benzin-tasarruflu bir araba istediklerini sanmıştı.

4

Müşterinin Sesi

QFD

Halbuki QFD uygulamasının sonuçları gösterdi ki müşterinin asıl istediği güçlü bir arabaydı.

Şekil 1.1 Müşteri veri türleri ve bunların toplanma yolları.

Müşteri verilerini, veri kaynaklarını ve kuruluşun veri toplama yollarını özetlemeye çalışırsak;

Talep edilmiş, nicel ve rutin veri müşteri tetkiklerinden, piyasa araştırmalarından ticari denemelerden, rakip ürünlerin incelenmesinden elde edilir. Bu veriler kuruluşun piyasada nasıl bir performans gösterdiği hakkında bilgi verir.

Talep edilmemiş, nicel ve rutin veri müşteri şikayetleri ve açılan mahkeme davalarından elde edilir. Bu veriler genellikle hoş olmayan olayların sonucu olsa da, değerli ve öğretici niteliktedir.

5

Bölüm 1


Talep edilmiş, nitel ve rutin veri genellikle odak gruplarından elde edilir. Odak gruplarını oluşturmadaki amaç, varolan ve gelecekte yapılması planlanan ürünlerin sevilen ve sevilmeyen yönlerini belirlemek ve bu ürünler hakkında genel bir fikir elde etmektir.

Talep edilmiş, nitel ve rasgele veri ticari ziyaretler, müşteri ziyaretleri ve bağımsız danışmanlardan toplanır. Yararlı gibi gözüken bu veriler bilginin frekansına ve miktarına bağlı olarak kimi zaman yanıltıcı olabilir.

Talep edilmemiş, öznel ve rasgele veri satıcılardan, tedarikçi firmalardan ve çalışanlardan elde edilir. Bu tip veriler genellikle müşterinin sesini yansıtan kayda değer bilgilerdir.

QFD de amaç yalnız müşteri beklentilerinin karşılanması değil, aynı zamanda bu beklentilerin üzerine çıkılmasıdır. Her bir QFD ekibi tasarlanan ürünün mevcut üründen ve rakip firmaların ürünlerinden daha cazibeli ve çekici hale getirmek için çaba sarf eder. Bunun için müşterinin beklemediği ama karşılaşınca beğeneceği özellikler bulunur ve bunlar ürünün geliştirilmesi aşamasında kullanılır. Örneğin arabalarda bulunan bardak tutacakları, ilk kullanıldığında ekstra birer özelliktiler. Müşteri bunu beklemiyordu ama karşılaşınca beğendi ve şimdi bu tutacaklar her araçta müşterinin aradığı bir özellik haline geldi.

Artık müşteri beklentileri ve ihtiyaçları belirlendiğine göre, QFD ekibi bu verileri işlemeye başlamalıdır. Bu amaçla kullanıla bilinecek eğilim diyagramı, iç-ilişki diyagramı, ağaç diyagramı ve neden-sebep diyagramı gibi yöntemler mevcuttur. Bu yöntemler geniş çaplı veri tabanlarının özetlenmesi ve basite indirgenmesini sağlayan sayısal metotlardır.

6

Verilerin Organizasyonu

QFD

Eğilim (Affinity) Diyagramı

Eğilim diyagramı büyük miktarlardaki verileri bir araya getirerek, onların doğal iç-ilişkileri baz alarak gruplandırılmasını sağlayan bir araçtır. Eğilim diyagramı;

İşlenmesi gereken verilerin çok sayıda ve geniş bir tabana yayılması,

Problemin çözümünde geleneksel yöntemler yetersiz kalması ve yeni yöntemlere ihtiyaç duyulması

halinde kullanılabilir.

Problemin basit olduğu ve çabuk çözüm gerektiği durumlarda bu yönteme baş vurulmamalıdır. Yöntemin başarılı olabilmesi için, farklı alanlarında araştırma yapabilecek bilgiye sahip bir ekibe ihtiyaç vardır. Altı veya sekiz üyeden oluşan bu ekip ortaya çıkan fikirleri ve kuruluştaki düşünce sistemini değerlendirebilecek yeterlilikte olmalıdır. Eğilim diyagramının oluşturulması dört aşamada gerçekleştirilir.

1. Amacın uygun terimlerle ifade edilmesi,

2. Tüm yanıtların kaydedilmesi,

3. Yanıtların gruplandırılması,

4. Grupların eğilim diyagramında organize edilmesi.

İlk adım amacın özlü ve kısa bir şekilde ifade edilmesidir. İfade mümkün olduğunca genel ve detaysız olmalıdır.

İkinci adım bu ifadelere verilen cevapların ayrı ayrı toplanması, kartlara kaydedilmesi ve listelenmesidir -Listeleme işlemi beyin fırtınası toplantıları ile yapılabilir-. Kartların arkasına tartışmaların kısa bir özetinin yazılması, ileride yapılacak gözden geçirmelerde yapılmış toplantılar hakkında genel bir fikir sahibi olmak açısından önemlidir.

Daha sonra kartlar içerdiği bilginin cinsine göre gruplara ayrılır. Daha sonra her bir gruba, ilgili grubu tanımlayan bir isim verilir.

7

Bölüm 1


Son olarak da her bir grup çerçeve içine alınır ve kendi aralarında ilişki olan kümeler çizgilerle birleştirilir.

Kano Sorgulaması

Kano sorgulaması, müşteri isteklerinin önem derecesini belirlemek amacıyla kullanılan bir yöntemdir. Bunun için öncelikle müşteri beklentilerini özelliklerine göre üç gruba ayrılır.

Mutlak: Müşterinin üründe mutlaka bulunmasını istediği bir takım özellikler vardır. Bu özelliklerin eksik olması durumunda müşteri büyük bir hayal kırıklığına uğrar.

Tek Boyutlu: Müşteri tarafından aranan özelliklerdir. Daha iyi bir ürün/ hizmet ve buna bağlı olarak da daha mutlu müşteriler bu özellikler sayesinde elde edilir.

Çekici: Müşterinin beklemediği ancak bulunması halinde müşteriyi şaşırtan ve mutlu eden özelliklerdir.

Örneğin lüks olmayan bir otelde kalan müşteri dahi otelin temiz olmasını ister -mutlak özellik. Müşterinin otele giriş kayıtlarının yapılması zaman alır. Bu işlemin hızlandırılması müşteriyi memnun edecektir - tek boyutlu özellik. Bunların ötesinde müşterinin odasına ulaşmasının ardından, odaya gelecek bir şişe şarap ise çekici bir özelliktir.

Kano diyagramı, farklı özelliklerin sınıflandırılmasını edilmesini kolaylaştıracak bir çeşit sorgu yapısı sağlar. Her bir olgu biri olumlu diğeri olumsuz olmak üzere beş seçeneğe sahip iki soru ile ölçülür.

Örneğin arabalarda kullanılan emniyet kemerleri hakkındaki bir araştırma aşağıdaki gibi tasarlanabilir.

1 Eğer emniyet kemeri kolay ayarlanabiliyorsa, ne hissedersiniz?

A. HOŞUMA GİDER

B. ZATEN O ŞEKİLDE OLMALIDIR

C. FARK ETMEZ

8

QFD

D. ÇOK DA HAYATİ BİR MESELE DEĞİL

E. HOŞLANMAM

2 Eğer emniyet kemeri kolay ayarlanamıyorsa ne hissederdiniz?

A. HOŞUMA GİDER

B. ZATEN O ŞEKİLDE OLMALIDIR

C. FARK ETMEZ

D. ÇOK DA HAYATİ BİR MESELE DEĞİL

E. HOŞLANMAM

Dikkat edilecek olursa sorulardan biri özelliğe pozitif açıdan yaklaşırken, diğeri özelliğin işlevsizliği üzerine kurulmuştur. Değerlendirme aşamasında aşağıdaki gibi bir tablo kullanılarak özellikler sınıflandırılabilir.

NEGATİF

POZİTİF

1.Hoşlanır

2.Olmalı

3.Tarafsız

4.Olmasa da olur

5.Hoşlanmaz

1. Hoşlanır Q A A A O

2. Olmalı R I I I M

3. Tarafsız R I I I M 4. Olmasa da olur R I I I M

5. Hoşlamaz R R R R Q

Eğer soru çiftlerine verilen cevaplar “A” hücresine denk geliyorsa bu çekici bir özelliktir. Karşılık gelen hücre “O” ise tek boyutlu, “M” ise mutlak bir özelliktir. “I” müşterinin herhangi bir seçiminin olmadığı, “R” müşterinin sorulan özellikten hoşlanmadığını yada özelliğin tam olarak müşteriye yansıtılamadığı anlamındadır. “Q” ise müşterinin özellik olsa da olmasa da memnun olduğunu gösterir. Ancak müşterinin, özelliğin hem varlığında hem de yokluğunda memnun olması pek mümkün olamayacağından, bu durum daha çok sorunun iyi hazırlanmadığının bir göstergesi olarak kabul edilir.

9

Bölüm 1


Ürün özellikleri kategorize edildikten sonra, müşteri için gerçekten gerekli olan özellikler doğrultusunda ürün tasarımına başlanabilir. Ürün özellikleri belirlenirken kategorize edilmiş olan özelliklerden, mutlak olanların tümü üründe bulunmalıdır. Tek boyutlu özellikler seçilirken baz olarak alınması gereken husus ise kuruluşun amacı ve ulaşmak istediği hedef olmalıdır. Ve son olarak çekici özellikler belirlenir. Genelde bu tip özelliklerden en uygun olan bir yada iki tanesi seçilir. Amaç seri üretime geçildiğinde sorun çıkarmayacak özelliklere sahip bir ürün tasarlamak ve ürünün piyasada başarılı olmasını sağlamaktır.

QFD’de kullanılan temel planlama aracı kalite evidir. Kalite evi müşterinin sesini, özel hedef değerlerine karşılık gelen tasarım karakteristiklerine çevirir ve bunları kuruluşun nasıl karşılayabileceğini belirler. Ayrıca pek çok yönetici ve mühendise göre kalite planlamasında kullanılabilecek en uygun matris yöntemi kalite evidir.

Şekil 1.2 Kalite Evinin Genel Yapısı

10

Kalite Evi

Teknik Tanımlamalar

Arası İlişki

Teknik Tanımlamalar(Kuruluşun Sesi)

Beklentilerve

TanımlamalarArasındaki İlişki

Müş

teri

Bek

lent

ileri

(Müş

terin

in S

esi)

Önc

elik

li M

üşte

ri B

ekle

ntile

ri

Öncelikli TeknikTanımlamalar

QFD

Kalite evinin bölümlerini inceleyecek olursak;

Evin dış duvarları müşteri beklentileri olarak tasarlanmıştır. Sol duvarda müşteri beklentilerinin bir listesi bulunur. Sağ taraftaki duvarda ise öncelikli müşteri beklentileri veya planlama matrisi vardır.

Evin tavan arası yada ikinci katı olarak gösterilen bölümü teknik tanımlamalardan oluşur. Ürünün tutarlılığı bu bölümde belirtilen mühendislik karakteristikleri, tasarım kısıtlamaları ve parametreleriyle sağlanır.

Evin iç duvarları müşteri beklentileriyle, teknik tanımlamalar arasındaki ilişkiyi gösterir. Bu bölümüm işlevi müşteri beklentilerinin teknik tanımlar ve parametreler cinsinden tanımlanmasıdır.

Çatı bölümü teknik tanımlamaların kendi aralarındaki ilişkileridir. Benzer veya zıt teknik özellikler arasındaki ilişkiler bu bölümde incelenir.

Evin giriş katında ise öncelikli teknik tanımlamalar bulunur. Bu bölüm benchmarking, teknik zorluğun derecesi ve hedef değer gibi kavramlardan oluşur.

İlk bakışta insana karmaşık gibi gözüken kalite evinin matris diyagramı, aslında basitleştirilmiş bir yapıya sahiptir. Geniş çaplı bir bilgi deposu olan matrisin parçaları tek tek incelendiğinde bu yapı daha da iyi anlaşılır.

1.Adım – Müşteri Beklentileri Listesi

Kalite evinin oluşturulmasında ilk adım Müşteri Beklentileri Listesinin oluşturulmasıdır. Liste müşterinin ihtiyaçları ve üründe bulunmasını beklediği özelliklerden oluşur. Birincil müşteri beklentileri olarak adlandırılan bölümde, özellikler, genel

11

Kalite Evinin İnşa Edilmesi

Bölüm 1


kavramlarla ifade edilir.İkincil müşteri beklentileri bölümünde ise birincil bölümdeki maddeler detaylandırılır. Ancak bu açıklamalar

Şekil 1.3 Kalite Evinin Matris Şeması

henüz mühendislik aşamasında kullanılacak yeterlilikte değildir. Bunun için üçüncül bölümden yararlanılarak ikincil bölümdeki maddeler daha da detaylı olarak ifade edilir. Müşteri beklentilerinin, hiyerarşik bir yapı içerisinde detaylandırılması beklentilerin mühendilik aşamasında kullanılabilecek şekilde ifade edilmesinde sistematik bir yaklaşım sağlar. Örneğin birincil müşteri beklentisinin

12

9 3 -3 -9

S P N X

Birincil

İkincil

Bizim ÜrünümüzA'nın ÜrünüB'nin Ürünü

Teknik Tanımlamalar NASILLAR?(HOWs)

Müşte

ri B

ekle

ntile

ri

NE

LE

R? (

WH

ATs) B

irin

cil

İkin

cil

Tekniksel Açıdan Rekabet

Biz

im Ü

rünüm

üz

A'n

ın Ü

rünü

B'n

in Ü

rünü

Satış N

okta

sı

Mutlak A

ğır

lık v

e O

ran

Öncelik

lendirilm

iş

Müşte

ri B

ekle

ntile

ri

Müşte

ri

Açıs

ından

Rakabet

Müşte

ri İçin

Önem

i

Hedef D

eğer

Scale

-up F

aktö

rü

Güçlü Pozitif Pozitif Negatif Güçlü Negatif

Güçlü Orta Zayıf

G M V

9 3 1

Teknik Tanımlamalar Arası İlişliler (Koralasyon

Matrisi)

Müşteri Beklentileri ve Teknik Tanımlamalar Arasındaki İlişki

NASILLAR? ve NELER?

QFD

“güvenirlik” olması halinde; ikincil müşteri beklentilerini dayanıklılık, uzun kullanım süresi ve iyi bir bakım hizmeti olabilir.

Şekil 1.3 Müşteri Beklentileri Çizelgesi

2.Adım - Teknik Tanımlamalar Listesi

Kalite evinin amacı müşteri beklentilerini karşılayacak ürün tasarlamak ya da mevcut tasarımları geliştirmektir. Bu amaca yönelik bir uygulamada en önemli nokta, müşteri beklentilerinin mühendislik aşamasında kullanılabilecek teknik tanımlara dönüştürülmesidir. Bu teknik tanımlar, kalite evinin ikinci katını oluşturur. Bu bölümdeki tüm tanımlar müşteri beklentileri bölümünün maddelerinden en az biriyle ilişkili olmalıdır.

Müşteri beklentileri birinci adımda anlatıldığı gibi detaylandırıldıktan sonra üçüncül müşteri beklentileri sütunundan faydalanarak, teknik tanımlamalar matrisinin birincil bölümü oluşturulur. Burada müşteri beklentilerine karşılık gelen her teknik tanım o beklentinin karşıt ikizidir (counterpart). Bu karşıt ikizler aslında müşterinin sesinin teknik terimlerle ifadesidir. Dikkat edilecek olursa bu uygulama piyasa şartlarının, sistem seviyesindeki mühendislik şartlarına dönüştürülmesine benzer. Birincil tanımlar bölümündeki öğeler birinci adımda olduğu gibi detaylandırılarak ikincil tanımlar bölümü elde edilir. İkincil bölüm mühendislerin

13

Bri

nci

l

İkin

cil

Üçü

ncü

l

Mü

şte

ri B

ekl

en

tile

ri

(NE

LE

R?

)

Bölüm 1


üzerinde çalışabileceği şartnameler ve üretim parametreleri listesidir. Bu aşama da sistem seviyesindeki mühendislik şartnamelerinin, parça seviyesindeki şartnamelere çevrilmesi olarak görülebilir. Birincil bölüme oranla detaylandırılmış olsa da ikincil teknik tanımlar bölümü, hala üretim aşamasında kullanılacak yeterlilikte değildir. Bu durumda daha ayrıntılı tanımlara ihtiyaç vardır ve bunun da tek yolu birinci adımda ki gibi hiyerarşik bir yapı oluşturmaktır.

Kalite evinin bu bölümü gerçekten çok önemlidir. Çünkü mühendislerin, müşteri beklentilerini tam olarak karşılayabilmeleri teknik tanımların doğru yapılmasına bağlıdır. Örneğin müşterinin almayı planladığı arabada aradığı özelliğim, yumuşak bir sürüş olduğunu farz edelim. Bu beklenti ilk bakıldığında geniş kapsamlı bir özellik gibi görünse de çoğu müşterinin araba alırken dikkat edeceği bir husustur. Yumuşak bir sürüş için gerekli birincil teknik tanımlamalar denge, gürültü ve sarsıntı olarak belirlenebilir. Bu tanımların detaylandırılması için gerekli çalışma, deneyim ve yoğun bir tempo gerektirdiğinden, mühendislik departmanının yapacağı beyin fırtınası toplantıları bu çalışmalar için uygun ortamlar yaratabilir.

Şekil 1.5 Teknik Tanımlar Çizelgesi

14

Bri

nci

l

İkin

cil

Üçü

ncü

l

Mü

şte

ri B

ekl

en

tile

ri

(NE

LE

R?

)

Tek

nik

Tan

ımla

r

(NA

SIL

LA

R?)

QFD

3.Adım NELER? ve NASILLAR? Arasındaki İlişkilendirme Matrisi

Kalite evinin üçüncü adımı müşteri beklentileri ile teknik tanımların karşılaştırılması ve aralarındaki ilişkilerin belirlenmesidir. Bazı durumlarda bir müşteri beklentisi birden fazla teknik tanımı etkileyebileceği veya tam tersi olabileceği düşünülürse, bu belirlemenin kolay olmayacağı söylenebilir.

L – Diyagramı Oluşturma Müşteri beklentileri ile teknik tanımlar arasındaki ilişkilendirmenin en kolay yolu L-Diyagramının kullanılmasıdır. İki boyutlu bir diyagram olan L-Diyagramı, müşteri beklentileri listesiyle teknik tanımlar listesinin birbirlerine dik şekilde yerleştirilmeleriyle oluşturulan ve ilişkili maddelerin kesişim noktalarının işaretlendiği bir matristir. L-Matrisi karmaşık ilişkilerin kolay gösterilebildiği çok fazla deneyim istemeyen basit bir yöntemdir.

Şekil 1.6 L – Diyagramı

15

Birincil

İkincil

Müş

teri

Bek

lent

ileri

NE

LER

? (W

HA

Ts)

Biri

ncil

İkin

cil


Bölüm 1


İlişki Matrisi QFD ekibinin bundan sonraki görevi, oluşturulan iki boyutlu matrisin içini doldurmaktır. Bu matriste müşteri beklentileri ile teknik tanımların birbirlerini etkileme dereceleri grafiksel olarak gösterilir. Bu aşamanın tamamlanması beklentilerin ve tanımların sayısına bağlı olarak uzun zaman alabilir. Ürün geliştirme sürecinde karşılaşabilecek sorunların önlenmesi ve projenin planlanan zamanda bitirilebilmesi açısından, matrisin erken evrelerde oluşturulmasında yarar vardır.

Müşteri beklentileri ile teknik tanımlar arasındaki ilişki derecesinin gösterilmesi amacıyla matriste harflerin veya sembollerin kullanılması genel bir uygulamadır.

Derecelendirme seviyeleri matrisi karmaşıklaştırdığından, genelde üçten fazla bir derecelendirme yapılmaz. Matriste herhangi bir derecelendirme sembolü veya harfi bulunmayan hücreler, beklentilerle tanımlar arasında ilişki kurulamamış durumları simgelerler.

Derecelendirme sembollerinin veya harflerinin sayısal bir değere eşitlenmesi, ileride yapılacak trade-off ve mutlak ağırlık hesaplamaları için gereklidir.

G = +9

M = +3

V = +1

İlişki matrisi oluşturulduktan sonra yapılacak işlem boş kalan satır ve sütunların incelenmesidir. Boş satırlar herhangi bir teknik tanım tarafından ilişkilendirilememiş müşteri beklentilerini belirtirler. Bu durumda yapılması gereken matrise yeni bir teknik tanım eklemek ve karşılanamamış olan müşteri beklentisini en az bir teknik tanımla ilişkilendirmektir. Matriste boş kalmış olan sütunlar ise hiçbir müşteri beklentisini etkileyemeyen tanımlardır. Bu teknik tanımlar dikkatli bir inceleme sonrasında hala ilişkilendirilememişlerse matristen çıkarılmalıdırlar.

16

QFD

Şekil 1.7 İlişki Matrisinin Kalite Evine Eklenmesi

4.Adım NASILLAR? Arasındaki İç İlişkilendirme Matrisi

Kalite evinin çatısını oluşturan üçgen biçimindeki korelasyon matrisi, teknik tanımların kendi aralarındaki iç ilişkilerini göstermek amacıyla kullanılır. Bir önceki adımda olduğu gibi bu matriste de sembol veya harfleri kullanmak, tanımlar arasındaki iç ilişkilerin etki seviyelerini göstermek açısından faydalı olacaktır.

S = Güçlü Pozitif

P = Pozitif

N = Negatif

X = Güçlü Negatif

Bu semboller kullanılarak aynı zamanda teknik tanımlar arasındaki korelasyonun yönü de belirlenmiş olur. Örneğin güçlü pozitif bir ilişki, artı yöndeki mükemmele yakın bir korelasyonu işaret eder. Benzer şekilde güçlü negatif bir ilişkinin eksi yöndeki korelasyonu işaret ettiği de düşünülebilir. Aynı zamanda bu diyagram kullanıcıya teknik tanımlardan hangilerinin uyuşup, hangilerinin zıt düştüğünü göstermesi açısından da yararlı bir kaynaktır. Birbirine zıt düşen teknik tanımlar, farklı yöndeki müşteri

17

Birincil

İkincil

G VG M

VV M

M VM

M GG V


G M V

9 3 1

Müş

teri

Bek

lent

ileri

NE

LER

? (W

HAT

s)

Biri

ncil

İkin

cil



NASILLAR? ve NELER?

Bölüm 1


beklentilerinin sonucudur ve trade-off uygulanmasının gerekliliğini işaret eden durumları gösterirler. Belirlenememiş veya çözülememiş trade-off lar ileride karşılanamamış müşteri beklentileri, mühendislik değişimleri, artan maliyet masrafları ve düşük kalite gibi sorunlara yol açabilirler.

Mühendislik ve üretim aşamalarının sınırlarını aşan trade-off uygulamaları ise yönetim kademesi tarafından ele alınmalıdır. Trade-off çalışmaları her ne kadar zorlu ve zaman alıcı olsa da, ürünün istenen seviyeye ulaşması için şarttır.

Kaliteli bir araba tasarımında dikkate alınması gereken önemli iki müşteri beklentisi olan yakıt tasarrufu ve güvenlik kavramlarını örnek olarak ele alalım. Bu iki beklentinin etkileyeceği teknik tanımlar birbirine zıt olacaktır. Çünkü güvenlik için gereken ek darbe bariyerleri, hava yastığı, ABS fren sistemi vb.. özellikler arabanın ağırlığını artırır ve bu da yakıt tasarrufunu olumsuz yönde etkiler.

Şekil 1.8 Teknik Tanımlar İç İlişkilendirme Matrisin Kalite

Evine Eklenmesi

18

9 3 -3 -9

S P N X

Birincil

İkincil

G VG M

VV M

M VM

M GG V



G M V

9 3 1

Müş

teri

Bek

lent

ileri

NE

LER

? (W

HAT

s)

Biri

ncil

İkin

cil


S

X N

P

N

P

P

NX

N X

S


Matrisi)


NASILLAR? ve NELER?

QFD

5.Adım Rekabet Matrisleri

Rekabet matrisleri kuruluşun kendi ürünü ile rakip kuruluşların ürünleri arasındaki farkı görebilmesi amacıyla oluşturulur. Kalite evinde rekabet ortamında değerlendirilmesi gereken iki önemli koşul vardır. Müşteri bazında rekabet ve teknik tanımlar bazında rekabet.

Müşteri Bazlı Rekabet Matrisi Müşteri beklentilerinin piyasadaki önem dağılımını görebilmek için oluşturulması gereken, kalite evinin sağ tarafına yerleştirilmiş olan sütunlardan meydana gelir. Her müşteri beklentisine karşılık gelecek şekilde kuruluşun kendi ürünü ve rakip ürünlerin değerlendirilmesi açısından hücreler oluşturulur. Bu hücrelere 1-5 arası puanlar verilerek, farklı ürünlerin farklı beklentiler karşısındaki değerleri belirlenir. (1=en kötü, 5=en iyi)

Teknik Bazlı Rekabet Matrisi Teknik tanımların, piyasadaki farklı ürünler üzerindeki etkilerinin gözlenmesi amacıyla oluşturulan matristir. Kalite evinin giriş katını oluşturan bu bölüm, ilişki matrisinin altına çizilen satırlardan meydan gelir. Her teknik tanımın farklı ürünle eşleştirilmesiyle oluşan hücreler 1-5 arası puanlarla derecelendirilir.

Gerek müşteri bazlı, gerekse teknik bazlı olsun, her iki matriste kuruluş kendi ürününün piyasadaki yerini görmesi açısından büyük önem taşır. Kalite evinin farklı yerlerinde bulunmalarına rağmen her iki matriste birbirleriyle orantılıdır. Müşteri beklentilerini fazlasıyla karşılayabilen bir ürünün teknik tanımlar bakımından da diğer ürünlere göre üstün olması gerekir. Eğer yapılan değerlendirmeler sonucunda çıkan yorum bu teorinin aksini işaret ediyorsa, değerlendirmenin hatalı olduğu söylenebilir.

19

Bölüm 1


Şekil 1.9 Müşteri Bazlı ve Teknik Bazlı Matrislerin Kalite Evine Eklenmesi

6.Adım Önceliklendirilmiş Müşteri Beklentileri

Önceliklendirilmiş müşteri beklentileri, kalite evinin sağ tarafında müşteri bazlı rekabet matrisine bitiştirilmiş kolonlarda ifade edilir. Bu kolanlar müşteri için önem, hedef değer, scale-up faktörü, satış noktası ve mutlak ağırlık olarak sınıflandırılmıştır.

Önem Değeri QFD ekibinin (tercihen odak grupları) müşteri beklentilerinden hangilerinin önemli hangilerinin ise önemsiz

20

9 3 -3 -9

S P N X

Birincil

İkincil

G V 5G M 2

V 3V M 1

M V 4M 5

M G 3G V 2

Bizim Ürünümüz 4 1 3 5 1 2 3 5A'nın ÜrünüB'nin Ürünü



G M V

9 3 1

Müşt

eri

Açı

sından

Raka

bet

Tekniksel Açıdan Rekabet

Biz

im Ü

rünüm

üz

A'n

ın Ü

rünü

B'n

in Ü

rünü

Müşt

eri B

ekl

entil

eri

NE

LE

R? (

WH

ATs

)

Birin

cil

İkin

cil



Matrisi)


NASILLAR? ve NELER?

QFD

olduklarını belirlemek amacıyla oluşturacağı bu kolon 1-10 arasındaki değerlerle puanlandırılır.(1-en önemsiz, 10-çok önemli)

Müşteri beklentilerinin puanlanması aşamasında QFD ekibinin üyeleri önem sırasındaki tercihlerini farklı şekilde kullanabileceklerinden, sonucun elde edilmesi zahmetli ve uzun olabilir. Beklentilerin önceliklendirilmesi hangi alanlara daha çok ağırlık verilmesi gerektiğini belirler ve trade-off kararlarının verilmesini kolaylaştırır.

Hedef Değer Hedef değer kolonunun puanlanma yöntemi müşteri bazlı rekabette olduğu gibi 1-5 arasındadır. (1-en kötü, 5-en iyi) OFD ekibi ürünü değiştirmeden devam ettirmeyi, değiştirmeyi yada piyasanın daha üzerinde bir ürün yaratmayı planlıyor olabilir. Bu bölüm QFD ekibinin ürün için yapmayı düşündüğü değişikliklerin bir göstergesidir.

Scale-Up Faktörü Scale-up faktörü hedef değerinin, müşteri rekabet matrisindeki ürün puanına oranıdır. Bu değerlendirmenin amacı ürünün şu andaki seviyesiyle hedeflenen seviyesinin arasındaki farkın görülmesi ve geri kalınmış olan özelliklerin üzerine gidilmesidir. Bu aşamada dikkat edilmesi gereken husus hedef değerinin gerçekçi olarak belirlenmesidir. Aksi takdirde ortaya çıkacak olan scale-up faktörü yanıltıcı olacaktır ve bu da kuruluşun yanlış alanlarda zaman kaybetmesine yol açar.

Satış Noktası Satış noktası, ürünün piyasadaki satış performansının ve ürüne karşı olan ilginin göstergesidir. Bu değer ürünün satışını etkileyebilecek temel müşteri beklentisinin ve buna yardımcı ek beklentilerinin belirlenmesi amacıyla kullanılır. Satış noktası için optimal bir değer belirlendikten sonra (örneğin 1,5) puanlama bu normalize edilmiş değer üzerinden yapılır. (normalize değer en iyi satış performansını gösterebilecek beklentidir.)

Mutlak Ağırlık ve Oran Önceliklendirilmiş Müşteri beklentileri bölümünün son kolonunu oluşturan mutlak ağırlık değeri, müşteri için önem, scale-up faktörü ve satış noktası değerlerinin çarpılmasıyla hesaplanır.

21

Bölüm 1


Mutlak ağırlık = (müşteri için önem) * (scale-up faktöru) * (satış noktası)

Mutlak ağırlık değeri tüm müşteri beklentileri için ayrı ayrı hesaplandıktan sonra, beklentiler arasındaki oran rahatlıkla gözlenebilir. Mutlak ağırlık değerleri ve beklentiler arasındaki oran, planlama aşamasında ve ürünün geliştirilmesinde dikkate alınması gereken en önemli faktörlerdir.

Şekil 1.10 Önceliklendirilmiş Müşteri Beklentilerinin Kalite

Evine Eklenmesi

22

9 3 -3 -9

S P N X

Birincil

İkincil

G V 5 7 5 .1,4

G M 2 3 3 1

V 3 9 2 1

V M 1 1 3 3 .1,5 .4,5M V 4 2 5 .1,2

M 5 4 2 1

M G 3 8 4 1

G V 2 1 4 2 .1,3 .2,6


Müş

teri

Bek

lent

ileri

NE

LER

? (W

HA

Ts)

Biri

ncil

İkin

cil

Biz

im Ü

rünü

müz

A'n

ın Ü

rünü

B'n

in Ü

rünü

Sat

ış N

okta

sı

Mut

lak

Ağı

rlık

ve O

ran

Önc

elik

lend

irilm

iş

Müş

teri

Bek

lent

ileri

Müş

teri

Açı

sınd

an

Rak

abet

Müş

teri

İçin

Öne

mi

Hed

ef D

eğer

Sca

le-u

p F

aktö

rü



G M V

9 3 1

Teknik Tanımlamalar Arası İlişliler (Koralasyon Matrisi)


NASILLAR? ve NELER?

müşterinin sesi qfd

Documents