Muhammad Bagir S.E., M.T.I

Latar Belakang Fakta menunjukkan :

Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk menjual kepada pelanggan baru daripada pelanggan yang pernah membeli (pelanggan lama)

Pelanggan yang tidak puas akan mengatakan ketidakpuasannya kepada 8 sampai 10 orang lain mengenai pengalaman buruknya

Kesetiaan pelanggan merupakan hal yang penting. Peningkatan kepuasan pelanggan adalah salah satu cara untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan

Sistem eCRM yang terintegrasi akan mengurangi biaya kontak yang terjadi pada saat pelanggan bertemu

Stabilitas dan peningkatan penjualan dari pelanggan yang puas

Pergeseran Fokus

Sumber : Customers.com Handbook

Definisi CRM Proses untuk mendapatkan, mempertahankan dan

mengembangkan pelanggan yang menguntungkan – Handen

Kumpulan aktifitas dan teknologi yang teroganisasi untuk mengetahui kebutuhan pelanggan (lama dan potensial) dalam memaksimalkan kepuasan dan retensi pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan – Craig van Slyke dan France Bélanger

Fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan – Ravi Kalakota dan Marcia Robinson

Tiga Tahapan CRM Aquire

Differentiation – Innovation

– Convenience

Adaptability

– Listening

– New Products

Bundling – Reduce Cost

– Customer Service

Integrated CRM

Aquire Enhance Retain

Direct Marketing Cross-sell and Up-sell Proactive Service

Sales Force Automation Customer Support

Integrated CRM Applications

Customer

Lifecycle

Partial

Funcional

Solutions

Complete

Integrated

Solutions

Kemampuan Utama CRM

Marketing and

Fulfillment

Customer

Service and

Billing

Loyalty and

Retention

Programs

Field Sales and

Services

Sales

- Cross-sell

- Up-sell

- TeleSales

Contact Management

Technical Infrastructure

Prospect for

Customer

Fax

e-mail

Telephone Web

VR

U

Antarmuka CRM

Marketing and

Fulfillment

Customer

Service and

Billing

Loyalty and

Retention

Programs

Field Sales and

Services

Sales

- Cross-sell

- Up-sell

- TeleSales

Contact Management

Technical Infrastructure

Prospect for

Customer

Fax

e-mail

Telephone Web

VR

U

Touch P

oin

ts

Applic

ation I

nte

gra

tion

Web

E-mail

Call Center

SFA

POS

Direct Mail

Wireless

Customer

Partners

Purchases

History

Operations

Marketing

Billing

Back Office Front Office

Jenis Aplikasi CRM Operational CRM

Automatisasi proses bisnis yang terintegrasi, meliputi Customer Touch-Point, Channels, dan front-back office integration

Analytical CRM Analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM,

meliputi aplikasi Data Mining

Collaborative CRM Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized

publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi

Tataran CRM

Strategies

Operasional

Analitis

Kajian CRM

• Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan.

CRM Strategies

• Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran.

CRM Operasional

• Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.

CRM Analitis

Rantai Nilai CRM

Tujuan setiap strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.

Contoh : Bbrp perusahaan melakukannya dengan menghilangkan biaya hubungan tsb, dengan mengalihkan pelanggan ke layanan mandiri berbasis WEB.

TUJUAN CRM

Analisa Portfolio Pelanggan (Customer Portfolio Analysis)

Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengindentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani dan menghasilkan keuntungan di masa yang akan datang.

Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy)

Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan.

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

Pengembangan Jaringan (Network Development)

Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier, mitra, pemilik dan pegawai.

Pengembangan Proposisi Nilai (Value Proposition Development)

Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan.

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage the Customer Relationship Cycling)

Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

Tahap-tahap tersebut dilakukan secara berulang-ulang dan reflektif, karena hal tsb bukanlah proses sekali jadi yang membawa kepada sebuah strategi yang dapat diterapkan selamanya.

Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakilli tiga fase urutan utama dari strategi CRM, yakni

Analisis,

Pengembangan Sumber Daya dan

Penerapan.

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

Pendukung rantai nilai CRM

Pimpinan dan Budaya

Data dan Teknologi Informasi

Sumber Daya Manusia

Proses

Pendukung Rantai Nilai CRM

Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM, karena :

Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada tujuan strategis, operational atau Analisis

Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal.

Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM

Pimpinan Memberikan pengawasan.

Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan fungsional, karena lintas unit fungsional.

Pimpinan dan Budaya

Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-individu dalam memahami fungsi operasional sehingga secara tidak langsung mengatur norma perilaku mereka dalam organisasi

Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l : Mengidentifikasi pelanggan mana yang akan dilayani.

Memahami tuntutan pelanggan saat ini dan di masa mendatang

Budaya Organisasi

Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l : Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang pelanggan di

seluruh perusahaan.

Mengukur hasil pelanggan, yakni kepuasan, perawatan, niat membeli di masa mendatang, perilaku memberi rujukan (word of mouth), share of wallet.

Merancang produk dan jasa yang memenuhi tuntutan pelanggan secara lebih baik daripada pesaing.

Menguasai dan mempergunakan sumber daya (informasi, materi, orang, teknologi) yang menciptakan produk & jasa yang dapat memuaskan pelanggan

Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang memungkinkan perusahaan untuk memenuhi tuntutan pelanggan.

Budaya Organisasi

Model Customer centric culture

Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan, pengdistribusian dan penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi stategi CRM.

Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai CRM.

Data dan Teknologi Informasi

SDM merupakan elemen yang paling penting dalam kinerja strategi CRM, karena : SDM mengembangkan strategi CRM.

SDM memilih solusi TI.

SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI.

SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam menjalankan CRM.

SDM membuat dan menyimpan data pelanggan.

SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan.

SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka beinteraksi dengan pelanggan.

Sumber Daya Manusia (SDM)

Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan.

Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan.

Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengungkap proses-proses CRM yang ada.

Contoh : Proses penawaran rekening, proses pembukaan rekening, proses penerimaan telepon, proses pemeriksaan kredit dsb

Proses